就医环境

就医环境（精选十篇）

就医环境 篇1

2.规范收费行为:医院信息系统的运行, 诊疗过程中所有的收费全部实行网上操作运行和管理, 彻底摒弃了手工开单、计价时随意性大, 项目不清, 容易出错等弊端。财务监管从事后核算转变为对医疗全过程实时监控, 充分发挥信息化的网络系统的财务监管作用;保障了医院和患者的经济利益。

2.1药品物资的收费价格的管理:医院的主要收入中药品物资几乎占有一半强。药品物资费用的准确收取事关重大。由于卫生事业发展很快, 各种药品物资不断更新, 价格时有变化, 通过HIS系统的价格库的及时更新, 一方面方便了医院自身的管理, 另一方面系统后台自动计价保证了收取病人费用的准确性, 杜绝了手工计价同一处方的药品多次取药时划价金额各不相等的尴尬。让患者放心, 让药房划价人员省心。

2.2诊疗项目价格的管理:通过HIS系统的项目管理系统统一设置诊疗项目的收费价格, 做好诊疗项目收费字典维护, 收费价格严格按照省、市物价局的收费标准设置。医院所有的科室工作站只能输入诊疗项目, 该诊疗项目的收费价格由系统后台自动计价, 杜绝了各科室自立项目收费和擅自改变收费标准的现象, 从而规范了诊疗项目的收费行为, 使诊疗项目的收费价格始终处于规范、动态的财务监管中, 实现了收费价格标准化。使医院和患者的经济权益得到了保障, 提升了医院的形象。

2.3引进医技漏费监控系统, 营造公平和谐就医条件:医院的医疗设备使用过程中容易发生人情检查、私收现金等漏收私收、人情费等违规现象。仅靠强化管理制度不能根本上杜绝这种现象。这样既影响了医院的经济收入, 加大了患者就医的不公平, 也损害了医院的形象。2007年我院引进了医院漏费管理系统 (Facilities control system:FCS) , 在HIS系统没有收费信息就不能通过FCS系统而实施检查检验的操作;让“人为控制”转变为“电脑自动控制”。 通过HIS与FCS收费数据的实时交换, 达到了财务监管的作用, 解决困惑医院多年的医技设备检查收费流失的难题, 保障了医院的经济效益, 加强医德医风建设, 提高医院的形象, 为广大患者创造平等的就医条件。

3.病人费用透明化, 搭建诚信就医平台:我院为充分尊重患者的知情权, 在门诊大厅放置触摸屏和安放大屏幕流动屏, 方便病人随时了解药品价格和通过病人查询系统查询自己的费用情况, 必要时也可以到收费处要求打印费用清单;住院患者则每天能收到前一天的费用清单, 这样患者能根据自己的治疗情况及时了解费用, 有问题能及时核对解决, 对错收起到反馈与监督作用, 提高了患者对诊疗过程的消费认知, 出院结算更是方便快捷, 只需输入病人的住院号总费用就自动累加;同时, 设置了费用报警线, 能及时提醒病人交费, 病人的欠费额大大减少;特别是人为欠费和赖帐欠费基本得到了控制, 减少医患之间的经济矛盾和纠纷, 让患者产生信任, 夯实医患关系基础, 搭建诚信就医平台, 构成相互依赖的良性合作;为营造和谐就医环境发挥巨大的作用。

4.财务监管的信息化这几年来已见成效, 门诊服务患者人次与2004年相比2007年增加30%, 而2008年增达70%之多, 医疗收入与2004年相比2007年已增达33%, 到2008年超过71%;住院的服务患者人数与2004年相比2007年达50%, 到2008年超过63%, 医疗收入与2004年相比2007年已达50%, 到2008年已超过100%。我们已加强财务监控信息化建设, 为促进医院发展, 营造公平和谐就医环境创造了条件, 是不是我们运行了HIS、FCS系统后就医环境就和谐了, 这种一劳永逸的想法是不现实的, 这些都只是必要条件。只有借助这些系统、设备, 充分发挥人的主观能动性, 加强财务监管的执行力度, 不断地提高医疗技术水平, 提高医疗质量, 提高服务意识, 急病人所急, 想病人所想, 全员参与, 患者积极有效的配合, 互相理解, 良好合作, 一个公平和谐的就医环境就能逐步实现。

摘要：财务监管的信息化减轻了医务工作者的劳动强度, 优化了就医流程, 规范了收费行为, 医疗费用透明化, 营造了平等、诚信、和谐的就医环境;促进了医院的发展。

关键词：财务监管,和谐,就医环境

参考文献

[1]谭洪玲.浅谈医院财务监管重点.医药世界, 2007, (01) .

[2]王景明.依托信息化实现医院跨越发展.中国医院管理, 2008, (1) .

[3]文登华.HIS系统下的医院收入控制.财政监督, 2008, (2) .

[4]范国华.浅谈医院财务信息化管理.经济师, 2008, (11) .

儿童就医环境设计论文 篇2

我国人口众多，医院的人流量巨大，儿童医院更是如此，据南京儿童医院近期统计，在2014年11月的一天中，医院接诊约7500名患儿，平均每个儿童由3.5个家长陪护，住院儿童则由2名家长陪护，密集的人群活动使医院环境嘈杂、凌乱，易导致家属产生焦躁情绪，这一负面情绪也会直接对儿童产生不良影响；据哈尔滨日报报道，2011年哈尔滨市儿科医患比例约为1：1500，据合肥晚报统计显示，合肥市这一数据甚至为1：4000。如此不协调的数据充分体现了儿科医护人员巨大的工作压力，焦虑的情绪或许致使医护人员在会诊的过程中运用不当的谈话内容或语气。上述内容都会成为儿童产生不良就医经历的原因。虽然儿童可以进行自我情绪调节，但若要排除就医不良情绪仍需依靠一些客观环境经行调节。不良的就医体验会在孩子的心目中留下深刻的印象，随着就医过程的重复，坏情绪也在一次次循环，儿童就医的心理特点也在循环中逐步形成，导致孩子听到“医院”二字时就会想起医院的具体形态特点，且其在这一过程中的经历和所产生的情绪也会随之出现。不良的情绪则会使主体排斥再次经历相同或者相似的过程。在对天津市西青区一家儿童培训机构的5—17岁的50名随机的孩子进行问卷调查后发现，有83%的孩子不喜欢医院，将近85%的孩子都对医院有不良情绪（其中有的孩子在“是否喜欢医院”这一题目中选择“喜欢医院”），原因基本为“害怕”。通过上述调查可见，不良的就医情绪致使儿童对于医院产生心理上的抗拒。如今，随着人们对于精神层面的追求越来越高，艺术设计受重视的程度也在日益加深，环境艺术设计作为艺术设计的重要组成部，与人类活动密切相关。经过精心设计的环境应尽量避免使用者出现或者缓解其不良情绪。对于性质独特而功能性又极强的儿童医院来说，运用室内外设计缓解患者以及患者家属负面情绪，已成为医院在建设时必须考虑的内容之一。

