高等教育服务满意度

高等教育服务满意度（精选十篇）

高等教育服务满意度 篇1

改革开放后, 随着市场经济和政治体制的不断发展, 我国的教育事业也取得了飞跃式的发展。在过去的三十年间, 我国的教科文事业突飞猛进, 高等教育逐步得到了普及和发展, 逐渐走向大众化, 成为一项能供更多人享受的福利和“服务”。不过, 任何事物的发展都是伴随着矛盾的出现和解决, 我国人民对高等教育的需求量日益增加, 同时高等教育的质量也面临着瓶颈式的考验。教育资源的供应赶不上高等教育需求量的增加, 教育产业化和教育服务市场化也使得教育在经济利益的驱动下被粗犷式的开发, 并且教育服务被更多地套上了指标和绩效。总之, 教育产业的推广和扩大伴随着很多问题的出现, 而这些问题往往在评价教育质量中被忽略和掩盖。如果这些问题不被发现和解决, 将会长期影响高等教育服务满意度和高等教育质量。学生是高等教育服务的接受者, 也是高等教育服务质量最权威的评判者。高校教育服务相当于产品, 大学生相当于顾客。高等教育服务质量的高低影响最关键的就是学生们的利益, 学生们作为一项服务产业的消费者应该得到与其付出的价值和机会成本相当的权益, 因此, 学生作为高等教育服务的评价者也是理所应当的。在传统教育由政府主导向教育产业化市场化过渡的过程中, 高等教育未来的发展方向也逐渐被决定下来。然而, 目前的高校评估办法偏于主观片面或偏于客观机械, 没有形成一套主客观均衡并能有效反映高等教育服务质量的评价体系和模型, 而且往往背离了以学生为调查主体的评价原则。

对高等教育服务学生满意度的研究在当前社会的发展阶段大背景下有着重要意义。通过大量的问卷调查和实际数据, 应用高等教育服务满意度计量模型, 可以寻找出真正影响高等教育服务满意度的实际因素, 为高等教育服务质量的评估提供了一种科学有效的方法, 推动了高等教育服务质量评估的发展;发现各个高校学生对自己学校评价程度高低的因素, 帮助学校发掘自身的优势和不足, 促使各高校在提高和发展中认清自身并针对自身的优势和问题形成适合自身的发展规划, 转变劣势, 发展优势;各高校管理者和政策制定者可以通过一段时间的评价结果对比这个阶段内学校的改革和发展情况, 可以用于检验一定时期内实施的政策的具体成效;高等教育政策制定者可以根据评价模型中所反映出的不同因素对高等教育服务质量的影响程度制定出适合一定发展阶段的政策措施, 对高等教育体制和机制改革提供了重要参考。早在20世纪80年代国内外学者就开始着手对高等教育服务领域进行研究。经过多年的研究, 学者们一致认为, 高等教育的重要产出就是高等教育服务。Shank等人 (1995) 认为, 高等教育将逐渐转向成大众化的形式, 在这一过程中, “满足消费者的期望和需求”是高等教育未来发展的重要方向。与此同时, 高等教育服务质量主要取决于高等教育服务的特定顾客———学生在接受服务过程中对自己接受的教育服务形成的心理感受。Kwan (1996) 将高等教育的服务质量分解为七个维度, 课程内容、教学设施、指导、考核、关注学生、人员、社会活动分别是七个维度之一。刘俊学 (2003) 设计了调查问卷来研究学生满意度。胡子祥 (2004) 提出, 在未来高校大众化的过程中, 学生扮演着重要角色, 因此高校的改革、高等教育服务质量的提升等工作都应当围绕学生。戴梅红 (2004) 在充分肯定ISO9000中提出的“顾客是关注焦点”这一观点后, 认为高等教育服务也应该满足学生消费者这一特殊顾客的需求。总之, 当代学者们认为高等教育产业和其他服务产业类似, 在市场中存在着服务供需, 学生是教育服务的需求方, 高校是供给方, 学生通过消费教师的教学服务并利用校方的教学资源而将其转化为自己的知识和能力, 换取自身发展所需要的学历和能力, 提升自身的人力资本价值。在此过程中, 教育作为一项公共事业, 使社会整体的人力资本价值得到提升, 促进了社会建设和发展。本文借鉴顾客满意度及服务质量相关的经济学和市场营销理论, 构建和完善高等教育满意度理论, 根据以往关于服务满意度与服务质量关系的相关研究提出高等教育服务满意度和高等教育质量的相关性。在此理论基础上构建一个基于Back Propagation (BP) 神经网络的高等教育服务评价体系, 并以2012年收集的北京十几所高校的高等教育服务满意度调查问卷结果汇总的部分样本为例讨论评价体系的相关应用。

二、基于BP神经网络的高等教育服务满意度评价体系

1. BP神经网络及其在高等教育满意度评价体系中的应用。

BP神经网络是在1986年由Rumelhart和Mc Celland为首的科学研究小组提出, 是一种按照误差逆传播算法实行反复训练的多层前馈网络, 是目前在各学科领域里应用最为广泛的基本神经网络之一。BP网络能处理并存储大量的映射关系, 并且不需要事先提供和解释相应的映射关系所包含的数学方程。其网络模型结构包括输入层、隐层和输出层。通过任意给定的权重值, 将指定的目标输出直接作为线性方程的代数和来建立线性方程组, 解得待求权, 不存在在传统方法应用中总是存在的局部极小和收敛速度慢的缺点, 操作简便, 容易理解, 在一些以推广为目的的模型应用中具有很大的优越性。对于高等教育服务满意度评价体系的应用和推广中有很大的优势, 可以作为首要的数据处理模型来应用于其评价体系。本研究的调查样本采用了北京十几所高校学生的教育服务满意度调查问卷测评结果, 来调查学生对高校满意度的影响因素, 从而构建一个分若干层级的高校满意度评测模型。该模型中这几种不同的层级涵盖了调查问卷中的52个问题项, 将满意度的具体指标与神经网络模型相结合建立一个高等教育服务满意度的评价体系, 其作为各高校及高等教育政策制定者对学生满意度调查和了解的工具, 具有重要的参考价值和实际应用价值。调查中的52个主客观问题中有效应用的问题一共有44个, 可以概括为BP神经网络的八个因素层, 即:校园环境满意度X1—X4;教学基础设施满意度X5—X10;教师教学满意度X11—X16;教学管理满意度X17—X20;学生管理满意度X21—X24;校园服务满意度X25—X36;文体活动组织满意度X37—X39;总体感受X40—X44。

在此研究中使用的调查问卷一共包含了52个问题, 在构建BP神经网络模型基础上的测评体系中能够有效应用的问题一共有44个, 我们根据问题在模型中的有效性删除了不相关的若干问题。问卷中问题的调查方向及其层级分类如表1所示, 我们对于调查数据分了三个层, 分别是目标层、主因素层和指标层, 它们分别对应了8个不同维度, 这些维度共同决定着学生对教学服务满意度的整体评价。由于问卷中只能对每个小的项目进行调查, 而这些小项目分别代表不同层级中不同影响因素, 因此每个小的项目在一个大的指标中所占的权重不同。由于在每一个层级中小的项目分类比较多、划分比较详细、覆盖面较广, 因此我们对于每一个项目的权重默认为相同, 即每个层级中的各个小项目权重相同且总和为1。根据自适应梯度递减训练函数进行计算。输入需要评价的满意度指标值, 根据输出值对学生的满意度水平给出评价的相关结论。调查问卷中将学生满意度分为1~7个不同等级, 分别由1~7分代表, 满意度随数值增加而递增。输出节点的评价结果也由1到7的数字表示。在误差设定为0.001的情况下训练20000次。对于调查问卷样本随机抽查若干个, 其误差90%以上都分布在-0.0030~0.0030之间, 可以表明BP神经网络的收敛效果较好。评价结果和误差结果接近程度较高, 验证了BP神经网络在高等教育服务满意度评价中的可行性。

2. 根据评价体系及统计结果提出有关高等教育服务的建议。

评价体系中所包含的各个方面的评价结果会根据不同高校的具体不同情况有所差异, 各高校可以依照这些调查结果所反映出来的满意度情况评估自身的优劣势, 以及在一个教育改革阶段内措施的落实情况。以中央财经大学为例, 在近年来对学校环境设施方面有所改善, 对于这些改善措施反映在学生满意度评价的结果上可以通过改善前和改善后评价体系在环境和设施层面的满意度指数变化来验证改善措施的具体成效。此外, 中央财经大学可以通过评价体系所反映不同方面的评价结果和其他高校对比中察觉自身的优势和不足, 例如在2012年度的调查评价结果中显示, 中央财经大学在校园环境满意度评价上总体满意度为3.787, 明显低于清华大学在此层面上总体满意度5.219的评价, 这显示出在校园环境满意度上中央财经大学与其他院校的实际差距, 而数据反映了现实中的一些问题和不足, 还可以细化到其中的各个分层级中, 例如治安项目, 校园周边设施、交通等。这套评价体系适合于各高校定期对学生进行满意度调查并且根据相关的调查结果进行分析总结, 不断横向和纵向调整学校管理政策并实施具体措施。这样有利于各高校不断对自身存在的问题和不足做出实时性的调整, 不断适应高等教育的发展, 以致立足于高等教育产业市场, 并推动我国高等教育事业的整体发展。此外, 这套基于BP神经网络模型的高等教育服务满意度评价体系中的各个层级划分也为高校提供了影响学生满意度的具体方面和方向, 其中所包含的8个大的层级是各高校在日常管理中所应重视的方面, 任何一个方案的制定都要考虑到对这些不同层面的积极或消极的影响, 以便综合地、统筹性地制定和改善管理方法和措施。最后, 根据以上理论和我国高等教育发展的现实情况提出一些概括性的建议。 (1) 建立一个统一的、全国性的高等教育服务满意度评价体系, 这样便于全国范围内的各高校按照统一标准对其服务质量和发展情况作出判断和横向对比。 (2) 应用高等教育服务满意度评价体系长期跟踪高校发展中的各种问题, 并制定科学的调查周期。 (3) 根据一定时间后相关方面的评价结果变化来验证相关政策措施实行的具体有效性。 (4) 据评价体系所得结果中反映出来的现实问题对高等教育政策和各高校管理进行调整, 并在实际发展中重视学校软实力的提升, 实现真正意义上的素质教育。

参考文献

[1]孙倩, 周兴林.基于BP神经网络模型的城市道路满意度研究[J].物流工程与管理, 2012, (10) :85-86.

