美国的公共危机管理

2024-08-01

美国的公共危机管理（精选十篇）

美国的公共危机管理篇1

关键词：网络,结社,公共危机管理

一、引言

(一) 中国互联网络发展现状

中国互联网络信息中心一份报告显示, 截至2012年6月底, 中国网民数量达到5.38亿, 互联网普及率为39.9%, 其中手机上网比例增长至72.2%, 成为了中国网民最重要的上网方式。其中使用微博的比例已经过半。而手机微博用户数量由1.37亿增加到了1.70亿。手机网民中, 移动微博排在手机即时通讯和手机搜索之后的第3大手机应用。

除了数量众多的用户之外, 微博在对舆情的影响力上也显示出了巨大的能量。人民网的一份报告显示, 微博已经在公共事件中起到了重大作用。报告以2011年10月中国船员在湄公河遇害事件为例, 该事件最先在天涯社区披露, 舆论主阵地却很快转移到了微博。

事实上, 在网络社会中, 政府本身的危机管理能力是非常有限的。由于过去政府及公务人员行为的失当或危机管理手段的落后, 政府的公信力已经受到了不小的质疑, 而受到公权力强势监管的运营商, 其公信力受此牵连也会大打折扣。网络社会中迫切需要类似于现实社会中的第三部门的一类组织参与到公共危机管理当中。

笔者认为, 当具有一定特长的普通网络用户聚合在一起, 可以起到与现实世界中的社会组织相同的作用, 在这里笔者称之为“网络结社”。本文将尝试从公共管理和社会组织的角度分析网络结社在公共危机管理中的角色。

(二) “网络结社”及之概念界定与现状

笔者在本文中将网络结社的概念界定为“发源自网络平台, 主要活动范围在网络空间, 或通过网络影响外部社会, 满足非政府性、非营利性、自治性、志愿性、组织性、公益性、排除特性等特征的民间网络组织”。由于所处环境的不同, 网络结社又具有自己的特殊性。通过对几个重要因素的分析, 笔者认为在公共危机事件中, 起到重要作用的网络结社组织有以下两类, 见表-1:

A类结社出现的情况是:公共危机由政府和民众的冲突造成, 危机中政府的公信力受到质疑, 无法很好地进行危机管理。在这种情况下, 则需要具有普遍公信力的观察员对事件进行调查, 挽回官民之间的裂痕。能够扮演此角色的是一些具有一定威望, 政府与公众都能接受的知名人士。此类结社的影响力来源于其组成成员的个人影响力, 待事件结束, 结社即告解散。

B类结社的产生通常与特定社会事件无关。B类结社是在互联网络得到发展后, 一些具有相同爱好的人集合在网络平台中相互交流。其中的一部分社团逐渐产生了回馈社会的想法, 而网络的发展也提供了它们所需要的条件。如果发生的社会事件涉及了某些专业知识和技能, 相对应的此类组织就有可能加入到整个事件的处理过程之中, 扮演一定的角色, 它们的身份也从作为一定群体相互交流的“兴趣型”组织转变为带有影响社会的使命的“结社”。而由于这些组织的非政府、非营利特性, 民众也更倾向于选择相信它们。

二、案例分析

本文研究“躲猫猫事件”中的公民调查委员会和2011年日本核泄漏事件引发的谣言危机中的“科学松鼠会”这两个案例, 比较A类与B类网络结社在不同性质的公共危机管理中所扮演的角色。

(一) 案例一:公民调查委员会与“躲猫猫事件”

2009年初, 中国云南省玉溪一男子因盗伐林木被刑事拘留, 在看守所中突然死亡。当地公安机关给出的“男子因与室友玩‘躲猫猫’游戏时, 遭狱友踢打, 并不小心撞到墙壁而致死”的答案没有得到死者家属和大部分网民及媒体的接受。

在外界的质疑下, 云南官方决定组织网友组成调查委员会, 调查事件的真相, 最终调查委员会规模为17人, 其中相关部门人员4人, 媒体代表3人, 网民和社会各界人士代表8人。

值得注意的是, 被列为“网民和社会各界人士代表”的8人中, 有2名专栏作家, 3名网络媒体工作者, 他们因为自己的职业等因素, 已经具备了一定的影响力。调查委员会成员们通过网络聚集在一起, 在工作过程中与当地政府保持密切联系, 甚至委员会的产生也是由政府发起的。体现了A类结社的典型特征。

尽管在人民网舆情中心的分析中, 达到34%的网络言论认为网友参与调查没有意义, 但在公民调查委员会的参与下, 案件确实得到了重新处理:死者被确认是被狱友殴打致死, 凶手涉嫌故意伤害罪立案。当地数名官员分别遭到了免职、记过等处分, 还有有责任人被辞退。

(二) 案例二:“科学松鼠会”与“核泄漏危机”

福岛第一核电站发生泄漏后, 自3月16日起, 由于民间盛传的“碘防辐射”和“海盐被污染”等谣言, 中国大陆开始出现抢盐风潮, 导致盐供应一度失控, 形成了一次公共危机。

这次谣言风潮分为三个阶段:1、常态阶段, 在这个阶段中, 谣言围绕核泄漏本身, 夸大了核辐射的影响范围。2、变型阶段, 此时的谣言焦点转变为核辐射的预防, 食用碘盐预防辐射的谣言在此时产生。之后爆发了大规模抢购食盐的行动。3、辟谣阶段, 作者关注了官方微博、微博管理员和名人微博的行动。

事实上, 以“科学松鼠会”为代表的B类网络结社在这次事件中所起到的作用是不应被忽视的。该组织由科普爱好者组成, 活动以进行科普写作、组织科普实践为主, 旨在向社会普及科学知识。由此可见, 该组织是典型的B类结社, “华语青年科学传播者”构成其加入门槛;它们并不因为公共事件而产生或解散, 而是有较为稳定的活动;其成员的通常都以“科学松鼠会会员”为第一身份;成员构成限制在科技领域, 而不是知名度;公共危机管理并非其组织主要目标, 而只是其主要目标——普及科学知识的副产品。

在此次事件中, “科学松鼠会”在旗下网站“果壳网”接连发布辟谣文章, 从科学角度揭露谣言的谬误之处, 并进行防辐射的科普教育。并在微博对各种谣言进行逐一反驳。

三、研究发现

(一) 网络结社在公共危机管理中的作用

1、作为政府公信力的补充

当今中国公共危机管理中, 政府依然是唯一拥有足够的能力和资源来处理公共危机的主体, 但政府的公信力的严重不足是一个必须引起重视的问题。而网络结社起到了补充公信力的作用。

区别是在A类结社中, 舆论的强烈质疑使政府希望在公共危机中引入第三方, 以弥补其公信力的不足, A类结社的公信力既来源于成员的身份, 也来源于政府的塑造, 即至少形式上强调其独立身份。而在B类结社中, 政府并没有主动将其引入公共危机管理, B类结社参加到公共危机管理中来很大一部分原因是出于本身的社会责任感和其成员被关注、被认同的需求, 从这一点上说他们更接近于NGO。而他们的公信力来源则是其专业知识, 而B类结社的主要组织目标与政府的目标不完全重合, 也使得公众更愿意相信他们不会在公共危机管理过程中为了避免恐慌而隐瞒真实信息, 这也是B类结社最重要的公信力来源。

2、成为推动政府改变自身的外力

汉语“危机”二字, 意味着“危险+机遇”, 公共危机在管理得当的情况下, 也可以成为政府改善自己的机遇。但由于官僚体制的僵化和盘根错节, 即使上级部门在试图改变下级部门的一些行为的时候也会显得吃力。“躲猫猫事件”中, 在公民调查委员会的干预下, 第一份调查报告被推翻, 避免了政府部门之间、上下级之间的直接冲突, 使得相关责任人得到了处理, 还在全社会范围内掀起了关于监狱管理制度的争论, 一定程度上推动了中国司法的进步。

(二) 问题与挑战

1、被体制化的风险

网络结社已成为公共危机管理的实际参加者, 但也存在被纳入体制内的危险, 最终导致它们失去公信力的来源。体制化的风险存在以下可能:

(1) A类结社:如果组织从产生开始便在政府的主导下进行, 那么它的成员很可能受过政府的筛选, 倾向于依照政府的意愿行事, “躲猫猫事件”中公民调查委员会就受到过这样的质疑。另外, 由于调查团成员大多非专业人士出身, 其存在的象征意义大于实际意义, 有可能在政府的安排下做出政府所期望的判断。

(2) B类结社:此类结社从创立开始便保持着对体制的独立性, 但也存在被体制化的可能。由于本身掌握资源稀少, 面对政府的直接命令, 此类组织没有抵抗的能力。更有可能的是, 它们在公共危机管理中的作用得到了政府的认可, 并获得了政府的实际支持, 产生了对政府的资源依赖, 而倾向于按政府的意愿做出判断。

2、被反体制化的风险

这种风险更可能出现于A类结社中。A类结社理论上具有尴尬的双重角色, 既是独立的调查者, 又是政府和网民之间的桥梁。其中的成员有相当部分来自于普通网民, 或是某些网民群体的“意见领袖”, 其权威的来源便是该网民群体的信任和拥戴。正如此类组织有可能被政府所挟制, 它们同样可能被一些网民群体所挟制。对于一次公共事件, 不同的网民群体往往在调查之前便具有了预先的判断。在“乌合之众”现象下, 网民群体容易陷入一定程度的偏执。面对原本支持自己的网民群体, “意见领袖”们不得不考虑表达自己所属群体所能够接受的观点。因为很大一部分网民对政府的不信任, 他们更倾向于做出对政府不利的判断, 并影响调查团的成员的独立性, 这里称之为“反体制化”。

3、影响领域有限

这种情况在B类结社中尤为明显, 以核泄漏事件为例, 公共危机体现在两个层面:一是思想上的恐慌情绪, 二是公众行为的失常, 如抢购食盐。前者的主体是全体公众, 后者的主体以家庭主妇、股民等为主, 年龄层次偏高。

“科学松鼠会”在平息网上的恐慌情绪方面起到了一些作用, 但鉴于微博的使用者和“果壳网”的受众以年轻人为主, 对于构成行为失常的群体影响力十分有限。因此网络结社对于公共危机中现实行为的影响还十分有限。

参考文献

[1]中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告 (第30次) , 2012

[2]祝华新, 单学刚, 胡江春.2011年中国互联网舆情分析报告[R], 2011

[3]来源:人民网舆情频道, 《云南看守所“躲猫猫”事件》, http://yq.people.com.cn/HtmlArt/Event277s1.htm

[4]郭雯.解读微博在谣言传播中的两面性——以新浪微博“碘盐事件”为例[J].新闻世界, 2011;6

[5]来源:“果壳网”官方网站

公共危机中的政府沟通管理篇2

——以哈尔滨停水危机为例

（中国传媒大学，冯春海）

摘要：公共危机中的政府、媒体和公众三者形成了一个共生系统。在危机沟通过程中，任何一方出现了问题，系统就会出现紊乱和功能失调，导致政府形象受损，媒体公信力下降，公众恐慌情绪和行为激增。在共生系统中，政府起主导作用，它直接影响着媒体的报道内容和公众的情绪与反应。

关键词：公共危机；危机沟通；公信力；知情权

一、危机沟通是公共危机管理的核心

公共危机是社会发展过程中，各种不稳定因素相互作用的结果和产物。处于社会转型期的中国正在步入公共危机高发阶段：“厦门PX事件”、“太湖蓝藻危机”、山西“黑砖窑”问题、“吉林石化爆炸”、“非典”、“禽流感”……这一系列危机不断的考验和锻打中国各级政府应对公共危机的能力，尤其是危机沟通管理能力。

危机沟通是指组织为了影响公众认知、态度与行为，加速危机化解，在危机管理过程中所进行的各种形式的信息交换行为和过程。它即包括媒介主导的大众传播，也包括不同主、客体间的组织传播、群体传播和人际传播，还包括基于复杂心理要素和环境要素的自我传播等传播形态。著名危机管理专家罗伯特·希斯认为危机沟通是影响公众认知的重要因素，是危机管理的核心[1]。然而许多组织由于缺乏危机沟通意识，对于危机沟通管理或重视不够，或投入不足，或“沟”而不“通”，最终在危机泥潭中愈陷愈深，难以自拔。

无独有偶，台湾学者朱延智则从正面论证了危机沟通的重要性。他认为组织危机管理的第一要务是沟通，第二要务是沟通，第三要务还是沟通[2]，将危机沟通提到了极度重要的地位。

纵观中外危机管理理论和实践，大家均形成了上述共识，即危机沟通是危机管理的核心，公共危机也不例外。

二、恐慌与信任度呈反比

2005年11月13日下午，中国石油吉林石化公司双苯厂新苯胺装置发生爆炸，爆炸产生的污染物经松花江流入黑龙江，对沿江人民生产、生活用水安全构成威胁。面对突如其来的危机，哈尔滨市政府、黑龙江省政府主动与公众进行沟通，联合展开了公众利益的救赎。

2005年11月21日上午，哈尔滨市政府发布了《关于对市区市政供水管网设施进行全面检修临时停水的公告》（哈政发法字[2005]25号），全文如下：

为了保证市区单位和居民生产、生活用水安全，市人民政府决定对市区市政供水管网设施进行全面检修并临时停止供水，现将有关事宜公布如下：

一、自2005年11月22日中午12时起，对市区市政供水管网设施进行检修并停止供水，检修并停水的时间约为4天（恢复供水时间另行公告），请市区的机关、企业事业单位、个体业户和居民以及供水经营单位做好生产、生活用水储备，保证正常生产、生活需要。

