创建优质护理服务

创建优质护理服务（精选十篇）

创建优质护理服务 篇1

1护理安全存在的问题

1.1 质量管理体系

质量管理体系是护理安全的核心, 相关隐患包括管理制度不完善, 业务培训不到位, 质量监控不力, 对护理人员缺乏职业道德教育, 法制教育。对患者潜在的护理安全隐患缺乏预见性, 护理文书书写缺乏规范性, 以及护理人员配备不足, 医护比例失调等。

1.2 护士的责任心不强及违反操作规程

由于少数护士的责任心不强, 工作态度不够严谨, 在执行护理操作时, 违反操作规程, 或在观察病情时不仔细, 未及时发现病情的变化, 给患者造成不良影响。

1.3 护士法律意识淡薄

护理人员缺乏与之相关的法律知识, 只注重防范治疗上的缺陷, 而对其他护理行为的忽视, 如:患者的翻身、调节输液滴数均交代给家属, 护士将处以非常被动的地位。另外, 护士在进行治疗护理过程中, 忽视了患者的隐私权、知情权等, 使患者的合法权益受到侵犯。护理记录不及时、不完整、内容不严谨、有涂改现象等, 给患者纠纷的产生留下了隐患。缺乏自我保护意识, 忽视证据的收集和管理。

2创建优质护理服务, 提升护理工作质量

为创建优质护理服务, 减少护患纠纷的发生, 护理人员应努力做好以下几个方面。

2.1 建立健全各项规章制度

针对医院护理安全质量方面存在的问题, 结合医院的实际情况, 制定相应的预防与控制措施, 规范护理工作流程的各个环节, 建立三级护理安全监控网, 即护理部—护士长—安全监控护士, 逐级收集护理危险因素, 每月组织护理安全讨论1～2次, 就现存的及潜在的安全问题进行讨论, 提出切实可行的防范措施。

2.2 增强职业道德和法律观念

防范医疗事故, 创建优质护理服务的根本基础就是良好的工作作风, 这就需要护士提高法律意识, 遵守职业道德, 了解工作中潜在的法律问题, 对相关的法律问题进行研究分析, 增强预见性, 加强自我保护意识。

2.3 加强护理人员的业务学习

护理人员要正确认识护理工作的重要性, 努力学习业务知识, 不断提高专业技术。护理部应注重人才的培训, 为护士提供各种学习机会, 不断提高护士的整体素质。

2.4 强化护理人员服务理念

强化护士主动服务意识, 树立“以人为本, 患者至上”的服务理念。主动与患者沟通, 帮助患者解决实际问题, 使患者在住院期间处于治疗护理的最佳状态。

创建优质护理服务病房的做法 篇2

1．1 人院接待流程规范接待礼仪，公开护理服务用语，将文明用语贯穿于日常护理操作中，要求做到“一个落实”：落实首问、首诊负责制；“二个主动”：主动服务、主动追踪；“三个有” ．暇务语言有称谓、有问候、有致谢；“四个无”：无难听话、无难看脸、无难办事、无环境乱。新病人人院后主管护士及时评估病人病情，1．2 排班流程排班中体现病人及护理人员双需求，实行“包床到护”的弹性排班制度，每组配备1名组长、6名或7名护士、1名护理员，护理组长全面负责本组护理质量，并对低年资护士进行技术指导。护士长每日晨会交班前，根据科室工作量、危重病人及生活不能自理病人的情况、护理人员工作能力进行床位分配，责任护士对所分管的病人实行具体护理，即病情观察、打针、服药、生活护理等。在实施过程中，针对夜班工作量大，护理人员少的情况，增设了小夜班(工作时间18：()O～23：30，06：00-O8：O0，中间时间休息)，协助大夜班完成常规护理工作和对危重病人及生活不能自理病人的生活护理，以保证夜班护理安全和护理质量，提高工作效率。

1．3 临床护理工作时段流程 晨会交班后护士长带领护理人员进行床旁交班，交班内容除交病情、治疗外，还增加病人生活护理内容的交班，如病人饮食、大小便、个人卫生等。按照分级护理原则及病人自理情况，护士长向下级护士强调本组病人护理要点，责任护士与医生～ 起参加查房，以全面了解病人情况，评估疾病护理常规的落实情况，即时给予健康教育知识宣传。下午责任护士关注病人特殊或异常化验结果、体温变化、血压波动等，给生活不能自理病人行床上擦浴、床上洗头等，书写交班提示语。

