服务手段

服务手段（精选十篇）

服务手段 篇1

长葛市现有农业技术推广人员117人, 担任基层农技项目科技指导员100名, 遴选了1 000个科技示范户, 3个科技示范基地。长期以来, 广大农技人员扎根基层、兢兢业业, 将科技送到千家万户, 为长葛市现代农业的发展、农民的富裕和新农村的建设做出了突出贡献。然而, 农技推广工作仍然存在着诸多问题, 如农技推广手段和方法陈旧、管理方式落后、推广人员自身素质和能力不高等, 使得我市农业科技成果转化率较低, 不能更好地为农服务。因此充分利用现代信息技术, 创新基层农技推广与管理手段, 对于加快农业科技应用、提高科技成果转化率具有积极的作用。

1 开通“农业科技网络书屋”, 促进农技人员能力提升

2012年, 长葛市为进一步强化农技推广服务工作, 加快现代农业技术推广步伐, 通过农业厅科教处同中国同方知网合作, 定制并开通了“农业科技网络书屋”, 建成1个单位书屋和100个农技人员个人书屋, 其间得到了同方知网周双老师的大力支持, 开展了学习竞赛、专题讲座、建立了QQ群, 交流心得体会, 检索、浏览次数在全省名列前茅。从此, 农技人员有了“移动图书馆”, 有了新的学习阵地及推广阵地, 新技术与新模式得到了有效推广。

农技指导员平时学习培训机会较少, 对于农业新品种、新技术的接触传播不多, 有的新品种、新技术农民从农业公司已经先期了解, 我们的农技指导员却还不知道, 工作有时很被动。农业网络科技书屋的及时开通, 给了农技指导员一个很好的学习平台, 在上面能查找到需要了解的新技术、新品种, 通过下载编制成明白纸发放到农户手里, 较好地提高了农技指导员的业务素质, 使全市农技指导员能更好地为农户开展农业技术指导。

全局科技指导员杜会员, 主要从事的工作是种子管理, 在被评选为科技指导员后, 对于一些种植技术不是太了解, 在指导农民生产中, 深刻地领悟到缺乏技术的严重后果, 一些因不懂、不了解而形成的错误指导, 会对生产产生毁灭性的打击, 杜会员同志彻夜在科技书屋里查资料、找技术, 对于当前比较实用的技术, 整理成明白纸, 发放到所包的科技示范户手中。并且把自己的科技书屋帐号和密码, 告诉给科技示范户。这些科技示范户通过浏览科技书屋, 不仅能够及时掌握种植技术, 而且还能传播到带动户手里。同时杜会员同志在全局举办的科技书屋学习竞赛中也获得了一等奖的好成绩。

在调查网络书屋使用情况的时候, 笔者不时地听到农民朴实的赞扬声。科技书屋帮助的农户是不能用金钱来衡量的, 是以实用技术来换取农民的信任, 以真诚的帮助来换取农民的称赞。

2 创建长葛市葛天农网并设立“农业110”服务热线

我市于2001年创立了长葛市葛天农网, 并于2006年设立“6222110”服务热线, 其中:“农业110”服务热线在河南新闻联播、河南日报、许昌日报、许昌晨报均有专题报道。我市农技人员利用这个新的科技应用平台, 方便网上学习和掌握最新农业实用技术, 下载农业技术信息, 建立直接面向广大农村及时快速的网路信息服务通道, 成为农业技术推广体系新的手段和新桥梁, 有助于解决广大农村人才、技术、信息短缺的难题, 提高农技推广效率。农民通过拨打“农业110”服务热线, 可以随时找到需要的专家, 及时解决生产问题, 改变了传统的种植模式, 提高了产量, 增加了效益。

3 创办《长葛农业报》、长葛市农业技术推广协会和食用菌协会

于2009年创办了《长葛农业报》, 每月两期, 免费发放到乡镇、村庄和农民手里, 使广大农民能及时了解农业信息。

于2007年成立了长葛市农业技术推广协会, 协会主要服务于种植示范户、种粮大户, 定期发布病虫情报, 利用GPS卫星定位搞好测土配方施肥。开展了技术讲座、组织现场观摩、宣传致富典型等内容, 更直接地引领当地农民学习农业技术。于2012年获得中国科协、财政部授予的“先进农技推广基地”称号。

于2005年成立了长葛市食用菌协会, 发展2 000多名农户搞食用菌种植, 及时有效地进行技术指导, 增加了产量, 农户得到了更多的实惠。于2013年获得中国科协、财政部授予的“先进农技推广基地”称号。

服务手段 篇2

国库是办理预算收入的收纳、划分、留解和库款支拨的专门机构，对保障国家预算收支实现，维护中心与地方利益，促进国家财政、货币政策协调作用，实现国家宏观经济调控目标，推动社会主义市场经济健康发展具有不可替代的重要作用。我们必须立足服务，转变观念，创新手段，以优质高效的服务带动整个国库工作水平的提高，才能切实履行好央行经理国库的职责。

一、人民银行职能调整后，国库工作重要性进一步凸显

2003年新《人民银行法》修订出台和人民银行职能调整后，强化了人民银行制定执行国家货币政策、提供金融服务、维护社会金融稳定的职能，同时再次以法律的形式明确“经理国库是人民银行的一项重要职责”，巩固了央行经理国库的地位，国库工作重要性进一步凸显。

（一）进一步做好国库工作是央行有效调控宏观经济的客观要求 央行职能调整后，正确制定执行国家货币政策，对国家经济进行有效宏观调控成为工作主旋律，国库作为财政、货币政策结合点，所承办的国库资金收支业务能够为货币政策制定带来大量真实可信的数据、资料、信息，反馈货币政策调控宏观经济的效果，传递微观经济主体对货币政策的反应。同时，在货币政策实施时，国库资金又为中心银行提供了资金来源，直接或间接引导商业银行信贷投向及信贷规模，有力支持货币政策的实施，使货币政策的制定、实施既便于宏观调控又服务于微观经济的发展。

国库资金能够弥补货币政策在调整产业结构方面、调整区域经济差异方面和见效慢的不足，并配合货币政策的实施，对货币政策最终目标的实现起到积极的促进作用。作为中心银行负债的重要组成项目，国库资金是基础货币的主要组成部分，对央行基础货币有着直接的影响。国库资金增加（税款等入库），表示资金流向中心银行，意味着基础货币量减少；国库资金减少（支出、退库），表示资金流出中心银行，意味着基础货币量与银行业的预备金同额增加，货币供给量倍数扩张，构成货币政策中介指标内在因素，为实现货币政策目标提供了资金来源。同时，国库资金通过货币政策工具的有效运用，为货币政策的执行提供了强有力的手段。在国债成为中心银行公开市场业务操作工具后，国库的收支状况会对整个社会的资金流量产生影响。当国库资金收入小于支出时，财政净支出增加，相应也会引起社会资金流量增加，从而产生银根松动的效应。反之，当国库资金收入大于支出时，社会资金流量会相应减少，从而产生银根紧缩效应。