二、自本通知发布之日起市区内的各洗浴、洗车行必须立即停止用水。

三、市工商、物价、公安等部门应当加强市场监督和治安管理，维护市场和社会秩序。

由公告我们可以看出，停水目的是为了“保证用水安全”，停水原因是“对供水管网设施进行全面检修”。公告内容重心是“提醒大家做好生产生活用水储备”，开源节流，节省用水；要求相关部门做好工作，维护市场和社会秩序。

整个公告主体共247个字，停水原因只有64个字，占主体字数的26%。

其实，在该公告发布的时候，另一个版本的停水原因正在市民中扩散和传播：中国石油吉林石化公司爆炸物已经污染了松花江，被污染的水将很快到达哈尔滨市，请储备充足的安全用水。

一时间，超市、商店人满为患，人们疯狂抢购矿泉水、牛奶和食品等。

就在此时，人们从媒体上看到了哈尔滨市政府发布的第一份停水公告，然而市民们对“管网设施检修”这一原因似乎并不信任，抢购还在继续，水价仍在上涨，恐慌情绪逐渐在市民中蔓延。

该市领导在接受记者采访时表示，正是因为担心“恐慌”发生，所以市里才决定以“检修管网设施”为由发布停水公告[3]。可是这“善意的谎言”却事与愿违，反而加剧了恐慌情绪的扩散与传播。

第一则公告发布几小时后，哈尔滨市政府又发布了另外一则停水公告——《哈尔滨市人民政府关于市政市区供水管网临时停水的公告》（哈政发法字[2005]26号），公告内容如下：

2005年11月13日，中石油吉化公司双苯厂胺苯车间发生爆炸事故。据环保部门监测，目前松花江哈尔滨城区段水体未发现异常，但预测近期有可能受到上游来水的污染。为确保市区内人民群众和机关、企事业单位用水安全，市人民政府决定市区供水管网临时停止供水。现将有关事宜公告如下：

一、自2005年11月22日20时左右，市区市政供水管网将临时停止供水，停水时间约为4天（具体停止供水和恢复供水时间另行公告）。请市区的机关、企业事业单位、个体业户和居民以及供水经营单位做好生产、生活用水储备，保证正常生产、生活需要。

二、自本公告发布之日起市区内的各洗浴、洗车行业必须立即停止用水。

三、市工商、物价、公安等部门要加强市场监督和治安管理，维护市场和社会秩序。

我们不难发现，停水原因已经由原来的“对供水管网设施进行全面检修”变为“松花江哈尔滨段水污染”。整个公告主体总计308个字，其中解释停水原因用了128个字，是第一个公告解释停水原因字数的2倍。

在这种变化的背后，是政府决策的转变。恐慌情绪开始在市民们之间扩散时，哈尔滨市政府感觉到事态严重，立即向黑龙江省委政府汇报，相关领导批示，“告知群众真相”，并向中央汇报。温家宝总理批示要提供“准确信息”[4]。

第二份公告发布后，市民们知道了真相，恐慌情绪在一定程度上得到缓解，政府的公信力暂缓下滑趋势。

我们不得不佩服政府在短短几小时内的果断决策，勇于揭穿自己“善意的谎言”，及时告知公众真相。

两则公告背后反映的是不同的思维方式和执政理念，前者虽然出于“善意”，却忽略了公众的知情权，掩盖了真相，导致了公众的怀疑、不信任和恐慌；后者尊重公众知情权，主动告知公众真相，一定程度上稳定了公众情绪。

这也验证了哈佛大学风险分析中心风险沟通主任罗彼克的观点：公众对政府的信任程度越低，公众的惊恐程度越高；反之，则越低。

两次公告，两种选择，公众的反应却有天壤之别，真可谓“失之毫厘，谬以千里”。

可见政府只有告知了公众真相，才能得到公众的理解和信任，从而动员公众合力应对危机。

三、谣言诞生于“信息真空”

据黑龙江大学新闻传播学院就此所作的一项调查显示，在官方信息正式发布之前，大多数人是通过人际传播获得停水信息的：60.5%人是通过口头传播获知，19.3%的人是通过手机、电话知情的，而通过报纸、电视等传统大众传播媒体获知此消息的人均在5%以下[5]。

这说明，在危机情境下，如果官方权威信息缺席，就会形成“信息真空”，各种传言、谣言便会填补这个真空地带，形成噪音，干扰危机有效沟通。

哈尔滨市民在遭遇水危机的同时，还面临着地震谣言的考验。

2005年7月25日，黑龙江省大庆市林甸县发生5.1级地震，远在百里之外的哈尔滨市民，尤其是身住高层的市民有明显的震感。这在哈尔滨市民中曾一度引起恐慌。

近3个月过后，即2005年11月20日中午，关于哈尔滨市近期将发生5级以上地震的传言不胫而走，愈演愈烈。一些市民开始采购食物，购买帐篷在户外过夜。

黑龙江省地震局的电话一直响个不停。公众纷纷咨询哈尔滨市是否会发生地震，工作人员耐心的一一解释。11月21日中午，黑龙江省地震局公开出面辟谣，告知公众不必惊慌，因为哈尔滨市发生五级以上地震几率不大。

但是公众半信半疑，他们仍然将各种与地震相关的事情联系在一起：某单位进行地震自救知识宣传了，学校提前放假了，某单位进行地震防御演练了……各种与地震有关的传言相互交织，惟妙惟肖，不断的填充着“信息真空”地带。

地震谣言加剧了公众的恐慌情绪，很多人开始携家带口，“逃离”自己的家园。这种恐慌情绪源于信息的不确定性和公众对政府信任的动摇。面对地震和水污染的双重压力，他们选择“宁可信其有，不可信其无”的态度来保护自己。

四、整合沟通提高危机沟通效果

幸运的是，政府部门及时体察民情，纠正了自己“善意的谎言”，及时告知了公众真相，重塑了政府在公众中的公信力。以第二则停水公告为转折点，此后抢购趋于平静，公众恐慌情绪得到缓解。

在此基础上，哈尔滨市政府继续强化信息公开与透明沟通，采取各种沟通形式和手段与公众进行沟通。详情如下：

第一，.新闻发布会。每天以市委市政府的名义召开一次新闻发布会，就污染带水质检测结果等相关情况，第一时间告知大众媒体，由此到城市的每一个角落，确保市民的知情权。

第二，宣传栏和单元门。除了政府每天的新闻信息发布，市区各个街道办事处在宣传栏和单元楼的单元门上发布市民最关心的信息：何时停水、何时来水，停水期间到哪里去接水，何时恢复供水等。

第三，市政工作组深入社区。市政府组织了300余个工作组，深入每个社区、企业和其他组织，解释停水的真实原因，如何储水，何时恢复正常供水。停水前，许多家庭都储备了大量的水，至少可以维持4到5天，市民们“心里有水，心中不慌”。

我们可以看出，此时的危机沟通是一种整合沟通，这种整合体现在如下几个层面：信息整合，政府将停水原因、水质检测结果等各种老百姓关心的信息打包传播，消除市民疑虑；媒介整合，除了大众媒体，还有社区宣传栏和单元门等，确保渠道畅通，立体交叉，全面覆盖公众；沟通形态整合，不仅有侧重单向的大众传播，还有互动的人际传播，300多个工作组深入每个社区，与公众进行零距离的透明沟通，彻底打消公众的怀疑。

大众媒体以此为契机，配合政府就如何储水和节水大做文章，饮用水价格逐步恢复正常；人们逐渐放弃出逃，社会秩序趋于稳定。

政府通过整合沟通，告知了公众真相，使得公众谅解了政府起初“善意的谎言”，政府公信力得以重建；逐步驱散了公众的恐慌情绪；稳定了市场和社会秩序。

五、公共危机中政府沟通的五大要点

第一，建立信任是危机沟通的最重要的基础。国外危机认知心理学研究显示：在危机情境下，公众对政府、媒体等组织的信任程度与其惊恐程度呈反比关系，即公众对政府/媒体的信任程度越低，恐惧程度越高，反之则越低[6]。

在此次“哈尔滨水危机”中，我们不难发现，第一则公告由于撒了“善意的谎言”，使得公众对政府产生了不信任，公众的猜测和恐慌不断扩散，竞相抢购必备用品，纷纷“逃离”家园，造成了市场秩序和社会秩序的混乱。

而第二则公告则在一定程度上缓解了政府公信力下滑的趋势，公众逐渐恢复了对政府的信任，为后续的危机沟通打下了良好的基础。

第二，公众知情才能参与。知情才能理解，理解才能众志成城，度过危机。公众不仅是危机的承受者，同时也是应对危机的重要力量。政府只有将真相如实告知公众，才能赢得其信任，从而进行有效的危机沟通，动员全民的力量共度难关。

这一点在黑龙江省长张左己接受记者采访时得到了验证：“人民群众的理解、信任和支持对我们战胜这次突发的水污染事件十分重要。时间发生之初，确实出现了群众恐慌和怀疑，一个原因是我们以„管网检修‟为由发布的停水公告。在中央的支持下，不到10个小时，我们就纠正了这个„善意的谎言‟，向群众公布了真相，得到了群众的谅解。通过这件事，我们感到，在突发事件来临时，必须维护群众的知情权和参与权。一旦群众了解了真相，认为政府是正确的，就能支持你，就能与政府一道，共同战胜困难。[7]”

第三，.填补“信息真空”，消弭谣言。在公共危机中，一旦政府错过了在第一时间做出反应，在第一时间发出自己声音的机会，一旦大众媒体“集体失语”，危机沟通就会出现“信息真空”。各种谣言便会通过非主流渠道迅速占领“信息真空”地带，成为主导信息。在谣言呈现的“拟态环境”下，公众便会做出错误的判断和行为，造成集体恐慌。

在此次危机事件中，地震谣言、停水传言交织在一起，填补了“信息真空”，造成了市民争相抢购和集体出逃的闹剧。第四、完善危机沟通机制，将方法化为制度。危机沟通机制主要包括两个方面：信息发布机制和双向沟通机制。信息发布侧重于单向传播，以大众传播为主要形态，功能在于告知公众危机信息；双向沟通机制则侧重于利用组织传播和人际传播形式，进行面对面的危机沟通，旨在建立和维系信任。

2006年1月8日颁布实施的《国家突发公共事件总体应急预案》对信息发布提出了明确的要求：突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观和全面。

“及时”强调危机沟通时机的把握，必须在明确事实的基础上，在第一时间发出自己的声音，抢占媒体话语权。哈尔滨停水危机中，在政府发布正式停水公告之前，市民已经获知了该信息，这说明政府在时间上慢了半拍。

“准确”强调危机沟通信息的真实性，在公共危机中，必须“真诚沟通”，告知公众真相。由于哈尔滨市政府第一则公告发出了“不准确”的声音，导致了政府的被动。

“客观”强调危机沟通一定要坚持以事实为中心，切忌主观臆测，枉自评论。新闻发言人需要用事实说话，但是要把握好实事的范围和度。“鸵鸟政策”行不通，和盘托出也有些欠妥，应该根据危机情境和进展情况，有节奏的，逐步披露相关的危机事实和细节。

在这里应该注意一个误区，即“重事实，轻感受”。有时候，公众不关心事实，而关心自己的感受，即是否受到应有的尊重和信任等。此时应该注重情感沟通，让公众感觉舒服点。“动之以理，晓之以情”兼用必能取得事半功倍的效果。

“全面”强调了危机沟通信息的均衡。过度强调正面或者负面的信息，都会导致信息的片面化、碎片化，产生信息失真，造成公众的曲解，引起不必要的麻烦。

信息发布主要以大众传播形态为主，侧重单向传播，告知功能显著。但是危机沟通的最终目的是劝服，即影响公众的认知、态度和行为，这就需要建立和完善双向沟通机制，主要是人际传播[8]。

哈尔滨水危机爆发后，哈尔滨市政府组织了300多个工作小组，深入社区，与人民进行面对面的人际沟通。这对于稳定公众情绪起到了至关重要的作用。但是我们应该将这种好的做法形成制度，而不是临时抱佛脚，危机来临时，被动出击。《国家突发公共事件总体应急预案》是一个总体框架，但是还没有上升到法律的角度。

2007年6月24日，全国人大常委会对“突发事件应对法草案”进行了二审修订，从法律层面进一步规范了各级政府的权责。关于信息沟通方面的两条修订特别值得关注：删除了新闻媒体不得“违规擅自发布”突发事件信息的规定，同时删除了突发事件报道中，政府“对相关媒体的新闻报道进行管理”的规定。

这两条修订体现了政府危机沟通意识的成熟，危机沟通机制法制化的完善。在政府、媒体和公众构成的共生系统中，媒体是沟通政府和公众的桥梁，只有确保媒体的相对独立性，才能保证沟通的流畅。该修订使得新闻媒体不在“为政府是瞻”，具有自己的相对独立性，自由报道和舆论监督的职能得到强化，山西“黑砖窑”事件就是明证。

第五，以人为本。在危机沟通的过程中，要始终坚持“以人为本”的根本底线，要时时刻刻把公众利益放在第一位。“突发事件应对法草案”二审在体现“约束政府行为”的同时，强调最大限度的维护人民权益这一原则。

这就要求政府和媒体要认真聆听公众的声音，了解他们的利益所在，只有这样才进行有针对性的沟通，实现有效沟通。

最近闹得沸沸扬扬的厦门“PX事件”中，政府起初忽略了公众反对项目上马的声音。公众不得已通过短信动员全民抵制PX项目，同一条短信在数百万市民中广泛传播，最终赢得了初步胜利，政府答应暂缓执行PX项目。

这个例子说明公众的维权意识、参政意识日益强烈和成熟，其力量正在觉醒，谁忽略谁就要付出代价。

总之，惟有政府尊重公众知情权，倾听公众的声音，公众才信任政府，主动参与到危机管理过程中。惟有政府放松媒体管制，媒体沟通桥梁的作用才能最大限度的发挥，既向公众告知和解释政府决策，又将公众反馈提供给政府。实现有效沟通，加速危机化解。

当政府、媒体和公众这三个社会主体都日趋成熟，并彼此趋于对称时，一个相互监督和制衡的均衡系统便会诞生，和谐社会不再是遥远的梦想。

参考文献：

[1] [美] 罗伯特·希思（Robert Heath）。《危机管理》。北京：中信出版社，2004，（21）。[2] [台] 朱延智。《企业危机管理》。北京：中国纺织出版社，2003，（159）。[3]亓树新。两份内容不一的停水公告出台内情——恐慌情绪考验地方政。中国青年报，2005-11-25。

[4]亓树新。两份内容不一的停水公告出台内情——恐慌情绪考验地方政。中国青年报，2005-11-25。

[5]黑龙江大学新闻与传播学院05级研究生：王鸾，吕慧瑶，朱志勇，李新颖，杨燎原，杜金莹，苍鹤，徐光胜，高祥，袁帅，甄真。水危机事件中哈尔滨市民舆情调查报告。中华传媒网，2006-01-16。

美国地方公共图书馆危机管理研究篇3

关键词公共图书馆法危机管理网络安全资金安全设施安全

分类号 G251

On the Crisis Management of Local Public Libraries of USA：Analysis Based on the State Library Law

Hu Xiaoming

Abstract This paper analyses the crisis management items in the public library laws of American states，including theft of library materials，fire safety，Internet safety，financial security，facilities security and so on. And it discusses the enlightenments of the public library laws of American states for Chinese，based on the comparative analysis of the crisis management in some Chinese provincial and municipal public library rules.