[2]刘俊学.高等教育服务质量论[M].长沙:湖南大学出版社, 2002.

[3]胡子祥, 高等教育服务质量控制链研究[J].理工高教研究, 2004, (2) :35-38.

[4]戴梅红.在高等教育领域树立“顾客满意”质量意识的思考[J].高等农业教育, 2004, (10) :26-29.

高等教育服务满意度 篇2

市 县(区)社区卫生服务中心（乡镇卫生院）一、一般资料及情况

1．性 别：

①男 ②女

2．年 龄： 周岁

3．文化程度： ①文盲 ②小学 ③初中 ④高中或中专 ⑤大专 ⑥本科及以上 4．职 业： ①无业或家务人员 ②工人 ③教育科研人员 ④行政管理人员

⑤商人 ⑥学生 ⑦退休职工 ⑧其他

5.您知道政府免费为居民提供基本公共卫生服务项目吗？ ① 知道 ② 不知道（如选此答案，结束调查）

6.您从什么渠道得知政府免费为居民提供基本公共卫生服务项目的？（可多选）① 报纸 ② 电视广播 ③ 基层医疗卫生机构宣传栏 ④ 社区宣传栏或告示 ⑤ 医生入户宣传 ⑥宣传单或宣传册 ⑦亲戚朋友邻居提起 ⑧其他 7.您知道基本公共卫生服务项目包括哪些内容吗？（可多选）

① 建立居民健康档案 ② 健康教育 ③老年人管理 ④糖尿病/高血压等慢性病管理 ⑤孕产妇保健 ⑥儿童保健 ⑦预防接种 ⑧传染病和突发公共卫生事件报告和处置 8.您免费享受过哪些基本公共卫生服务项目？（可多选）：

① 健康体检 ② 随访 ③ 宣传健康知识（包括健康教育、生活方式指导等）④ 免费基本卫生服务（包括接种疫苗、转诊、用药指导、免费测血压等）

二、服务对象综合满意度

1.社区卫生服务中心/乡镇卫生院为您提供的基本公共卫生服务项目的服务态度，按满分100分计算，你能打 分。

2.社区卫生服务中心/乡镇卫生院为您提供的基本公共卫生服务项目的方便程度，按满分100分计算，你能打 分。

3.社区卫生服务中心/乡镇卫生院为您提供的基本公共卫生服务项目的服务质量，按满分100分计算，你能打 分。

4.总体而言，您对所获得的基本公共卫生服务项目的整体满意程度，按满分 100 分计算，你能打 分。

调查员：

调查日期：

关注职业教育，提升服务满意度 篇3

此次捐赠活动共向31所T-TEP学校捐赠了总价值约600万元的31辆教学用车辆，车辆捐赠仪式在广东交通职业技术学院举行。来自北京市交通学校、上海市交通学校、辽宁省交通高等专科学校、长春汽车工业高等专科学校和四川交通职业技术学院等31所T-TEP职业技术学校的代表接受了广汽丰田的捐赠，受赠车辆主要为凯美瑞轿车。

出席此次捐赠仪式的教育部职业教育与成人教育司刘杰处长表示：一直以来教育部对T-TEP项目都十分关注和肯定，这个项目通过为汽车职业院校培养师资、捐助教材和教学设备、提供实习就业的全方位援助方式，对促进中国汽车职业教育的发展具有极其重要的意义。

在本次车辆捐赠仪式上，广汽丰田执行副总经理冯兴亚在致辞中指出：作为一个“以人为本，造车育人”为立业宗旨的企业，广汽丰田的首款车型凯美瑞上市至今累计销售超过39万辆，连续2年保持中高级车市场No.1，这些成绩的取得正是得益于广汽丰田对人才培养的重视。2009年，广汽丰田将继续大力推进T-TEP项目，加强与各地汽车院校的合作，共同培养优秀的汽车售后服务技术人员，为汽车行业的售后服务领域储备充足的人力资源，进一步地推动中国汽车职业教育更好发展。

一位T-TEP学校与会代表表示，广汽丰田捐赠的车辆具有很高的教学使用价值,对于一些汽车职业技术学校来说，由于价格昂贵，教学车辆一直是各汽车学院稀缺的教学资源。广汽丰田的此次捐赠，将对全国各地T-TEP学校教学设备水平和教学质量的提升起到积极的推动作用。

关于T-TEP项目

T-TEP（Toyota Technical Education Program）丰田技术培训计划是丰田在全世界实施的售后服务技术人员培训体系。目前该项目在全球50多个国家中，有超过400所T-TEP合作学校。T-TEP项目自1994年开始在中国实施，截止到2009年2月，全国共有31所汽车职业院校得到了丰田汽车公司及广汽丰田等在华事业体在教学设备、师资力量、技术以及实习就业等方面的支援及资助。

采访手记

朱伟华

参加广汽丰田此次对T-TEP学校捐赠车辆仪式是2009年以来让我印象最为深刻的厂商活动之一，为什么这么说呢？改革开放以来，尤其是加入WTO至今的8年间，几乎全球的汽车品牌都已经来到中国市场淘金，但真正关注中国汽车服务产业的品牌则没有几个，而关注中国汽车服务产业初级人才培养的企业更是凤毛麟角，从1994年就开始导入T-TEP项目的丰田是最执着的一个品牌。此次广汽丰田的慷慨捐赠显然是T-TEP项目历史上值得骄傲的一页，无论从捐赠车辆的复杂性、技术先进性还是从价值来看都堪称历次捐赠中的翘楚。这让我多少有些羡慕那些能够在实验室中拆装凯美瑞的年轻人，因为我在大学时代学习车辆构造时能够拆装的都是已经退市多年的、技术落伍的报废车辆。

2009年初，温家宝总理在一次会议曾说：“企业家身上要流淌着道德的血液，他的收益回报社会最好是投资教育。”向职业教育投入大量人力物力的广汽丰田无疑是这句话的佐证之一。捐资助教用时下比较流行的话来说是“勇于承担社会责任”的体现，但以T-TEP项目这种形式的捐赠无疑是行业、企业、社会多赢的模式，把这种多赢的企业行为上升为企业社会责任应该毫不为过。事实上，2008年广汽丰田在整个服务网络推广的绿色销售店的环保项目也是基于勇担社会责任这一企业理念。从关注环保到关注教育、关注职业培训，广汽丰田售后服务部门的这一系列举措显然是一脉相承。

每年3月，媒体总会营造一种关注车主消费权益的舆论环境，事实上，从目前中国汽车召回和投诉的数量来看，中国市场在售车型的质量并不输于全球其他市场，真正让一些车主不满的反而是对车辆的维修不当。多数媒体不会去追究是什么原因造成多次维修而无果，事实上，汽车服务人才的匮乏和培训不足是造成不同品牌间服务品质差异的重要原因。广汽丰田通过捐赠车辆的形式积极参与T-TEP项目本身正是其积极储备服务后备人力资源、提升服务满意度的体现。那些通过在T-TEP学校里熟练掌握凯美瑞等车型构造和基本维修保养技能的学生将为广汽丰田服务网络提供大量具有扎实汽车服务基础的人才，这正是广汽丰田“造车育人”企业理念的又一体现。

基础教育公共服务满意度研究述评 篇4

一、满意度:评估研究的一种新取向

本世纪以来尤其是2010年以来, 基础教育质量评估研究正受到前所未有的关注, 并与政策改进相关联分析。PISA (国际学生学业成就测试) 、TIMSS (国际数学和科学评测) 、绿色指标 (上海市学生学业质量绿色指标综合评价) 、学生体质健康监测、学生心理健康调查、学生创新素养评估、学生问题解决能力评估以及基于评估的问责改进等研究已占居教育研究领域的重要分量。这些研究聚焦学生学习和发 展, 分析区域层面、学校层面和个体层面的诸多影响因素及其因果或相关关系, 有助于了解学生素养水平和发展特征以及影响因素。但上述这些研究尚不能涵盖基础教育质量评估的内涵, 缺失社会公众、家长对教育质量的评估。

社会公众、家长视野下的教育质量评估与学业质量评估, 不只是评价主体上教育受众方与提供方的差异[1], 在深层次上是价值取向的差异。社会公众、家长满意度与学业质量同属基础教育公共服务绩效评估的重要维度, 满意度作为一种评估研究的新取向, 基本要义包括: (1) 反对“学业至上”价值取向。苏启敏从造成我国基础教育普遍存在的应试焦虑的认识根源出发, 认为有必要澄清学业成就与学习成就概念, 价值取向上要从学业至上向社会满意转变[2], 否则会导致人才培养上的误区; (2) 学生家长是教育服务的“顾客”。这是国际上新公共管理理论运动下的思想, 其基本观点是1992年“重塑政府大师”戴维·奥斯本和特德·盖布勒在《改革政府——企业精神如何改革着公营部门》提出的服务提供者应及时倾听回应“顾客”的意见、需求[3]; (3) 绩效评价是政府与公众互动的过程[4], 公众参与评估有助于建立教育治理机制, 促进对政府的问责和教育管理的科学民主。

满意度评估取向的引入, 使得与基础教育质量相关的诸多概念的关系得以深入探讨和澄清。具体包括: (1) 教育质量、学业成就与学习成就及社会满意度。苏启敏指出“学习成就”不仅包括“学业成就”, 还包括了学生日常活动所体现的基本素质, 而基于学生在成长过程中的诸多不确定性、社会环境的复杂性, 仅仅通过评价学生的“学习成就”并不能完全知晓社会各界对学校教育质量的满意度[5]。 (2) 基础教育公共服务绩效与基础教育质量。《2012年上海教育发展报告》在辨析公平、质量、公共服务等概念基础上, 根据世界上基本公共服务改革趋势提出基础教育公共服务绩效追求的目标是基于公平的质量, 关注每一个学生, 办好每一所学校, 让每一个学生都能享受公平而有质量的教育[6], 只有这样才能办出人民满意的教育。 (3) 学校质量、儿童幸福与父母满意度。2011年英国学者Stephen Gibbons和OlmoSilv在基于证据的研究基础上提出学校质量评价分数往往影响家长的满意度, 但学校质量与学生在学校里的幸福感并非都高度相关。[7] (4) 教育问责与学生成绩。OECD对PISA2009测试结果的研究表明, 在学校通过向公众发布成绩数据的方式为自己的教学成果负责的国家中, 对资源分配有更高自主性的学校的学生表现往往要比自主性低的学校好。在那些没有这样的问责机制的国家中, 对资源分配有更高自主性的学校的学生表现往往更差[8]。这些概念、关系的讨论有助于我们更为深入地认识教育的复杂性与多样性, 寻找改进基础教育公共服务的策略。