二、改善儿童就医环境方法

了解患儿以及家属的就医心理是缓解就医不良情绪的前提。在我国，大多数人就医时均会产生一种或者几种不良的情绪。这些情绪内容都是导致患者以及家属对医院产生不良印象的主要原因。要打破这一不良印象，则应先改善患者的不良情绪预期。改善预期的情绪既是改变人脑长时记忆中的内容，这一过程需要一定的刺激。这一刺激必须要超出人们的感觉阙限才会被人们查觉到，但并不意味刺激强度越大效果越好，人们只有在刺激强度适中时才会感到舒适，刺激过大或者过小都会使人们感到不适。实验心理学中韦伯定律认为：感觉的差别阈限随原来刺激量的变化而变化，而且表现为一定的规律性。如，同样一滴墨水滴在白纸上要比滴在黑纸上明显得多。当人们已经适应某些刺激后，只有出现新的，超出差别阙限的刺激才能引起人们的注意。而对于儿童医院的环境来说“刺激”就是使人们忘记就医，病痛的烦恼。儿童医院的设计师要运用设计这一手段使患儿和家属体会到在以往就医经历中没有体会到的就医情绪，达到刺激患者的目的，进而改变医院在人们心目中的原型。患者在某个单独的医疗环境中产生新的使用经历后，很有可能会针对此环境产生一个新的印象。好的医疗环境设计要使患者感到舒适。如果患儿和家属在人群密集的环境中经历了一系列治疗和繁杂，冗长的等待过程后，可以找到一个很好的放松其紧张，烦躁情绪的空间，那么病患在就医过程中所产生的不良情绪就会慢慢缓解，而由于放松紧张情绪所产生的快乐感就被放大了，随着这一良好情绪的增强，在孩子们记忆中的医院的印象里就不会只有痛苦和恐惧，还会包括不良情绪之后的快乐感。例如，一个光照充足的休息室，运用颜色印象空间中适宜的配色基调（如“柔和—静态区间”），大面积的玻璃窗可以看到窗外的自然景色，最好还能有淡淡的可以改善心情的柠檬气味或者缓解紧张情绪的薰衣草香气，再配以强度适宜的音乐或者白噪音，这些一系列综合设计都可以起到放松情绪的作用。

三、儿童就医环境前景展望

儿童就医环境设计初探 篇3

作为人口大国，我国儿童较多。儿童医疗环境设计略有不足，有时候患儿及家属会在就医时产生不良的就医经历，而这一经历直接影响了人们对于医院的情绪以及医院在大众心理中的印象。因此，儿童医院的设计要以环境使用者的心理特征为出发点，以设计心理学和儿童心理学为设计指导，做出适用于患儿及家属的优良环境设计。

儿童就医环境现状初探

我国人口众多，医院的人流量巨大，儿童医院更是如此，据南京儿童医院近期统计，在2014年11月的一天中，医院接诊约7500名患儿，平均每个儿童由3.5个家长陪护，住院儿童则由2名家长陪护，密集的人群活动使医院环境嘈杂、凌乱，易导致家属产生焦躁情绪，这一负面情绪也会直接对儿童产生不良影响；据哈尔滨日报报道，2011年哈尔滨市儿科医患比例约为1：1500，据合肥晚报统计显示，合肥市这一数据甚至为1：4000。如此不协调的数据充分体现了儿科医护人员巨大的工作压力，焦虑的情绪或许致使医护人员在会诊的过程中运用不当的谈话内容或语气。上述内容都会成为儿童产生不良就医经历的原因。虽然儿童可以进行自我情绪调节，但若要排除就医不良情绪仍需依靠一些客观环境经行调节。

不良的就医体验会在孩子的心目中留下深刻的印象，随着就医过程的重复，坏情绪也在一次次循环，儿童就医的心理特点也在循环中逐步形成，导致孩子听到“医院”二字时就会想起医院的具体形态特点，且其在这一过程中的经历和所产生的情绪也会随之出现。不良的情绪则会使主体排斥再次经历相同或者相似的过程。在对天津市西青区一家儿童培训机构的5—17岁的50名随机的孩子进行问卷调查后发现，有83%的孩子不喜欢医院，将近85%的孩子都对医院有不良情绪（其中有的孩子在“是否喜欢医院”这一题目中选择“喜欢医院”），原因基本为“害怕”。通过上述调查可见，不良的就医情绪致使儿童对于医院产生心理上的抗拒。

如今，随着人们对于精神层面的追求越来越高，艺术设计受重视的程度也在日益加深，环境艺术设计作为艺术设计的重要组成部，与人类活动密切相关。经过精心设计的环境应尽量避免使用者出现或者缓解其不良情绪。对于性质独特而功能性又极强的儿童医院来说，运用室内外设计缓解患者以及患者家属负面情绪，已成为医院在建设时必须考虑的内容之一。

改善儿童就医环境方法

了解患儿以及家属的就医心理是缓解就医不良情绪的前提。在我国，大多数人就医时均会产生一种或者几种不良的情绪。这些情绪内容都是导致患者以及家属对医院产生不良印象的主要原因。要打破这一不良印象，则应先改善患者的不良情绪预期。

改善预期的情绪既是改变人脑长时记忆中的内容，这一过程需要一定的刺激。这一刺激必须要超出人们的感觉阙限才会被人们查觉到，但并不意味刺激强度越大效果越好，人们只有在刺激强度适中时才会感到舒适，刺激过大或者过小都会使人们感到不适。实验心理学中韦伯定律认为：感觉的差别阈限随原来刺激量的变化而变化，而且表现为一定的规律性。如，同样一滴墨水滴在白纸上要比滴在黑纸上明显得多。当人们已经适应某些刺激后，只有出现新的，超出差别阙限的刺激才能引起人们的注意。而对于儿童医院的环境来说“刺激”就是使人们忘记就医，病痛的烦恼。儿童医院的设计师要运用设计这一手段使患儿和家属体会到在以往就医经历中没有体会到的就医情绪，达到刺激患者的目的，进而改变医院在人们心目中的原型。患者在某个单独的医疗环境中产生新的使用经历后，很有可能会针对此环境产生一个新的印象。

好的医疗环境设计要使患者感到舒适。如果患儿和家属在人群密集的环境中经历了一系列治疗和繁杂，冗长的等待过程后，可以找到一个很好的放松其紧张，烦躁情绪的空间，那么病患在就医过程中所产生的不良情绪就会慢慢缓解，而由于放松紧张情绪所产生的快乐感就被放大了，随着这一良好情绪的增强，在孩子们记忆中的医院的印象里就不会只有痛苦和恐惧，还会包括不良情绪之后的快乐感。例如，一个光照充足的休息室，运用颜色印象空间中适宜的配色基调（如“柔和—静态区间”），大面积的玻璃窗可以看到窗外的自然景色，最好还能有淡淡的可以改善心情的柠檬气味或者缓解紧张情绪的薰衣草香气，再配以强度适宜的音乐或者白噪音，这些一系列综合设计都可以起到放松情绪的作用。

儿童就医环境前景展望

合理运用设计使患儿以及家属获得快乐，这一体验将进入人们的记忆中，并成为改变人们心目中医院印象的开始。若其他儿童医院在设计时也能充分体会到人们的就医心理，并通过设计来放大患儿的快乐感受，那么个别的好印象很有可能会替代原有的儿童医院坏的印象，成为新的儿童医院好的印象。