1．4 输液服务流程术前输液时，做好病人的心理疏导，以减轻病人对手术恐惧感，并在术后输液时做好健康教育，以减轻病人的术后疼痛。

1．5 健康教育流程 参照单病种临床路径模式，结合医生的诊疗计划，根据病人人院、手术前、手术后、出院等不同阶段存在的或潜在的健康问题，建立一套标准化健康教育路径，如人院第1天，介绍主管医生和责任护士、病区环境及住院有关管理规定，次晨抽血化验检查的目的及意义等；入院第2天，介绍疾病常识、术前各项检查及皮肤准备的注意事项等；手术前1 d，手术室护士进行术前访视与心理疏导，介绍手术室环境、麻醉医生、手术体位、麻醉方式、简单的手术过程、术中配合，训练床上使用大小便器的方法等；手术日介绍术后注意事项、正确体位与缓解疼痛的方法等；术后第1天，指导床上活动的方法与程度，介绍放置的引流管名称及意义和术后用药的作用与副反应；术后第2天，指导饮食与自我护理方法；术后第3天，介绍引流管的拔管指证及术后常见并发症的预防措施等；恢复期，进行康复指导和健康教育评价。

1．6 出院亲情回访流程 出院前责任护士给予出院指导，发放出院指导卡及“优质护理服务示范工程”满意度征询意见表，征求病人住院期间对护理工作的意见和建议。L}j院后以电话形式询问病人的遵医行为、用药、饮食、功能锻炼以及自我护理的能力等情况，根据病人情况给予指导，并督促病人按时复诊，针对病人的意见，分析原因，展开讨论，列出整改措施，以促进护理工作的持续改进。

给患者和家属留下良好第一印象。

2.1培育优质服务理念。具体做法:完善护患沟通的双向渠道，建立试点病房护患沟通本，①换位思考:把自己当成是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。②每月组织护理人员以“理解和尊重病人”为主题进行讨论，积极引导使其将“以病人为中心”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。③变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求、以人为本、拉近人与人之间的关系，实行入院零分钟接待，做到病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送，为患者解决实际困难，真正体现优质服务。

2.2改变护理模式，落实基础护理。

2.2.1病房分成四组，每名责任护士分管8个病人,负责完成分管患者的各种用药、病情记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以更好地为患者落实各项护理服务。同时把《分级护理标准》、《住院患者基

础护理服务项目》上墙。

2.2.2弹性排班，人力配置投向一线岗位，让护士回到临床一线，加强晨晚间护理。特安排护理人员专门负责患者晨晚间护理.主要负责完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理:口腔护理、修剪指甲、产妇会阴擦洗、指导母乳喂养等工作，满足患者个体化需要。

2.2.3加强巡视。药物进入静脉药物配置中心，各种药物送至病房；晚夜间急救药品送至病房。将临床护士的时间还给病人，护士到病人床边做好基础护理，护理人员主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度度规避护理风险。

2.2.4护士长每日两次(晨间、白班交班前)对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。

2.3拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。①我科是妇产综合科室以产妇居多,产科比较特殊，在产程观察中护理人员需要提供人性化服务和照顾。要求护理人员不仅仅局限于助产等单纯的技术操作，而应更注重“以人为本”的服务理念，给予产妇家庭式的照顾和关怀。

期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆

②组织全体护理人员重新学习基础护理的概念，不简单替代和包揽，尊重孕产妇的风俗习惯，以孕产妇的满意为中心，针对其产前、产时、产后的生理、心理、社会、精神及文化等各层面的健康需求，采取科学有效的护理对策，满足其需要，达到恢复的最佳状态。③让其体会到宾至如归的感觉，从而拉近护患距离，为护患有效沟通奠定良好基础。

2.4强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理护理人员参照其作为宣教的第一手资料，强化宣教，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。

2.5完善绩效考核，分配原则：按劳分配、效率优先、兼顾公平。其旨是充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方案。量化指标包括:完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额做为量化资金，最大限度地调动了护理人员的积极性。