二、多学科视角的研究

基础教育公共服务满意度研究尽管兴起时间不长, 但研究视角已呈现多学科特征。社会学、教育学、管理学分别从各自学科特有的立场、所关注的内容以及优势方法对基础教育公共服务满意度进行研究。多学科视角的研究为分析基础教育公共服务的 影响因素提供了多元理论基础, 也为系统构建基础教育公共服务满意度测评思路框架提供了指南。

1.社会学视角

社会转型背景下的教育公平问题是一个政策问题, 也是研究领域探讨的焦点之一。2013年张娜等学者发表关于的家庭经济社会地位对教育满意度的影响[9]的文章、2011年胡平等学者发表的关于城乡户籍制度对义务教育满意度的影响的文章[10], 是典型的基于社会学视角的分析。其分析的立场是, 教育作为社会问题, 教育满意度不可能脱离社会的影响, 在当前贫富差距、文化差距、城乡二元结构存在的背景下, 有必要透过社会因素科学看待教育满意度。上海PISA研究中心陆璟通过实证分析, 提出关注社会弱势群体平等接受良好教育的权利、实现克服学生背景的学习公平[11]具有重要的现实意义。目前多数研究普遍认为, 家庭经济社会地位越高, 教育满意度越高, 但张娜等研究者在社会人群细分基础上提出了不同的观点[12]。此外, 胡平还基于满意度测评数据分析社会广为关注的择校问题的心理机制, 运用1980年皮埃尔·布迪厄在《资本的形式》中提出的“社会资本”概念分析不同社会人群对义务教育满意度的高低差异[13], 而陈进基于满意度调查数据提出择校意向很大程度源自社会转型中家长的盲从心理[14]。此外上海市教科院普教所傅禄建、汤林春在发达地区义务教育均衡发展程度测评研究中, 尝试采用“本年度地段生流失率”来间接反映学校对家长的吸引力、家长对学校满意度[15]。

这些社会学视角的关注为基础教育满意度研究引入了社会层面影响因素及其作用机制, 但还可以从社会阶层的角度做更深入的研究, 分析特定社会群体如外来务工人员随迁子女家长、白领的教育满意度。

2.教育学视角

学生是基础教育公共服务的主要接受者, 培养学生全面而有个性发展是教育的根本目的。遵循教育规律, 深化课程改革, 转变人才培养模式是提高教育质量的核心要求。西方有实证研究表明, 学业成就与学生满意度具有关系[16], 同时根据苏启敏提出的观点, 学业成就与学习成就是两个不同的概念“, ‘学业成就’与学生的社会表现并不能简单地划上等号, ‘高分低能’的现象反而引起社会各界对基础教育追求应试的不满。”[17]上海市的一项公众基础满意度测评结果也从一个侧面反映了这一点, 比如家长对学生身体素质、心理素质的满意度低于其它素质方面[18], 北京市的一项公众基础教育满意度测评结果也表明, 学生身体健康和心理健康是影响学生和家长教育满意度的重要因素[19]。

而与此相关联的问题是, 学生课业负担与教育满意度之间到底具有怎样的关系, 学生体质健康水平与家长对学生身体素质满意度之间是正相关吗? 师生关系对家长教育满意度有影响吗?家长对学生终身学习素养的满意度又是怎样的?以及家长在学前教育、义务教育和高中教育满意度方面具有什么样的特点等等, 而这正是站在教育学角度对基础教育公共服务满意度测评内容和数据挖掘分析的要求, 有待进一步研究和回答, 为我国当前教育回归育人本原、提高学生学习生活质量提供借鉴。

3.管理学视角

与社会学、教育学视角不同, 公共管理研究者如彭国甫把教育管理公众满意度测评视为是新公共管理背景下顾客导向理念与结果为本管理制度引入教育管理的结果[20]。管理学视角的分析, 侧重关注满意度测评在推进我国政府教育管理理念和体制机制改革中的价值, 在内容上关注服务接受者对政府职责如统筹规划教育布局、改善教育设施条件、学校周边环境的治理、教育信息公开、统筹社会资源用于教育等方面的满意度[21], 对教育政策如教育均衡发展、就近入学、招收外来务工人员随迁子女、资助贫困学生等政策的满意度, 对改革举措如减轻学生课业负担、新优质学校改革的满意度[22], 以及对行风建设的满意度[23,24]。2013年江苏省人民政府发布的《江苏教育现代化指标体系》[25]突出了教育满意度, 把“对学校及政府的满意度”作为重要指标, 并设定了90%以上的目标值。

如果说社会学视角是一种公众视角, 教育学是学生学习和终身发展视角的话, 管理学视角则是一种治理视角, 把服务接受者对政策的认可度、参与教育管理的程度作为核心价值。按照这样的价值定位, 学校对家长的教育指导、老师与家长的沟通、学生对社会资源的可获得性、服务接受者维护合法权益等, 均应是基础教育满意度测评中不可忽视的重要内容。

三、作为证据的研究

办好人民满意的教育, 是我国改善民生、促进和谐社会建设的重要内容。基础教育满意度测评作为一种评估, 收集数据、分析数据都是手段, 其最终目的指向于推进教育改革和发展。这其中隐含的一个问题, 就是满意度测评数据如何能够切实应用于政策改进。数据只有得到应用, 才能成为证据, 而不是简单反映现象或问题的数字。从国际上看, 基于证据的决策研究 (Decisions Based on Evidence) 已成为当前学术界共同的关注。目前我国对基础教育教育满意度研究已经开始关注这一问题, 本文把此类研究称之为“作为证据的研究”, 以区别于那些仅仅通过测评获取现状数据描述的研究。作为证据的研究, 主要有三类, 第一类是如何提高数据本身质量, 涉及数据收集方法的研究;第二类是数据背后的影响因素尤其是与教育改革的关联;第三类是测评结果的科学使用。根据现有文献研究, 其中第一类研究相对比较多, 第二类研究逐渐增多但还有待深入, 第三类研究还需要引起研究者和决策者的共同关注。

1.数据收集

根据掌握的文献梳理, 基础教育公共服务满意度数据, 主要是家长或学生对各项潜变量和具体测评指标的量化数据 (罗列前面各个文献的注释序号) , 数据收集类型不够丰富。具体表现为:

其一, 对反映学校类别的数据还比较单一。现有基础教育满意度研究中的学校类别数据通常区分了小学和初中、市区或郊区, 而对于公办学校、民办学校满意度数据的区分不够, 对于区域基础教育改革中的特定学校类型数据收集不够, 比如实验性学校、课程改革学校等。也正是基于这种缺失, 2012年上海市基础教育满意度调查中对上海市推进的新优质学校数据进行了收集, 以了解新优质学校家长满意度情况[26]。

其二, 对与满意度密切相关的教育过程和学业结果数据的关注还不够。比如目前国内基础教育满意度研究比较关注家长或学生对素质教育政策、教学过程和课业负担的满意度[27,28], 而关于学校课程可选择性和喜欢程度的数据、学生学业水平的数据比较忽视。课程是学校提供服务的核心载体, 课程多样性、学生对课程的期望和抱怨及满意度是教育过程层面的重要数据, 对于分析家长或学生对基础教育整体满意度具有重要意义。而学生学业成绩数据的价值在于, 只有当满意度数据与学业水平数据关联时才具有意义, 才能够分析影响满意度的学习基础这一因素。在此方面, 西方相关研究如Sim觛es, C等学者对学校满意度与学业成就关系的实证分析值得借鉴[29]。同时随着国内基础教育质量监测机制的逐步建立, 区域基础教育满意度数据可以与区域学生学业成绩数据配套收集。

2.数据分析

数据分析是基础教育满意度测评的核心环节。当前基础教育满意度研究对于数据分析除了描述统计分析之外, 开始运用结构方程模型[30]。结构方程模型 (Structural·Equation·Modeling, SEM) 是上世纪80年代以来社会科学研究快速发展和广泛应用的一种方法, 区别于传统统计分析的最大特点是能够处理多个原因、多个结果的关系, 可以同时考虑因子与题目之间的关系和因子与因子之间的关系。

结构方程模型的运用固然有助于提高数据分析的质量, 但结构方程模型主要是对模型中多个变量的分析, 实际应用中主要测评显性、易量化的基础教育公共服务内容, 在注重使用量化统计分析软件的同时忽视基础教育公共服务改革的分析, 忽视定性的评估分析, 以至于对基础教育公共服务中相关关系的探讨尚不深入。

相关关系是基础教育公共服务满意度评价分析中的核心论题“。相关关系则是指自然条件下事件或对象之间的共变现象”[31]。由于基础教育公共服务满意度测评涉及的因素比较多、容易建立相关关系, 但也正因此需要避免把复杂的事情简单化, 不能仅仅基于简单的描述性统计数据来进行, 而需要认识到满意度测评中的一果多因、一因多果的存在, 基于稳定连续的数据, 通过探索假设、多次验证, 找到相关因素之间的中介变量、关系机制。这样一个过程不仅仅是对基础教育公共服务满意度测评模型、数据质量、专门统计分析工具运用的要求, 更为重要的是强化证据意识、基于证据及其科学分析的方法论。

3.测评结果使用

近年来我国基础教育满意度研究在指标、问卷编制和分析方法取得积极进展的情况, 测评结果的质量相应得到提高, 但测评结果如何科学使用尚缺乏专门、深入的研究。根据国内外社会发展类的监测评价经验, 完善教育政策、接受社会监督和实施问题预警则是测评结果科学使用的重点。