2007年国家已允许中外合资建设医院，2014年卫生部又继续深化医疗改革，国外独资医院已经可以在北京，天津等7个试点城市建立，国外优秀的医疗环境设计理念也已与中国医院设计融合，与此同时，国内的设计行业也日益成熟，不断加强对于人们精神，心理层面的重视程度，我们有理由相信在不久的将来，我国儿童医院室内设计水平会大大提高，并且，其在社会大众心目中的原型会产生实质的改变。

（作者单位：河北工业大学）

作者简介：孟东生（1958—），男，汉族，副教授；

李岩（1990—），男，汉族，河北邢台市人，文学硕士，研究方向：环境艺术设计及理论；

就医环境 篇4

1 对象与方法

对象:以兰州市榆中县金崖镇陆家崖村及其邻近村民为研究对象, 主要对象为每家户主或长者, 男女不限。

方法:问卷自行设计, 专家修改, 在进行问卷调查之前进行预调查, 并采访或电话采访相关的政府机构和单位。问卷调查主要采用入户面对面问答式, 调查内容主要包括调查对象的一般资料、当地群众的就医趋向以及群众对当地镇卫生院医疗水平的了解等。

2 结果

2.1 调查对象一般资料

在本次调查中, 男性占42.1%, 女性占57.9%;年龄主要集中在40～60岁之间, 大约占65%;文化程度以初中最多, 占55%, 文盲和小学分别为23%和11%, 高中及以上为11%;在调查的群众中, 90%以上为农民, 本地区的农户主要以种菜为主要收入, 平均每户的年收入在1.5～2万元之间, 如图1, 2和3所示。

2.2 当地群众就医趋向调查

当地群众看病主要集中在村卫生所, 占总体90.5%, 其中82%的群众因为方便而选择村卫生所就医, 11%认为费用低, 其余占7%。

由图4可见, 当地群众看病和买药主要集中在村卫生所。除此之外, 在调查者中有52%的群众会选择服用中药, 有48%的群众不会服用中药, 主要原因为部分人认为中药的疗效不好或不肯定, 部分认为是因为大夫不建议用。

2.3 群众对当地镇卫生院医疗水平的了解情况调查

在所调查的群众中, 有22%的群众认为当地的镇卫生院可以做阑尾手术, 认为不可以做和不清楚的各占39%。认为本地镇卫生院有X线的占30%, 认为有B超占28%, 血尿常规的占18%, ECG知道者仅占3%, 而全然不知者占21%, 如图5所示。对于当地镇卫生院的各项检查结果, 有17%的认为可信, 39%认为比较可信, 9%认为不可信, 其中不知道者占35%, 如图6所示。29%的群众认为当地镇卫生院大夫的医疗水平很不错, 54%认为一般, 12%认为不好, 认为很差者占4%, 有1%的群众不清楚当地镇卫生院大夫的医疗水平, 同时有60%的群众认定大夫的服务态度不错, 34%认为一般, 仅6%认为不好、很差或不清楚, 如图7所示。

2.4 新型合作医疗在当地的落实状况及其效果评价

在所有接受调查的群众中, 近5年有住院病史的比例为38%, 其中在镇卫生院和县级医院住院的比例较大。在接受调查的所有对象中, 约100%参加了新型合作医疗。其中有23%的群众认为所有住院的费用予以报销, 64%的群众认为曾经的住院费用有未被报销的记录, 10%认为自己的住院费用未予报销, 还有3%的群众不知是否予以报销, 如图8所示。

在所有有住院病史的家庭中, 24.21%认为自己知道住院报销的比例, 其中只有6.84%的回答为正确答案, 其余与当地镇卫生院住院费用的报销比例 (75%) 出入;有22.22%的住院史群众对这样的报销比例非常满意, 见表1、2;有77%认为住院费用报销程序方便, 23%认为不方便。

关于合作医疗, 其中13.7%的群众认为有过很全面而且是持续性的宣传, 36.8%的群众认为只有在投保时才做过宣传, 34.7%的群众认为从来未有过相关的宣传, 不知道是否有过宣传的占14.8%, 如图9所示。

新型医疗合作是否能减轻群众的经济负担, 调查结果如下:7.4%的群众认为新型合作医疗所交费用加重了家庭的经济负担, 81.1%认为合作医疗没有减轻家庭经济负担或效果不明显, 认为明显减轻经济负担者占11.5%。在所有接受调查的对象中, 明年愿意接受合作医疗的占94.7%, 2.1%持观望的态度。

2.5 其他调查

2.1%的群众认为当前看病非常难, 20.0%认为看病还是比较难, 75.8%认为看病不难, 其余认为比较容易;群众中有2.1%认为现在看病非常贵, 60.0%认为比较贵, 认为看病不贵或比较便宜的分别占36.8%和1.1%, 如图10所示。对于"您和家人多长时间接受一次体格检查"的调查结果显示, 84.2%的群众很少或从不接受体格检查, 只有10.5%的家庭半年或一年接受一次体检。

3 讨论

2003年1月16 日, 国务院办公厅转发了卫生部财政部农业部关于建立新型农村合作医疗制度的意见, 该意见对新型农村合作医疗制度做出了界定:新农合是指由政府组织、引导、支持, 农民自愿参加, 个人、集体和政府多方筹资, 以大病统筹为主的农民医疗互助制度[5]。新型医疗制度的不断完善和进步, 为解决农村医疗保障打下了坚实的基础。然而随着合作制度的不断深化, 不同地区因人文、经济等因素的影响而出现一系列不同的问题, 看病难、看病贵的问题未能得到根本性的解决。

本次调查结果显示, 榆中县金崖镇就医趋向基本符合国家医疗政策的导向, 有90.5%的群众首先选择去镇卫生院看病, 大部分群众买药选择村卫生所, 可能原因有: (1) 当地群众对镇卫生院大夫的服务态度很是认可, 约60%认为该卫生院大夫的服务态度不错, 同时有29%和54%的群众认为本院大夫的医疗水平很好或比较好, 可见镇卫生院大夫在当地群众中树立了一定的信任度; (2) 当地群众以种菜为主要经济来源, 平时比较繁忙, 没有时间去较远的医疗单位看病; (3) 新医疗合作制度产生了明显的作用, 这也是主要原因。经过政府的医疗体制改革, 对当地的医疗环境的改善产生了深远的影响; (4) 其他原因。虽然当地群众对镇卫生院的辅助检查水平比较信任, 但对具体可做的检查项目比较模糊, 其中认为本地镇卫生院有X线的占30%, 认为有B超占28%, 血尿常规的占18%, ECG知道者仅占3%, 而全然不知者占21%, 究其原因主要可能与当地卫生院的宣传不到位有关。除此之外, 当地群众对镇卫生院的医疗水平仍旧缺乏清楚的认识, 22%的群众认为当地的镇卫生院可以做阑尾手术, 认为不可以做和不清楚的各占39%。根据电话采访的结果显示, 该镇卫生院具有做阑尾手术的能力, 但由于各种原因近几年却没有开展。对于住院报销比例的调查显示, 知道具体报销数据的群众很少, 正确知晓率为6.84%, 不知道者占75.79%。近几年有住院史家庭对目前的报销比例整体反映良好, 其中满意或非常满意者占92.22%。在缓解家庭整体经济负担方面, 7.4%的群众认为新型合作医疗所交费用加重了家庭的经济负担, 81.1%认为合作医疗没有减轻家庭经济负担或效果不明显, 认为明显减轻经济负担者占11.5%, 可见在这方面还有待进一步的深化和研究。农村合作医疗解决的是老百姓的问题, 势必要有群众的认可和积极参与, 然而当地对医疗政策的宣传比较缺乏或不到位, 有34.7%的群众认为从来未有过相关的宣传, 认为有全面持续宣传的仅有13.7%。