2.2 改变原有护理工作模式

改变曾经的护理排班模式，按护士职称高低、力量强弱搭配合理排班，实行小组责任制护理。如：神经内科病区38张病床，护士17人，除护士长、总务护士、办公护士、主班护士、治疗护士5人外其余12人参与负责“包干”患者。病房床位分成2组，每组6人（由

1、名护理组长、3名责任护士、2名帮助护士组成）每组19张病床，每名护理组长负责一组病人，其余每名护士负责3张床位，护理组长固定3个月轮换1次。由主管护师和高年资护师轮流担任，每组护理人员长期为一组患者办事，将护士长、护理组长、责任护士姓名贴于病室公示墙，方便于患者知晓负责其护理工作的护士姓名。当责任护士不在岗时，由所在组的护理组长或其他责任护士代管。把生活护理、病情观察（细察事物的现象、动向；考查或调查；清朝官员的名称）、对患者的治疗、病愈和健康指导结合在一起，为患者提供全面、全程的护理办事。夜班、中班均为双班制。充实包管了护理安全。

2.3 分层级应用护士

实行责任组长竞聘上岗，将学历高，业务本领强，平时工作表现突出的护士聘为责任组长，每个病区设2名，分管床位15－19张，配备5名责任护士，2－3名帮助护士，专科工作两年以上，胜任科室工作的护士为责任 护士 帮助护士在责任组长和责任护士的指导下工作，三级护士实行层级办理，制订并落实各级人员岗位职责。

2.3.1 责任组长实施（实际的行为）8小时上班、24小时负责制，检查并指导本组基础护理工作及各项临床护理落实情况，带领本组护士进行晨间护理，指导帮助护士进行生活护理，指导并参与危重患者的抢救，倾听患者的反映，并提出整改意见。在护士长指导下参与病区办理、教学、科学研究工作。

2.3.2 责任护士工作职责 在护士长的领导及责任组长的指导下进行工作，认真执行各项护理工作体制和技术操纵规程，负责所分管患者的护理质量，做好护理记录，参与危重患者的抢救和护理、病房办理、消毒隔离工作、指导检查助理护士的工作。准时与患者及家属沟通、改进办事质量，参与临床教学和科学研究工作。

2.3.3 帮助护士的职责 在责任组长、责任护士的指导下工作，与值班人员进行床头交####，给危重及生活不可以自理的患者洗脸、梳头、口腔护理、洗脚、修剪指甲，为留置导尿患者倒尿，负责新入院患者床单位准备及出院患者床单位消毒。

2.4 完善临床支持系统功能

实行被服洗涤下收下送、后勤物资下送、药房大输液配送、供应室实行下收下送，成立了护理支持中心，负责标本送检、患者陪检、预约检查、取报告等工作，将时间正真还给护士，将全部时间精力均用在护理工作上。

2.1 转变服务理念，科内全员动员，统一思想：首先实施人文关怀，组 织护理人员以“以患 者为中心、以护理质量安全为核心”进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相连，心与 心 交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。然后换位思考，假如我是患者，引导护 理人员多从患者的角度去思考问题，从而使患者的需要最大限度地得到满足。另外变被动服 务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者的感受与需求，切实为患者解决 实际困难，真正体现优质服务。

2.2 调整护理工作模式，保障基础护理落到实处：在护理部大力支持下，我科增加护士配 备，根据现有人才资源，在护士排班和资源管理上大胆改革，实施护士分层管理和责任护士 负责制。每名责任护士分管6～8个患者，责任护士、辅助护士、护理员协助配合，不同层级 的护士明确相应的岗位职责，完成相应的护理任务，另外按时间段上班，繁忙时段增加护理 人员，保证护理质量和安全，将基础护理落到实处;简化护理文件书写，应用表格式，减轻 护士书写护理文书的负担;实现了“把时间还给护士，把护士还给患者”，让护士从繁忙的 治 疗工作中解脱出来，有更多时间和精力为患者提供直接护理服务。协助无生活自理能力和部 分生活自理患者等做好基础护理(协助订餐、用餐、口腔护理、洗脸、洗脚、指导服药、翻 身、叩背、入则、床上大小便、皮肤护理等)工作，满足患者个体化需要。