反观我国基础教育满意度测评, 测评结果逐渐受到学术研究者的关注, 围绕相关因素展开讨论, 甚至有研究者提出并计算了义务教育满意度指数[32], 但如何作为反映舆情的证据、反映区域和学校改革因素的证据, 作用于教育决策过程, 尚有待加强使用。

而社会媒体对于教育满意度测评结果的公开报道并不鲜见, 如北京、南京、常州、厦门等[33,34,35,36]。这些报道主要是宣传满意度进步程度或努力程度高的区域经验, 有助于让社会了解、参与和支持教育改革和发展, 但满意度测评结果中反映出的问题及其预警、满意度测评结果的权威性[37]也是社会所关心的, 而这有待第三方评估机制的建立健全, 全社会形成共同推进教育改革的氛围。

如何提高护理服务满意度 篇5

2013年11月6日中午12：00，全体护士结合院部2013年二季度第三方调查情况汇总召开了“如何提高患者满意度”的专题会议。会议由护士长主持，全体护士参加了此次会议。

首先由护士长简要通报了二季度第三方调查结果，同时对结果进行了分析。在此次调查中，表扬和感谢方面与我们密切相关的护理人员有***受到表扬两次，患者评价其服务态度好。****护士关心病人。意见与建议有：医院管理方面：希望医院创造比较安静的环境，护士大呼小叫的经常影响病人。医院有点小，增加病床。探望病人的家属多、乱，希望能控制一下。希望多余的药能退回。医疗护理质量方面：北院护士服务技术要提高，护士的挂水管理流程不严谨。

其次，护士长通报和反馈了十月份和本周二护士满意测评结果。十月份共发出满意度测评表 份，收回 份，其中患者点名表扬 份，分别是，点名批评的一人。本周二满意度测评表 份，收回 份，（为护士长亲自发放）其中患者点名表扬 份，分别是。反馈周二测评表内的意见和建议：实习生技术不过关；床位等待的时间太长，最长的等了12天才有床位；补液时间太晚，最好08：00就能进行；中班输血，个别护理人员有怨言；护士站有些护士大声讲话。为了进一步改善服务态度，明确下一步的工作方向和重点，就“如何提高患者满意度”护理人员积极展开讨论。

提出如下整改措施：

大家一致认为，护士只有真正从思想上转变观念，变被动为主动，设身处地地去为患者着想才是关键。要强调有效、良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把护士的关爱之意传递给患者，才能让患者真正感受到我们的服务，品味出护理服务的品质所在。结合护理部护理质量安全双月管理活动中提出的创新服务理念：“把微笑留给病人，把质量留给病人”，在护理服务上追求“三零服务”（服务病人做到“零距离”，满足病人实现“零投诉”，护理质量追求“零缺陷”）目标。语言沟通人性化：推行文明语言“五个先”，即见面先问好、开口先加称谓、话前先用请、操作失败先道歉、操作结束先谢谢。从而提高病人的满意度。加强健康教育力度，认真落实分级护理制度，作好专科常见疾病知识指导及出院宣教，对病人进行住院过程的全程健康教育。用通俗易懂的语言让病人了解疾病的有关知识，将健康教育落到实处。

针对病人提出的具体几点意见（针对全院，部分本病区也存在）提出如下整改方法：

1、护士在护士站不可大声喊叫，护士长加强督查；

2、陪客的管理由责任护士协助完成，每个责任护士负责自已所分管的病人陪客管理；

3、主班及时清点冰箱内药物，如有多余，及时给予退回；

4、床位紧张，护理人员做好相应的解释工作，同时也提醒医生加快周转，减少患者的等待时间。部分患者入院后在等床的时候，责任护士根据病人的具体情况给予适当安排，如在会议室等待，必要时给予陪客床临时休息；

5、中班输入血制品有一定的风险，但请护理人员不要在病人面前有所表现，克服困难，完成任务。

6、护理人员在配置中心将大型补液送上来前，请各自先抓紧时间做好准备工作，在接到补液后也以最快的速度下病房，而不能在治疗室内尽量满足病人的合理要求。

满意度测评表的发放，将采取两种形式相结合。一方面，主班护士在病人出院时发放；另一方面，由护士长每两周发放一次，并且征求住院患者的意见，发现问题及时处理和分析，提出整改措施。

针对患者回访率低的问题，提出如下方法：患者电话由责任护士在进行入院宣教时登记（尽量登记两个号码）；主班护士在进行入院登记时同步登记门诊病历上所写的电话号码；两方面结合，确保回访率100%。回访电话统一由责任组长去完成，护士长每周抽查回访电话10人次。

高等教育服务满意度 篇6

摘 要：构建一个适于民族院校创业教育服务满意度评价的指标体系合乎时代新要求。通过梳理国内外相关研究，结合典型案例，借助Nvivo8.0软件分析得出：民族院校创业教育服务满意度评价指标体系至少可含有文化氛围、支持条件、课程体系、师资力量、特色资源对接5个维度。

关键词：民族院校；创业教育；满意度；评价体系；Nvivo8.0

中图分类号：G717.38 文献标识码：A 文章编号：1673-2596（2016）08-0256-03

在民族院校毕业生就业渠道拓展迟缓、就业岗位和就业空间相对匮乏背景下，在各个民族大学和民族学院开展创业教育势在必行。这不仅关乎民族院校大学生就业问题，而且事关社会稳定、民族团结与同步小康，以及“大众创业、万众创新”国家战略的实施。继党的十八大明确提出“促进创业带动就业”、“推动实现更高质量就业”和“实施创新驱动发展”要求后，“深化教育领域综合改革”的指导精神在十八届三中全会又被再次强调。民族院校要担负起少数民族大学生的创业教育重任，就要完善创业教育服务体现，因此创业教育服务满意度评价体系不可或缺。本文借助Nvivo8.0软件分析访谈所得资料和现有文献，尝试构建一个适用于民族院校的“自下而上”的创业教育服务满意度评价体系构建指标体系，以期为民族院校创业教育的推进和教育改革抛砖引玉。

一、理论回顾

最早构建全国性客户满意度评价体系的是瑞典的SCSB（Swedish Customer Satisfaction Barometer，它的满意度内核前置因素包含期望和感知两个维度。后根据Deming（1981）、Juran & Gryna（1988）、Fornell（1996）等学者的研究，将质量感知从价值感知模型中分离出来，在调查时增加了顾客需求产品/服务满足程度（Customization）、满足需求的可靠程度（Reliability）以及总体质量（Total Quality）这三个质量感知问题；将期望与质量感知对应起来，并在调查中加入“满足需求的程度期望”、“可靠程度期望”，同时结合“总体期望”一并构成顾客期望，于是产生了ACSI。当前，该模型在满意度评价研究中最具影响力，在国内外高校教育服务满意度评价中被广泛应用，如Noel-Levitz公司（美国高校教育体系调查权威机构）、印第安纳大学的教育满意度调研报告、英国的NSS框架等都是基于ACSI模型建立的；国内如杨雪、刘武（2011）等提出的CHE-CSL模型，冯艳飞、童晓玲的BP神经网络评价模型等也是主要参考和借鉴ACSI模型等。本文也基于该模型，对民族院校创业教育服务满意评价指标体系进行探索性构建研究。

关于满意度的度量，相关研究主要参考Christian Gronroos（1982）的全面质量模型、Parasuraman、Zeithamal和Berry（1998）的“5-GAP”模型以及SERVQUL量表。得到的满意度多用体系指数表示，具体公式用（1）计算：

式中，SI表示客户满意度指数，n为所选取的一级指标数，i表示第i个一级指标，w则表示各个一级指标所占权重，p为一级指标所得的评价分数。？譾？訛在高校教育服务体系测度中，大多数学者采用SERVQUAL量表中包含的五个因素进行分维，但很少考虑我国高校教育服务及其体系的特殊性，更不用说民族院校的特殊性了。因此，本文将立足现有理论，对民族院校创业教育服务体系评价体系进行研究和探讨。

二、资料来源与研究方法

（一）文献与资料来源

本文资料分为现有文献和内部访问讨论材料。根据主题范围，以“民族院校”+“创业教育服务”+“满意度评价指标体系”合并作为关键词进行模糊搜索，并选取结果里2004年到2015年国内主要的教育核心期刊文章、相关性强的硕博论文以及相关度大的国外文献和互联网、新媒体的有关人士观点等作为文献资料，整理后共有86份。本文作者还借助在挑战杯、创青春、创业立项等比赛平台，对来自包括中央民族大学、中南民族大学、西北民族大学、湖北民族学院、内蒙古民族大学等7所高校不同年级、专业参与过完整创业教育活动的14名本科生进行深度访谈，并将录音转化成文字笔记作为内部会议材料。本文所用的材料及主体基本情况如表1所示。

（二）研究方法与过程

本文借助Nvivo8.0计算机辅助质性研究软件作为分析工具，对已有文献资料和访谈材料进行分析和深挖，试图构建适用于评价民族院校创业教育服务体系的指标体系。从研究目的来看，本文在大量收集及整理访谈材料的基础上，经过关键词汇记录、编码、查询、分析、思辨等过程完成研究。具体的步骤大概可以描述如下：（1）仔细阅读文献摘要、资料标题、根据关键词分段编码各类文献和网页资料。（2）在对节点进行编码时，经常会出现思维碰撞和新的内容产生，这时就备注信息，记录笔者观点，在可能的情况下将材料进行编码分类。（3）分析时根据主体角色、学历层次等信息的不同，对其所提出的观点和看法进行对比，研究不同层次、不同角色的视角下，对创业教育服务满意度评价的异同。（4）最后通过编码、分析、查询、统计等过程，去掉比例较低的节点和部分自由节点，选择显著性好的指标构建出相应的评价体系。

三、研究结果的质性分析

利用Nvivo8.0分析的结果如表2和表3所示，可以看出：（1）民族院校创业教育服务满意度评价体系构建可以从文化氛围、支持条件、课程体系、师资力量、特色资源对接这五个维度进行测量。（2）不同角色人员对民族院校创业教育服务满意度评价体系的侧重点各有所异。（3）创业教育服务满意度评价中各指标所占比重不相同，应对其酌情确定权重。本文分析得出的一级节点5个，二级节点28个，每个一级节点下面有不同数目的二级节点，每个二级节点下面包括了更详细的相似内容。笔者认为，从某种程度上来讲，二级节点出现的频数（参考点数）可以用来确定该节点的重要性，也就是确定二级节点对一级节点的权重。二级节点的频数的均值可以用以确定相应一级节点对体系指数的权重。在这里有必要将二级节点的详细内容做更详细的分解，以使满意度评价指标体系更具可操作性。