Keywords Public library laws. Crisis management. Internet safety. Financial security. Facilities security.

1 美国各州公共图书馆法危机管理概况

美国每一个州的法典上都载有公共图书馆法，各州图书馆法则是州图书馆专门法及其他法律中与图书馆相关条例的综合，大都涉及各种不同类型的图书馆，内容详简不一[1]。

美国共有50个州和1个哥伦比亚特区，其中12个州的公共图书馆法涉及到危机管理或安全管理，占州总数的23.5%，见表1。

表1 美国各州涉及危机管理的公共图书馆法

从表1可知，涉及危机管理的州公共图书馆法颁布时间较为集中。其中最早的是2002年修订的《马里兰州公共图书馆法》，主要涉及了图书馆资料盗窃、建筑设施安全和消防安全[2]。最新颁布的是2010年修订的《加利福尼亚州图书馆法》，主要涉及了图书馆资料盗窃、火灾系统、资金安全和图书馆设施安全[3]，以及2010年修订的《密西西比州图书馆资料安全法》[4]。其中涉及互联网安全的只有科罗拉多州2009年修订的《科罗拉多州图书馆法》和犹他州2008年修订的《犹他州的图书馆法》[5-6]。危机管理在公共图书馆法中被频繁提及，反映出图书馆危机管理得到了图书馆法律制定者的关注与认同，图书馆危机管理在法律保障下应该会更加科学与规范，说明图书馆危机管理研究与实践已经进入新的阶段，图书馆应该加强危机管理制度建设，进一步推动危机管理法制化进程。

2 美国各州公共图书馆法中的危机管理条款分析

2.1 图书馆资料盗窃危机

《俄克拉荷马州图书馆法》对图书馆资料的定义最为详尽，图书馆资料是指任何以磁带或其他录音带、目录卡或目录记录、电子数据处理记录、计算机软件、人工制品或其他纪录片、手写或印刷格式保存的，以实物或表征形式属于或借给或以其他方式在图书馆场所内的书籍、光盘、图片、照片、雕刻、绘画、地图、报纸、杂志、小册子、手稿、文件、信件、记录、缩微胶卷、录音、音像材料[7]。它将图书馆盗窃罪定义为：未经授权移动或试图丢弃图书馆场所内的任何图书馆资料；或故意破坏、销毁、涂改或以其他方式损毁任何图书馆资料；或图书馆发出通知7天后，没有按期归还图书馆资料。图书馆盗窃罪为轻罪，应处以罚款和赔偿，但不监禁。每个州对图书馆盗窃罪的定义都不尽相同，各州有关违反图书馆资料盗窃罪的处罚条例的内容也不一样，详见表2。

表2 各州图书馆法资料盗窃处罚措施的法律条款

由表2可见，定罪级别方面，图书馆资料盗窃罪基本被定义为轻罪，也有图书馆法根据犯罪次数或盗窃资料价值定罪级别不同，如《宾夕法尼亚州公共图书馆法》规定第三次或以后再犯盗窃罪，无论资料的价值是多少都属于第三度重罪；《阿肯色州公共图书馆法》规定资料的价值低于500美元是A级轻罪，资料的价值不低于500美元，不超过2500美元是C级重罪，资料的价值是2500美元以上是B级重罪。相应的处罚措施包括监禁和罚款两种，其中大部分的图书馆法都规定如果图书馆员认为某人可能犯盗窃罪，则可逮捕此人。加利福尼亚州、俄克拉荷马州、宾夕法尼亚州、阿肯色州的公共图书馆法都规定了犯罪者所盗窃的图书馆资料的价值超过一定的金额时所规定的罪行和应受到的惩罚，纽约州的罚款金额最少，最多也不超过25美元。加利福尼亚州和犹他州的公共图书馆法规定了犯罪者是未成年人时，其法定监护人所应承担的责任。新泽西州、犹他州、纽约州、阿肯色州的公共图书馆法规定了在图书馆给予书面通知后的规定的期限内，未归还图书馆资料所采取的民事诉讼和相应的惩罚。

2.2 消防安全

各州公共图书馆法中有2个州对消防安全方面的危机管理有所规定。《新泽西州图书馆法》规定：公共图书馆应遵守地方和国家的消防安全法规，在当地的消防安全法规不适用的情况下，应遵守公认的国家法规。《加利福尼亚州图书馆法》对防火设施有明确的规定：加州所有有基金支持的公共图书馆必须安装自动喷水灭火系统；所有防火系统应由国家防火协会的火灾报警监控站监督；善本室、中央电脑室、通信室应该有专门的备用灭火系统；自动喷水灭火系统装置应当与书架的位置和高度协调一致。

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2.3 网络安全

科罗拉多州和犹他州的公共图书馆法中涉及了网络安全政策，主要是针对未成年人使用互联网采用技术保护措施，防止未成年人接触有害信息。

《科罗拉多州图书馆法》规定在不妨碍成年人使用网络服务的前提下，公共图书馆应当采取符合联邦《儿童互联网保护法》的互联网安全政策，防止儿童获得有害的资料。未成年人互联网安全政策包括：（1）每一个公共图书馆主管部门应当采取和执行互联网安全政策，包括对公共图书馆中每一台未成年人能够连入互联网的计算机采用技术保护措施。（2）技术保护措施是指使用具体的技术，包括采用计算机软件过滤或屏蔽互联网中淫秽的、儿童色情的以及其他对未成年人有害的视觉信息。

《犹他州图书馆法》对于未成年人的网络安全保护措施与科罗拉多州类似，公共图书馆不禁止成年人对互联网的使用，但必须采取一定的技术保护措施；基于研究或其他合法目的，公共图书馆的管理员、监事或其他读者可以不使用技术保护措施。

2.4 资金安全

美国公共图书馆的资金来源主要是政府财政、图书馆基金会、社会捐赠等。加利福尼亚州的地方财产税是公共图书馆的资金来源之一，但税务的限制使公共图书馆面临财政危机。俄克拉荷马州的图书馆法规定通过购买保险来保证图书馆资金安全，纽约州则是与银行或信托公司等签署协议的方式保证公共资金存储的安全。印第安纳州的图书馆法规定了图书馆项目基金使用的范围，以及图书馆在发生突发事件时应向政府申请应急费用，并允许向其他图书馆基金或金融机构借钱应急。详见表3。

表3 各州图书馆法资金安全的法律条款

2.5 设施安全

美国各州公共图书馆法中只有新泽西州、加利福尼亚州、俄克拉荷马州有设施安全的相关规定。图书馆设施要符合一定的卫生、安全标准，并且能方便地提供服务，为残疾人士提供专用通道。资金不足是制约公共图书馆设施安全的一个重大问题，政府应该严格执行图书馆相关政策并提供足够的资金确保图书馆设施的正常运行。详见表4。

表4 各州图书馆法设施安全的法律条款

2.6 其他危机管理条款

美国各州公共图书馆法危机管理的内容不仅包括图书馆资料盗窃危机、消防安全、互联网安全、资金安全、设施安全，还对恐怖袭击事件、人身安全以及紧急事件有所规定。

《加利福尼亚州图书馆法》规定了纵火或在指定地点使用爆炸装置恐吓的惩罚条例。任何人在公共图书馆爆炸、燃烧，或企图爆炸、点燃任何破坏性装置或任何爆炸物，或纵火、以侵犯他人人身安全为目的恐吓，则犯有重罪，处罚是在国家监狱中监禁三年、五年或七年，罚款不超过1万美元。

《纽约州公共图书馆法》规定了有关性侵犯等人身安全的相关问题。如果罪行的风险适中，则性侵犯罪犯定为二级；如果重复犯罪的风险高，且对公众安全构成威胁，这样的性侵犯罪犯定为三级。在这种情况下，有管辖权的执法机关在管辖范围内，应当通知和宣传有关信息，其中应包括罪犯的照片和可能包括的性犯罪者的名字、确切的地址、罪犯就业地点的地址描述、对罪犯的定罪、操作模式、受害人的类型、该性罪犯者所在高等教育机构的名称和地址等背景信息。

印第安纳州对公共图书馆应急费用有规定，《新泽西州图书馆法》和《宾夕法尼亚州图书馆法》也规定了紧急事件下的紧急援助拨款。《新泽西州图书馆法》规定：基金会允许紧急援助拨款可报销比例高达100%；一般情况下，每年将不超过用于紧急援助和奖励津贴总和的50%作为紧急援助拨款。《宾夕法尼亚州图书馆法》规定了2003—2004财政年每个图书馆临时紧急援助划分的资金数额的计算方法。

3 对我国图书馆立法的启示

美国12个州公共图书馆法对危机管理的各个方面做了非常详细的规定，说明了政府、图书馆基金会、社会以及读者应该享受的权利和承担的义务，同时对违法行为的认定和处罚程序都做了详细规定。目前，我国还没有颁布全国性的图书馆法，我国地方公共图书馆法制建设还停留在初级阶段，还有很多法规不完善[14]。我国应根据实际情况，借鉴美国立法经验制定图书馆法。

3.1 我国部分省、市图书馆管理办法（条例）的危机管理条款分析

我国还没有全国性的图书馆专门法，地方政府没有立法权，只能制定图书馆管理办法（条例）。现有部分省、市的图书馆管理办法（条例）中也有很多关于危机管理的规定，但详略不一，内容涉及馆舍保护、设施设备保护、计算机管理与安全、经费保障、文献资源保护等，详见表5。

表5 我国部分省、市图书馆管理办法（条例）中

危机管理内容分布

注：打“√”的表示在其图书馆管理办法中有涉及到相应的内容。

我国现有的省、市图书馆管理办法（条例）中，有12个省、市规定了危机管理相关法律条款，除上海市没有设备保护的规定外，其他11个省、市都有馆舍保护、设备保护的相应条款。目前只有深圳市有计算机管理与安全相关条例。各个省、市对文献资源的保护都有不同的规定，防火、防盗、防潮、防有害生物是最主要的保护措施。

相比较美国各州公共图书馆法对危机管理的规定，我国的公共图书馆管理办法（条例）中危机管理制度不够全面，条款过于简单，没有涉及到具体的措施，不能够强制有效地实施。

3.2 美国各州公共图书馆立法实践对我国的启示

我国地方图书馆管理办法（条例）中提出了建立和落实危机管理制度，说明我国已经开始重视危机管理，但多数危机管理法规是概括性的，没有规定具体的管理办法，没有实施的具体措施，而且管理办法（条例）实施过程中，没有法律的强制性，人为因素影响较大，最终导致不能顺利地落实相应的法律责任。因此，要尽快制定全国性的图书馆专门法，同时加强地方公共图书馆法制建设，确定明确、具体、可操作的危机管理制度。

3.2.1 建立健全图书馆法律体系

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国外公共图书馆立法历史已近百年，而我国还未有一部全国性的公共图书馆法，这非常不利于图书馆事业长远而健康的发展。因此，当务之急是建立全国性图书馆法，尽快制定图书馆法实施细则，指导各地区根据自身实际情况颁布地区性图书馆法律法规，进而健全图书馆法律体系，使图书馆事业发展更有保障，图书馆工作更加规范。

3.2.2 明确经费管理细则

我国公共图书馆经费主要来源于政府财政拨款[15]。各地区经济发展状况不同，对图书馆建设的重视程度有差异，导致部分地方政府在公共图书馆经费拨款的数额上呈现随意性，甚至无法维持图书馆正常业务的开展，更难保证经费持续增长。笔者所在地区的市县公共图书馆，由于没有经费保障，部分还没有独立的馆舍，年进书量在1000册以下，没有数字资源，根本无法满足当地读者对知识和文化的需求。但是，现有的图书馆法规中对图书馆建设资金的要求没有具体的数量标准，没有强制性，无法保障图书馆的经费来源和图书馆的发展。因此，我国公共图书馆立法应明确经费管理的细则，具体到设施、设备、突发事件管理各个方面；加强基金会的建设，明确基金会各项资金的使用，提倡社会捐赠，利用与保险公司、银行等机构签订协议的方式保证资金的安全；在公共图书馆需要紧急援助拨款时，应明确政府、其他图书馆基金会或机构需提供的资金数额。