2.3 降低呼叫器鸣响频次：护理人员按照输液量与输液速度的不同，在 预计添加液体的时间 段前，主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度度规 避护理风险。

2.4 基础护理：护士长2次/d(晨间、白班交班前)对危重患者基础护 理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。

2.5 重视健康指导：健康指导优质护理中最大的一部分、也是最难做好 的一部分就是健康教 育。为了加强对患者的指导，让患者对自己的治疗有更多的了解，病房要求大家在健康教育 时做到四到位：“心到位、说到位、做到位、管到位”。目前病房护士越来越年轻化，要做 到 这些，就要求护士必须不断提高专业知识，而病房和护理部除了定期举办业务学习之外，护 理部更是为大家准备了一系列的健康教育资料，如护理操作并发症的预防、饮食指导、药物 指导、特殊检查的指导等等，为更好地落实健康教育提供了理论支持。

防范护患纠纷,创建优质护理服务 篇3

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.366

护理纠纷不仅会对病患造成损害，会在社会上造成不良的影响，对医院未来建设和发展起到不良作用。因此，广大医务工作者必须创建优质的护理服务，提高自我保护意识，杜绝护理纠纷。本院在护理部的指导下，采用多种形式进行沟通，包括预防性的沟通、集体沟通、书面沟通、统一沟通以及学习沟通的注意事项。结果增加了护士的知识，满足了患者家属的需要，医疗纠纷明显下降。护士通过换位思考，提供优质的服务，融洽护患关系。

护理服务容易产生护患纠纷的因素

护患缺乏沟通：护患之间缺乏相互信任、了解，及有效的沟通，这种沟通是要以患者为中心，思患者之所想，虑患者之所急，加强情感上的关怀及治疗康复和生活水平上的沟通，其目的在于帮患者提高了解、认识自身疾病的情况，帮助治疗的顺利进行。

护士工作失职或违反操作规程：由于少数护士的责任心不强，工作态度不够严谨，在执行护理操作时，违反操作规程，或在观察病情时不仔细，没有及时发现病情的变化，给患者造成不良影响。

护士法律意识淡薄：护理人员缺乏与之相关的法律知识，只注重防范治疗上的缺陷，而对其他护理行为忽视了，将工作中自己的部分工作交代给患者或其家属做，如调节输液速度等。如若出现问题，其护士将处于非常被动的地位。经常开展《医疗事故处理条例》和相关的医疗卫生管理法律法规的讲座，明确护理人员在医疗护理工作中的法律责任与义务，增强责任感和职业使命感。

创建优质服务应注意的方面

为防范护患纠纷的发生，创建优质的护理服务，护理人员应努力做好以下几方面。

加强沟通：护士与患者沟通时，应积极倾听，说话注意尊重患者，用恰当的语气、通俗易懂的语言，让纠纷隐患化解于周到细致的服务中。护士要做好入院的宣传教育，告知患者各项规章制度，在允许的范围内介绍相关病情的护理及预后等，消除患者的紧张情绪，配合医生治疗。交流与沟通可以促进护患之间相互理解、信任。

增强职业道德和法律观念：防范医疗事故，创建优质服务的根本基础就是良好的工作作风，这就需要护士提高法律意识，遵守职业道德，了解工作中潜在的法律问题，对相关的法律问题进行研究分析，增强预见性，加强自我保护意识。

加强技术训练，三基考核：掌握好自己的工作职责及各种护理制度，全面熟悉各种护理工作流程和应急预案工作及各专科护理理论和各临床护理规程^[1]。高度负责任的完成每一项护理操作，满足患者的要求，创建优质服务，避免护理纠纷。

严格查对制度：“三查七对”是创建优质服务，防范护理纠纷发生的重要环节。不查对不取药，不查对不接药，不查对不抽药，不查对不给药。

融洽护患关系，语言沟通是沟通的载体：热情对待患者，将对患者的爱心、同情心、真诚相助的情感融化在语言中。护士的仪表、衣着、服饰是一种无声的语言。端庄稳重的仪容、高雅大方、训练有素的举止给患者良好的第一印象，借助真诚的语言，尽力为患者营造一个治疗康复的最佳环境。对患者一视同仁^[2]。确保“以患者为中心”的工作做到实处，真正做到“一切为了患者，为了患者的一切，为了一切患者”。把与患者及家长的护患关系看做是需要帮助的朋友关系，相互尊重，相互信赖。