课程体系一级节点包括职业生涯规划咨询、创业课程教学方式的灵活性、创业教育实践性、创业课程模块化程度、跨学科创业教育、创业教育反馈与监督等。在应用该项一级指标时可从职业生涯规划课程与服务的完整性、多样性、方便性以及创业教育课程的普及性、实践性、操作性和信息反馈等方面进行分项评价。

师资力量一级节点包括任课老师支持度、对创业导师的激励、师生投身产业程度、指导老师负责程度、教师创业素质等。可以从科任老师是否宽容学生偶尔为了创业学习而转移精力、科任老师是否愿意将创业融入学科教学、学校是否对从事创业教育的教师和企业导师进行奖励、是否支持相关老师展开创业实践、是否过于严格地限制创业指导老师的权力、指导老师是否认真负责地展开创业教育、从事创业教育的老师是否具有实践经验、创业导师是否具有较强的人格魅力和极强的综合能力等方面进行打分。特色资源对接的一级节点包括创业课程是否融入民族元素、民族创业资源项目开发、学校与地方政府的合作等。可以从学校是否将创业教育与民族特点结合，从民族地区、民族文化、民族资源与民族高等教育相结合的教育展开人才培养工作，从民族地区的特色优势创业项目是否能够用于创业教育，从民族院校与民族地区地方政府是否有项目合作、创业教育对口扶持等方面进行分项综合打分并给予评价。文化氛围一级节点包括讲座论坛沙龙、少数民族学生创业意识、创业教育激励荣誉感、创业竞赛等。可以从民族院校邀请创业者举办讲座的情况、学生创业协会及活动、塑造少数民族大学生创业者典型人物，对大学生创业实践的奖励、对创业教育概况的宣传等方面进行评价，从而评价民族院校创业文化氛围维度的得分。

支持一级节点的包括学校领导重视程度、创业咨询培训服务、创业教育广泛性、企业参与创业程度、创业孵化器、创业基金项目、创业奖学金、信息及时丰富广泛性、相关财务支持力度、相关人员服务态度等。具体可以从学校是否将创业教育纳入发展规划和预算中、学校是否投入资源创立完善创业咨询中心、是否大多数学生都能接受创业教育、学校是否与企业签订创业合作协议、是否成立创业中心、是否建设孵化器、是否设立创业支持基金和创业奖学金、是否为学生提供详细的创业知识和信息、创业教育相关服务人员的服务态度和素质是否足够等方面展开细分评价。

从表3可以看出，不同层次人士对文化氛围、支持条件、课程体系、师资力量、特色资源对接的重要程度差异性较为显著。在社会人士看来，特色资源是否融入创业教育、创业文化氛围和支持条件是最重要的；从教师的角度出发，一套完善的课程体系、师资力量以及支持条件非常重要，同时也需要一个良好的创业氛围；从博士生的层面看，师资力量和支持条件是最重要的，其观点与教师群体的相似度很高；从硕士生层面看，师资力量、课程体系、特色资源融入创业教育最重要，其观点的实用倾向很高；而在本科生看来，特色资源融入创业教育、支持条件、师资力量是最重要的，说明民族院校本科生重点更倾向于特色优势与创业教育结合起来。综合各群体的观点和节点统计频率，可以设置民族院校创业教育服务满意度的评价模型函数为：

从五个维度进行评价所以n=5，其中，各指标的权重wi可以根据Nvivo统计表中出现的频率和结构化逻辑进行确定；pi由评价者打分取均值而来，可用Likert法实现。

四、讨论及建议

本文研究结果与学术界主流的观点一致性较高，同时也有其创新点：考虑了民族院校的特殊性，考虑了将创业融入专业教育，考虑到了资源的整合，考虑到了创业教育服务对象—大学生的真实意愿。根据驻美领事馆教育参赞徐永吉（2014）以斯坦福大学为案例的研究结果，我国民族院校创业教育服务可以得到如下启示：（1）应基于学生兴趣，从基础层面培养学生科研创新潜力，把创业教育落实到教学课程中。（2）大力推进人文教育与科学教育融合；关注社会现实问题；创造宽松环境，鼓励师生创业。（3）应加快国际合作，培养学生全球化视野，从深度和广度整合全球优质教育资源，鼓励双向交流，培养国际化创新人才。本文在构建的民族院校创业教育服务的评价指标体系中发现：（1）从教师视角出发，应该改革创业课程体系、内容，创新教学方式，培养学生创业精神，把创业教育融入专业教育中，为师生创造更好的创业平台。（2）从学生视角出发，学校应该加强师资力量建设，打造一批领军导师，改革行政体系，完善学生评价机制，同时提供足够的平台。据此，本文提出了民族院校创业教育服务满意度评价指标体系从文化氛围、支持条件、课程体系、师资力量、特色资源对接这这五个方面着手。

注 释：

Anderson E W.Customer Satisfaction and Price Tolerance[J]. Marketing Letters， 1996， 7（03）：265-274.

梁燕.关于顾客满意度指数的若干问题研究[J].统计研究，2003，（11）：52-56.

刘武，李海霞，杨雪.中国高等教育顾客满意度指数模型的构建：基于辽宁省的数据[J].高教发展与评估，2008，（04）：59-65，99，121.

童晓玲，冯艳飞.研究型大学创新创业教育影响因素实证分析[J].武汉理工大学学报（社会科学版），2013，（04）：628-632.

Arunasalam M， Paulson A， Wallace W. Service quality assessment of workers compensation health care delivery programs in New York using SERVQUAL[J].Health Marketing Quarterly，2003， 21（1-2）：29-64.

吴建南，庄秋爽.测量公众心中的绩效：顾客满意度指数在公共部门的分析应用[J].管理评论，2005，（05）：53-57.

徐永吉.美国高水平大学自主创新能力的经验和教训——以斯坦福大学为例[J].世界教育信息，2014，（08）：14-16.

高等教育服务满意度 篇7

近年来,网络团购商业模式的迅速发展,人们对于网络团购的概念已并不陌生,网络团购是指具有大量相同购买需求的顾客通过互联网向商家进行购买,从而获得商品或者服务的一种电子商业模式。在2008 年11 月,第一个团购网站Groupon,是美国近半年来比较流行的新模式之一。自从Groupon出现,网络团购这一新型商业模式风靡全球。2010年开始,我国市场也逐步出现网络团购网站,主要在线上销售各种各样的商品或服务,消费者在线下获得商品或服务。网络团购商业模式引人注目,其中餐饮服务类团购得到越来越多人的关注。

为进一步了解大学生群体对餐饮团购满意度影响因素,本文通过实证分析,确定广西高等学院在校大学生网络餐饮团购顾客满意度的主要驱动因素,为网络餐饮团购网站和商家提高服务质量具有借鉴意义。

一、文献回顾

顾客满意度的研究比较成熟,许多学者都提出了不同的观点和看法。美国学者Cardozo在1965 年首次提出“顾客满意”并认为顾客满意度可以促使消费者进行再一次购买。Oliver(1981)指出,顾客满意是顾客购买体验的情绪性反应,通过实际绩效与过去消费经验对比,它取决于顾客对产品或服务的预期与现实结果的一致性程度。我国学者李引(2007)提出顾客在消费过程中获得企业提供的产品或服务后,自然产生一种心理感受就是顾客满意。

在网络团购顾客满意度方面,外国学者较早地进行研究,其研究内容较为丰富充实。 1980 年,美国学家Richard L.Oliver通过对顾客满意度影响因素研究,提出期望—实绩理论模型,是一种考察顾客对所提供的产品或服务是否满意最具有影响力的模型。西曼斯基和海思(2000)提出电子商务满意度的概念并建立了网络零售顾客满意度的概念模型,其结论是便利性、商品信息、网站设计和财务安全对顾客满意度有显著正相关。

我国对网络购物顾客满意度研究起步比较迟。查金祥和王立生(2006)进行网络顾客满意度影响因素探讨,其结论是网络安全性、价格和便利性为主要影响因素。刘广艳(2008)基于西曼斯基和海思的理论成果,在研究网络顾客满意度中加入沟通、法律和信用等因素。高攀和高斯曼(2011)对大学生网络团购满意度进行实证研究,产品价格、产品质量、支付安全和物流效率为主要影响因素。

二、研究设计

(一)研究方法

本文主要采用内容分析方法与实证分析方法,提取网络餐饮团购顾客满意度的主要驱动因素。

(二)研究步骤

1.问卷设计:为了保证量表的信度和效度,借鉴相关研究的量表,问卷采用5 级里克特量表。

2.样本对象:本文的研究对象为广西高等院校在校大学生。

3.数据分析方法:本文利用SPSS17.0 软件进行数据分析,进行描述统计、信度和效度分析。

三、研究结果

(一)研究样本的描述统计分析

1.样本背景的分析。通过描述统计分析显示,男生占38.5%,女生占61.5%。月消费水平500 元及以下占8.5%,500~1 000 元占57.9%,1 000~1 500 元占28.8%,1 500~2 000元占3.6%,2 000 元以下占1.8%。

2.样本团购情况分析。通过描述统计分析最近三个月的团购次数,1—3 次占64.6%,4—6 次占23.3%,7 次以上的仅有12.1%。选择网络团购的原因主要是价格便宜、菜品丰富、支付快捷方便。选择在美团网进行团购的人占83.2%,其次是糯米网、淘宝聚划算和大众点评网。

(二)信度和效度分析

1.信度分析。从分析得有效数据为382 个,总量表整体的内部一致性 α 值等于0.961,信度指标好,标准化的内部一致性 α 系数值为0.946,量表的内部一致性很高,可靠性较强。

2.效度分析。

(1)KMO和Bartlett的检验

从表2 中KMO和Bartlett的检验中看出,本次问卷KMO值为0.961,Bartlett值为12 251.978,显著性0,00<0.05,题项变量间的关系是极佳的,非常适合进行因素分析。