（二）进一步做好国库工作是提高央行金融服务水平、树立央行良好形象的客观要求

随着我国社会主义市场经济不断发展、改革开放的进一步深化和市场化进程的加快，金融在社会经济中的核心作用日见显现。作为整个金融服务体系的枢纽，央行金融服务工作将直接影响到整个社会金融服务体系，影响到社会经济的发展。而国库作为人民银行的重要金融服务部门，与其他金融服务部门相比更具有社会影响力。主要表现在：一是更具直接性。国库作为办理财政预算收入、支拨的专门机构，直接参加社会资金调拨，而人民银行会计部门只是负责金融机构的资金往来清算；二是服务领域广，国库工作服务对象不仅仅局限于财政部门，还包括各级税务、海关等征收机关，集中支付代理银行和预算单位，并且与这些单位有着密切的业务往来，共同组成财政资金链条。而人民银行其他服务部门其主要是服务于各金融机构；三是影响面宽，国库工作是整个央行服务的重要组成部分，直接影响社会金融活动，而且对老百姓的衣食住行有着更深刻的影响，国库通过办理税收入库，可以调整个人收入，拉近收入差距，防止两极分化；通过办理预算支出，保证了预算单位工作人员的生计问题，保证了政府提供公共产品的资金来源，保证了人民整体生活水平的提高；通过国债发行，为广大老百姓提供了一条安全的投资渠道，为国家重点建设筹措了资金，对整个社会、对微观经济主体更具影响力。

二、财政国库治理制度改革与现代化支付系统建设赋予了国库工作新的机遇和挑战

随着财政国库治理制度改革的深入和现代化支付系统建设的进一步完善，使国库资金清算模式和汇划体系发生了根本性变化，减少了中间环节，大大提高了国库资金使用效率，摆脱了长期以来对会计营业部门的依靠，拥有了一条由内部往来、同城票据交换、大额支付系统组成的资金汇划高速公路，实现了点对点直接快速汇划资金，将有利于进一步发挥人民银行库款调拨灵活的优越性；有利于央行进行宏观调控；有利于发挥人民银行的监督作用，为进一步提高国库工作水平奠定了坚实的基础，赋予了国库新的挑战。

（一）对当前央行国库防范资金风险的能力提出了挑战 新修订的《中国人民银行法》在银行监管职能分离后，仍然赋予央行经理国库职责。国库资金的安全与否直接体现了经理国库的成败，直接体现了央行覆行职责的好坏，直接影响到国家宏观经济调控效果。非凡是随着新的国库资金清算模式和汇划体系的确立，将国库推向资金汇划第一线，直接加大了国库资金风险。在制度方面。由于国库依据的相关法律制度层次的不对等性，不可避免地出现了税款不及时入库、设立税款过渡户、退付、支违规等问题，给国库业务处理带来风险和隐患。同时随着金融电子化、信息化的不断进步，计算机、网络技术在国库业务中被广泛应用，电子信息、电子票据的大量出现，使国库业务的信息技术应用方面出现制度约束真空；在操作方面。国库人员在从事国库业务中不能严格执行制度，业务操作过程中有章不循，违反制度规定办理业务现象时有发生，形成一定资金风险；技术保障方面。当前国库核算系统从硬件、软件到网络的维护工作全部由科技部门承担，一旦出现病毒、黑客攻击不能做到及时处理。尤其是县级国库，由于没有专门科技部门，系统的实时维护只能是空话一句。在人员道德方面，个别国库人员由于自身的人生观、道德观发生偏差，不但责任心不强，造成差错，而且利用自身职务之便，直接贪污、挪用资金，使国家资金财产遭受巨额损失。

（二）对央行国库部门的统计分析能力提出了挑战

国库收支统计分析是国库业务的重要组成部分，既是反映地方财政状况的“温度计”，又是央行制定国家货币政策的重要参考数据。但是，长期以来人民银行国库部门重核算、轻统计，重数字、轻分析的现象普遍存在，忽视了国库收支统计分析工作对国家制定正确的财政、货币政策的作用和影响，导致国库统计分析工作不深入，不能与当前经济发展形势紧密结合，不能切入经济、金融发展中的难点、热点、重点，有针对性地进行分析，提出有价值、有份量的决策依据，致使整个国库统计分析工作简单化、公式化。一是国库统计分析相关信息数据库利用率低下，系统构建的宏观经济、金融信贷、金融现金、企业监测等相关数据库，由于数据采集渠道不畅，当期数据不能及时入库，所以多数成了空框架，其价值没有得到充分体现；二是财政和国库统计口径差异问题一直没有得到很好解决，导致国库所提供统计收支数据失真；三是目前国库统计分析工作仅限于对国库收支数据进行简单的比较，分析手段单

一、落后，工作效率低下，缺乏动态性、延续性和预见性，不能深入分析实施财政、货币政策中存在的问题和矛盾，并提出有针对性的意见和建议；四是由于国库没有与相关部门建立有效持续的信息共享机制，相关数据无法及时取得，对地方经济发展很难进行深入分析。

（三）对央行国库的监督治理能力提出了挑战

《中华人民共和国国家金库条例》规定，国库监督治理的对象是下级国库部门、经收处和征收机关，范围是所收纳、支拨款项是否符合国家相关规定，是否及时入库，其宗旨只有一个就是保证国家财政资金及时入库，合规支拨。从中不难看出，央行国库的监督治理职责与银行业监督治理委员会对金融机构的监管有着较大差异，银行业监督治理委员会与金融机构并没有业务往来，而国库部门与下级国库、经收处和各征收机关是整个财政资金收支链条上的不同环节，他们是互相影响，互相制约的。为此，央行国库部门的监督治理职能是国库服务职能的延伸和有效补充，是国库服务工作的重要组成部分。但就目前央行国库监督治理工作来看，长期以来一直存在两种不同的表现形式，一是监督治理缺位，“重会计核算、轻监督治理”成为多数国库部门开展工作的主导思想，提高国库会计核算质量似乎成了央行国库工作的唯一重点，以局外人的身份和被动观望的态度对待国库资金治理，使监督治理工作始终没有给予足够的重视。二是监督治理越位，一些国库部门由于对国库的职责权限不明确，在履行国库监督治理时出现越位甚至采用一些过激和不当行为，严重影响了国库的自身形象和声誉。

三、立足服务，转变观念，创新手段，全面提高央行国库工作水平

（一）树立科学的风险意识，以国库资金清算模式渠道变革为契机，努力提高央行国库的资金风险防范能力

在国库业务涉及面不断扩大，多渠道资金清算方式并存，国库资金风险环节增多，风险隐蔽性增强的形势下，国库资金风险已成为各级国库部门不可回避的重要问题。为此，我们必须要以发展的眼光正视风险的存在，进一步增强紧迫感和责任感，时刻绷紧“风险防范”这根弦，努力通过各种有效手段合理规避，以踏实的工作作风和严密的制度体系切实保证国库资金的安全与完整。

首先要提高熟悉，加强领导。要从正确执行国家财政、货币政策，实现国家宏观经济调控目标和维护社会稳定，支持经济发展的高度来熟悉央行国库工作的重要性。要建立健全国库风险防范责任制，进一步明确不同层次人员在国库治理中的权利和义务，以及在风险防范工作中承担的法律和领导责任。发挥人民银行事后监督、内审、纪检监察的监督检查职能，形成一级对一级，层层分解，职责明确，齐抓共管的工作格局，促进全员提高风险防范意识，增强贯彻落实风险防范措施的自觉性和主动性，共同抓好国库风险防范工作。