综上所述, 新型合作医疗在当地产生了一定的作用, 得到了群众一致的认可, 但仍存在诸如报销力度不够大, 宣传力度不到位等问题, 有待当地政府和群众共同努力解决。

参考文献

[1]邱仁宗.克林顿的医疗改革方案——国外访问汇报之一[J].医学与哲学, 1994, 10 (3) :47-48.

[2]高选.欠发达地区新型农村合作医疗制度绩效研究——以甘肃省为例[D].兰州大学, 2010.

[3]刘雅静.新型农村合作医疗筹资问题研究[J].湖南农业大学学报 (社会科学版) , 2007, 8 (3) :33-36.

[4]廖锋江.我国医疗改革状况分析及其相关思考[J].内江科技, 2007, 11 (4) :33-35.

就医环境 篇5

为进一步提升乡镇卫生院内涵建设和整体形象，经决定在全县乡镇卫生院开展就医服务环境整治活动（以下简称“活动”），制定本活动方案。

一、活动目的深入贯彻“三好一满意”、“群众满意的乡镇卫生院”、“改善就医服务体验”等活动总体要求，以“抓管理、改环境、促提升、树形象”为主题，开展就医服务环境整治活动，进一步加强乡镇卫生院内涵建设，落实安全事故防范措施，营造整洁舒适就医环境，树立乡镇卫生院布局合理、环境优美、服务规范的整体新形象。

二、活动内容

（一）整治院内环境

1.按照所在县（区）名+所在乡镇名+（中心）卫生院的原则规范乡镇卫生院命名，机构标识、执业许可证、印章、票据、病历本册、处方、宣传栏等使用的单位名称必须符合规范要求。

2.做好硬化亮化绿化工程，硬化卫生院内主干道路，主要通道安置照明设施，完善排水系统，避免出现雨天积水、积泥，做好绿化工程，院内空地绿化率达到25%以上。

3.整治院内环境卫生，粉刷、修补房屋外墙，院内合理设置垃圾箱（桶），定时清理院内杂草污物。

4.完善文化体育等设施，院内设置宣传栏、文化长廊，有条件的设置篮球场、羽毛球场等体育活动或健身场所。

5.车辆定点停放，保持就医通道畅通，严禁在室内、走廊等区域停放摩托车、电瓶车、自行车等车辆，有条件的修建停车场、停车棚。

（二）整治室内环境

1.粉刷、修补室内楼道、墙皮、天花板，安装照明设施，根据区域布局合理张贴宣传图片、引导指示、禁烟标志等。

2.合理布局内部功能分区，诊疗科室环境保持整洁、美观，物品放置有序，不得堆放与工作无关的物品。病房床单元配置完善，安装应急呼叫系统，对陈旧、破损部件及时清理、更换。

3.诊查室、治疗室、护士站等业务区域，设置洗手池，放置消毒物品，配备废纸篓、垃圾盒等，保持室内环境卫生。

4.实行区域卫生包干制度，地面、墙面定期清扫，做到地面无痰迹、积垢，四壁无霉斑，天花板无积尘、蜘蛛网。

（三）整治厕所卫生

1.消除旱厕，修建室内水冲式卫生间，内墙面贴瓷片到顶，地面铺设水磨石或地砖。

2.卫生间采用悬挂式隔断，方便地面消毒、清洁，并设置输液吊钩。

3.卫生间内部设置蹲便池、洗手池、拖布池等，地面设置地漏，使用脚踩冲水式或按压冲水式的蹲便器。

4.落实保洁制度，保持厕所卫生清洁干净。

5.厕所化粪池为三格式，基本达到粪便无害化处理要求。

（四）整治科室设置

1.急诊室、抢救室紧邻设置，夜间有指示灯，配备相应抢救设备及药品，墙面悬挂或张贴有关抢救流程及药物配伍禁忌等图片，定期检查设备、药品储存及使用情况。

2.肠道门诊、发热门诊应设置在就医通道末端，并单独设置出入口，有条件的应单独设置卫生厕所。

3.放射室设置在医疗区域相对盲端，机房大门内夹3mm铅板，设有警示性标志，控制室设有观察窗并安装防辐射铅玻璃。

4.整治院内功能分区，合理规划设置门诊、住院、检验、检查等服务区域，清理整合闲置用房，提高业务用房利用率。禁止职工住房与业务科室混合设置。

（五）整治院办食堂

1.食堂从业人员每年必须进行健康检查，取得健康培训合格证明后方可参加工作，工作期间应穿戴清洁的工作衣帽，养成良好的个人卫生习惯。

2.餐厅环境保持卫生整洁，设有供用餐者洗手、洗餐具的自来水装置，落实卫生清理等保洁制度及灭蟑灭蝇灭鼠措施。

3.公用餐饮具使用前必须洗净、消毒，符合国家有关卫生标准，消毒餐饮具必须贮存在专用保洁柜内备用，禁止一次性餐饮具重复使用。

4.食品分类、分架、隔墙、离地存放，贮存场所禁放其他无关物品，并定期检查、处理变质或超保期限的食品，防范食源性中毒事件发生。

（六）整治安全隐患

1.严格落实消防安全制度，每一楼层必须配备相应数量的消防栓或灭火器、应急照明设备，并制定有关应急预案。

2.清理室外强电弱电线路，合理规划线路布局，室内线路采用穿管（PVC等材料）暗敷于天花板角落或墙体内，各电力区域均安装使用配电箱、空气开关等。

3.加强对氧气瓶、发电机油料等易燃易爆物品管理，实行专用仓库密闭储存，并落实安全责任人。

4.落实医疗废物分类管理制度，设置暂时贮存设施、设备及明显标识，不能露天存放，实行毁形、浸泡、焚烧、深埋措施，有条件的应将医疗废物交由具备资质的医疗废物集中处置单位处置。