3.2.3 加强计算机安全管理制度

我国的公共图书馆立法中计算机安全属于薄弱环节。从表5可以看到，所有图书馆法律法规中，只有深圳市对计算机安全做出相关规定，而且内容也不是非常完善。当今社会是信息时代、网络时代，在计算机网络的世界中，充斥着许多不安全的因素。图书馆是公共领域，计算机的硬件、软件和网络都易受到有意无意的破坏和攻击，因此应加强计算机安全管理制度的规定，针对不同人群确定不同的管理措施。要特别加强对儿童和未成年人的技术保护措施，对公共图书馆的电脑采取具体的技术保护如计算机软件的限制，阻止或过滤互联网的一些不健康的信息。另外，要加强网络安全防范意识，无论是图书馆管理人员还是图书馆读者都应接受相关培训，维护图书馆计算机安全，保护自身利益不受损害。

3.2.4 明确文献资源保护的具体管理制度

文献资源是图书馆开展服务的基石，我国各地区图书馆法规中基本都有涉及相关文献资源保护的条款，只是详略不同而已，但总体上来说，各地区图书馆法规对文献资源保护的阐述不够全面和深入，大多数只是涉及文献保护的一个方面或者几个方面。因此，我国的公共图书馆立法中可以参考各地区图书馆法律法规，取其精华，制定全面而具体的文献资源保护条款，明确相关的具体管理制度。比如，对文献资源采取各种具体保护措施，如防尘、防磁、防紫外线、防潮等；针对文献资料的价值，对盗窃或破坏者给予相应的资金惩罚或拘留、监禁，罚金的数量及拘留的时间可视各地方具体情况而定；图书馆应详细记录读者的资料，一旦读者违反法规，能及时发送书面通知给读者。

3.2.5 加强消防安全和设施安全的管理制度

图书馆是公共场所，是人流较集中的区域，消防安全和设施安全显得更为重要。因此，我国的公共图书馆立法中应加强消防安全和设施安全的管理制度，遵守地方和国家有关对消防和安全的法规。公共图书馆法律中必须强制要求每个公共图书馆必须安装消防安全设备系统，并符合当前的卫生安全标准；敦促地方政府保证能够提供足够的资金确保公共图书馆设施安全；图书馆管理人员应该及时备份图书馆资料，防止火灾或其他事故引起的资料丢失或损毁；必须加强对图书馆员的消防安全和设施安全知识的培训，提升图书馆员的安全意识。

3.2.6 明确其他突发事件的安全管理制度

图书馆危机管理涉及面很广，在图书馆立法中应充分预测到各种突发的安全问题，并对这些安全问题制定相应的应急机制，规定发生类似安全事故的处理过程、应该承担的法律责任及需要遵守的法律程序。这些安全问题包括但不限于：恐怖袭击、性侵犯事件中读者人身安全的保护，规定爆炸、纵火，侵犯、恐吓他人应受到的严重惩罚，如监禁。图书馆法中制定明确的安全管理制度，使在发生类似突发事件时有法可依，尽可能降低财产损失，避免人身伤害，维护图书馆和读者的切身利益。

4 结语

国内图书馆管理办法（条例）对图书馆危机管理的着眼点集中在宏观把握上，具体对策研究非常薄弱。美国对危机管理的研究较成熟，在图书馆立法中对危机现象能有针对性地提出具体解决方案，以便于图书馆在开展危机急救时能够有章可循[16]。通过分析美国各州公共图书馆法的危机管理条款，对我国地方公共图书馆法制建设有重要启示。在我国图书馆立法过程中还要注意与其它法律法规的互相协调，如教育法、文物保护法、知识产权法等涉及图书馆事业的重要相关法律。有关危机管理的法律条款也应做定期的修改和更新。总之，加强危机管理法制建设，有利于公共图书馆事业的健康发展。

参考文献：

[ 1 ] 赵玉宇.关于英美图书馆法的调查与特色分析[J].图书馆学研究，2011（6）：97-101.

[ 2 ] Laws of Maryland relating to Public Libraries[EB/OL].[2013-11-15].http：//www.sailor.lib.md.us/uploadedFiles/sailor/links/MD_PUBLIC_LIBRARIES_2010.pdf.

[ 3 ] California Library Laws 2013[EB/OL].[2013-11-15].http：//www.library.ca.gov/publications/laws.html.

[ 4 ] Mississippi Code of 1972 Unannotated[EB/OL].[2013-11-15].http：//www.lexisnexis.com/hottopics/mscode/.

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[ 5 ] Colorado Library Law[EB/OL].[2013-11-15].http：//www.cde.state.co.us/cdelib/LibraryLaw/Index.htm.

[ 6 ] Utah State Library[EB/OL].[2013-11-15].http：//library.utah.gov/librarian_resources/laws/index.htm.

[ 7 ] Oklahoma Library Laws[EB/OL].[2013-11-15]. http：//www.odl.state.ok.us/lawinfo/docs/2007-Library-Laws.pdf.

[ 8 ] Library Laws of New Jersey[EB/OL].[2013-11-15].http：//lss.njstatelib.org/library_law.

[ 9 ] Georgia Library Law[EB/OL].[2013-11-15].http：//www.georgialibraries.org/lib/publications/trusteemanual/appendices/Appendix_C.pdf.

[10] Public library law in New York State[EB/OL].[2013

-11-15].www.librarytrustees.org/docs/85504.pdf.

[11] The Pennsylvania Public Library Code： findings and recommendations[EB/OL].[2013-11-15].http：//jsg.legis.state.pa.us/resources/documents/ftp/publications/2010-188-SR343%20Library%20Report%201-4-11%20（YH）%201042%20am.pdf.

[12] Arkansas Public Library Laws Annotated 2009-2010 edition[EB/OL].[2013-11-15].http：//www.library.arkan

sas.gov/PublicLibraryServices/Documents/arkansaslibr

arylaws09.pdf.

[13] Indiana Code[EB/OL].[2013-11-15].http：//www.in.gov/legislative/ic/code/title36/ar12/.

[14] 杨玉麟.公共图书馆法：立法基础与必要性研究[J].中国图书馆学报，2010，36（186）：9-15.

[15] 刘璇.我国地方性图书馆法中经费条款对图书馆事业的影响：基于深圳、内蒙古、湖北和北京4个地区的实证研究[J].图书馆建设，2010（10）：13-17.

[16] 陈庄金.图书馆危机的类型及应对策略[J].图书馆论坛，2006，26（5）：56-59.

胡晓明清远职业技术学院图书馆。广东清远，511510。

（收稿日期：2014-02-22 编校：刘勇定）

美国的公共危机管理篇4

(一) 公共危机管理的相关概念

1. 公共危机的相关概念

“公共性危机不同于误解性危机、事故性危机、假冒性危机和灾害性危机, 根本区别在于公共性, 即其指向对象是特定区域的所有公民, 每个人都是危机侵害的对象。公共性危机往往威胁所有公民的人身安全, 容易引发社会恐慌, 加剧破坏性。因此, 能不能处理好公共性危机, 成为考验政府执政能力的重要指标”。

(二) 公共危机的特征

1. 公共危机的突发性

一方面, 公共危机很多情况是在意想不到、没有准备的情况下爆发的, 另一方面, 常常由于危机来得很急迫, 又有非常强的冲击力和破坏力, 就要求管理者在很短的时间里做出正确的决策, 如果处理的不符合要求, 会给公共生活和公共秩序带来非常严重的损失。

2. 公共危机的高度不确定性

危机并是动态发展的而不是一种静态的存在, 其潜伏性、爆发性、发展性、结束的规律与趋势是不能够被人们准确的把握的。事件的发生就是无法用常规性的相关规则来进行判断。事件发生后的可能涉及的影响也没有相关的经验性知识可供借鉴, 其变化速度非常的快并且极可能产生各种连锁效益。

3. 影响的社会性及舆论关注性

对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁, 其影响所涉及的主体具有社会性。危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理, 常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。政府越是素手无策, 危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。

(三) 危机管理系统的组成及其职能

二、对比几次危机中政府公共管理

(一) SARS危机的相关政策

1. 危机公关应急反应迟缓, 预警意识淡薄

在SARS一开始, 由于缺乏危机意识, 很多疫区的政府对SARS病毒的传染性和可控性认识不到位, 导致了没有及时的出台相关的政策, 这样的举动对于疫情的平息, 丧失了最佳控制时机。

2. 信息传递滞后, 缺乏信息公开机制

在SARS危机发生的初期, 相关主流媒体的报道掩盖了疫情严重的真实情况, 虽然在表面上暂时缓解了民众的恐慌, 却导致公众对于危机的放松警觉, 同时也造成后来疫情的迅速扩散蔓延到向其他地区。我国政府工作人员在大多数危机发生时常常采取低调处理和封锁消息的做法。危机出现后, 社会上出现好几种对SARS原因的相关解释, 但政府及相关的公共卫生部门均没有及时进行危机事件的公开证实, 引起公众的猜疑和恐慌, 谣言迅速传播和扩散, 增加了危机管理的难度。

3. 相关应对危机的法律法规不健全

在SARS危机的处理过程中, 相关的地方政府出台某些“合理不合法”的特殊管制措施, 在一定程度上侵害了公民的合法权益, 造成了很不好的影响, 在SARS爆发前, “我国政府在公共卫生突发事件预防和控制方面的立法存在着盲区, 由于缺乏相应的法律法规, 一些地方政府决策出现个别违法行为甚至过激行为”。

(二) 汶川地震中危机的相关政策

1. 信息公开化

在汶川地震灾害开始时, 国家政府就选择了在第一时间公布地震的相关灾情, 并且还允许国际媒体进入中国国内的灾区进行前线的工作采访和报道;卫生部等权威部门每天公告伤亡损失的具体情况, 主流媒体全天直播抗震救灾一线动态;半个月内发布多场地震新闻系列发布会。

2. 危机公关反应迅速

在地震发生的一开始, 我国政府的相关职能部门, 就针对于汶川地震的灾害工作展开了积极的的救援工作。“温家宝总理于最先乘专机飞往地震灾区, 在飞机上立即召开救灾工作会议, 启动危机应急预案。时隔2小时, 相关部门就发布消息, 这种权威发布是对于流言有良好的否定作用, 对公众心理起了极大地安抚作用。5月12日深夜, 政府及时设立了由军方组成的抗震救援组、预报监测、医疗卫生组、生活安置组和生产恢复组等多个抗震救灾工作组”。

3. 危机管理科学化

在汶川地震发生后, 国务院相关部门及时成立了专家委员会, 将危机管理的相关预案进行分析, 并确保其有序进行, 随着灾情的发展, 政府及相关部门又成立灾后重建及恢复生产的相关工作, 将危机的影响控制在可控范围内。

(三) 2014年中国南方强降雨

1. 危机管理反映迅速

在发生危机后, 国家防汛抗旱总指挥部于21日启动防汛Ⅳ级应急响应。在2014年7月10日时, 国家的相关部门及时的召开了防汛抗旱总指挥部紧急办公会议, 在会议中工作人员分析了当前的汛情灾情以及天气形势, 为部署防汛抗洪工作取得了良好的时机。

2. 及时发布应对危机的科学信息

在危机发生的过程中, 气象专家提醒, 暴雨极易引发地质灾害, 上述地区继续做好雨情、汛情的监测以及水库堤坝、地质灾害易发区的安全巡查和灾害预警, 加强防范强降雨可能引发的中小河流洪水、山洪地质灾害、城市内涝以及强对流天气的不利影响。

3. 应对机制深入、细致

在强降雨的危害开始时, 国家就部署和安排农业部下发针对于南方强降雨的相关工作安排, 在安排中明确要求了南方各地需要切实结合本地区的受灾情况以及农业生产实际进行有针对性的措施, 将受灾情况进行进一步稳定的同时, 加强灾害期间的防疫工作, 将危害的所示减到最小, 于此同时, 交通部门也针对灾害进行了信息的发布工作, 确保了灾害天气的信息畅通。

三、分析我国公共危机管理中存在的问题

(一) 缺乏完善的法律体系

在相关立法, 我国缺乏很多跟政府危机管理相关的法律法规, 这就导致了我国政府采取的大部分紧急的对抗措施一般都无法律依据, 容易造成合理不合法的事件形成。虽然我国已经制定了《防洪法》、《戒严法》、《防灾减震法》、《传染病防治法》等, 但这些仅有的单行的法律只能适用于一系列的非常的紧急状态, 覆盖面十分狭小。另外, 在政府处理公共危机过程中, 和在公民权利受到侵害的防止执法监督的方面, 在我国现有的法律体系中尚是空白的。在执法的方面还存在着执行不到位、执行并不科学的情况, 依法行政尚待加强。

(二) 我国不侧重于专业, 缺乏统一的管理机构

我国公共部门能够管理公共危机的部门林立, 光国务院下属的就有国家安全监督管理局等等, 这些机构都可以对于公共危机进行紧急的处理, 但我国却没有设立专门的、专业的管理部门, 设立的几个部门又可以相互的推脱, 导致了对于危机管理的真空部分, 这比危机本身还可怕。