其次要加强法律、内控制度体系建设，为依法经理国库奠定坚实的基础。尽快制定出台《国库法》，进一步明确国库的法律地位，把人民银行、财政、税务、代理银行等征收机关在预算执行过程中所负的责任以法律形式确定下来，消除由于法律的不对等性带来的隐患。同时，进一步强化国库内控制度体系建设，对原有制度中一些与现实业务不配套、不衔接以及滞后的规定予以修订、补充和完善，研究制定国库核算电子化、网络化方面的规定，形成一套较为完善，能够函盖国库业务各个方面的规章制度，消除制度约束死角，使国库业务的每一个环节都能够有章可循。

第三要加快国库业务电子化、信息化建设步伐。风险说到底是由人造成的。在业务进行过程中尽量减少人为干预、操作环节，无疑是降低风险系数的有效途径。为此，应尽快开发推广横向联网和数据集中系统，通过联网和集中，可以实现数据信息纵向与横向的顺畅传输，大大降低国库工作压力，减少差错，提高国库工作效率。

四是创新清算模式，提高服务质量。随着财政国库治理制度改革试点工作的逐步深入，县级国库由于受到财政库款额度的限制，难以满足授权支付适时清算的要求，成为单一帐户改革中的瓶颈问题。为此，各级国库非凡是县级国库部门要广开思路，在不违反改革初衷和改革基本要求的前提下，大胆创新，使国库资金清算模式能够既满足改革需要，又符合当地实际情况。

（二）树立宏观经济分析意识，整合信息资源，努力提高央行国库的科学分析能力

随着市场经济的发展，国库资金作为市场资金的重要组成部分，对中心银行有效进行宏观经济调控分析具有重要意义。为此，各级国库要转变“重核算，轻分析”的陈旧理念，改变以往就数字论数字的分析方法，要将国库收支数据放到国家经济发展的大环境中去分析，努力寻找国库收支对央行货币政策影响的传导机制和内在成因，积极探索财政、货币政策之间存在的深层次、边缘性问题，为政府协调改进财政、货币政策，促进经济发展提供有效的决策依据。

一是改进和完善国库统计信息系统。建立以国库统计分析系统为中心，国库业务核算系统、重点税源企业治理系统、国债治理系统、金融统计分析系统、地方经济分析系统等为外围的国库统计信息系统，通过对数据的抽取、审核、汇总，形成结构层次分明，持续有效的数据仓库。

二是加快国库统计指标体系建设。建立国民经济运行主要宏观指标、国家预算收支计划和实际执行指标以及国债发行兑付情况指标，及时了解把握国民经济主要宏观指标的实际完成情况，本地区各级预算收支的实际执行情况和国家债券在本地区的发行兑付情况，以及国债资金的使用情况，分析地方预算收支对整个经济的影响，找出存在问题的原因及提出改正建议，为央行适时引导辖区金融机构调整信贷投向提出建议和措施。

三是拓展信息来源渠道。对外与财政、税务部门、经济综合部门之间建立信息共享机制，拓宽信息渠道，互通有无，定期交流部门信息和有关分析资料，及时把握本地区国民经济总产值，纳税大户的缴税等相关情况；对内与货币信贷、调查与统计部门之间搭建成果共享平台，形成合力，提高国库统计分析与研究工作的整体质量。

四是创新国库收支分析方式。不仅要采用统计学上的基比、环比等简单的数据对比，而且要建立和使用统计分析模型，将动态分析与静态分析结合起来，定量分析与定性分析结合起来，运用回归分析和多元分析等方法对存量和增量进行系统分析，找出国库资金运行规律，切实提高国库对宏观经济的猜测和预警能力。

（三）树立正确的监督治理意识，以柜面监督为突破，努力提高央行国库履行监督治理职责的能力。要走出监管越位和缺位的误区，以柜面监督为重点，把央行国库监督治理工作与业务持续进行紧密结合起来，通过高效准确的会计核算，保证国库资金安全；通过进一步加快中国现代化支付系统建设，保证国库资金汇划渠道的畅通；通过认真审核每一张税票，保证税款准确入库；通过审核支出凭证，保证国库资金支出的合规、合理；通过与财政等相关部门及时对帐，保证国库资金的完整，及时发现问题，解决问题；通过对国库收支数据的统计、分析，加强对预算收支动态运行状况的监控，结合人民银行的货币政策实施，对经济运行中的突出问题、敏感问题，提出建议和措施，以此促进国民经济持续、健康发展。在此基础上，以“金财工程”建设为契机，将各级财政部门、征收机关、银行等单位与央行国库实行联网，并尽快全面实施单一帐户治理，将所有的预算单位联网，为监督信息的高效传递和及时反馈提供技术平台。在此平台上，加大非现场监督力度，对各相关业务应用进行信息查询和信息流量监控，及时纠正预算执行中出现的问题，增强央行国库监督检查的科学性、规范性和及时性。

以学生为根本 以服务为手段 篇3

关键词:高校学生管理 服务 多元化 个性化

中图分类号:G64文献标识码:A文章编号:1673-9795(2012)04(a)-0117-02

1 高校学生管理工作的重要性

高校最初的职能是教书育人,随着社会和高校的发展,以及高校和社会联系的加深,科学研究以及服务社会的职能逐渐凸显。

教书育人和科学研究,似乎是和服务社会并驾齐驱;事实上服务社会是前两者需要实现的终极目标。高校的工作主要就是高校学生的工作,是人才培养的基础性工作。

2 高校学生管理工作的现状

20世纪50年代,我国高校的学生管理工作,偏重政治思想教育;80年代时针对应试教育提出的素质培养教育;1999年6月第三次全教会上又发布了《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》,明确提出全面推进素质教育,实施素质教育应当贯穿于高等教育等各级各类教育之中。至此,大学素质教育在中国得到前所未有的重视。

高校学生管理工作内容已由思想政治教育一个重点向专业辅导、科学研究、生活技能、心理引导等多方位延伸。以云南农业大学的学生管理工作为例,就涵盖了诸如督促学习、安全教育、健康教育、就业指导、党团建设、校园文化等方面的工作內容。

1999年6月,国务院出台高校扩招政策,高校开始大规模招生,高校学生数量剧增,学生需求多样,随之而来的管理工作内容也越来越丰富,学生管理工作的机构成为独立的职能部门。

3 高校学生管理工作发展面临的变化和挑战

3.1 经济文化的全球化

随着经济全球化的到来,我国社会将更广更深地融入世界经济全球化和文化多元化,外来文化对学生的文化和价值观念的形成将产生重要影响。学生的个体差异越来越大,使学生管理工作的难度增加。面对经济全球化,如何培养出适应复杂社会的人才,成为当前高校学生工作面临的新课题。

3.2 社会需求的多样化

大学的扩招使我国高等教育进入大众化时代,学生数量激增,但社会的发展日新月异,对所需人才提出了更高的要求。评判人才的标准不再只是学习成绩,而是学习能力、组织能力、分析能力、表达能力、创新能力、进取心和责任感、团队精神、人格等。学校不能只“灌输”知识,而是“在传授知识的过程中,要教会学生学习的方法和研究问题的方法,同时,还要通过课内课外的各种教学活动来提高学生的能力,培养学生的素质”[1],肩负起培养全面发展的人才的重任,更好地为社会服务。