(2)因子的萃取与分析

根据解释的总方差和旋转成分矩阵a两个表格,得出以下6 个因子:

因子1:命名为顾客合法权益。该因子包括客服人员处理投诉的及时性,网站为顾客解决投诉的能力,商家对顾客投诉的处理,商家对顾客合法权益的保障(如开具发票),商家对待团购与非团购顾客的平等性,客服人员受理投诉的态度,网站对顾客投诉的处理,服务人员的穿着与态度,共8 项。

因子2:命名为商品限制性。该因子包括团购券使用的限制性(如节假日不能用、每张只限一人使用、部分门不能通用),团购券使用的方便性(如直接使用、需要提前预约),团购券使用的优惠程度,团购券使用的有效期,就餐时的隐性消费情况,商品的广告宣传力度,共6 项。

因子3:命名为网站服务。该因子包括网站退款保障机制的合理性,网站退款的及时性,团购的消费评价服务,支付成功后获得团购短信的及时性,团购券即将过期时网站的及时提醒,网站客服人员的态度,共6 项。

因子4:命名为消费环境质量。该因子包括消费环境的舒适程度,消费场所的洁净程度,消费场所网络流畅情况,消费场所基础设施的完备性,菜品的分量,共5 项。

因子5:命名为网站设计。该因子包括网站的商品搜索功能,网站注册登陆的便利性,网页设计的感观效果,网站购物流程的总体便利性,共4 项。

因子6:命名为在线支付。该因子包括支付的便利性,支付的安全性,支付方式的多样性,顾客个人信息的安全性,共4 项。

研究结论

本文主要采用内容分析方法与实证分析方法,深入研究影响顾客满意度的关键维度。从分析中萃取了6 个构建效度良好的因子,分别为:顾客合法权益、商品限制性、网站服务、消费环境质量、网站设计、在线支付。本文研究的结论对于网络餐饮团购与线下商家决策来说,具有一定的借鉴意义。

由于条件所限,本文的调查对象为广西高等院校大学生,范围较小,将其研究结论推广到其他地区可能会出现不符的情况,存在一定的局限性。在未来研究中,会进一步充实本文的研究结论。

摘要：为了解网络餐饮团购质量对顾客满意度的影响因素,以广西高等院校的在校大学生为调查对象,通过对所得的调查问卷进行分析,提炼出影响大学生消费群体满意度的关键维度,以揭示顾客满意和不满意的主要驱动因素,研究结果对团购网站和线下商家提高服务质量、提升顾客满意度具有借鉴意义。

关键词：网络团购,大学生,满意度,影响因素

参考文献

[1]Cardozo R.N.An experimental study of customer effort,expectation,and satisfaction[J].Journal of Marketing Research(JMR),1965,(3).

[2]Oliver R.L.What is customer satisfaction?[J].Wharton Magazine,1981,(5):36-41.

[3]李引.具有优化功能的顾客满意度模型研究[D].武汉:武汉理工大学硕士学位论文,2007.

[4]查金祥,王立生.网络购物顾客满意度影响因素的证实研究[J].管理科学,2006,(1):50-58.

[5]刘广艳.网上购物消费者满意度模型研究[J].山东电力高等专科学校学报,2008,(2):13-16.

高等教育服务满意度 篇8

为了中国的平民教育事业, 1923年8月, 陶行知辞去了东南大学教育系主任职务, 全身心地投入这项伟大的事业之中。他日夜兼程, 奔走于苏、浙、皖、赣、冀、豫、察等省推动平民教育, 他向各类人群发表演说, 组织群众游行活动, 开办各处的平民学校, 成立平民教育促进会, 声势浩大, 产生了巨大的社会影响。其主要目的是为了让当时的世界第一文盲大国 (文盲达3亿多) ——中国尽快脱盲, 把年富力强的人民赶紧培植起来, 使他们个个读书明理, 挽救祖国于危亡, 并愿为国鞠躬尽瘁, 在当时是符合国情, 顺应民意的。陶行知当时办民办教育的指导方针是“适合本国国情, 满足生活需要”, 这也是值得我们今天的教育工作者借鉴的。

我们今天的教育, 特别是义务教育阶段的学校教育, 首先要摆正位置, 我们是为广大老百姓服务的普及教育, 类似于陶行知先生当年的“平民教育”或“普及教育”, 是面向不分贵贱贫富的平等教育, 而不是专门为那少数人服务的精英教育。其基础是均衡, 教育要均衡发展, 学校要从硬件到软件逐渐缩小差距, 走向均衡, 其实质是平等, 让每一个受教育者享有平等接受义务教育的权力, 在同一起跑线上出发, 享有成为为祖国需要的各方面人才的均等的机会, 公平竞争, 全面发展, 尽成人才。

解决了教育服务的对象问题, 再来看我们当今的学校教育又该走什么样的道路呢?“伟大的人民教育家” (毛泽东语) 陶行知早就给我们指明了方向, 让教育回归生活。作为接受了西方文化熏陶和新文化洗礼的教育博士, 陶行知深刻地意识到, 要真正地改造中国教育, 除了以批判的态度介绍外国文化, 整理本国文化之外, 还必须实验研究符合中国国情, 适合生活需要的各种学校教育。他大力提倡生活教育, 主张联系生活, 联系劳动, 联系实践。学习陶行知, 用他的教育思想来武装教育工作者和管理者的头脑, 并加以发扬光大, 结合当代中国国情、世情, 重振中国教育, 具体地讲有以下几个方面。

从教育管理者的角度讲, 应学习陶行知那种实实在在的实事求是的精神, 做一个彻底的唯物主义者。我们今天的教育改革, 究竟改什么, 革什么, 只要我们抱着实事求是的唯物主义态度, 找出问题的症结所在, 就不难对症下药, 从而让我们从传统教育的阴影里走出来。例如, 高考的改革进展始终迟缓, 跟不上时代的步伐, 至今跟不上我国经济体制改革的节奏。我看最大的问题是高考无法取消, 更无法让各大学自主招生, 人为将大学分为三六九等, 这与中小学搞重点校, 重点班的性质是相似的, 都是计划经济时代教育资源稀缺的产物。我国早就进入市场经济时代了, 早该改革了。国家应制定一个按专业分类的各类高校各个专业的软硬件条件的国家标准, 组织专家验收合格才准招生, 已经达标和超标的就不要锦上添花了。尽快调动各方力量让未达标学校的专业达到国家标准, 限期不能达到者就取消招生资格。让各校办出自己的特色和王牌专业来吸引申请者、就读者。只要把高考改革开好了头, 中小学的教育教学改革就容易多了。如中小学可以采取尽量多开选修课, 少开必修课的办法来满足学生的多样化需求。小学可以把道德修养课, 语文课开为必修课, 其余尽量多开选修课, 让学生选1~3门选修课程学习就可以, 初中只开语文, 辩证唯物主义常识为必修课, 其余为选修课, 高中全部为选修课, 学生可以根据自己希望申请的大学的专业对课程科目成绩的要求去选择自己感兴趣的课程学习, 最多3门 (高校录取新生也最多看三门课程的高中结业考试成绩或学生的独立创新、创造发明的能力) 。这样既减轻了学生的课业负担, 也节约了教育资源, 保护和培养了学生的独立思考、创新、创造的能力。实际上小学毕业就可以分流了。可以根据学生的特长和爱好兴趣进行有针对性的职业化培养, 初中毕业不愿意升入高一级学校学习的就可以出去从事自己有专长的工作了。高中阶段以实用型人才的培养为主, 多职业类高中, 应占高中阶段学生的80%以上, 留少数在理论科目方面确有特长的学生读普高, 毕业后去申请相应的学校专业。职业类高中生也可直接申请对口的自己学业成绩相当的应用型高校的专业。

从学校的角度来看, 要因地制宜, 发挥教师特长, 去发掘学生潜力并加以培养, 使之成为某方面的专门人才。学校除开齐开足国家规定的必修课程外, 应利用现有的和能够利用到的人才资源, 尽量多开选修课, 多一门选修课, 学生就多一条成才的路径, 多一份希望。我们通常说学生笨, 实际上往往是从现有的衡量标准来看的, 而缺少更多的标准来衡量他们。我坚信, 每个人都有其长处, 只待我们去发现并加以培养, 定能成才。

从教师的角度来看, 应坚持教育理论与教学实践相结合。我国现在的教育理论研究有与实践脱节的情况, 搞理论研究的往往不在中小学任教, 对一线情况不了解, 闭门造车, 从理论到理论, 造出些无用的东西来, 无法指导一线教师的实践。在教学一线的教师教学任务很重, 无法抽出时间来进行理论研究, 更无法将自己行之有效的办法提升到理论的高度加以推广, 建议取消纯理论研究的专门机构, 减轻一线教师的教学任务, 让他们一边教学一边进行教学理论的研究。

高等教育服务满意度 篇9

一、顾客感知服务质量与SERVQUAL评价

由于服务与其他类别的产品 (例如硬件、软件、流程性材料) 存在着本质差异, 因此, 对服务质量的管理和评价需要不同的理论和方法。基于服务的无形性、异质性、不可存储性和生产与消费不可分割性等特点, 服务质量的好与怀、高与低除了“技术质量”—服务的结果以外, 还有“功能质量”—服务过程的质量。与技术质量不同, 对于功能质量顾客通常用主观的方式来感知。因此, 许多著名学者将服务质量 (SQ) 表述为顾客感知质量 (CPSQ) , 但这两者本质上是一致的。

对于物流行业, 除了完成其基本功能—货物的流转以外, 还存在大量的与顾客进行互动的环节, 包括业务的接洽、货物信息的反馈、服务的行为和语言的规范, 因此, 对物流质量的管理也要着重关注其顾客感知服务质量。

SERVQUAL评价方法是一种针对顾客感知服务质量进行度量的方法, 系美国服务管理研究组合PZB (A.Parasruaman, Zeithaml.VandL.Berry) 于1988年提出的。是建立在顾客期望服务和顾客接受服务后服务质量感知基础之上的。它包括了有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等五个维度, 设计了22个问题。通过计算顾客对服务的感知和顾客对服务的期望之间的差异, 作为判断服务质量水平的依据。