（七）整治工作形象

1.落实24小时值班制度，应急电话时刻保持畅通，不得出现缺岗、漏岗情况。

2.挂号、收费、取药、检查、诊疗等服务实行并标明“老人优先、军人优先”。

3.医务人员实行挂牌上岗，着装整齐，严禁衣冠不整，不准穿拖鞋、背心或短裙（裤）上班。

4.保持积极良好的精神面貌，医护人员要举止端庄，语言文明，服务热情。

5.严格遵守医疗卫生行风建设“九不准”等有关规定,坚决纠正医疗卫生方面损害群众利益行为，严肃查处医药购销和办医行医中的不正之风。

三、实施步骤

（一）宣传发动阶段（2022年7月1日—31日）。

县卫计委印发实施方案，各乡镇卫生院制定实施细则，进行动员和部署，根据本单位实际情况制定整改活动计划，组织召开动员大会，部署工作分工。

（二）自查自纠阶段（2022年8月1日—10月10日）。

各乡镇卫生院对照工作要求进行全面梳理排查，对梳理排查出的问题进行整理、归纳、登记形成问题列表，并按问题列表分别提供整改前后对比照片，彻底改善就医服务环境。同时，于2022年10月10日前向县卫计委报送自查自纠报告，报告必须附带各乡镇卫生院整改前后对比照片。

（三）督查整改阶段（2022年10月11日—11月20日）。

按照下管一级的原则，县卫计委对各单位“活动”开展情况进行督导检查，对督查中发现的问题督促立即进行整改。市卫生计生委将适时组织督导检查，并通报有关情况。

（四）总结验收阶段（2022年11月21日—12月30日）。

各单位要对“活动”进行总结，树立先进典型，交流活动经验，宣传好经验好做法，并将“活动”中形成的一些好制度、好做法转化为基层医疗卫生管理的长效机制。

四、工作要求

（一）提高思想认识，强化组织领导。

整治就医服务环境是落实“群众满意乡镇卫生院”创建活动要求、提升卫生院形象、推进机构持续健康发展的重要举措，各单位要充分认识开展“活动”的重要性、必要性和紧迫性，认真制定具体实施细则，加强组织领导，落实责任分工，各负其责，责任到人，推动落实，确保整治工作取得实效。

（二）精心组织实施，有力有序推进。

就医服务环境整治有关工作内容将纳入全省乡镇卫生院等级评审工作范围，各单位要认真开展梳理排查和自查自纠工作，县卫计委将不定期开展督查检查。在整治工作中，对于敷衍了事、行动迟缓、整改不力的单位要给予通报批评，对其院长进行诫勉谈话。要把“活动”开展与创建群众满意乡镇卫生院、乡镇卫生院等级评审、乡镇卫生院（院长）考核等工作相衔接，实现以查促建、纠建并举，形成长效、规范、科学的管理机制，不断巩固和扩大整治成果。

就医环境 篇6

1 相关理论及研究假设

1.1 服务便利性理论

消费者理论中的便利 (convenience) 是指顾客在购买和消费产品或服务的过程中对所付出时间和努力的感受程度[1]。时间和努力是顾客所必须承担的非货币成本, 顾客在购买产品或服务时总是倾向于花费更少的时间和努力。如果顾客在消费一项产品或服务时所付出的时间和努力超出了预期, 那么就会感到不便利;反之, 则会感到便利。很多时候, 不便利是促使顾客转换服务选择的决定性因素[2]。

Berry (2002) 构建了服务便利模型 (图1) , 提出了服务便利的5种类型:决策便利、渠道便利、交易便利、受益便利和售后便利。顾客对便利的感知是对这5种便利的感受, 再结合企业影响等因素综合评价的结果[1,3]。

1.2 等候时间

时间是服务便利的一个重要维度。关于时间的定义有两个方面:客观的时间具有连续性和均匀性, 可以测量;而主观的时间是基于对时间的知觉与体验, 受到心理因素的影响。顾客在等待服务过程会产生压力、无聊、焦虑和烦恼等情绪, 并常常影响其对服务的评价和满意度[4]。影响顾客等候感知的主要因素有服务、设施、顾客特征、等待的公平性、等待信息等。

1.3 感知价值理论

顾客感知价值 (Customer Perceived Value, CPV) 是顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价 (Zeithaml, 1988) [5]。患者就医感知价值为患者在就医过程中所感知到的治疗效果、服务、环境等利得与其为获得医疗服务所付出的时间、金钱、风险等成本进行权衡后对医疗技术和服务效果的整体评价。医疗机构只有持续地为患者提供高水平的价值, 才能获得可靠并持续的患者满意度, 赢得患者的忠诚[6]。

1.4 研究假设

感知便利性是就医感知价值的一个维度, 患者对就医便利性的判断 (即感知便利性) 受患者特征及其时间压力 (看病时间充裕程度) 的影响。图2是本文的研究模型, 我们提出以下4个假设。H1:就医时间充裕程度与就医感知便利性呈正相关。H2:就医感知便利性与就医感知价值呈正相关。H3:就医时间充裕程度与就医感知价值呈正相关。H4:患者个人特征影响看病充裕程度和感知便利性。

2 实证设计

2.1 量表设计

根据前述研究假设, 结合文献检索和访谈等方法, 我们设计了调查问卷, 并进行了相关检验。最后形成的就医感知价值问卷包括三部分内容:顾客基本信息、就医重要性指标评估和就医感受。其中就医感受评估包括治疗效果、就医便利性、沟通性、舒适性、价格和医院形象等6个维度以及就医感受总体评价。其中, 基本信息部分收集了患者性别、年龄、受教育程度、居住地、职业、看病时间充裕程度等信息。就医便利性维度设计了2个项目:等候时间合理度, 看病过程方便性。

本研究在台州医院 (包括临海、路桥和椒江三个院区) 进行了实地调查。问卷共发放340份, 收回有效问卷263份。在263份有效问卷中, 住院病房的调查人数为127人, 占48.3%, 门诊人数为136人, 占51.7%。其中男性154人, 占58.6%, 女性109人, 占41.4%。通过对问卷数据的整理与分析, 得出了相关结果。

3 结果分析

3.1 时间充裕程度与就医感知价值的关系

从散点图 (图3) 可见, 患者本人是否有充裕就医时间与其对医院的总体评价和对治疗效果的感受均无相关性。按时间充裕程度分组, 方差分析结果显示各组对医院总体评价和对治疗效果的感受无差异 (P>0.05) , 见表1。

3.2 等候时间、就医便利性与就医感知价值、时间充裕程度的关系

相关分析发现, 等候时间合理程度感受、方便性感受与感知治疗效果、就医总体评价均呈正相关 (P<0.01) ;等候时间合理程度感受、方便性感受与个人看病时间充裕程度无相关性 (P>0.05) , 见表2。

注:*P<0.05, **P<0.01。

3.3 不同顾客特征的时间充裕程度、感知便利性、就医感知价值差异

3.3.1 时间充裕程度

由表3可见, 住院病人和门诊病人时间充裕程度无差异;按性别、住址、收入等分组, 时间充裕程度的差异也均无统计学意义;按年龄分组, 年龄组间时间充裕程度有差异 (F=2.287, P<0.05) , 其中60岁以上组时间较充裕;按受教育程度分组, 时间充裕程度有差异 (F=2.771, P<0.05) , 其中高中、中专组时间比其他组时间压力大;按职业分组, 时间充裕程度有差异 (F=2.285, P<0.05) , 其中专业技术人员、个体经营者、务农人员时间较紧张, 公务员时间较充裕。