3.3 观念意识的功利化

“价值观是人对人生的意义、人生的追求、人生的理想和价值取向的根本表达”[2],大学生价值观极易受社会环境变迁的影响。总体来说,大学生追求进步,追求自我价值的实现是积极的,同时经济的发展提高了人们的生活水平,丰富了物质生活,当代大学生追求物质利益和物质享受的意识也在增强。

4 国际先进经验和理念

“教育是一种服务”的观念在国际上早已流行,并成为一种发展趋势。美国高校学生工作发展初期,也认为学生工作就是对学生进行“管理”,所以对学生严加看管。但是随着社会文化多元影响,美国的高校思想发生了转变,逐渐提出“以服务促发展”的观点,通过正规和优质的服务来引导学生,在服务中体现学校的管理。在这种观点的引导下,学生工作的重点放在了为学生提供各种人性化的优质服务,营造更好的发展和成长的氛围。

4.1 生活小社区

美国的大学为学生提供住宿、餐饮、购物、交通、娱乐、休闲等服务。学生宿舍设施先进,有会客室、学习室、电脑室、活动室、烹饪室等。校园内有书店、邮局、电影院、体育馆、球场、健康医疗中心等。

4.2 权益大体现

在美国,大学还向学生提供法律咨询、心理咨询、健康医疗咨询、学习咨询、就业指导等服务。通过为学生提供必要的服务和满足学生的多样化需求来促进学生人格的完善和个性的培养。在学生工作中,高校开始重视保护学生的权益,关心学生的及时需要,尊重学生的个性和主体地位。

美国高校的先进经验和理念是基于其经济和社会发展水平,其经验有不可复制性。我们可以从中借鉴,探索解决的办法。

5 意见及建议

高校的学生管理工作职责是教育、管理和服务,长久以来,高校学生管理工作忽略了“服务”的地位。在传统的观念中,学生工作者更强调对学生的行为纪律加以约束,学生只有选择“接受”与“不接受”,没有足够的建议空间。这种管理方式一定程度上忽视了大学生的需求,降低了大学生的自主性。随着社会的不断前进,教育的不断发展,“高校要牢固树立主动为社会服务的意识,全方位开展服务”[3],学生工作者对学生决不能再是简单的教育和管理。新型的学生工作者应民主、平等、友爱的对待学生,尊重学生人格,保护学生积极性,和学生建立起平等、和谐的师生关系。

在今后的10年间,“要把提高质量作为教育改革和发展的核心任务,摆在各级各类教育更加突出的位置,树立以提高质量为核心的教育发展观”[4]。中国各高校工作将从着力学生数量的增加转变到着力学生质量的提升。届时,高校所能提供的教学和服务将直接影响到学生及家长的选择。通过关心关注学生,为学生提供更好的服务,来吸引学生、留住学生将是高校打造吸引力的重要手段。树立“以学生为根本”的管理理念至关重要。

5.1 促进信息多向流动

充分利用网络、信息技术,建立有效、畅通的沟通及信息交流平台,充分听取学生的意见、建议、需求;向学生传递学校的各种信息,包括政策措施、通知、行事目的、成果等;加强学校教育与家庭教育的联系,全方位对学生进行培养;同时通过这些平台加强学生工作个部门之间的资源、信息共享,促进交流合作,更好的进行协调统筹。如今,学生管理工作者正在利用这些平台与学生、家长、部门间进行有效地沟通,如建立QQ群、添加飞信、建立网站、论坛等,多方位多角度进行交流沟通,增进了解。

5.2 发挥学生自主能力

很多学生工作者或学生工作部门管理学生的重点是教导学生如何循规蹈矩,如何遵规守纪,一味约束的工作方法并不利于大学生发挥主动性。学生是“仍在成长的成年人”,个体差异较大,当中不乏个性鲜明、思维活跃、有领导能力或是各种有特长的人才。学生工作者应当借助他们的力量,促进学生发挥自己的主观能动性,培养学生的自治、自理能力。作为新时期的学生工作者应该更多地充当一个引导者,引导学生充分发挥自己的长处,学习、做人、与他人交往、进行团队合作等等。现在学校越来越重视这一方面的工作,所以积极举办各种活动,演讲比赛、创业大赛、晚会等,其中很多都是由学生组织、实际运作,目的就是锻炼学生的各种能力、促进全面发展。

为了发挥学生的自主能力,学校可以考虑将一些权力下放给学生,让学生能够参与学校的决策活动,从而提高学校层面决策的合理性和科学性。例如,在制订与学生相关的政策措施时,选派学生代表参与讨论,提出意见,也可以走访调查,广泛征集学生意见;赋予学生会、学生社团更多的自主权,学校和其他学生行使监督权等,使学生与学校的联系更为紧密,激发学生爱校、建校,与学校同发展、共命运的思想。

5.3 加强各方多元合作

学校经费有限,要为学生在合理范围内提供优质的服务时需要大量的资金的,仅仅依靠政府拨款远远不够。这需要学校和社会组织、团体建立合作关系,通过他们力量和的社会影响力,为学校筹集更多资金用于学生工作。这种合作的另一个优点是,有机会让学生渐进式地接触社会,联系社会,为毕业后真正进入社会做好准备。在这方面,云南农业大学做了很多尝试。2006年4月,云南农业大学与龙润集团共同创建龙润普洱茶学院;2008年大益爱心基金会在云南农业大学设立奖学金;2011年云南农村干部学院春雨奖学助学基金会成立等,这些都是学校加强与社会多元合作的结果。

5.4 建立多方联动体系

学生的全面发展不可能只凭借个别主要的学生部门就可以办到,这需要全校各部门的共同努力。学校各个工作部门构成一条服务链,最后总由教师将优质的服务提供给学生。就以每年迎接新生为例,从校党委到各行政部门,从学院到各学生社团几乎都行动起来,各部门之间要协调合作,才能最终做好迎新工作。

6 结语

学生管理工作的目的和任务,就是让学生受教育的经历得到个性化发展,充分发挥自己的能力和培养自己的独立性、创造性,满足个人在竞争中的发展,从而体现个人价值,进一步实现对社会的贡献。所以,增强学生管理工作中的服务意识的重要性不仅仅局限于为学生个人提供了优质的服务,而旨在通过培养社会所需要的人才来实现对社会的服务。

参考文献

[1]钱国兴,韩星臣.培养高素质创造性人才的探索与实践[J].中国高等教育,2001(23).

[2]王乙朴.关于当代大学生的价值观教育浅谈[J].文学教育,2010(3):129～130.

[3]国务院.国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)第七章第二十一条[Z].2010.

[4]胡锦涛在全国教育工作会议上的讲话[Z].2010.