二、顾客感知服务质量与顾客满意

根据PZB提出的顾客感知服务质量与顾客满意关系可以得出, 顾客满意是感知服务质量与预期服务质量相比较的结果;这与中国质量协会对顾客满意的简要定义“顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度”是不谋而合的。顾客满意通过对预期服务的影响, 进而间接地影响适当服务, 从而对感知服务质量适当差距产生影响。要提高顾客满意, 需要在顾客具有合理预期服务质量期望的前提下, 要通过适当服务, 提高顾客的感知服务质量;而这些感知服务质量又是与SERVQUAL评价方法中五个维度、22项问题离不开的。

三、物流服务质量SERVQUAL评价设计

根据SERVQUAL评价的五个维度、22个问项, 结合物流服务的特点设计调查表的评价选项进行设计。

维度一“有形性”包括: (1) 具备性能优良、技术领先的各类物流操作设施、设备, 包括信息系统。 (2) 企业的各类设施、设备及品牌具有一定的吸引力。 (3) 物流服务人员统一着装, 外表整洁得体。 (4) 企业所拥有的设施、设备能够充分符合其提供物流服务的要求。

维度二“可靠性”包括: (5) 企业能够按时保质完成顾客所委托各类物流服务要求。 (6) 当客户遇到问题时, 企业能够尽力帮助解决问题。 (7) 提供服务, 企业能够让人产生信任, 并且实际也如此。 (8) 言行一致, 企业能够按时兑现其承诺。 (9) 对于各项物流服务, 能够提供准确无误的信息记录。

维度三“响应性”包括: (10) 能够准确地告知物流各环节的时间节点, 包括服务开始、流转和结束的时间。 (11) 能够在限定的时间内, 承接和完成客户的要求。 (12) 企业的员工总是主动、积极地帮助顾客。 (13) 企业员工能够熟练地回答顾客提出的问题, 并且及时响应每位客户的要求。

维度四“保证性”包括: (14) 企业的员工是值得信赖的。 (15) 客户能够充分信任企业的服务人员和操作流程。 (16) 企业员工能够遵循相关的服务规范和行为规范, 并且在实际操作中得到有效地贯彻执行。 (17) 企业员工是经过培训的, 并且能够得到企业各项资源的保障, 以提供更优的服务。

维度五“移情性”包括: (18) 企业可以根据客户的不同要求提供个性化服务, 制定符合要求的物流服务方案。 (19) 企业员工能够理解客户的特殊要求, 并根据要求给予个别的关注。 (20) 企业员工在提供服务时能够充分了解和理解客户的需求。 (21) 企业始终将顾客的权益放在优先的位置。 (22) 企业的工作时间能够满足所有客户的要求。

测量时共有两套量表, 一套测量服务期望, 一套测量服务感知。测量取7个值, “7”表示非常满意, “1”则表示非常不满意, 中间刻度分别为“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”, 分值依次递减;测量方法是先度量顾客期望, 这种期望主要受自身经历、广告、促销、企业形象和顾客口碑等因素的影响;再度量顾客感知, 这是一种体验质量, 最后计算两者的差, 即为判断服务质量水平的依据。整个服务质量的评价由公式 (1) 给出。

式中Q为服务质量, P为服务感知, E为服务期望。根据Q值的正负及大小, 可以判断服务质量水平:Q为正, 服务质量高于以往水平或高于一般水平;Q为负, 说明提供的服务没有达到顾客的要求, 必须尽快改进;Q趋近于零, 意味着企业提供了正常的服务, 恰好满足了顾客的需求。再通过对照各指标具体的得分情况, 能依据它发现自己服务质量存在问题的原因, 即问题究竟出在哪一方面, 从而改进和提高服务质量。

四、物流服务质量实测

2008年7月开始, 针对笔者所在单位的中长期稳定客户使用SERVQUAL模型进行了大规模调查;历时三个月, 共发出问卷243份, 回收158份, 其中有效问卷107份, 有效问卷率67.7%。数据收集完成后, 利用SPSS13.0统计软件进行了相关分析, 结果如下:

1. 信度分析结果

对问卷进行信度分析, 发现本调查的总量表信度α系数值为0.9640, Spearman-Brownf分半信度为0.965, Guttma分半信度为0.963, 该量表信度较高。

2. 因子分析的KMO测度和巴特利特球体检验结果

用于检验因子分析的首要准则条件的KMO值为0.916, 说明数据是适合作因子分析的。巴特利特球体检验 (Bartlett test of sphericity) 的χ2统计值的显著性概率是0.000, 小于1%, 表明数据具有相关性, 是适宜做因子分析的。采用主成分分析法 (Principal Components) 获取初始的因子分析结果, 然后用正交旋转中的方差最大法 (Varimax) 对初始因子进行旋转, 选择特征值大于1的因子, 并根据较高因子负载的变量对因子命名。对问卷中服务质量影响因素的22个项目进行因子分析, 结果得到3个公因子, 其累计方差贡献率为79.253%, 即三个主成分包含原始数据提供信息总量的79.253%。

利用旋转后的因子载荷矩阵, 根据载荷值大于0.5的标准, 可整理出3个公因子所包含的各指标 (表4) , 该结果与原有的服务质量维度有出入。对公因子进行命名并整理。

公因子1:包含了10个指标, 分别是评价选项5、6、7、8、10、11、18、19、20、22, 将这10个指标命名为物流服务的时效个性化因子。

公因子2:包含了10个指标, 分别是评价选项1、2、3、4、9、14、15、16、17、21, 将这10个指标命名为物流服务的资源规范因子。

公因子3:包含了2个指标, 分别是评价选项12、13, 将这2个指标命名为物流服务的态度意识因子。

物流服务质量的测评维度主要由时效个性化、资源规范、态度意识这三个因素组成。根据前面对服务质量的实证分析, 我们认为提高物流服务质量应分别从注重物流服务的时效性、提供个性化服务、完善资源保障、规范服务行为、注重服务意识这几方面着手。

五、利用服务质量调查结果提高顾客满意度

试论档案服务满意度 篇10

一、档案服务满意度的内涵

顾客满意自20世纪70年代中期出现后,迅速引起各国的关注,学者们从不同的角度对顾客满意进行了界定。目前,大部分学者认为顾客满意是指顾客购买前对产品或服务质量的预期与顾客在购买和使用后对其质量实际感受的比较。引用顾客满意的内涵,档案服务满意度指利用者对档案部门提供的档案服务质量感知与档案服务质量期待值的比值。利用者对档案信息服务质量感知超过其期待值,则利用者满足程度越高,档案服务满意度越大。因此,利用者对档案服务质量的期望值和实际感知是影响档案服务满意度的决定因素。

二、测评档案服务满意度的意义

档案服务满意度的测评可为档案部门提供许多重要参考信息,如利用者对档案利用与服务需求的期望值,利用者对档案部门实际提供的档案信息内容、档案服务模式、档案服务质量的感知,本部门与标杆档案部门的差距等,这些信息对档案工作的改进与创新有重要的导向作用。测评档案服务满意度的意义详述如下:

1.认识与评价。通过测评档案服务满意度,有助于档案部门对所提供的档案利用与服务进行较为全面、客观的认识。测评结果反映了档案利用者对档案部门管理与服务的满意程度、不同利用群体的利用需求与期望,从而为改进档案工作明晰方向。

2.学习、自我剖析与完善。比对分析不同部门的档案服务满意度的同时,为各部门间相互学习交流提供契机,寻找与标杆服务档案部门的差距,自我剖析影响档案服务质量提升的因素,并采取积极有效的完善策略。

3.提高档案部门的社会影响力。利用者参与档案服务满意度测评的同时,对外宣传与展示了档案工作,让利用者走进档案, 促进利用者对档案工作的了解以获取利用者更多的支持,提升档案工作的社会影响力。

三、S档案馆的档案服务满意度调查结果与分析

S档案馆为国家二级档案馆,在档案信息化建设方面做了大量的工作,并取得阶段性成果,在当地的同级档案馆具有示范作用,近年参与省档案局评估及服务创新均荣获优秀。此外笔者曾收集S档案馆在内的5个同源性样本档案馆的档案信息化建设绩效数据,进行实证分析,S档案馆的档案信息化建设绩效评价结果位居5个样本之首。其中档案服务满意度是档案信息化建设绩效评价指标之一。

S档案馆所发放的档案服务满意度问卷数及回收率最高,问卷发放对象也全面,有利用者、档案工作人员、S档案馆的行政主管领导,问卷对象中90%为大学本科以上学历,发放问卷数为150份,回收100份,回收率为67%,其他4个样本档案馆所收集的问卷数过少,为提升数据分析的信服力,本文则选取S档案馆的服务满意度问卷结果进行分析。

1.凸显性的评价指标的问卷结果。笔者所设计的档案服务满意度问卷,包括调查对象对档案工作人员的服务态度、服务技能、服务程序、档案馆网站的设计效果、在线咨询服务效果、档案远程服务平台的使用的便捷性、远程查询平台的回应性等16项指标,关于档案远程查询平台使用情况,100名调查者中仅有25人(其中包括10名档案工作人员)使用过远程查询平台,有近五成的利用者建议推进档案信息化建设,其中,80%以上的20-30岁的利用者期待远程查询。