(三) 对于危机管理的研究和应用研究尚有很多的不足

我国还没有形成非常系统的危机管理理论, 现在对于危机管理理论的研究基本上还停留在介绍西方专著和引进理论的阶段;现有学术资源没有很及时变成政府的决策进行相关的管理。很多学者的研究与实际参与者、实践者之间的经验没有很好地进行配合, 然后在一起用到实际的危机管理当中去;也有不少的文献资料只是对国内、国际的危机和危机管理进行泛泛而谈, 不去做深入研究, 使我国的危机与危机管理策略能够尽早的与国际水平达成共识跟上国际的标准, 但这些研究缺乏对这些策略的深入分析, 大都停留在“是什么”的阶段, 虽然在近两年在这方面有明显增多的趋势, 但还是远远不够。

四、积极应对危机的有效措施

(一) 危机公关, 信息透明化

公关是组织或者是政府, 为了达到其特定目的而处理相关关系的一种手段, 其对于政府的工作是否有效, 评定的标准是能否改善并且增强国家的形象, 危机有其舆论的关注性, 在公共危机面前, 政府只有做好危机公关, 不断的与国内社会和国际社会建立良好的关系, 对于危机的信息不遮不掩, 做到诚实守信, 才能在灾难中取信于民, 降低危机的危害性。

(二) 发展科技、加强资源整合

公共危机治理的技术资源整合就是要做到跨域公共危机应急系统、支持系统和保障系统的整合。政府要采取措施加强对公共危机治理软件系统开发与建设的技术, 同时加强公共危机治理硬件设施建设的技术。只有如此才能将公共危机治理中被分布于各个区域内的技术资源充分整合起来。另外, 还要加大资金投入, 使公共危机应急系统、支持系统和保障系统的建设更近一步, 相互之间才能更好地协同与整合。

(三) 意识强化、与人为本

中国政府在所面临的公共危机上, 与人为本的指导思想应该被根本确立, 在确立的同时还要将其作为政府危机管理工作的根本目标, 才能从根本上提高政府的公信力, 这就要求政府在进行危机管理工作时, 相关的工作人员必须从工作的理念以及实际行动上充分认识到公共危机强大的破坏性, 谨记人民群众的主体地位, 尽自己最大的能力保证人民的生命安全财产, 在在灾难中发挥广大群众的能动性和创造性, 真正做到以人为本。

(四) 充分利用我国政治优势

我国政府在处理危机时, 有一种政治优势, 就是以党为核心, 一党专政、多党合作的权力指挥中心, 它能够有效地调配使用各种、各级的资源, 为政府危机公关扫清很多的障碍, 在政府危机管理中, 很关键的一步就是要形成一个统一指挥、协作的体系, 以保证政令能够畅通的行使;我国实行一党专政、多党合作的原则, 没有党派权力之争和国家立法、行政权力由于从属不同而导致的分权制约, 可以在很大程度上有利于危机管理的及时有效的行使。

五、小结

综上所述, 凡事预则立, 不预则废。危机预防和危机准备在很大程度上意味着采取提前性措施预先减少危机发生的概率与降低危机的可能性危害, 而在危机爆发之后危机处理与危机恢复采取措施缓解危机的破坏力并在最大程度上减少损失。所以, 笔者建议:危机无处不在, 危害难以预测, 成熟、高效的危机应对, 可以让我们在遭遇毁灭性打击事件时绝处逢生。

参考文献

[1]陈振明.公共管理学[M].北京:中国人民出版社, 1998:169-169.

[2]喇娟娟.城市公共安全应急管理信息系统绩效评价研究[J].西安交通大学博士研究生论文, 2009.2.

[3]王宇丹.我国公共危机应对机制完善的对策研究[J].中小企业管理与科技, 2009 (34) .

公共危机管理作业、篇5

《公共危机管理》课程报告

题目：肯德基连锁快餐店公共危机分析姓

名：赵瑞新学

号：20***9 年级专业：13行政管理2班

指导教师：符海玲

完成日期：

2016年06月10日

一、绪论...........................................................................................................................................3

（一）、研究背景...................................................................................................................3

（二）、论文思路和意义.......................................................................................................3

（三）、研究方法...................................................................................................................4

二、肯德基在中国...........................................................................................................................4

三、危机案例分析...........................................................................................................................4

（一）、肯德基冰块事件.......................................................................................................4

（一）、具体事件...........................................................................................................4

（二）、回应措施...........................................................................................................4

（二）、速成鸡事件...............................................................................................................5

（一）、具体事件...........................................................................................................5

（二）、应对措施...........................................................................................................5

（三）、苏丹红事件...............................................................................................................5

（一）、具体事件...........................................................................................................5(二）、应对措施.............................................................................................................5

四、肯德基危机管理中存在的问题...............................................................................................6

（一）、个案分析...................................................................................................................6

（一）、冰块事件...........................................................................................................6

（二）、速成鸡事件.......................................................................................................6

（三）、苏丹红事件.......................................................................................................7

（二）、肯德基公共危机现状.............................................................................................7

（三）、肯德基潜在危机预测.............................................................................................7

（一）、传统快餐业的冲击

.........................................................................................7

（二）、食品安全...........................................................................................................8

（三）、媒体形象的塑造...............................................................................................8

（四）、连锁店的管理...................................................................................................8

（五）、食品源的采购...................................................................................................8

五、公共危机管理方案...................................................................................................................8

（一）、肯德基危机的预防措施...........................................................................................8

（一）、转型为健康专家...............................................................................................8

（二）、提倡均衡饮食

...............................................................................................8

（四）、全力打造“新快餐”.....................................................................................8

（二）、肯德基危机的应急措施...........................................................................................9

（一）、建立危机处理预案..........................................................................................9

（二）、日常培养贯彻安全理念..................................................................................9

（三）、肯德基危机的响应方案...........................................................................................9

（一）、危机响应战略...................................................................................................9

（二）、危机响应的目标...............................................................................................9

（三）、危机响应的功能...............................................................................................9

（四）、肯德基危机的善后处理.......................................................................................10

（一）、根据实际情况修正危机处理方案.........................................................................10

（二）、认真总结危机.................................................................................................10

六、结语.........................................................................................................................................10

肯德基连锁快餐店公共危机分析

姓名：赵瑞新班级：13级行政管理2班学号：20***9 摘要：肯德基作为一家著名的快餐连锁店，已经遍布了多个地方。肯德基除了赢得更多的商机外，也不断面对更多危机的发生，如何因地制宜的进行危机公关变得尤为重要。将已经成熟的危机公关机制应用于企业一直是其面对的课题。只有这样，才能使其获得更多的商机。本文通过概述肯德基面临的危机现状，对具体案例对比分析，并结合其他危机公关文章的观点，探讨肯德基公关存在的问题，提出肯德基公关的相关建议。关键词：公共危机、肯德基、应急、危机处理

一、绪论

（一）、研究背景

随着食品业的迅猛发展，产品复杂性日益增加、产品安全标准的不断提高、消费者需要的多样性、网络技术的渐渐发达以及大众传播媒体的飞速发展，使得危机在当今社会中屡见不鲜。食品行业的快速发展，对发展经济、提高人民生活水平、实现就业、提升我国美食文化地位等具有重要作用。但在经济快速增长的今天，食品企业安全危机无处不在无处不有，据统计，近三年曝光的食品安全事件已超过原先的两倍之多。通过学习危机管理课程，了解到了公共危机管理相关知识。为了把理论应用于实践，因此对一家餐饮企业进行分析。分析其发生的危机案例，并提出相应的措施。

（二）、论文思路和意义

食以安为先，已经成为政府和百姓的重要热点议题。在竞争日趋激烈的今天，危机已经是企业不得不面对的问题。面对突然爆发的事件，有些企业能有效地化解危机，能有效地协调与社会公众的关系,积极主动和公众、政府、工商、媒体等进行沟通和协调，一旦出现危机问题采用合适的方式和渠道去和相关组织进行沟通、协调，最终变“危机”为“商机”，与此相反,不成功的危机处理,则会将企业置于极其不利的位置,甚至走向破产。因此，企业要想发展，走向更高的舞台，不被市场淘汰，就要“居安思危”，学会怎样正确应对突发的危机。通过了解企业危机管理的策略研究，能使企业在面对危机时从容应对、游刃有余。除此之外，3

研究企业危机管理的特点与对策，能够使企业在面对危机、处理危机时能得到理论层面的参考价值；还可以为众多的企业提供一定的理论基础和资源借鉴，帮助企业或正处于危机中的企业进行正常的经营战略的整体运作，提高其经营信誉与组织形象，使得企业在竞争日益复杂的今天，化险为夷、脱颖而出

（三）、研究方法案例分析法

所谓“前车之鉴”,“以古鉴今”,案例分析无疑对寻找具有一般规律性的、时代创新性的危机公关策略有着重要的指导意义。本文通过对肯德基危机公关处理的具体案例进行分析研究,来完善论文议题,从而提出有针对性的可行性建议。

二、肯德基在中国

肯德基全球总部设在美国肯塔基州的路易斯维尔市，是世界上最大的鸡肉餐饮连锁店，1952年由创始人山德士先生创建，全球最大的餐饮集团百胜餐饮集团拥有该品牌。肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经21年了。肯德基在中国的21年，是“立足中国、融入生活”的21年，是“为中国而改变，全力打造‘新快餐’”的21年。21年来，肯德基一直都在努力探索，把最贴心的服务回馈给广大中国消费者。如今中国肯德基已在450个城市开设了2100余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。

三、危机案例分析

（一）、肯德基冰块事件

（一）、具体事件

央视报道称，记者分别从麦当劳、肯德基、真功夫的门店购买食用冰块，并抽取马桶水箱水样品一同送往检测，检测结果显示3家快餐店的菌落总数均超标，其中肯德基食用冰块菌落总数高于国家标准19倍，高于马桶水箱水12倍。这一事件迅速以“肯德基冰块脏过马桶水”的形式为全国消费者所知，对肯德基在广大消费者心中的形象产生了巨大的负面影响。

（二）、回应措施

肯德基官方微博便做出了回应和道歉，是涉事的三个品牌中最快做出回应的，且

当时的回应措辞已经得到大量网友认可；肯德基举行“雷霆行动”新闻发布会，通报了半年以来对食品安全管理升级行动的落实情况,表达了对肯德基相关食品安全的信心。此外,网络上不少论坛对此事展开讨论时，不少消费者都被引导相信“马桶水是自来水，本来就很干净”、“愿意吃肯德基冰块，不会去喝马桶水”“央视报道过于夸大”等观点。其中,肯德基的企业软文或者危机公关无疑起到了积极作用。整个事件发生过程中,该门店冰块的销售从未中断。

（二）、速成鸡事件

（一）、具体事件

“2012年11月23日中国经济网报道披露，作为肯德基鸡肉供应商、山西粟海集团有限公司培育雏鸡到成品鸡只需要45天，此事一经披露，引发了极大的舆论反响。当日粟海集团办公室的电话始终无法接通。肯德基于当日下午6点19分在其新浪官方微博回应称，公司在粟海集团的采购量仅占总采购量的1％，过往食品安全记录正常，公司将对媒体报道内容进行调查和处理。此言论招致网友、媒体的强烈不满。

（二）、应对措施

媒体报道肯德基鸡肉为速成鸡时，肯德基坚称自己的食品安全可靠，其供货商完全合法、合格，“速成鸡”也完全符合国际家禽养殖标准，希望广大消费者以科学发展观的态度来看待此事，不要被好事之徒利用。然而并没有带来很好的效果。

（三）、苏丹红事件

（一）、具体事件

2005年3月15日，肯德基热销食品“新奥尔良鸡翅”和“新奥尔良鸡腿堡”调料中被发现含有可能致癌的“苏丹红一号”成分。显然，对于这家在中国已拥有超过1000家分店的连锁快餐巨头，在作为其拳头产品的鸡肉类食品上出现这样的质量事件，无疑是致命的打击。信息时代，资讯的传播速度惊人。“肯德基涉红”一时间成为爆炸性新闻，各大媒体纷纷谈“红”色变，一阵苏丹红风暴席卷中国。(二）、应对措施

在“涉红”事件的后期，肯德基成功地把媒体的注意力从肯德基产品转移到对“苏丹红一号”来源的关心上，同时表示积极配合调查，这个“高招”帮助肯

德基迅速脱离“苏丹红”的泥潭。于是，在尽力表示自己是一个负责任的企业之后，肯德基开始了对四款“涉红”产品的促销活动，最高降价幅度达到3折，此后，肯德基的销售逐渐恢复元气。

四、肯德基危机管理中存在的问题

（一）、个案分析

（一）、冰块事件

总体来说，肯德基（中国）公司具有较高的危机管理水平，在这一事件中，其有效的危机管理将危机控制在了较小范围内，有效减少了对企业的损失，很大程度上挽回了公司形象。但同时，在此次危机公关中，还是有一些不足之处值得改进。没有提前做好预防卫生安全危机的发生的措施，企业前后口径不统一，在之后的官方回应中，肯德基显得比较傲慢是质疑并不是合作。事件发生在食品行业，卫生问题十分敏感，肯德基应邀请第三方权威检测机构对其卫生进行权威认证，而非只进行内部调查。