多种手段服务于中学语文教学 篇4

1. 幻灯、图片

幻灯、图片能借助画面提供大量色彩鲜明而真实的事物图像, 以此再现课文场景, 展示写作实物, 增强语文教学直观性, 为学生提供思维、表达的实践机会;也可以代替板书演示, 节省课时, 增大信息传递量。画面可以停留, 便于学生观察和教师讲解, 还可以利用其多种表现手法来进行语言练习的分解与合成。

幻灯、图片有价廉、易行的特点。它的硬件设备无论是透射式幻灯、反射式幻灯还是投影式幻灯, 价格都较其他现代化教学手段的硬件设备低廉, 而且轻易操作使用。它的软件资料也较便宜, 轻易制作, 这个特点使幻灯机在教学中被广泛运用。不足有两个方面:一是不会动, 二是它没有声音。但只要与教师语言、学生活动紧密配合, 或与录音等手段协同使用, 仍可发挥最佳效用。幻灯的运用范围较广, 阅读教学、写作教学, 课始、课中、课终, 教学、考核都可使用。

2. 唱片、录音

唱片能把无声的书面语言变为有声的口头语言, 提供朗读规范, 大大促进朗读教学, 帮助学生理解课文, 提高听、说能力。朗读教学是语文教学中的十分重要的内容, 朗读能大大促进学生思维向语言、内部语言向外部语言、口头语言向书面语言的转化, 大大促进学生对语言的理解与吸收, 大大增强学生的语感。而唱片正是在这些方面发挥巨大作用的有效手段。

在将无声书面语言变为有声语言、提供朗读规范方面, 录音和唱片的功能是完全相同的。但是, 录音使用起来比唱片方便, 它可以依教学需要或长或短, 或停或放。另外, 其设备早已普及, 易于长时间保存。对于语文教学来说更为重要的是:录音不像唱片那样只能单向传递信息, 只能向学生提供信息, 却无法记录和传递学生的反馈信息, 录音的最大特点就是可以最大限度地为学生提供朗读、说话的广阔天地, 提供语言实践的机会, 可以提供学生语言的反馈信息。因此录音不仅能为学生学习语言提供信息, 也能为教师教学语言提供信息, 它是在语文教学中可供使用的最充分最易行的现代化教学手段。它可以运用于语文教学中预习、学新课、复习检查各阶段和听、说、读、写各种练习中, 还可以为教师的备课、进修、提高教学能力提供良好的服务。

3. 电影、电视

电影能活动、立体地再现课文的场景, 通过视觉、听觉综合形象, 促进学生的思维活动, 帮助学生理解课文。同时又可以为作文提供丰富的素材和广泛的实践机会, 由于它能利用视、听综合形象将学生引入具体写作的意境之中, 所以它能有效地激发起学生写作的爱好。

除与电影有完全相同的功能外, 由于比电影使用简便、迅速的特点, 电视在语文教学中能收到比电影更迅速、更灵活、更能适应差异的使用效果, 而且可以作为学生作文的反馈检验, 发挥极好的作用。除专门为教学制作的电视外, 由于电视机的普及和电视节目的日趋丰富, 我们可以在日常电视节目中大量借用与课文有关的内容, “拿来”为语文教学服务。

4. 语言实验室

语言实验室是一种用一整套现代化信息传递手段装备起来进行语言教学和研究的教室。它往往综合装有上述各种现代化教学手段, 再辅之以计算机, 这使得它让学生获得最多的听、说练习。可以提高思维活动的素质和语言活动能力, 它能最大限度地提供全体学生在教师控制下同时独立学习的机会。根据设备装配的多寡及功能, 语言实验室又可分为听音型、听说型、听说对比型、视听型等各种类型。国外已有把语言实验室与一般教室合而为一的, 即在一般教室上方备有隔音听力座。各边的屏风, 需要时落下来, 便是语言实验室, 不用时升起, 又成为一般教室。对于语文教学, 语言实验室能提供非凡有力的条件和作用:提供安静的学习环境和良好的最标准的语言规范, 以便学生集中精力进行语言学习;提供更多的在教师指导控制下的语言实践机会。由于是在教师指导控制下学生独立的语言实践, 所以既能适应学生个体差异, 又能锻炼学生自理、自主、自裁的能力;教师通过现代化教学手段对学生语言实践的指导、示范, 能更有效地纠正学生语音和其他语言实践中的差错, 取得更好的语言教学效果;教师更轻易获得学生语言学习的反馈信息, 及时调节教学, 争取更好的教学效果和更高的教学效率。

5. 课型范例:如影评式语文教学

运用以课文为基础摄制的电影、电视做成的软件, 让学生处于改编和导演地位上, 启发他们认真研读原文, 仔细观摩影片, 展开评论, 把影视作品与原著相比较, 有哪些是充分发挥了影视艺术特点, 对原著进行了补充或立体化的;哪些是违反了原作, 改得有损原作精神的。这种类型的课可以极大地调动学生的积极性, 充分发挥学生潜在的聪明才智和学习的自信心、创造力, 往往可以取得极好的教学效果。

服务手段 篇5

自去年以来，我公司为响应国家关停小火电机组，落实节能减排目标，相继提前关停了XX台小机组，今年上半年受关停小机组的影响，公司面临着巨大的电力市场压力和财务成本压力，面对困境，公司领导高度重视市场营销工作，坚持一把手“亲自抓，负总责”，调动各方力量，积极应对市场变化，开展电力市场营销工作，采取了一系列有效措施，为提高企业经济效益服务。

一、抢占先机，及早签订购售电合同。

公司领导高度重视购售电的签订，去年年末就组织相关人员对本年的各项电量指标进行合理的测算，在满足发电设备经济稳定运行的基础上争取最大的电量计划，以取得更多的经济效益。

二、运用电价政策，抢占市场份额

在争取政策优惠电量和电价方面，积极关注国家关于煤电价格联动和脱硫电价、环保补助资金的新动向，从电量和电价上争取效益，从多方面、多渠道挖掘电力市场政策信息，积极寻求对策，千方百计多争取电量，寻找一切有利时机调增电量计划。利用关停机组及降价机组电量转让政策，开展“以大代小”、“低价替代高价”等电量置换工作，争取更多的电量转让空间和优质的电量。

三、实施节能减排，发展清洁能源。

公司在关停小机组的同时，“上大压小”扩建工程同步实施，新建的两台机组实现双投，届时小火电机组全部关停，公司电能结构得

到优化，清洁高效低耗的能源将代替污染高耗能源进入电力市场，节能减排效果显著。

四、强化生产管理，提高机组运行可靠性

保证设备健康稳定是完成电量的保证，公司加强生产运行与检修管理，运行人员加强巡回检查，及时发现设备缺陷，检修人员认真做好设备消缺，保证设备检修质量，提高设备的可靠性，确保机组安全稳定运行，为用户提供优质的电能。

服务手段 篇6

开通科普120热线电话。宜宾兴文县于2010年成立了党员科普“120”服务中心，办公室设在兴文县科协，群众遇到技术困难可直接拨打“120”办公室电话，科普“120”轮流值班，不分周末、假日，只要群众求助，值班专家都会作出回应并按需“出诊”。

开通“科普短信服务平台”。宜宾市科协通过与科技局、电信公司合作，定期或不定期地通过手机向农户免费发送种植养殖技术、防灾减灾、家庭健康保健、低碳经济等多方面科普知识短信，受到群众欢迎。

创办“科技天地”栏目。宜宾市科协通过与《宜宾日报》联合，共同创办了“科技天地”栏目，每日在栏目内刊登农村实用技术、科技新闻、科技动态、养生保健等科技知识。

启动“科普大篷车”进校园活动。宜宾县科协利用县教学研究与教师培训中心远程教育网传播平台开展网络科普宣传，首次启动了面向全县中小学校的《科普大篷车》节目播放活动，全年分时段播放，实现了《科普大篷车》电视栏目直达学校，真正服务中小学生。