做好出院指导：對出院的患者及家长进行健康宣教，并定期电话随访。为患者家长留下医院的电话号码，使其随时可以电话咨询相关事宜，为其提供治疗康复的最佳时机。

总之，创建优质服务，防范护患纠纷，护理人员就必须规范自己的护理行为，加强责任感，最大限度满足患者的合理需求，通过诚信和优质的服务在患者心中树立良好的职业形象。坚持加强学习专业知识，加强服务意识，调高护理服务水平，认真执行护理规章，搞好护患沟通，改善服务态度是创建优质服务，防范护患纠纷的重要保证，并且为患者提供全方位、高标准、多层次服务，有利于建立良好的护患关系，营造出和谐的医疗环境，促进医学的健康发展。

参考文献

1 徐莉苹.护患沟通的实践与研究.中华现代临床护理杂志,2007,9.

2 钱晓鸥.导致护患纠纷与事故的常见护理行为分析与对策.中华现代护理学杂志,2008,7.

创建优质护理服务的体会 篇4

1 资料与方法

1.1 一般资料

我科在编床位32张, 护士16人, 从2011年8月开始至2011年12月, 将来我科住院治疗的患者随机分到观察组与对照组, 其中观察组给予优质护理服务;对照组采用常规护理。今对资料进行总结, 患者共有600例, 观察组322例, 男194例, 女128例, 年龄在25～83岁之间;对照组278例, 男170例, 女108例, 年龄26～84岁之间。对我科患者对护士护理的满意度, 患者表扬次数, 护士责任感, 患者投诉和纠纷, 不良事件发生率, 家属陪护和自聘护工比例上在患者出院时进行问卷调查, 并给予分析、比较, 两组患者在年龄、性别、病情上均遵守随机原则, 无显著性差异。

1.2 具体举措

(1) 护理模式的改变:落实护士管床、小组大包干责任制, 每名护士管床3～6张, 实行8h在班, 24h负责制。责任护士对分管患者按护理程序给予全面、全程护理; (2) 实行床边办公制; (3) 修订岗位职责; (4) 进一步完善专科护理指引:糖尿病专科护理; (5) 修订绩效考核方案; (6) 将分级护理服务标准、服务承诺、服务理念等公示上墙; (7) 简化护理文书:采用表格式。

1.3 随访记录

对于两组患者在住院治疗时的基本的护理情况给予详细记录, 并在出院后以电话随访的形式做定期随访, 随访时间为1个月。

2 结果

就两组在患者满意度, 患者表扬次数, 护士责任感, 患者投诉和纠纷, 不良事件发生率, 家属陪护和自聘护工比例上进行问卷调查, 具体比较结果如表1所示。

观察组较对照组采取优质护理服务取得显著成效, 具体如下:患者基础合格率提高>90%, 危重患者护理合格率>90%, 三提高:患者满意度提高 (>90%) , 患者表扬增多, 护士责任感明显提升;三降低:患者投诉和纠纷降低, 不良事件发生率降低, 家属陪护和自聘护工比例降低。

3 讨论

卫生部副部长马晓伟曾提出:以“患者为中心”的理念, 开展优质护理服务工程, 促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会[1]。我院开展优质护理取得显著成效, 笔者结合我科创建的优质护理成果, 自身的护理体会如下:

3.1 贴近患者

(1) 落实护士个人管床, 小组包干责任制。每名护士管床3～6张 (根据护士的资历、能力分管床位) , 实行8h在班, 24h负责制。责任护士对分管患者按护理程序给予全面、全程护理。 (2) 实施床边办公制, 及时了解及解决患者需求。 (3) 根据分级护理的细化标准切实落实基础护理。 (4) 加强护士礼仪、语言的培训, 为患者实行“五声”、“四心”式服务[2]。“五声”, 即见面有迎声、问话有答声、操作前有解释声, 操作失误有道歉声, 出院有送别声;“四心”, 即热心、耐心、细心、爱心。