（二）、速成鸡事件

首先，措辞不严谨。当媒体报道肯德基鸡肉为速成鸡时，肯德基坚称自己的食品安全可靠，其供货商完全合法、合格，“速成鸡”也完全符合国际家禽养殖标准，希望广大消费者以科学发展观的态度来看待此事，不要被好事之徒利用。这份申明其实已经违反了危机公关攻略4S原则中的“倾听原则”。这一原则要求企业在出现危机时首先要保持冷静，不要急于辩解。其次，态度不真诚。整个“速成鸡”事件中我们看到的是一个傲慢的肯德基。再次，卸责式道歉引发公众强烈不满面对上海市食安委办公室的数据，肯德基第一次发表了姗姗来迟的道歉。但是网友一针见血的指出肯德基实际上是在推卸责任。先拿供应商开刀，中心思想就是：作为一个跨国企业，我的管理严格，食品安全，信誉良好，出现速成鸡问题主要责任还是中国供货商，我们已经中断了与这批供货商的合作，问题很快就会解决，妄图将责任全部推给中国企业，保全自己。最后，拖延时间。肯德基在此次事件中还采取其惯用手法“时间战术”。对记者提出的实质问题一律回应“见最新微博说明”。认为随着时间的推移大家会慢慢淡忘此事，显然伤害了中国消费者的感情。

（三）、苏丹红事件

肯德基的这次“拯救”计划还不够完美。有专家认为，缺少国内权威的帮助正是肯德基化解危机不够到位的地方，因为中国的消费者显然更需要来自国内权威部门的声音。另外，肯德基与媒体和消费者的沟通仍然不算畅通，虽然它承认事实并适时发布消息，但仍有记者和索赔的消费者不能及时从肯德基获得所需要的信息。虽然肯德基成功地把媒体的目光引向了“苏丹红”的来源，但这也正体现出它对辅料供应商管理的不善。

（二）、肯德基公共危机现状

（一）、管理缺乏危机预警机制，未在第一时间着手处理

众所周知，危机发生的首次公开报道至关重要，这将直接影响到消费者、媒体对危机的看法和做法。但是肯德基并没有在第一时间对危机做出反应，面对突如其来的危机，没有任何应对危机的预案。在危机爆发后，才想到采取一些临时性补救措施，这样造成事后处理成本比预防成本要高得多，不仅浪费大规模的人力、物力、财力，而且使企业丧失处置危机事件的主动权，增加解决危机的难度，并且先入为主的负面新闻有可能至之将企业“置之死地”。

（二）、在危机处理过程的沟通中，存在多处误区

危机应对的成功80%在于沟通。在如今信息化的社会已经不存在任何“ 秘密”。可一些肯德基决策者带有侥幸心理，采取鸵鸟政策，在危机来临时，没有本着迅速第一的正确处理原则对危机做出相应的行动和反应；在相当长的时间里，不告知事实真相，不主动坦诚错误，逃避责任，也不主动与政府、媒体、消费者等第三方进行真诚的沟通。导致被动地回应，被媒体和公众牵着鼻子走，最终的结果是让企业陷入更深的危机。另外，在危机发生时, 企业往往会忽视了及时对内部员工通报情况, 由于在企业内部没有统一口径，谣言和猜测往往会由内产生并向外传播，扩大了危机的破坏程度。

（三）、肯德基潜在危机预测

（一）、传统快餐业的冲击

肯德基是西方的一种快餐，对于中国来说，可能会面临传统饮食的挑战，在消费市场上会面临竞争压力。竞争对手的恶意竞争，中国的法律法规的限制。

（二）、食品安全

肯德基的公共危机案例都和食品安全有关。可见，食品安全和食品企业息息相关。

（三）、媒体形象的塑造

负面新闻，会降低企业的影响力，对企业的营销带来不好的影响。

（四）、连锁店的管理

肯德基机构庞大，对于管理，不仅有店面内部的管理还有各个连锁店的管理。需要又统一的规章和制度，这就难免产生一些潜在的风险。

（五）、食品源的采购

食品采购的渠道也是一个重要部分，可能会出现，食品安全原料价格的风险。应确保供货渠道。

五、公共危机管理方案

（一）、肯德基危机的预防措施

（一）、转型为健康专家

随着健康观念的加强，中国消费者认识到洋快餐易导致肥胖，并把其称为垃圾食品。如果把这种观念不断扩展，必然导致肯德基的顾客大量流失。针对这种情况，肯德基可以制订了一系列的健康策略，由被人们定义为高热量、高脂肪的形象转化为健康专家。

（二）、提倡均衡饮食

中国消费者可能会对西式快餐食品营养产生疑虑，可通过权威机构的鉴定，正式地促成肯德基品牌形象向“均衡营养、健康生活倡导者”的转化，消除消费者对洋快餐不健康、不营养、易导致肥胖的不良印象，树立快餐行业标准。

（四）、全力打造“新快餐”

“传统洋快餐”产品种类少，选择有限，且以油炸食品为主，高热量、高脂肪，蔬菜品种少，西式口味不受消费者欢迎。应开发“新快餐”将适合中国人的口味融合进来，采取多重烹饪方式，为消费者提供更多选择，提倡均衡营养，打造中

国模式的食品安全体系。

（二）、肯德基危机的应急措施

（一）、建立危机处理预案

作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机无法避免。然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭遇危机时，能从容应对。了解现行企业的发展情况，分析企业将会遇到的问题，制定紧急预案。

（二）、日常培养贯彻安全理念

不仅仅领导要有危机意识，所有员工也要具备这样的意识。企业里任何一名员工都可能因失误而将整个公司拖入危机。因此必须培养员工的忧患意识，让他们了解到他们的一言一行，都代表着企业形象，不影响公众对企业的看法。长久的运营系统必须考虑危机出现时的情况，并体现在日常操作的基本要求之中。应时刻牢记食品安全永远是第一原则。

（三）、肯德基危机的响应方案

（一）、危机响应战略

应做好危机响应战略，做好应对措施。对于突发的食品安全危机，要做好相应准备。成立专家小组积极应对。

（二）、危机响应的目标

做好危机响应目标的应对，明确所要处理的危机的目标。肯德基应选择专家评估小组，对危机进行响应。

（三）、危机响应的功能

首先，要对所发生的危机问题进行评估，明确等级。然后，积极选取应对方法，及时做出回应，减少危机带来的经济损失。再次，应启动安全保护措施，避免食品安全问题带来的人员伤亡。最后，应积极调度资源，应对企业面临的突发事件。

（四）、危机响应的保障体系

首先，应建立危机后援团队以及专家处理团队，和当地医院和质检中心做好沟通。然后，制定相应的规章制度，保障应急响应体系的积极实施。再次，应该和媒体做好积极的沟通，发挥新闻媒体的舆论作用。

（四）、肯德基危机的善后处理

（一）、根据实际情况修正危机处理方案

对企业来讲，准确判断在危机进行当中和危机发生以后所做决策的效果是很困难的。企业应该根据危机事件的发展变化，以及相关主要公众和媒体的观点和行为，并不断对企业的活动和决策做出必要的修正。

（二）、认真总结危机

重塑企业形象。危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，公司形象受到了影响，公众对公司会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。首先，进行危机总结、评估。其次，对问题进行整顿。第三，寻找商机。

六、结语

俗话说：“民以食为天，食以安为先”，食品安全关系到公众的切身利益，是关乎国计民生的大事，受到了公众的广泛关注。当今社会是一个高风险的社会，食品企业也面临着越来越复杂的市场竞争环境，危机随时都有可能爆发。食品企业由于其产品的特殊性以及生产过程的复杂性，比其它的企业更容易发生危机事件。如果不及时开展危机公关，企业就有可能在冗杂的食品行业中被淹没。在前面的论述中，我们看到危机沟通在食品安全危机公关过程中的重要地位，企业做好了针对媒体的危机公关策略，则可以说是危机管理成功了一半。食品安全危机中的媒体公关也不是万能之策，企业不能对媒体公关盲目信任，把企业在遭遇食品安全危机时的所有筹码都压在媒体公关上。企业要杜绝食品安全危机的发生，最根本的是要把好食品质量关，安全的优质食品才是食品企业生存的基本保障。另外，培养内部员工的危机意识，实行全员公关，也是食品企业危机管理的重要组成部分。参考文献：

公共部门人力资源的危机管理初探篇6

关键词公共部门人力资源危机管理

一、公共部门人力资源的危机管理问题研究的重要性

人力资源管理在我国发展虽已逐渐成熟，但研究主要集中于企业人力资源管理方面，对于公共部门人力资源管理的研究虽然也有较深入的成果，但并不多，尤其是公共部门人力资源危机管理方面，尚未有成体系的研究和论述出现。公共部门是为民众和国家服务的部门，能否有效地为社会经济发展和人民生活水平提高服务，是评价政府绩效的基本价值，而实现此基本价值的关键在于能否管理好构成公共部门职能单位的千千万万个公务人员，在公共部门人力资源危机频发的当下，建立好一套完整的公共部门人力资源危机预警和应对系统十分必要。

二、公共部门人力资源危机的表现和产生的原因

公共部门的人力资源危机在我国突出的表现为离职危机、品德危机、行政能力危机、信任危机、角色认同危机，这些方面的人力资源危机都已有了较为严重的表现；另外在效率、成本、选任、激励等方面，也存在着潜在的危机。公共部门的人力资源危机产生的原因主要是人力资源管理体制不合理。相对于私营部门，公共部门人力资源管理的模式还比较落后，基础还比较薄弱。企业是市场经济的主体，为了在市场上生存甚至实现可持续发展，必须将人力资源的发展提升到战略的高度，因而企业是最早将现代的人力资源管理方式加以运用的组织，他们制定人力资源战略时所依据的平台较高。相比之下，大部分公共部门的人力资源管理工作还处于传统的人事管理阶段，人力资源基础工作较为薄弱，难以有效发挥人力资源对公共组织目标实现的战略支持作用。

三、公共部门人力资源危机应对策略

1.危机中止和隔离策略。由于人力资源危机的发生往往具有“涟漪效应”，如果不及时加以控制和制止，人力资源危机的影响范围将不断扩大，近些年来欧洲国家政府官员集体辞职现象的发生就是一个很好的佐证。因此，必须在危机发生之初，就尽快采取有效措施，进行人力资源危机的终止和隔离。人力资源危机终止是指将显性的人力资源危机如辞职、罢工或安全危机等进行及时终止，如调换领导、设立专项小组现场阻止事态进一步恶化；人力资源隔离策略是指将人力资源危机的影响范围控制在最小范围内，遏制其向其他部门机关蔓延，将危机人员隔离，降低危机损失。

2.危机公关策略。人力资源危机公关策略，就是利用危机产生的时机，合理有效的解决危机，并进行宣传，正面烘托组织形象，达到危机公关的效果。这是一种化“危”为“机”的重要策略，是也公共组织部门常用的策略，例如，在惩治贪污腐败人员时，进行公开审理，请大众监督，一方面起到了重建民众对政府部门信任的作用，一方面对公共组织内部人员起到震慑和督促作用，有利于促进公共部门人力资源管理的监督和自我监督。

3.危机后的安抚策略。人力资源危机的产生，通常使平时隐藏在组织管理层和一般工作人员心中的不满暴露无遗，组织应该针对员工不满情绪进行调查和分析，并及时采取行动，抚平大家心中的不满。

4.危机后人力资源修复。一般而言，最好的人力资源危机管理也不可能完全避免人力资源危机造成的消极影响，那种认为人力资源危机过后就一切正常的看法既不现实也不可能。如，人才流失后，要恢复现有工作人员的士气等。所以，当人力资源危机基本得到控制时，公共部门应不失时机地将人力资源危机管理的重点转向人力资源危机恢复工作，尽快使公共部门从人力资源危机中恢复过来进入正常状态。

四、公共部门人力资源危机管理体制的建立

1.树立危机管理意识。造成人力资源危机的原因其实早就蕴藏于组织的日常管理之中，只是由于组织管理者麻痹大意，没有危机意识和防范意识，才促使问题日积月累，最后在某个时间的刺激下，爆发出来。因此，在公共组织的日常管理中，应该树立正确的危机管理意识，包括：人力资源危机观念教育、案例教育、模拟人力资源危机情景教育、管理层人力资源危机管理知识培训。同时，应该适时进行人力资源危机管理的操练和演习。

2.设置危机管理预警系统。进行人力资源危机管理根本上的办法就是预防危机产生，将危机遏止萌芽期，及时改进潜在的影响因素，改变现有人力资源的不足之处。人力资源危机预警管理是通过对组织人力资源内外部环境的全面监测，识别有代表性的危机征兆，对这些征兆进行正确的诊断和评价，在危机爆发之前进行科学预报，并及时采取应对措施，以减少组织的人力资源危机损失，达到组织人力资源危机良性管理、健康发展。

3.建立市场化的人力资源配置。人力资源配置方式由计划型转变为市场型。即在国家宏观调控下市场对人力资源配置起基础性作用，以改变过去按计划调配造成的人才积压和人才短缺并重的矛盾状况；建立各种人才市场，按照公开、平等、竞争、自主、择优和原则，进行个人择业和单位用人的双向选择，以实现社会人力资源的优化配置。让有专业才能的人得以发挥自己的优势，能者上，庸者下，形成畅通有效地人力资源流动系统。

4.开展考核制度和职务分类改革。人力资源的考核制度是公务人员奖惩、升降、工资增减、培训和辞退的依据，在公共人力资源管理中占有十分重要的位置。现行的公务人员考核制度是工业经济下的考核制度的延续，与知识经济的要求相距甚远，急需改革和完善。更新职位分类内容和建立我国公务员的职位分类制度是明确公职人员权责，防止权力的缺失或僭越的重要前提条件。职位分类制度如同私营部门的工作分析，一直被认为是公共部门人力资源管理的基石。我国于1993年8月颁布的《国家公务员条例》（暂行）中明文规定，公务员实行职务分类制度。然而直到今天，我国还没有对政府公务员活动进行全面系统的工作分析，没有制定出科学、规范的职位说明书，这就使得公共部门人力资源管理中的录用、考核、升迁等管理环节失去了基石。因此，改革现有的职位分类制度势在必行。