启动“送科普电影下乡”活动。高县科协同中国移动高县分公司合作，启动了以推进全民科学素质行动计划纲要为主题的“送科普电影下乡”活动。该活动以群众喜闻乐见的“院坝电影”这种载体和形式，内容则以农村实用技术、常见疾病预防、计划生育等科教片和家庭伦理道德、革命战争岁月、现代生活情感等故事片为题材，计划今年在14个行政村开展。（宜宾市科协张培艳 何莉编辑：吴婵）

GPS定位抢修提升服务的有效手段 篇7

在应急状态下, 国网株洲供电公司指挥监控调度中心通过GPS系统, 能够实时掌握企业的各种抢修车辆和故障设施的分布态势, 从而合理的调配抢修力量和器材, 及时采取相应的有效措施, 妥善处置各种突发事件。95598服务调度是该系统的主要使用者, 作为该套系统的使用者之一, 笔者浅谈一下该系统对提升服务水平的功能和作用。

1 何谓GPS系统

用在供电企业的GPS系统, 是一套集计算机信息处理技术、网络通信技术、GPS卫星定位技术、GIS地理信息系统、电子地图等技术于一体的综合应用系统, 可以对抢修车辆、变压器状态进行定位和监控。

该套系统由三个子系统组成:即首先由SG186营销系统读取故障工单———SG186系统受理的故障工单, 每个1分钟就进行1次刷新, 数据被输送到GPS系统中来, 减少了再次发送工单的麻烦。再通过GPS/GIS系统监控故障、车辆和变压器。最后通过GPS手机系统进行信息传递, 持有手机的电力抢修人员可以即刻掌握包括客户姓名、地址、电话、故障现象等全面的内容, 进行抢修, 并通过按键操作以最快的速度向95598传递抢修状况。

GPS系统主要是实现电力故障的抢修定位, 通过这个系统, 95598调度台就可以及时、详细地了解到故障所发地点、车辆所处位置以及车辆的行进状态, 以便更好地掌握抢修进程, 就进调度车辆, 缩短抢修时间, 为改善作业流程、提高客户满意度起促进作用。

2 GPS系统的三大功能

经过一段时间的使用, 我们发现, GPS系统的三大功能极大的方便了95598的服务调度。

(1) 综合查询功能, 可以对地理位置、供电线路、变压器及公变客户四大块信息进行查询。利用该功能可以查询故障地点的准确位置, 来查询线路的停、送电状态, 以及某条线路的台区信息, 如通过找到相应的台区, 可了解它的所在位置、变压器的状态及该台去的用户数、容量、负荷等具体信息。同时, 该系统可以实现通过查询某客户, 可以了解到该客户所在的台区以及相关的信息, 对那些需要重点关注的客户可以转移为重点客户, 从而可以防范服务风险, 进行更有效的服务。

(2) 实时监控功能, 可以对车辆的行程、抢修状态以及变压器的状况进行监控。 (1) 车辆行程监控:通过系统可以看到车辆所处的位置、行进的速度和方向, 以及历史轨迹 (如果某一抢修很重要很紧急, 可以对出警车进行重点监控, 掌握其出警状态) , 可以根据某工单查询这个车在这个时间段是否有出警。 (2) 抢修状态监控:对SG186里受理的故障工单进行掌握, 并根据此工单号的信息插红旗, 已经处理的工单会自动消失, 正常处理的为黑色, 未插旗的为蓝色, 超时或者未处理的为红色。而且历史工单还可以对任一时间段的工单处理情况进行了解。 (3) 变压器监控:如果有变压器掉电, 则可通过此功能监控到相关信息, 而且右下方会弹出“某变压器掉电”。

(3) 统计功能, 可以对公变的容量、用户数和状态 (运行/掉电) 进行统计分析, 发现问题。在监控过程中, 95598可以从统计功能的几个方面来进行数据分析, 如当天的看监控中心的工单管理, 通过颜色或旗帜信息来看是否按时到达现场, 也可以对“未到达现场工单”进行统计, 通过统计对达不到时限要求的进行考核。

了解完整个系统的组成之后, 就掌握了整个系统的流程:即95598将营销SG186系统输送过来的故障工单, 在GPS系统中发送到抢修中心的手机上, 抢修中心接到工单后出警处理。形象的说, 就是抢修中心收到新工单-锁定工单-处理工单-向95598汇报, 通过这个过程让旗帜由红色变为黄色, 再变为绿色, 最后由95598拔绿旗并回访客户, 从而实现发工单-受理工单-处理故障-回访的闭环。整个系统直观, 操作简单。

3 使用GPS系统, 有效提升了服务水平

GPS系统在电力抢修和服务调度中的使用, 对优化抢修车辆调度、提高故障抢修的快速反应能力、提高服务的科技水平起到了积极的作用。

3.1 95598服务调度更准确

95598通过使用该系统使信息掌握更直观了, 可以更准确、更全面、更直观的了解线路、台区、客户、车辆的信息。

而且电话压力也得到了有效的减少:通过该系统, 可以更及时的了解车辆的出警状态, 特别在高峰时段, 对那些停电后频繁来催的客户, 以前只能通过电话的方式, 采取“客户催得急, 我就催得紧”的方式, 有些纠结的客户甚至陷进一种不停的接入电话、呼出电话的恶性循环, 给95598热线通道和人员以及抢修人员造成很大的话务压力。现在有了这套系统, 可以通过系统了解车辆是否到达现场、工单是否已在处理中, 如果工单对应的抢修车辆在故障点附近和向故障点行驶, 95598人员就可以知道该故障在处理之中, 就不用再通过电话去了解是否出警了, 也就更有把握去跟客户沟通解释了。而且, 抢修人员也不必总是去反复答复95598人员出警状况的问题。

3.2 电力抢修更及时

通过该系统, 电力110的抢修人员对抢修信息掌握也更及时明了。目前只要抢修人员持有的手机有新工单, 就会有很大的提示音:“有一张新工单, 请及时查看”、“您已经锁定一张工单, 请尽快处理”, 抢修人员只要点开手机上的工单, 就可以知道该故障的地点、故障现象、客户电话, 而且可以通过手机直接点击客户电话和95598电话进行联系。这样一来, 无论抢修人员在哪里, 他只要有这个手机, 他就可以很快知道相关信息, 减少了手工记录信息或一时无法记录信息的麻烦。

同时, 通过该系统, 110抢修班还可以最优调度车辆, 如城区供电局的95598远端座席或值班人员同样可以通过此系统, 了解车辆出警状况, 他可以根据SG186中受理的故障发生地点, 就近调度车辆。

3.3 管理手段更先进

该系统的使用, 有效地提高了调度指令执行率。因为GPS抢修调度系统可以实时监控抢修车辆的状态, 抢修车辆是否在故障现场、是否空闲以及行驶途中速度情况等都处在95598调度台的可控之下, 基本可以杜绝抢修人员的推诿、延迟处理故障行为, 规范抢修人员与车辆的管理, 杜绝抢修工作人员的违章。

该系统的使用对于防范服务风险也起到了积极的作用。在实际的服务调度过程中, 我们发现, 抢修车辆出警时, 由于交通堵塞、故障点太多以及就近抢修减少损耗的原因, 为了不受考核, 就会存在虚报到达时间的可能性。虚报到达和送电时间, 最可怕的后果就是:95598人员信以为真, 与客户解释或回访时传递了一个错误的信息, 导致客户的不理解、怨气甚至是投诉。与此同时, 95598人员还可对配变停运可以加以特别关注 (配变及以上停电, 影响较大) , 重点监控抢修过程, 防范因停电造成群体投诉事件的发生, 有力防范服务风险。