3.3.2 感知便利性

住院病人和门诊病人对等候时间的感受、方便性的感受均有显著差异 (F=18.461, P<0.01;F=11.331, P<0.01) , 住院病人对便利性打分更高;按性别分组, 男性和女性对等候时间的感受有差异 (F=5.060, P<0.05) , 而对方便性的感受无差异;不同年龄组对等候时间和方便性的感受均有差异 (F=2.297, P<0.05;F=3.828, P<0.01) , 年长组感知便利性更高;按居住地分组, 等候时间感受有差异 (F=3.697, P<0.05) , 农村组对等候时间合理性打分更高, 但各组对方便性感受无差异;按受教育程度分组, 等候时间感受有差异 (F=4.547, P<0.01) , 大专及以上组对等候时间合理性打分较低, 各组间对方便性感受无差异;按家庭收入分组, 等候时间感受无差异, 对方便程度感受有显著差异 (F=5.528, P<0.01) , 其中400～999元组和3 000～4 000元组对方便性感受较低;不同职业, 对等候时间、方便性感受无差异。

3.3.3 就医感知价值

不同患者特征对治疗效果感受均无差异;对医院总体评价, 住院病人比门诊病人高 (F=6.319, P<0.05) , 男性比女性高 (F=4.194, P<0.05) ;按年龄、居住地、受教育程度、月收入、职业分组, 各组间对医院总体评价均无差异。

注:*P<0.05, **P<0.01。

4 总结

通过实证研究发现, 前述假设1不成立, 即时间充裕程度与就医感知便利性无相关性;假设2成立, 即就医感知便利性与就医感知价值呈正相关;假设3不成立, 即就医时间充裕程度与就医感知价值无相关性;假设4部分成立, 即患者特征对时间充裕程度、就医感知便利性有影响。

4.1 就医感知便利性、就医感知价值与看病时间充裕程度无相关性

总体上, 就医感知便利性、就医感知价值对时间充裕程度不敏感。原因可能有以下两点:一、医疗服务的特殊性。医疗服务关系到人的生命健康, 病人注重医疗效果, 认为大医院各种检查设备更先进, 医护人员的专业水平更令他们放心, 因此对便利性的要求降低。二、与病人心理预期有关。台州医院是三甲医院, 大医院病人流量大, 医务人员工作繁忙, 就医便利性不如小医院或社区卫生服务站, 病人对此有心理准备, 所以对便利性不会有很高的期望值。这种现象对医院并非有利, 盲目“崇拜”大医院将造成医疗资源的浪费, 也无法提高就医的品质, 最终影响就医感知价值。因此, 建议社会和医疗机构要通过各种方式, 大力引导患者合理选择就医机构, 减少盲目就医行为。

4.2 住院病人比门诊病人就医便利性得分高

这个结果可能是因为门诊病人就诊流程比住院病人复杂, 在挂号、付费、检查、候诊等各个环节都需要等待, 如果是初次就诊, 对医院环境不熟悉又会增加其不便, 因此门诊病人对时间和过程的感受比住院病人更深。这也提示医疗机构在门诊流程改造、方便病人等方面需做更多的努力, 如提供多渠道的预约服务、明确的指示牌及优质的导医等。

4.3 年长组比年轻组就医便利性得分高

由表3可见, 50岁以上组对就医便利性打分更高, 而18～29岁组和30～39岁组便利性感受较低, 这可能是因为年长组对时间的要求更宽容或者大多是有家属陪伴, 而年轻组工作较忙、对便利性预期较高。医疗机构可以考虑提供个性化的特需服务或者增加可用服务时间 (Available time) , 如开设常规性急诊服务窗口、周末专家门诊等;另一方面, 可以利用心理学原理, 增加流程时间中的服务内容, 缩短其时间知觉, 如在候诊室放映录像、免费茶水、报纸杂志等阅读物。

参考文献

[1]Leonard L Berry, Kathleen Seiders, and Dhruv Grewal.Understanding Service Convenience[J].Journal ofMarketing, 2002, 66 (3) :1-17.

[2]Keaveney, S.M.Customer Switching Behavior in ServiceIndustries:An Exploratory Study[J].Journal ofMarketing, 1995, 59 (4) :71-82.

[3]杨学成.国外营销学界关于便利问题的研究及启示[J].当代经济管理, 2005, 27 (4) :9-13.

[4]Davis, Mark M.and Thomas E.Vollman.A Framework forRelating Waiting Time and Customer Satisfaction in aService Operation[J].Journal of Services Marketing, 4 (1) :61-69.

[5]Zeithaml, V.A.Consumer perceptions of price, quality andvalue:a means-end model and synthesis of evidence[J].Journal of Marketing, 1988, Vol.52 (3) :2-22.

就医环境 篇7

10月19日上午, 一部崭新的大巴车满载乘客缓缓驶入青岛妇女儿童医院, 乘客大都是前来就医的孩子和家长。这是交运集团 (青岛) 与青岛妇女儿童医院联合开通的“温馨巴士”就医直通车, 从莱西汽车总站始发途经青医附院崂山院区, 最后到达青岛妇女儿童医院。同日, “温馨巴士”就医直通车开通仪式在青岛妇女儿童医院广场举行。

开创城乡居民“一站式便捷就医”服务新模式

乘坐首班车的莱西市水集街道办事处沙岭村的刘英, 当天带孩子到妇女儿童医院复查, 她告诉记者:“我上次带孩子来医院, 就乘坐长途车后再打车, 花费比较高不说, 还耽误了挂号时间。这趟直通车真方便, 不仅直达, 还正好赶在医院开始挂号前, 真省心!”车上的儿童家长大多跟刘女士的想法一致。

据了解, 此次开通的“温馨巴士”就医直通车目前每天一个班次, 早上5:30从莱西汽车总站 (莱西市青岛路70号) 发车, 全程高速, 到达青岛市区后首先经停青医附院崂山院区 (青岛市海尔路59号) , 大约7:20到达青岛妇女儿童医院, 时间正好赶在了医院开始挂号之前。此线路为往返线路, 返回莱西市区的时间为上午11:00, 成人单程票价35元, 身高1米2以下儿童免票, 1米2至1米5儿童按半价收取。莱西市民可到莱西汽车总站购票, 除此以外还可通过“交运行”手机APP进行在线咨询和订票, 或拨打交运集团客服热线96650。下一步, 将根据家长和患者的实际情况适时增加班次, 加大发车密度, 最大限度地满足就医出行需求。

“温馨巴士”就医直通车的开通, 开创了城乡居民前往主城区就医的新模式, 为莱西城乡居民到青岛就医提供更加便捷的服务, 也使青岛妇女儿童医院的优质医疗资源通过便捷交通得到全面应用, 实现了区域医疗资源的普惠和共享。

凭“健康直通车就诊卡”走专属“就医绿色通道”

据介绍, 乘坐“温馨巴士”就医直通车前来就医的家长和患者都会得到一张特制的“健康直通车就诊卡”, 凭卡可享受青岛妇女儿童医院将为其开通的“就医绿色通道”。儿童内科门诊、儿童外科门诊、妇科门诊、产科门诊的医务人员早7:30提前半小时开诊。医院药房、检验、放射等辅助科室也同时提前到岗。同时, 医院向“直通车”患者发放“健康直通车就诊卡”, 佩戴“就诊卡”的患者可享受优先看诊检查的优惠, 减少患者的候诊及检查、治疗时间。