3.2 贴近临床

(1) 切实落实各种护理管理工作制度, 重点为护理核心, 安全管理制度。 (2) 进一步完善护理工作制度、流程、专科指引, 规范护士行为。 (3) 修订护士绩效考核制度, 调动护士的积极性。 (4) 做好患者的安全管理, 定期检查病床、仪器性能, 加强巡视, 及时发现患者安全隐患, 积极采取预防措施, 保证患者安全。 (5) 后勤部门及配送中心的支持, 如上门维修仪器, 仓库下送物品到临床, 减少科内人员外出的概率, 有更多时间服务于患者, 积极与清洁公司沟通, 为患者创造一个整洁、安静、舒适的环境[3]。

3.3 贴近社会

(1) 将分级护理的内容及收费标准上墙, 接受群众的监督[4]。 (2) 对出院患者留下联络方式, 以便于患者的随访或回访。

综上所述, 以患者为中心, 做好护理管理和安全的措施, 保证护理的质量和行为, 全心全意为患者服务, 努力为患者营造出最优质的护理服务, 既能创建良好的护理品牌, 还可以提高社会和经济效益。通过以上几点加强我院护理新标准, 努力达到优质护理行列, 力求使我院的护理服务水平再上新台阶。

参考文献

[1]陈响红, 杨勇明.开展人性化护理服务的探索和实践[J].中华现代临床医学杂志, 2004, 2 (2) :133.

[2]范崇英.开展护理优质服务培训模式的实践与效果探讨[J].中国现代医药杂志, 2008, 10 (9) :142-143.

[3]段丽丽.提高患者对护理质量评价的权衡.建立科学的护理质量评价方法[J].中国护理管理, 2007, 7 (2) :52-53.

创建优质护理服务示范病区自查报告 篇5

在优质护理服务示范病区创建活动开展以来，我认真领会市县相关会议精神，严格服从医院科室工作安排，继续深化“以病人为中心”的服务理念，进一步规范临床护理，加强基础护理，提高护理质量，改善护理服务，不断提升自身工作能力和业务水平，强化思想认识和医德修养，促进了护患关系持续稳定和谐发展，提高了护理工作的满意度和信誉度，树立了外一科室护理工作的良好形象。

在示范病区创建活动中，我的思想认识和工作作风得到了极大的转变，工作能力和业务水平得到了极大的提高，工作氛围和护患关系得到了极大的改善，但我深知取得的这些成绩同医院科室的要求和患者的需求还有很大的差距，经过认真的反思与自查，我认为在护理工作的开展中自身还存在很多不足之处，现将有关情况总结如下。

一．思想认识有待进一步提高。护理工作是最接近患者的基础性工作，也是最能体现医院优质服务和良好形象的工作，水滴虽小，却能折射出整个太阳的光辉，就像护理工作，小到一个笑脸、一句问候体现出的是整个医院的服务水平和整体素养，它对医院整体形象的塑造起着不可或缺的重要作用。护理工作是医患之间的润滑剂，护理工作做的好，医院与患者之间就能和谐相处，医院各项工作就能很好的开展，作为护士，要从医院大局出发，不断增强自身思想认识水平，认真领会各项会议精神，严格落实各项工作部署，站在讲大局、讲政治的高度看待工作的开展，不断强化宗旨意识、服务意识、责任意识，将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到日常护理工作的开展中，对所负责的患者提供连续、全程的优质护理服务。

二．工作水平有待进一步加强。基础护理工作具有很强的专业性，这就要求护士要不断加强自身学习，提高自身的理论工作水平和实践操作能力，在示范病区创建活动开展以来，我不断强化学习意识，扩展知识层次结构，提升护理工作能力，在护士长的带领下，认真学习《护士条例》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》等相关文件规程，定期参加医院组织的有关基础护理知识、基础护理技能的讲座和基础护理操作技术的培训考核，通过业务学习和实践操作，使我掌握了丰富的基础护理知识和熟练的基础护理技能。但我深知，护理工作永无止境，虽然我取得了一定的成绩，但同“人民满意的白衣天使”这一光辉事业仍存在一定差距，下步工作中，我将再接再厉，从理论学习、业务水平、护理技术、生活护理、心理护理、言语礼仪等方面加强学习，不断提升自身护理工作水平。