作为管理层, 他们可以桶盖该系统随时掌握抢修进度, GPS系统最大的好处就是掌握信息特别直观, 局领导和管理部门可以随时打开这个系统, 进行最真实的情况了解, 可以通过对系统中车辆调度、故障处理及监控统计的数据进行掌握分析, 为进一步发现服务过程中的问题、改善作业流程、提高客户满意度等工作提供了客观的依据。

总之, GPS系统的应用, 能够保障国网株洲供电公司在紧急事件和电力故障的处理过程中, 快速、及时、准确、直观、全面地收集到相关信息, 为领导提供辅助决策信息, 加强了指挥和控制的力度, 提高了工作的效率, 真正实现“最优调度车辆, 抢修服务快捷, 塑造国网品牌”的目标。

摘要：对于一些社会影响非常大、涉及时间长、空间广的故障抢修, 需要有一套信息畅通、行动迅速、功能强大、运行可靠的应急抢修指挥调度系统, 来帮助供电企业的各级领导快速、准确的做出决策。

运用信息服务手段促进科技成果推广 篇8

一、网络平台推广模式

结合山西省农业技术推广示范行动等重大推广项目, 在山西农业科技信息网上建立农业技术推广平台, 及时发布院内的新品种、新技术, 适时报道省内、国内乃至世界的科技新成果, 适时转载平面媒体关于“三农”问题的重要论述等。“平台”突出三个特色, (1) 突出“及时”特色:及时发布上级指导工作、专家提供服务等信息;及时发布农业病虫害、自然灾害等信息;及时发布农事指导信息, 如结合小麦管理, 每年在网上发布山西省小麦秋播意见、小麦冬前管理建议等, 供各示范点及广大种植户参考。 (2) 突出“交流”特色:为保证科技专家和农民朋友的沟通和交流, “平台”设置交流板块, 农民朋友有什么疑难问题, 可随时上网流言, 专家会在第一时间解答, 专家在工作中发现的问题及建议等也可与农民交流。 (3) 突出“地方”特色:农科院有强大的技术、人才优势, 为此, “平台”推出了一系列适合山西区域的科研成果精品, 有文字介绍, 有实物图片, 有联系方式, 方便农民朋友联系。

农业技术推广平台的建设实现了最大范围和最具时效的技术交流与信息发布, 也给科技推广工作输入了新鲜的血液, 做到了信息化手段与农业科技推广的有机结合。

二、专家热线推广模式

2008年8月份开始, 山西省农科院开通了农业专家服务热线, 全省农民朋友只需拨打电话就可以享受到省农科院专家提供的新品种及配套技术咨询服务。这是省农科院探索服务农业新模式, 以信息化推进社会主义新农村建设, 提升为“三农”服务水平的一大举措。农业专家服务热线由全院范围内选拔的100名经验丰富、业务精通、热心服务、文明指导的专家“坐诊”。对于通过电话当时不能解决的疑问, 相关部门或专家将在之后专门进行回复, 或到现场实地解决。专家服务热线可以直接有效地帮助农民解决生产中最揪心、最现实的问题, 也会成为农民群众致富增收的好顾问。

三、农业科技自助餐推广模式

山西省农科院通过平面媒体、网络媒体及热线电话等方式, 向社会公布全院育种、栽培、土肥、植保、畜牧兽医等专业专家的姓名、特长、联系方式等。农民朋友在生产中遇到问题时, 可以像到医院选择医生一样, 有针对性地选择专家进行咨询和问诊, 也可以请专家实地调研后帮助解决问题, 真正架起农民朋友和农业科技之间的“高速公路”。

四、简报展牌推广模式

充分利用简报、展牌、版面、横幅标语等载体进行农业科技成果的社会宣传, 力争“以图说话”, 通过较好地发挥彩色的视觉效果, 展示农业科技新成果“第一印象”。 (1) 编制《示范行动简报》, 简报图文并茂, 以一生动、亮丽的画面对新品种、新技术进行综合展示, 加强示范点科技成果的展示度。 (2) 在示范田及主要路段设立反映示范行动各项目科技内容、实施核心等的固定展牌及大型喷绘, 提高县乡干部、广大农民等对现代化农业的认知。 (3) 制作彩色版面, 在各乡镇示范点布展, 让图片“说话、传情”, 为农民留下深刻的科技印象。2011年8月底, 200余块版面在示范行动玉米项目现场会同时展出, 产生了强大的视觉冲击波。 (4) 在显要位置悬挂宣传标语, 如“做给农民看, 教给农民干”、技术示范让农民“看得见、学得会、用得上、得实惠”、“技术到田间, 节本又增产”“成果技术到田, 增产增收惠农”“解决农业科技进村入户最后一公里的问题”、“发展现代农业, 实现转型跨越”等。此外, 通过发放宣传手册, 开展技术培训, 现场解疑答难等社会公益活动, 不断增强现代农业科技的宣传推广力度。

五、报纸等平面媒体宣传推广模式

服务手段 篇9

2013年, 上海联通基于大服务的体验式管理, 在客户服务上提出了一系列创新举措, 并将“客户至上, 诚信经营, 体验为先”的服务文化提升到公司的战略高度。

在被定义为“服务年”的2013年, 上海联通为全方位延伸体验触角, 施行了“自体验+他体验+互体验”的体验架构, 同时, 在客服工作评价手段上也从多方面进行了完善。

评价手段的完善

传统的满意度模型是服务管控的常用手段, 满意度虽然强调“以客户为中心”, 但在实际操作中仍以产品和服务的属性作为考虑的出发点, 由此得到的满意度也只能是“客户对产品和服务的满意度”, 而不是“能改善企业与客户关系, 在吸引客户重复购买之间建立明确的关联关系”。

上海联通从客户体验出发, 将顾客满意度、顾客忠诚及企业的竞争能力相结合, 创新建立了“服务竞争力指数”和“固定客户跟踪测评”评价机制, 丰富了客户期望、客户满意的测量内容, 变“产品导向”为“客户导向”, 变注重结果为注重过程, 助力企业准确、迅速地找到服务突破点和客户期望值。

服务竞争力指数

服务竞争力指数是在口碑测评中, 三家运营商用户对中国联通的选择意向, 涵盖了两个方面, 一是维系竞争力, 主要通过本网用户对中国联通的继续选择意向来体现, 表现上海联通对客户的维系能力;二是市场竞争力, 主要通过异网用户对中国联通的选择意向来体现, 表现上海联通的市场竞争能力, 该指数体现出上海联通的目前行业地位。

上海联通移网业务服务竞争力指数=[ (联通移网用户选择本网占比×联通移网用户数+上海移动用户选择联通占比×移动移网用户数+上海电信3G用户选择联通占比×电信3G用户数) / (联通移网用户数+移动移网用户数+电信3G用户数) ]×100

2013年上半年测评结果显示, 上海联通移网业务竞争力指数较2012年末上升了1.2, 其中移网业务维系竞争力提升4.4%, 移网业务市场竞争力下降0.7%。该指数还将持续被跟踪和分析, 并推广到区县分公司。