为方便患者就医, 医院还设有1-2台专用的自助挂号机并配有引导员指导患者进行办理挂号、充值以及引导患者前往诊室就诊等便民服务。此举让乘坐直通车的乘客能够错开医院就诊高峰, 及早就医、及早返回。将来, “温馨巴士”就医直通车还会提供“车上挂号”等增值服务, 提高就医效率。

乘坐新能源客车来看病随车乘务员有“救护员证”

记者随后登上“温馨巴士”就医直通车体验, 据该车驾驶员赵明介绍, 这是一部33座的新能源大巴, 车辆稳定性好, 车内没有令人眩晕的汽油味儿, 特别适合孕妇和孩子乘坐。记者看到, 车厢内特别设置了饮水机、应急药箱、纸巾、报刊、垃圾袋、清洁桶等服务设施和物品。“温馨巴士”就医直通车的驾驶员也是交运集团驾驶技能比武中的佼佼者, 拥有丰富的驾驶经验。

随后, 随车乘务员邹珍妮还向记者展示了由青岛市红十字会颁发的“救护员证”。“我当时参加了公司组织的培训班, 学习并掌握了心肺复苏、创伤救护、常见急症、意外伤害、突发事件等救护知识与救护技能, 并参加了理论与实践操作考试。”由于对救护知识掌握较好, 考试合格后, 她获得了由青岛市红十字会颁发的这本珍贵的“救护员证”。

“就医直通车上的患者中, 很大一部分是孕妇和儿童, 为更好地照顾她们, 我们精选乘务员, 在患者遇到突发情况时, 她们可以沉着应对, 解决了因缺乏急救知识而影响救治的现象发生。”交运温馨巴士莱西公司相关负责人表示。

拥有成熟的运营经验从患者需求出发设置线路

早在今年5月, 交运集团就开通了莱西至青医附院 (主院区) 的全国首条“城际就医直通车”, 一经开通就收到了莱西城乡居民的一致好评。经过几个月的运行, 车辆实载率逐步提升, 车型从开通之初的23个座位发展到现在的46个座位, 在每周一至周五的工作日, 仍供不应求。据交运温馨巴士莱西公司统计, 该线路每月承载家长和患者上千人次。

车辆驾驶员、乘务员在与患者沟通过程中, 发现不少家长建议开通到青岛妇女儿童医院的直通车。对此, 交运温馨巴士莱西公司从今年8月开始通过微信和问卷方式开展市场调查, 支持开通的呼声非常强烈。

秉承着顾客至上的理念, 交运集团主动与青岛妇女儿童医院联系, 医院在停车场地等方面给予了大力配合, 短时间内就促成了“就医直通车”的开通。

“就医质量”岂容倒退 篇8

医院专家“明码标价”, “价”高的专家病人排起长队。在有关“就医质量”的一档电视节目里, 女嘉宾说, 自己精挑细选的那位“专家”当天患者排号竟到了80, 中医讲究“望、闻、问、切”, 自己在看病过程中, 始终没有享受这一“待遇”。一名大夫一天要看这么多的病人, 看病质量着人让人担忧。很多有点名气的专家一周只出诊一天或者半天, 因为时间集中、病人扎堆, 大夫一天看百八十个病人虽不合理但在各大医院已不显见。

大夫喜欢开新药, 同样疗效的传统药大夫却很少开。在节目中, 一位嘉宾说, 自己是个“老病号”, 经常去医院看病, 大夫开出的药名很多听都没听过。这位嘉宾说, 我国一些传统的中成药其实药效很好, 但是大夫却很少开, 开的都是新研发的药, 其中一个主要原因:新研发的药是传统药价格的几倍。

一进医院就要做检查, “巨款”检查到底要不要做?节目里, 两位嘉宾就去医院看病需不需做检查“抬起了杠”。一位嘉宾说, 现代社会, 去医院看病其实就是机器在看病, 机器比大夫的诊断“精准”, 你不花钱, 就买不到疗效!另一位说, 有些检查根据病情是要做, 但是有一些“小毛病”大夫就要根据自己的实践经验进行诊断, 如果一味的依靠医学机器, 何来“专家”?这位嘉宾现身说“法”, 自己一段时期耳鸣, 一家医院的“专家”让其做全面检查费用高达六七百元, 而另一家医院的大夫只让他做了一个30元的听力检查就排除了耳道的问题。为患者省钱很难讲它不是一个医德问题, 这位患者认为。

一直以来, 医生是一种受人崇尚尊敬的职业, 在我国, 不知何时起, 医患关系开始变得紧张起来。一位资深的媒体人分析, 在欧美国家, 对于制度健全、高收入的医疗行业来说, 回扣、红包不曾听说。就拿南美洲的圭亚那这个最贫穷国家来说, 那里的穷人都可享受着免费基本医疗服务。而在我国, 由于政府投入不足, 公立医院实行的是“以药补医”, 医院要想生存, 自然就得靠多卖药、多检查, 或者过度采用高新技术———因为普通医疗服务大多是赔钱的。由于受社会不良风气的影响, 部分医生因无法从技术劳动中获得想要的高收入, 把私下拿取药品和医疗器械回扣等当成了合理补偿。这既败坏了医生的声誉, 又加重了百姓的看病负担。

如何解决医患关系?笔者以为, 首先, 国家应舍得从财政上对医疗卫生行业进行更多的资金投入, 虽然医疗卫生行业的投入不可能有太多的直接回报, 但让人民生活幸福安康才是社会和谐的真谛。

其次, 要严格医疗人才的培养。在很多发达国家, 要想成为一名医生, 需经过层层选拔和考试。可在我国, 随着二十世纪九十年代末高等院校的大规模扩招, 医学院的学生质量严重下滑, 这样的学生走上医生岗位, 很难说是一个合格的医生, 再者从医生到专家评定过程应多一些实践评定, 让其华而有“实”。

与此同时, 医疗主管部门还要制定相关法律、标准来规范医院的服务行为。此外, 还要加强对医务工作者职业教育, 在享受国家给予的一些高福利的同时, 是不是也该为患者省点钱?

全面看待异地就医问题 篇9

异地就医是指参保人跨统筹地区就医, 尤其指跨统筹地区到大城市就医。动因可能有:一是本地医院难以治愈的疑难杂症, 需要转诊到其他统筹地区的综合医院或专科医院;二是患者不相信当地的医疗服务能力, 自行到其他统筹地区的大型综合医院就诊;三是外地出差或作为驻外地派出机构工作人员需要跨统筹地区就医;四是退休人员随子女住在其他的统筹地区需要跨统筹地区就医等。因此, 异地就医是民众需求, 是客观存在现象, 需要理性看待、正确引导与规范管理。

不断提高医疗保险统筹层次, 均衡分布医疗资源, 减少盲目跨统筹地区到大城市综合医院就医现象。由于医疗保险统筹层次多为县一级, 而县级医疗资源往往比较匮乏, 这就导致部分患者盲目到全国性大医院就医, 以致大医院“人满为患”, 加剧了“看病难、看病贵”的矛盾。因此, 应通过提高统筹层次与加大基层医疗资源投入来抑制盲目异地就医的发生。

预约挂号能否缓解就医难 篇10

作为预约挂号的试点城市, 北京市卫生局近日公布了49家三级医院预约挂号电话。然而, 3天后, 北京市卫生局局长方来英就批评说, 部分医院预约挂号流于表面和形式。

质疑声中, 预约挂号的形势变得颇为“紧张”。那么, 预约挂号究竟能不能解决“看病难”?医院推行预约挂号存在哪些困难?