企业公共关系危机管理的探研篇7

关键词：企业公共关系,危机管理,公关危机

一、企业公共关系危机管理的问题

现在繁杂的社会中社会分工处在细化阶段, 分工细化之中联系也是非常紧密, 企业首要处理好与社会公众的关系, 稍有不慎, 企业与公众出现矛盾, 就成为公共关系危机。随着现代媒体迅速发展, 这种危机迅速在互联网和电视上传播。面对这种危机, 有不少企业会把危机化解, 甚至将危机变成商机, 推销自己。而相当部分企业处理不当, 遭受巨大损失, 有的还破产。企业在面对这种冲突和矛盾时, 用不同的处理方式, 结果就会出现不同的情况。这样让企业充分地认识到, 企业要处理好公共关系, 获得更好的发展, 就需要企业对公共关系危机管理具有有效性、合理性、科学性的认识和把握。

当然, 这种危机有双向发展的性质, 危机有负向性, 也有正向性, 它有时候是一种商机。这种危机看上去有突然性, 但是不管是主观上讲, 还是从客观上讲, 主要原因还是企业在与公共关系上疏于管理, 处理不当。

二、企业公共关系危机管理

(一) 企业公共关系危机的预警

预警就是对企业公共关系的危机做出提前预防, 企业需要首先对全体员工树立公共危机的意识, 其次建立公关危机预警系统, 使危机解决于萌芽之中。

1、增强公共危机的意识。

增强危机意识是企业公共关系危机预防的最强的、最基本的防线。包括三个方面:一是形象意识, 企业必需把形象意识作为无形财富, 把它成为企业危机公关目标, 企业才能有序发展;二是传播意识, 企业当碰到公共关系危机时, 不要一味的隐瞒, 而是主动采用媒体手段, 开记者招待会澄清事实, 正确地宣传来引导公众, 形成很好的舆论环境, 促进企业的良性发展;三是诚信意识, 市场经济社会需要相互信任, 在这基础上进行合作, 企业的欺骗行为造成企业诚信危机, 使企业处于恶性循环发展。对于公关危机, 企业首先要要诚信的态度澄清事情的过程, 其次采用诚恳的态度接受公众的批评, 这样才能取得公众的谅解, 解决矛盾, 化解危机。

2、建立公关危机预警机制。

企业需建立公关危机预警系统, 来预防公共关系危机, 达到未雨绸缪。包括四个方面:一是组建公关小组。这个小组主要负责, 首先是让企业各个部门工作人员都参与进来, 在事情发生之前就发现问题, 把握主动权;其次指定企业新闻发言人, 负责危机发生时, 处理好对企业不利的信息, 形成统一对外发布的声音。与外界沟通, 把企业信息发布出去, 是对外界进行沟通的有效的途径;二是建立科学的预报系统。首先对潜在危机进行评估, 其次进行全面的预测, 制定预防的对策和步骤, 再次对具体方针进行正确的实施;三是健全信访和调查制度。企业应该加强与公众的交流和沟通, 形成相互信任, 避免有误的报道直接使公众产生猜疑, 建立健全信访和调查制度有利于企业和公众的信任关系经得住考验;四是制定危机管理方案。在有突发事件出来时, 我们必需快速拿出危机处理预案, 迅速地指导企业按步骤进行处理, 第一时间解决企业公共关系危机。

(二) 企业公共关系危机的处理

危机发生了, 首先企业表示自己立场, 其次管理者积极与社会沟通, 再次企业新闻发言人引导舆论, 最后企业管理者需要重建企业与公众的诚信关系。

1、处理原则。

处理公共关系危机的原则, 一般有5个原则, 首先企业快速反应, 其次公关危机预警系统运行, 再次企业承担相应的责任, 然后企业的新闻发言人运用媒体与大众真诚地沟通, 最后利用权威机构澄清事实。

2、处理程序。

发生了公共关系危机时, 在巨大的舆论压力下, 企业管理者需要耐心地处理工作。具体有三个步骤:一是发现危机。在公关事务中, 企业管理者需要对事务的观察和判断, 发现企业事务公关危机, 并发现重大危机的危害程度。这样管理者需要丰富的公关经验, 循序渐进地处理公关危机的决策和措施等手段;二是识别危机。首先查明事件的危害程度, 其次查明它的起因和后果, 再次查明事件对公众的影响, 最后查明它在社会中产生的影响;三是处理危机。处理危机主要情形有, 报道失实的处理, 就是处理有些媒体对事件报道不符合事实损坏企业形象的事情, 首先收集媒体失实报道的内容及错报的程度, 其次向报道失实的媒体机构负责人和当事记者提出更正要求, 再次, 如果这些机构负责人和记者不认错, 向更上级有关单位反映, 借助权威机构的发言, 把真相告诉公众;最后如果造成不良后果, 向报道失实的机构提起法律诉讼, 维护自己的权益和声誉。

三、总结语

综上所述, 任何企业发展过程中, 都会有磕磕绊绊, 一旦遭受公关危机, 就应该接受它, 冷静处理它, 重视它的危害, 循序渐进的搞好公共关系危机管理。有效的危机管理有助于企业的发展, 使企业损失降到最低, 还有可能从危机中寻找“商机”, 使企业更快地、更好地、有序地发展。

参考文献

[1]郑砚农.公共关系与危机管理[J].数字财富, 2010 (10)

解析公共危机管理法律体系的建构篇8

关键词：公共危机管理,法律体系,构建

近年来, 我国公共危机出现相对频繁, 从2003年的非典, 再到2008南方罕见的大雪灾, 到后来的2011年甬温动车事故, 上述公共危机事件的发生不仅造成了巨大的经济损失, 且对人们的身体健康造成了极大的威胁。如何应对公共危机事件成为当前亟需解决的重大问题。在以往公共危机中, 我国制定了相对应的法律体系, 但是法律体系仍存在一定的纰漏, 继而影响到公共危机处理效率与效果。文章主要探讨了现阶段我国公共危机管理体系存在的弊端, 并给予行之有效的措施, 以期进一步完善我国公共危机管理法律体系。

一、公共危机管理法律体系存在的弊端分析

(一) 法律体系不健全, 立法不完善

为了应对公共危机事件, 我国出台了《突发事件应对法》, 在该法规中针对安全事件, 比如预防、处置等方面, 进行了明文规定, 除此之外, 针对群体类事件, 也给予了相关法规, 并对处置方法进行了详细的规定, 但是就群体类事件而言, 上述规定没有突出其特殊性, 怎样从源头遏制此类事件的发生并没有明确的规定。

在我国《宪法》中, 对公共危机发生时, 紧急状态下的决定权, 以及宣布机关等, 进行了明文规定, 但是对于什么类型属于紧急状态, 或是与之相关的制度, 并没有进行详细的规定。因此, 我国实体法律还需不断加强, 要向规范化以及具体化方面发展。而对于《应对法》来说, 它只具备基本法性质, 但是并不能适用于突发状况。除此之外, 《戒严法》, 它实质是上应急措施, 针对的是比较严重的骚乱, 这种措施相对而言比较严厉, 因而也并不适于突发情况。

(二) 法律结构不合理, 适用上还有待加强

《应对法》在我国公共危机管理中发挥的效能较小, 它只是具备法律性质的基本法, 对突发情况应急并不适用, 且相关法律规范并不健全, 无法实行全面整合。除此之外, 《应对法》中的规定并没有对所有类型的突发情况进行一一标注, 危机管理缺乏有效的法律体系, 管理的基本原则还有待完善, 需要采取相对性的整合措施。从整体角度分析, 《应对法》应对公共危机还需不断完善。此外, 一事一法, 这样的做法往往存在一定的弊端, 易造成立法重复以及资源浪费。

全面性分析我国公共危机管理, 主要涵盖四方面内容:分别是自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全。每一类公共危机, 与之相对应的法律法规很多, 甚至有几十部, 它们彼此之间既相互独立, 又相互交叉, 冲突在某种程度上是存在的。这种格局对于应对公共危机管理是非常不利的, 主要体现在部门之间、地方之间、上下级部门, 上述部门之间存在沟通上的缺陷, 彼此的协作能力减弱, 一旦发生突发事件, 在法律适用上比较混淆, 这会严重影响到法律法规的有效执行。例如:针对水资源以及防洪, 这一类型的公共突发状况, 就制定了很多与之相关的法律法规, 比如《水法》《防洪法》《防洪条例》《防汛条例》《水库大坝安全管理条例》等等。加之《应对法》, 还有其它法律法规。在预防水患, 或是应对突发状况时, 可参考的法律法规较多, 这在某种程度上给执行部门带来一定的困难, 导致其难以在第一时间依据专门的法律做出正确选择。

(三) 立法主体合理性缺失

从整体角度分析, 我国立法相对比较完善, 呈现出多元化的趋势, 大部分的立法规划, 基本是由行政机关, 或是地方政府进行具体实施, 这在某种程度上对权利机关造成极大的影响, 使其对立法控制逐渐减弱, 直接导致相关权利被滥用。特别是在公共管理这一环节尤为明显, 具体表现为管理部门分散, 对于公共危机管理, 欠缺宏观考虑, 在处置危机过程中, 通常处于被动地位。

二、完善公共危机管理法律体系的具体策略

(一) 健全法制体系, 弥补立法空缺

针对《应对法》存在的弊端, 需要在某种程度上对其进行完善, 以确保当紧急情况发生时, 执行部门可以有法可依, 保障公共危机管理工作能够有序开展, 将财产损失将至最低, 最大限度地保全人的生命安全。除此之外, 就公共危机管理而言, 需要对事件的类型做出明确规定, 并据此制定与之相关的解决措施, 促进公共危机管理法律体系的健全。

紧急状态下需要依靠相关法律法规有效开展相关工作, 而这些法律分散在以下法律体系之中, 比如《宪法》《应对法》《戒严法》, 在这些法律中都有对公共危机管理处理的相关规定。引发紧急状态的因素有多种, 如战争、严重动乱、重大灾难等, 基于紧急状态的差异性, 与其相关的规定、预防预控还有处置以及善后, 各自具有独特性, 对此需要进行深入的理论研究, 并以立法的形式呈现, 加以明确规定。因此, 针对公共危机管理必须制定专门的法律体系。此外, 灾害保险、灾害救助与补偿等方面法规, 也需进一步优化。

(二) 调整法律结构, 明确适用范围

从目前情况分析, 《应对法》的颁布实施并未使公共危机管理完全实现有法可依, 总体而言, 针对公共危机管理来说, 相关立法状态仍需不断完善。上述法律体系只是归属于基本法, 无法有针对性地应对公共危机, 因此相关法律规范需要进行有效整合。除此之外, 危机管理类型形式多样, 但是《应对法》并没有细化到管理每种类型, 因此针对跨部门的公共危机管理, 与之相关的立法还需进一步调整, 并采取相对有效的整合措施。由此可以看出, 《应对法》不能有效管理公共危机。从整体角度分析, 《应对法》内容相对而言并不健全, 需要将以下内容补充进去:紧急状态法、反恐怖法、战争状态法等等, 相关法律内容的整合能促使公共危机管理法律体系更为完整。

就现状来说, 我国应对公共危机管理的法律较多, 种类和层次繁多, 它们彼此相互独立, 但又交叉重复, 存在极为严重的冲突现象。因此, 需要针对现有的法律法规进行重新整编。完善上位法律的同时, 对于下位法律法规, 需要进行修改、废止以及解释, 对于跟上位法律冲突, 或是与部门本位规章冲突特别明显的法律法规, 必须要废止。

(三) 完善法律内容

就《应对法》在公共危机管理中存在的弊端与漏洞, 需要采取行之有效的措施以改善现状。可以在上述法律中增加具体规定:对于公民的私权, 哪些是可以忽略的, 具体到什么程度, 标注执行机关, 明细执行程序等;对于公民的私权, 哪些是不能忽略的, 对其实施补偿的途径要明确规定等。

对于突发事件, 需要进行应急处置时, 政府在其中应该发挥宏观调控作用, 必须授予其相应的权利, 并且对这些权利如何行使做出具体的操作规定。《应对法》第12条, 第49条, 规定了政府权利, 但是划分还不够细致, 比如哪些行政单位, 在出现公共危机时, 可以临时授予其权利;哪些应急权利可以下放, 对这些内容都没有非常明确的规定。因此, 需要针对执行部门、执行程序、监督部门等进一步完善法律内容。

一旦发生突发事件, 各部门之间需要密切配合, 快速做出反应, 这就需要借助立法向以下部门:地方政府部门、军队、地方自治团体等, 给予应急命令, 并对其职责做出非常明确的划分, 使上述各部门在危机预防、应急处置, 还有灾害重建阶段都能够明确自身的职责, 有序开展相关工作, 进一步促进公共危机管理法律体系的不断优化。构建相对合理的公共危机管理法律体系, 完善相关管理制度, 是确保突发事件发生时各部门能够有序开展工作, 将危害降至最低, 维护广大民族利益的有效措施。

三、结语

综上所述, 公共危机管理法律体系的不完善, 在某种程度上影响了各部门及时有效应对突发事件, 制约了事件处理效果, 因而必须对其进行调整使其不断完善。文章对此进行了相应的探讨, 并且依据公共危机管理存在的弊端给予了相对切实可行的对策, 以推动我国公共危机管理法律体系不断优化。