固定客户跟踪

为从客户体验角度跟踪检验各项服务工作的成效, 上海联通创新开展了“固定客户感知跟踪测评”。

创新一:变以往客户满意度随机抽样回访的方式为聚焦固定客户跟踪回访, 借鉴临床医学的观察方法, 全年按季度进行三次回访, 及时监控服务年各项措施的执行力度和效果。

创新二:变以往客户满意度测评由第三方咨询公司或外呼人员进行回访的方式, 由服务管理人员亲自开展电话回访, 对重点业务 (3G业务和宽带业务) 的关键客户群进行跟踪, 动态掌握客户对网络质量、窗口服务、增值业务、消费提醒等方面的客户感知。

通过对首次招募的固定客户跟踪, 24.2%的用户感受到上海联通服务有提升。

服务创新的体现

创新性构建“自体验+他体验+互体验”及完善客户评价方法, 成为上海联通提升服务理念、服务质量和客户感知的利器。

大服务理念深化客户导向

以往, 服务部门一直将用户投诉和一线反馈问题作为了解客户感知的渠道, 作为责任考核、整改的依据, 问题解决是被动而且滞后的。

目前, 基于大服务的体验式管理在网络、系统、业务、渠道各条线落地开花, 从事后解决问题转向主动体验发现客户需求, 扩展了运营品质监督和服务质量评估的思路和方法, 进一步推动了大服务理念在内部运营管理效能和外部客户价值提升两个层面的深化。

运营质量和效率明显提升

通过基于大服务的客户体验管理创新, 各条线运营质量和效率有大幅度提升。

网络保障。“四维感知模型”将网络系统质量指标与客户体验结果建立了关联。到三季度末, 名单制新建基站已达到全年进度的82%, 建站效率与去年同期比提升了24个百分点;建站后回访用户满意率, 从一季度50%、二季度52%, 稳步提升到三季度的55%, 与去年同期比提升了7个百分点。3G网络质量投诉率比一季度下降7.7%。

系统支撑。根据“移动互联网用户上网行为调研”中发现的用户新需求, 对流量提醒重新制定了新模板, 目前短信发送及时率达到94%, 与去年同期比提升了14个百分点;加强了对精细化营销平台的建设, 对具体用户的刻画和分类增加了接触渠道、频次、咨询问题等服务标签, 对体验用户细分提供支持, 对体验结论提供实验分析。

业务管理。根据“用户离网动因调研”提出的完善客户维系管理的建议, 制定了用户维系规定动作的执行标准, 明确了各渠道、各环节的维系职责, 针对用户协议到期后未续约的情况, 开展了用户到期后果去话维系, 成功率达到51%。

通过“增值业务模拟测试”, 增值业务违规定制投诉率SP超标数0个, 投诉率比1季度下降35%, 退赔率4.3件/万户, 环比二季度下降6.5%。新业务新产品上线后群发性投诉为0, 清理业务下线后群发性投诉为0。

服务渠道。通过“服务渠道专项体验”, 各渠道服务传递效率大幅提升, 投诉处理及时率达到97%, 回复退单率从年初的13%下降至1.7%;营业厅平均排队时长缩短至15分钟内, 自助终端缴费率达到46.6%, 与去年同期比上升了26个百分点;电子渠道制定了手厅、短厅、网厅全渠道服务标准, 服务量占比达到63%, 与去年同期比上升了16个百分点。

客户满意度提升

上海联通在“客户体验管理模式”上的创新和实践, 使管理层重新认识了用户, 对客户感知的把握深入到场景下的用户体验, 对服务质量的把握深入到服务体验的过程, 客户感知和运营效率同步提升。

2013年上半年客户满意度测评结果显示, 较2012年末, 各项业务的客户满意度均有提升。其中3G客户满意度和宽带客户满意度提升明显, 分别提升了1.3和2.6。如图1。

服务手段 篇10

一、确立一个中心——以服务教师和学生为中心

ISO9000质量管理体系强调全面满足顾客需要,学校教育活动与企业活动存在着某些共性。学校要确定质量目标,以学生、家庭、社会的需求为关注点进行教育资源管理。作为总务管理人员,我们要用辛勤的劳动最大限度地满足教师和学生的需求,强化服务意识。

首先,我校针对总务管理工作广泛征集教师、家长和学生的意见,赢得认同和支持。其次,校领导每月与后勤人员开展座谈交流,搭建一个相互了解、推心置腹、真诚交流的平台。用真情凝聚人心,充分调动后勤人员的积极性、主动性,当好铺路石子。积极引导后勤人员开展班组创建活动,激发他们的工作积极性,增强其集体荣誉感、职业幸福感。

二、确保两个过程——控制和减少消耗,实施数字化管理

基于ISO9000质量管理体系建立科学、规范化的质量标准,实现全员、全面、全过程的质量管理。学校总务管理作为一项基础性和保障性的工作,事关学校工作的整体发展。随着教育教学理念的不断更新,多媒体信息技术更多地应用于教育教学领域,由此引发的学校用电负荷的增高、耗材用量的增大、教育设施的更新换代、设备维护的技术含量增加等诸多问题,为总务工作的传统管理模式带来巨大的挑战。这就要求我们必须用心去感悟,在“精”“细”“实”上动脑子、下工夫,建立起科学有效的后勤保障体系,对人、财、物进行计划、组织、监督、调度、评估,实施精细化、专业化、标准化服务。

从前,财产管理员一直采用手工抄写登记、计算器结账核算的方式进行库存管理,不但工作量大,而且容易出错。为规范物资采购、库存管理,推进后勤部门的数字化管理,学校列出专项资金,配置了电脑、打印机、数码激光录入器等设备,引进了仓库管理软件系统,用于物资管理,为物资出、入仓及成本核算提供方便。目前,学校已基本实现校园数字化网络管理,大到学校各幢建筑、各个功能室,小到一把钥匙、一个水龙头都进行了分类编号,逐步实施动态的工作管理,能够做到一般维修即报即修,物资急用即补即拨,有效地利用了设施、设备、场地、物资,提高了资金周转率,使学校固定资的保护和登记上升到一个新层次。总务部门形成集管理、服务、育人为一体的综合工作系统。

三、建立三道保障机制——制定标准,事先预防,首问负责

根据《天津市义务教育学校现代化服务标准》(以下简称“《标准》”),学校制定了《总务工作手册》,总务工作有了自己的标准,确保人人有事做,事事有人做,任务人人担,责任人人负。针对不同的工作内容,我们多次修订总务管理规章制度,强化总务后勤制度文化建设。在制度的制定过程中,依据《标准》中总务管理制度的相关内容,做到制度清晰明了,操作性强。学校的《总务工作手册》涵盖了后勤管理的全过程,为学校后勤工作精细化提供了坚实的保障。

学校的总务管理工作事无巨细,小中见大,马虎不得。正是这些繁杂小事影响着学校方方面面工作,小到影响教学环境或某一方面、某个人,大到影响正常的教学秩序,甚至可能造成重大的事故或隐患。在日常管理中,我们要求每一位总务人员第一次就要把工作做到位,充分体现“事前管理”“防患于未然”的质量控制理念。

学校对日常维修实行首问负责制,一般维修即报即修,其他维修不超过三天,一时难以完成维修的,与上级主管部门积极协商、督促实施。对固定资产的管理,往往直接反映总务管理的水平。针对资产的采购,我们强化监督权限,对于固定资产,月初必须完成上月固定资产登记入库,分类编号,动态管理,定期上报校长室,供校长决策使用。