2.问卷结果分析。通过对S档案馆的档案服务满意度指标测评结果分析发现:(1)档案工作的社会知晓率偏低。根据笔者调查,仅有21.4%的利用者比较了解档案工作,6%档案部门的主管领导非常了解档案工作,比较了解档案工作的领导不到四成。由此可见,信息发达的今天,档案的神秘面纱依然存在。究其原因, 笔者认为与档案部门对外宣传的意识、宣传渠道、档案知识的普及率及社会影响力不够有关。(2)档案馆网站点击率与远程查询使用率偏低。根据笔者调查,档案馆网站的点击率低,仅有1.8% 的利用者、81.8%档案工作人员和12.4%的档案部门所属行政单位领导经常登录档案网站,四成利用者及近六成的档案行政部门领导偶尔登录档案网站。档案网站不同于政府网站,利用者查档行为具有短暂性,国内档案利用大多为获取某类档案信息或了解查档流程时方登录档案网站,点击率相对低。此外,与档案网站的设计、便捷性、信息的充足性与否有关。网页层级定位多、 可获取的信息少,在线咨询回应速度与更新速度慢是导致网站点击率低的主要原因。S档案馆网页美观、信息基本体现多元化、 响应速度快、更新及时,但是缺乏与利用者在线咨询及交流的平台,点击率依然低,这表明利用者对档案工作的期望值高,也反映了当前档案工作的受众力极为有限。利用者呼吁足不出户进行档案查询,但S档案馆远程查询平台上线后,使用率短期内暂未达到预期值,这种情况并非异常,因为新生事物从出现到认可乃至备受欢迎必经一段过渡期,随着时间的推移,利用者之间信息传递、档案工作的对外宣传,远程查询平台操作简便,使用率自然得到提升。(3)利用程序有待于简化,但道路长期曲折。根据笔者调查,25%的利用者、30%以上的档案工作者认为档案利用程序繁琐,近50%的利用者及60%以上的档案部门主管领导认为利用程序的便捷性为一般,说明简便的利用程序是利用者的期待,过度的繁文缛节将影响档案服务满意度的提升。档案利用程序之所以繁琐,与简化利用带来的风险、国人的诚信危机及档案工作人员安全意识过强有关,档案利用者保护法的缺失、档案人员的保守思想,致使档案信息的产权保护与利用者的知情权、 档案利用权行使之间的冲突还需很长时间缓和。

四、提升档案服务满意度的策略

虽然S档案馆档案服务满意度问卷结果不能反映档案工作的整体情况,但是上述的几个指标问卷结果绝非S档案馆所特有,对的其他档案馆同具启迪作用。档案服务满意度是衡量档案工作效能的标尺之一,信息社会的大背景、利用者需求的期望值提升是档案服务模式创新与档案服务工作改进的驱动力。结合实践,提升档案服务满意度的策略如下所述:

1.档案法规制度的完善。档案法规是各级档案部门开展档案工作的依据与指南,法规制度的完善与否直接影响档案服务满意度的高低。针对当前的档案法规制度,笔者认为可从以下几方面进行:(1)构建完善的档案利用者保护法。当前档案利用的行政审批程序繁多,虽然可规避一些风险,但让利用者望档生畏乃至放弃。反思这一问题根源为档案利用者保护法的缺失,致使过度的安全保护档案与利用者的合法利用权的保障缺失形成严重失衡的关系,这种关系随着利用者的档案与民主意识的增强,势必激化档案部门与利用者之间的矛盾,减低档案服务满意度,由此亟需构建档案利用者保护法,以保障利用者正常行使档案利用的权利,简化利用程序,惠及民生。(2)建构档案服务创新的扶持制度。当前网络与信息技术非常发达,网站、微博和微信等拓宽了档案服务渠道,实现前提是档案部门需将信息理论与技术有效运用到档案工作中,有效推进档案信息化建设,方能为利用者提供多元化的服务,同时档案部门领导需具备开拓创新的意识,并付诸实践。档案信息化建设是充分盘活档案信息资源价值、实现档案服务模式创新、提升档案服务效能与档案服务满意度的重要途径。为保证档案信息化建设的顺利开展,首先需得到档案所属行政部门领导的重视与支持,获取人、财、物的保障。国内各级档案部门领导非常熟知践行档案信息化建设的条件及建设意义,然而国内档案信息化建设极不平衡,虽与各地的经济发展失衡、人才缺失有关,但也与档案信息化建设会带来一定的风险有关,当领导的怕担责。尽管在信息化实践中也会制定安全监控措施,但创新与风险相随,始料未及的突发事件或危机到来时,往往采取“一刀切”的做法,缺乏立足全局制定较为科学可行的应急方案与体制,且可能对所作出的创新业绩全盘否定,档案部门的创新积极性定受打击,长此以往,档案工作必然与社会发展脱节,难以更好满足利用者的需求。因此,为提升利用者满意度,有效推进档案服务创新,理应构建相应的扶持制度做保障。 (3)引进第三方档案服务评价机构,完善档案服务评价体系与奖惩机制。目前档案工作评估多为上级对下级的评估,抹上了行政色彩,评价指标也不够全面,指标权重多以主观设定,评价方法以定性为主,且没有专门档案服务评价体系。虽然现有的评价模式对档案工作有一定的促进作用,但为提升档案服务评价结果的客观性与准确性,有效推进档案服务质量的提升,不妨鼓励高校档案教学科研工作者、高学历且有留学经历的档案专业学者、 具有丰富档案工作实践经验的人员联合组建第三方档案服务评价机构,建构较为科学可行、指标完善的评价体系,定期或不定期对档案部门的利用与服务进行随机评价,达到“以评促改、以评促建、评建结合”的目的,同时由国家档案局或各省级档案局公布评价结果并对评价结果优秀的档案馆进行适当奖励,对评价结果差的档案部门进行一定惩罚,通过治庸罚劣等措施提升国内整体档案服务水平,更好地满足利用者动态的需求。(4)构建档案法规修订的旁听制度。档案法规的修改不仅需征求档案主管领导、档案学者、档案工作者的意见,同时还应认真倾听档案服务对象———社会公众对档案法规、档案利用与服务制度修订的意见与建议,由此才能使档案部门制定的法规制度及提供的服务更贴近民意与民生。

2.档案部门应采取的策略。作为档案信息服务主体,档案部门不仅需做好收集与保管档案工作,更应转变观念、注重档案工作宣传及档案管理与创新,推进远程查询,加强对利用者信息需求的分析研究等途径来提升档案服务满意度,具体如下:(1)增强档案信息时效性与主动服务意识,提高综合素质职业素养。档案信息资源的价值具有时效性,某些档案信息价值在一定时期内对利用者非常宝贵,但超过这个时间段后利用价值随之降低或毫无意义,而且不同类别的档案其时效性不同,如文书档案的时效性取决于人们对其内容的认知和需求程度,历史档案的利用价值则随着时间的延续而愈加彰显,科技档案如产品与设备类等档案因为其更新换代速度很快,其时效性相对较短。因此, 结合档案时效性的特点,档案工作人员需增强主动服务意识,提高综合素质,打破“被动的档案保管员”形象,重塑职业形象,积极促进档案信息资源价值的及时转化,成为社会记忆的积极塑造者,让馆藏档案的价值尽可能得到实现,而不是定格在库房或计算机内“睡大觉”。(2)增强改革与创新意识,加大档案工作宣传与档案开发利用力度。档案部门间不存在竞争,且档案工作固有的特点或档案部门固有的组织文化促使档案工作人员拘泥于传统保守,谨小慎微,默默无闻。然而处于信息社会背景下的档案部门亟需加强档案工作宣传,走出去,迎进来,提升档案工作的社会认知度,适时引进开拓型、复合式跨世纪优秀人才,积极推进档案管理与服务模式的创新,参照档案机构模式、非档案机构模式与联合模式,遵从统筹原则、优势原则、服务原则与效益原则,推进档案信息资源开发,实现档案服务于科技及领导决策、档案资源价值的及时转化与增值服务、促进用户有效选择档案信息,为社会公众的生活提供便利,提高档案服务的美誉度。 (3)切实推进档案服务信息化建设成果转化为档案服务成效。如前所述,档案信息化建设是创新档案服务模式及提升档案服务质量的重要前提和保障。笔者曾于2014年11—12月期间登录国内一些档案信息化建设走在前列的国家档案馆的网站,试着进行开放档案远程查询,然而真正能实现电子原文查询的网站不到20%,提供电子目录查询的约50%。由此笔者认为档案部门不仅需重视档案信息化建设,而且需将档案信息化建设成果及时向档案利用与服务转化,真正实现资源共享与多元化服务,有效满足利用者的需求。尤其处于大数据时代,日益倍增的电子文档,档案部门应注重应用数据挖掘与数据关联技术,激活生成的海量数据,让更多的档案信息“发声”,让利用者仿佛置身于开放档案信息“超市”,自由选择目标信息或通过分析利用者利用行为与规律,主动向利用者推送档案信息,让档案信息在流动中实现其应有的价值。(4)熟悉馆藏,强化学习,提升服务技能。档案工作者是提供档案利用与服务的主体,他们的业务知识与技能直接关系着档案服务质量。为提升档案服务满意度,服务主体首先加强档案业务学习,熟悉馆藏,提升档案的查全率与查准率。 其次为推进档案信息化建设成果应用到档案服务,档案工作者亟需有与时俱进的使命感,强化业务学习的同时,加强计算机基础知识与应用技术和公共服务等学科的学习,提升服务效能及满足多元化的档案服务需求,从而提升档案服务满意度。(5)加强对档案利用者利用行为的分析与研究。档案部门提升档案服务满意度不仅需做好内功,还需加强对利用者的信息需求及利用意向的研究,分析其利用需求的内在规律,全面掌握利用者信息需求的情况,尤其处于信息网络时代,互联网改变了档案利用者的社会环境,人的社会性得到空前的拓展和延伸,这一切相应地刺激利用者对档案信息的需求,影响利用者的档案信息行为及档案信息素质,利用者的档案信息素质得到提高,才能娴熟地运用信息技术获取档案信息。与此同时档案利用者信息素质的提高,是档案部门的服务技能提升及服务模式创新的驱动力。因此,认真研究档案利用者信息需求、信息行为,更有助于档案部门有目的、有针对性地收集档案、开发档案信息资源、研发档案服务平台,有效满足档案利用者需求。

档案服务为档案部门的中心工作,测评档案服务满意度不仅检验档案部门服务质量优劣,且能及时发现档案服务存在的问题,进而改进与完善。档案服务满意度的提升则不仅体现了利用者对档案工作的认可,更足以反映档案及档案工作的价值所在。

摘要：文章首先介绍了档案服务满意度的内涵、影响因素及研究意义,接着结合S档案馆档案服务满意度问卷中的评价主体对档案工作的知晓程度、对档案利用程序的看法、档案网站的点击率与远程查询平台的使用情况等评价指标的测评结果进行分析。最后结合实践,从档案法规制度构建、档案工作者的职业素养与业务技能、档案服务模式的创新、档案工作宣传与对利用者利用行为的分析等研究角度分别提出提升档案服务满意度的策略。