参考文献

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基于公共危机管理的政府信息公开篇9

一、我国政府信息公开的发展历程

我国的信息公开主要分为以下四个阶段。 (1) 政权辅助性的信息公开。1950年颁布的《政务院关于中央人民政府所属各机关发表公报及报告性文件的办法》, 该办法要求:一切公告及公告性新闻均由新华通讯社统一发布。由于时值建国初期, 所以这一阶段的信息公开带有很浓厚的辅助中央政权的政治性措施的色彩。 (2) 基于反腐倡廉的政务公开。主要是1987年到2000年这个阶段, 此时党中央和政府强调的政务公开是以反腐倡廉和推进民主政治建设为目的。在内容上仅限于政务公开;在形式上表现为以乡镇的政务公开为重点。 (3) 由“透明度”原则引申的政府信息公开。自2001年我国成功加入WTO, 意味着我们必须遵守其“透明度”规则, 它是指一国的国内法律、法规、规章、政策以及各种实际措施的公开性和政府行为的可预期性, 目的在于防止和消除成员国政府的不公开行政造成的歧视待遇和由此给国际贸易带来的障碍, 是WTO的一项基本原则。在透明度原则的促进下, 我国政府信息公开制度的建设速度大大加快了。 (4) 凸显“知情权”的政府信息公开。2003年的“非典”, 由于地方的刻意隐瞒和封锁消息, 使得疫情肆虐, 更导致谣言四起, 直至中共中央政治局召开了专门会议, 才使得民众重拾对政府的信任。在此次危机事件中, “知情权”这个概念被凸显出来。此时, 公开的信息已经远远超过了之前的政务公开范畴, 包含了政府机关为履行职责而产生、收集、整理、储存和利用的信息。

二、政府信息公开在公共危机管理中的作用

1. 信息公开有益于公民有效参与到危机管理的过程中。

公民是社会的组成细胞, 既是危机的承受者, 又是危机管理的参与者。当危机发生时, 公民往往会自发地加入到政府危机管理的行动中, 如果在信息不公开的情况下, 很可能会出现“越帮越忙”现象, 因为他们不知道危机的实时情况以及政府的安排部署, 更不知道应该做些什么以及如何去做。信息若经公开, 则上述情况将大为好转, 公民的参与会变得更加有目的性、针对性和高效性。

2. 信息公开有益于杜绝谣言的滋生及扩散。

危机是谣言滋生的“温床”。每每危机发生总会伴随着各种各样的谣言的兴起, 究其原因主要就是信息缺失, 在官方未透露危机的具体情况下, 谣言就会成为官方新闻的代用品进入非正式的传播渠道, 网络的普及使得信息传播的速度相当惊人, 谣言的扩散会导致人心涣散, 甚至社会动荡, 并且容易激化危机的发展。面对危机, 安定人心的最有效举措就是尽快让公众知晓事件的最新信息, 了解政府的应对举措。

3. 信息公开有益于提升政府公信力和树立良好的国际形象。

政府是公共危机的管理者也是公共危机信息的主要信息源, 如果政府处于自身因素的考虑, 拖延、阻碍信息的公布, 将会导致其对民众的向心力的丧失, 公信力自然而然也会随之削弱。反之, 政府若能及时、准备公布信息, 让媒体在传播事实的基础上进行正确的舆论引导, 这样一方面能取得民众的支持和理解, 另一方面也会得到国际社会的赞扬, 从2003年的“非典”到2008年的汶川大地震可以清晰地看出信息公开在提升政府公信力和树立良好的国际形象方面的影响。

4. 信息公开是向“服务型”政府转变的必然选择。

作为“服务型”政府必须造就社会平等的条件, 在信息资源的分享上坚持并实现公开、公平、公正的原则, 使人们在信息资源的获取上实现均等。危机信息是否公开、透明, 不仅直接关系到政府的公信力, 而且也直接关系到社会政治、经济的稳定。危机信息公开是向“服务型”社会转变的必然选择。

三、我国公共危机管理中信息公开存在的问题

1. 信息公开法律体系不健全。

我国对于危机信息的公开只是见诸于《传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《防震减灾法》、《发布地震预报的规定》等部门法规中, 它们的适用范围相对狭窄, 只是针对某个特殊领域。我国虽然实施了《中华人民共和国政府信息公开条例》, 但这只是由国务院制定和颁发的, 属于行政法规, 在法律效力上次于与信息公开有关的相关法律。

2. 信息流通不畅。

首先, 在政府与民众之间, 由于历史上施政思想的惯性作用, 很多政府公务人员仍存有“官可知之, 民不可知之”的错误理念以及民众知情权意识的薄弱, 导致不请求不公开, 请求也不能及时、全部公开的状况。其次, 在政府垂直系统之间, 由于权力结构层级过多, 在信息的上传下达中会出现失真现象, 而且由于存在利益关系, 可能会有报喜不报忧的现象。上述两种情况都会导致危机信息的流通不畅。

3. 信息传播渠道过于单一。

目前, 我国政府信息公开不但渠道狭窄, 而且广度、深度都不够, 可以概括为“四多四少”:形式上公开的多, 实质上公开的少;结果公开的多, 过程公开的少;原则方面公开的多, 具体内容公开的少;公众被动接受的多, 主动参与的少。

4. 官员“问责”制度的缺失以及媒体责任的缺失。

在危机发生时, 有些地方政府部门第一时间想到的不是及时、全面、准确地公布信息, 而是想办法藏着、掖着, 等到藏不住的时候才公布信息。究其原因就是“问责制度”的缺失。由于现行的问责大都是在行政层面进行的, 对其责任的追究并不是依据专门的问责制法律作出的。由于没有相应的法律制度做支撑, 往往导致在执行过程中存在不确定性。马克思说过:“报刊按其使命来说, 是社会的捍卫者, 是针对当权者的孜孜不倦的揭露者。”然而, 我国的媒体大部分在危机发生时却选择“沉默以对”, 这是对媒体责任的丧失。

四、建议

1. 健全信息公开法律体系。

(1) 尽快制定颁布“政府信息公开法”, 以法律形式明确信息公开是政府的法定义务, 将使我国公民的知情权法制化、具体化, 从而协调信息公开立法与其他法律的关系, 减少法律适用中的矛盾冲突。 (2) 梳理与《条例》不一致的其他法规。如《保密法》, 在信息公开与保密这个矛盾统一体中, 公开是绝对的, 而保密是相对的。为了有效发挥政府信息公开审查机制的作用, 需要对保密信息的范围重新界定。为了做到既确保政府信息公开又保证国家秘密安全, 亟待修改《保密法》、《档案法》等法律。

2. 特设一个危机管理机构———“危机管理委员会”。

历来, 我国的危机管理都是在危机发生后, 或由中央政府部门或由地方政府部门牵头组成应急临时指挥部进行指导工作, 由于是即时成立, 对各方面情况都不是很了解, 对相关信息也都是靠各有关部门的汇报知晓, 在这个过程中就会导致上述的信息不通畅。若在各级中央、省、市三级政府下设专门的危机管理机构———“危机管理委员会”专门负责危机信息的收集、公布, 不需经过各级党、政部门, 三级机构直接沟通, 这就降低了信息失真的可能性, 并保证信息的通畅传播。

3. 拓宽信息传播渠道。

(1) 在网络上, 利用新媒体进行信息的传播。新媒体主要包括计算机通信网、大型电脑数据库通信系统、手机、高清晰电视、互联网和多媒体信息互动平台等。如政府部门可以通过与中国移动合作, 以手机短信的方式给民众实时发送危机信息等。另外, 有些政府官员开通博客与微博, 也成为辅助信息公开的一个途径。 (2) 在现实社会中, 利用最大的社会知识群体———学生进行传播。当危机发生时, 可以首先对这样一个庞大而又特殊的知识群体进行集中的危机信息公开, 由于学生具有较高的知识水平, 能区分谣言, 这样就抵制了谣言在学生中的传播, 且他们处于社会和家庭之间, 他们也会把这些信息传播给自己的朋友、亲人, 这样就也能起到稳定民心的作用。

4. 落实“问责制”和加强媒体监督的作用。

落实“问责制”应在细化有错责任行为的基础上, 进一步挖掘无为问责的深度, 制定承担行政不作为责任的标准, 对各种无为行为进行了科学有效的界定, 对行政不作为严加打击, 纳入问责体系。以往仅仅对行政官员的违法犯罪行为进行问责, 对官员的道德问题往往以违反党规党纪的形式进行党内处分, 将官员违反道德规范的行为也纳入到行政问责范畴。加强媒体监督的作用可以从以下两个方面着手: (1) 政府官员改变自身对媒体的认识, 不能视媒体为政府的“传声筒”, 而应该是“瞭望者”, “瞭望者”的最主要的作用就是能够把握舆情动向以及时事动态, 如果只是一味地充当“传声筒”, 就会使得政府权力处于“真空”状态。如果能够真实、客观地进行报道, 一方面会监督政府行为, 另一方面也会反映民众要求, 不仅不会导致危机的加剧反而能促进危机往好的方面转变。 (2) 确定媒体地位。立法机关要尽快给媒体“正名”, 使媒体舆论能够加入到政府危机管理体系当中去, 使其在信息公开上有法可依, 在规范化、法制化的轨道上长期走下去。

摘要：文章首先介绍了公共危机管理的内涵及特点, 然后简要叙述我国政府信息公开的四个阶段及每个阶段信息公开的侧重点, 最后针对上述信息公开中存在的问题提出自己的建议, 以期为我国的公共危机管理中的信息公开起到借鉴作用。

关键词：公共危机,危机管理,信息公开,危机信息

参考文献

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[2]冯惠玲.政府信息资源管理[M].中国人民大学出版社, 2006.

[3]郭向丽, 中国政府信息公开的历史发展及其意义浅析[J].法制与社会, 2009 (2) .

美国的公共危机管理篇10

一、政府在公共危机管理过程中扮演的角色

第一, 政府是信息公开的承担者。在知识经济和信息时代, 知情权尤为重要, 尤其是在危机来临时, 危机会对社会运作体系、生命财产安全产生威胁, 一般公众很难对危机做出全面的分析, 大多都会倾向于将危机发生的主要责任归结到管理部门, 要求获得及时的、真实的信息反馈。因此建立公众沟通机制就显得尤为重要, 而政府就是完备的信息沟通和管理机制的建设者。

第二, 政府是危机处理的指挥者。在突发公共危机事件处理上, 政府能组织力量建立突发公共危机应急反应机制, 建立一套完善的危机预警系统和管理系统, 将各部门协调制度化, 以保障各个部门及各级领导者能在第一时间对危机做出判断, 统一指挥, 统一行动。政府危机管理的目标就是要最大限度地减少危机的潜在伤害, 控制危机局面, 尽最大可能保护民众安全并维护社会安定。

第三, 在危机中突显“服务型政府”本质。我国处于社会转型期, 政府正从一个“无限管治”的统治政府转变成一个“有限责任”的服务政府。面对纷繁变化的世界, 不可预知的复杂社会问题层出不穷。随着市民社会力量的增强, 政府应积极寻求公民社会组织承担公共管理, 通过非政府组织与政府部门合作进行公共管理活动。此外, 政府还应积极寻求国际合作。

二、提升政府领导者公共危机管理领导力的途径

能否在公共危机管理中有效地发挥政府作用, 不仅在于政府扮演好自己的角色, 更在于政府部门的领导者提升其领导力, 加速政府部门正常有效运转。政府领导干部作为公共危机的应对者, 应着力总结应对突发事件的宝贵经验, 不断提高应对危机管理的能力。加强领导干部应对公共危机事件的能力, 必须以需求为导向, 以科学的培训方法为指导, 可以从以下方面进行公共危机处理能力的培养:

1、提升危机意识。

美国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特说过:“预防是解决危机的最好办法。”作为一个政府部门的领导者, 首先要有危机意识, 应在危机尚未来临时预测危机, 应明确风险与危机识别不能满足于一次性活动, 而是要经常动态地进行以应付不断变化的形势。

2、建立预警机制和危机识别体系。

领导者应及时收集各种信息, 并对信息进行分析、辨别, 预先制定科学而周密的危机应变计划, 对危机的后果事先加以估计和准备, 敏锐地洞察危机中隐藏的机遇, 为危机处理赢得主动。

3、强化危机处理能力。

危机治理往往有多种思路, 要针对具体情况综合运用系统理论、最优理论等多种思维模式, 沉着冷静地抓住主要矛盾;在危机处理过程中要不断完善解决方案, 尽可能把危机造成的损失控制在最小的范围内。政府高官在危机发生后应立即亲临现场, 安抚受害者和相关工作人员, 激励工作人员的士气。

4、提升舆论引导能力。

在信息化的时代, 危机管理要保证信息的传递准确、及时, 掌握信息发布的主动权, 通过网络、媒体等多种渠道获取公众支持, 强化沟通与媒体管理, 树立良好危机形象, 从经济、社会、国际、国内等各方面减少危机的负面影响。

5、实现危机管理法制化。

危机管理的法制化能详细规范在紧急状态时期政府与公民之间的关系, 以保障政府在紧急状态下充分、有效地行使行政权力, 同时也很好地限制政府的行政紧急权力, 保护公民的一些基本的权利不因紧急状态的发生而遭到侵害, 从而提高危机管理效率, 减少灾害损失。

6、提升善后处理能力。

善后处理要力争高效、公正、公平, 保持政府的公信力。推行事故问责制和引咎辞职制, 及时追究相关人员行政、经济甚至法律责任。所谓“塞翁失马, 焉知非福”。政府官员通过举一反三, 改革现行管理制度和机制并从根本上研究解决问题的方案, 能杜绝类似危机发生。