“窗口优先”仍占主流

9 月4日, 记者在北京同仁医院西院挂号处看到, 排队的人依然非常拥挤。吉林省四平市的李然带着有眼疾的女儿到北京已经两天了, 但终究还是没有挂上专家号。眼看10多岁的女儿下周开学, 李然心急如焚, 她对北京三级医院开始预约挂号的消息还一无所知。

有数据显示, 在医疗资源最丰富的北京市, 实际通过预约挂号就诊的患者不到5%。预约挂号普遍存在电话打不进去、网上注册繁琐、号源较少等问题。某些中介公司还从中浑水摸鱼, 骗取患者钱财。

卫生部关于预约挂号的征求意见稿刚公布时, 对于“窗口优先”还是“预约优先”, 各家医院毫不犹豫地选择了“窗口优先”。他们尽量将号留给排队挂号的患者, 用于预约的号非常有限, 有的专家只拿出一两个号用于预约。

北京协和医院门诊部主任王晓波说, 不少患者既不知道、也不习惯预约挂号, 从大老远跑到医院窗口挂号, 却被告知没号了。协和的特色是诊治疑难杂症。如果实行预约优先, 一些轻症患者都把专家号约走了, 真正的疑难杂症患者反而看不上病。协和的外地患者大约占总门诊的40%至50%, 大多数是当地没法治疗的患者。

北京大学第三医院信息管理中心主任沈韬表示, 窗口排队虽然有很多弊端, 但也是目前最公平的方式——看谁来得早。

流于形式, 患者挂号预约积极性降低

2009年9月1日起, 北京市二级以上医院将建立电话预约号码公示制度, 通过分时段预约就诊, 复诊患者可在非就医高峰的下午或其他时段前往就诊。年底前三级医院的复诊挂号比例不低于40%, 口腔科、产科复诊预约比例应达100%, 出院病人门诊复查预约率要达到60%以上。目前在北京市49家三级医院中, 71%以上都已经开展了网上预约挂号。

9 月4日, 记者逐一拨打了49家三级医院的预约电话, 中国医学科学院整形外科医院等32家医院能够接通, 有的电话是语音提示, 其余14家医院的预约电话是无人接听或长时间占线。大多医院可以在周一至周五提供电话预约, 而且一般到下午三四点就结束预约。

随后, 记者来到北京市宣武医院。得知可以电话预约挂号的朱大爷本想赶一回“时髦”, 可是电话接通后是语音提示并要求先输入诊疗卡号码, 这太麻烦了, 他最终还是选择来窗口挂号。

据了解, 北京大学人民医院、北京友谊医院等1 0 家医院也需要患者先办理电话预约卡或诊疗卡, 并在预约前输入卡号才能够进入预约程序。

除了电话预约挂号外, 更加“时髦”的网上预约却未得到大多数市民的认可。在记者随机采访中, 大部分受访者的首选是“电话预约”, 对“网上预约”则兴趣不大。大家习惯性地认为, 网上操作“不习惯、不可靠”。家住北京市崇文区的李女士告诉记者, 要是有一个类似“114”的统一预约号码就好了, 方便又好记。

方来英指出, 一些医院预约挂号流于形式, 电话打不通、上网程序复杂, 让患者很不满, 影响了患者尝试预约挂号的积极性。

迷信专家, 预约挂号依旧看病难

经调研, 约六成的预约号源没有经电话预约出去, 而预约出去的号大多数都是专家号源, 继续造成专家号源吃紧, 患者看病难的状况。北京市部分三级医院投放了9万多个预约挂号号源, 共计投放总号源的23.8%, 但实际只挂出了3万多张, 剩余约6万张号未挂出, 有六成多没被约出去。9月1日至7日, 全市部分三级医院投放预约挂号号源共计9.3万个, 仅占投放号源的1/3, 其中绝大多数都是专家号。

通过预约方式挂出的就诊号中, 大部分是副主任医师以上的专家号, 其中, 还有很多是初诊患者预约专家号。据分析, 导致大部分号源未挂出的原因, 与患者仍然比较热衷“专家号”, 预约服务仍未被患者熟悉等有关。

沈韬认为, 预约挂号只是调整了挂号方式, 并没有真正改变优质医疗资源稀缺的局面, 对解决看病难帮助不大。“看病难, 难的是专家号, 普通号一般是能挂的。而专家不是短时间内就能培养的, 在供不应求的情况下, 无论采取什么方式, 这个矛盾都是无法调和的。”

预约挂号任重而道远

其实, 早在1999年9月, 北京市卫生局网站就开通了集中式的网络预约挂号服务, 推出“北京市医院预约挂号一卡通”项目, 先后有50多家医院参加, 主要包括三级甲等医院和一些大的专科医院。

推出预约挂号“一卡通”, 原本是解决挂号难、治理号贩子难的一项举措, 然而, 10年过去了, 患者并没有因为有了“一卡通”就能如愿挂上专家号, 号贩子也并没有因为这个“一卡通”就销声匿迹。

一个三级医院的专家号, 也就十几元。但是, 北京协和医院风湿科的号已经被号贩子炒到了上千元。风湿科的唐教授无奈地说, 他现在是为号贩子打工。

专家认为, 号贩子现象不是因挂号方式不同而产生的, 而是优质医疗资源稀缺导致的, 倒卖号源早已形成了一个非常系统的产业链, 靠实名预约来根除很难。

推行实名制预约挂号, 最大的问题是如何做到实名制。北京儿童医院门诊部副主任赵成松说, 来就诊的儿童, 没有身份证甚至户口本, 要实行严格的实名制有点难。

我国人口众多, 为数以亿计的人群提供信息化的医疗服务, 将是一个投资浩大的系统工程。据估算, 一家日门诊量在5000人次以上的医院, 如果要建立一个预约挂号平台, 按照预期达到20%的预约率, 初期的基础设施加上后期的运营, 每年就需要约500万元的投入。如果要统一协调北京全市乃至全国医疗资源, 则需要投入巨资。

北京大学公共卫生学院卫生政策与管理系潘习龙教授认为, 单个医院的预约挂号只能预约一个医院, 既限制了向其他医院分流患者, 又丧失了从其他医院调配患者的功能, 让患者的选择更加少, 医疗资源得不到合理充分利用。而通过和专业机构合作, 既能够帮助医院来提升服务的质量, 又能够合理利用现有的预约挂号平台, 最大范围节省社会资源, 最优质地服务患者。