创建优质护理服务 篇6

为了促进人性化工作的开展，本文分析了新时期优质服务不仅要提供良好的医疗技术服务，还应在服务过程中处处体现以人为本的思想，把尊重患者，关爱患者，方便患者和服务患者的人文精神贯穿在医疗服务的全过程中。“以患者为中心”，“以人为本”的观念层出不穷，充分体现了现代人对护理模式的要求，也反映出人性化护理是护理事业发展的必然趋势[1-2]。但是由于现阶段国内大多数医院护理人员配备不足，以及护理人员的绩效考核制度的不完善，使“人性化护理”的开展仅仅只是纸上谈兵，并没有落到实处。在响应卫生部开展的“优质护理服务”示范工程中，我院在护理人员的配备上给予了大力的支持，本科在开展优质服务的同时融入人性化护理的理念，从而获得了良好的效果，现将体会总结如下。

1人性化护理理念的强化

召集全科护士学习人性化护理的理念知识，了解人性化护理是护士的责任，是知识的运用，是护士的爱心，是沟通的技巧。要求每一位护士做到诚信对待患者的承诺，维护患者的知情权，对患者做到善解人意，主动为患者服务，并尊重患者的生命价值和人格尊严，尊重患者的隐私权与面子，不使患者感到窘迫、尴尬或难堪，真正的做到“以人为本”。

2以责任制护理为基础

实行护理小组负责的责任制护理，将患者分为2个护理小组，每小组1名组长，4～5名组员，按年资、职称、技术能力筹搭配护士人力，小组长上长白班，其余每个班次，每个小组都有护士在岗，以保证对本小组的患者进行连续性护理。

3夯实患者的基础护理

对每位入院的患者正确评估其生活自理能力，按需给予患者合适的生活护理，将每一位患者的基础护理落实到位，并在为患者实施基础护理的同时，与患者进行良好的沟通，适时观察患者的病情，及时发现隐患，变被动为主动，保障患者的安全。

4护理文件书写的改革

自从开展整体护理，护士开始撰写护理病历开始，护理人员每天都会花大量的时间在护理文件书写上，从而减少了下病房的时间，加上护理人员的配备不足，使“与患者有效沟通”成为一句空话。我院开展“优质护理服务”以来，对护理文件书写进行了大的改革，减少了不必要的护理文件书写，彻底地将护理人员的时间解放出来，使护士有更多的时间贴近患者，进行有效沟通，有效促进了护患关系，也使护士在患者心中的形象有了大的改变。

5在护理过程中注重细节护理

真正的做到“人性化护理”就要从细节做起，从小事出发，经常与患者换位思考，问一问自己“如果我是患者，我希望护士怎么做，我会有什么要求？”在护理过程中仔细观察患者，了解其心理状况，做到急患者之所急，想患者之所想，真正的“善解人意”。例如，帮老年患者将口服药的用法、用量，用醒目的字体标明在药盒上；及时为患者打饭、送水；主动告知患者检查结果等，从细节上体现护理人员的亲和力。

6科学的护理管理

在责任制护理与人性化护理相结合的过程中实行科学的护理管理，从而更好地总结经验及不足。我科制定了责任护士工作一览表，从入院介绍到出院指导，细化到每一份护理工作，有评定，有反馈；设制各个护理工作完成的时间表，并实施分级管理，责任到人，护理小组长对每日对每位组员的护理工作进行检查及评定，护士长则检查护理小组长的工作。实施一定的奖惩制度，对每一位护理人员的护理工作起到了好的监督及鞭策作用，同时将护理差错的可能性降到了最低。

7注重知识学习，提高综合素质

护理人员素质和能力的高低是开展和深化人性化护理工作的根本。我们要想真正做好人性化优质护理服务，必须较全面地掌握医学、护理学、人文学和社会学等知识，才能按照科学道理更快更好更全面地为患者健康服务。因此，要求临床护士要加强继续教育，参加护理本科的自考和函大教育，积极参加医院内外的护理知识讲座，以掌握护理新知识、新技术，提高综合素质。另外，加强护理人员梯队的建设，对于年轻护士还要加强业务技术的练兵，使其能够娴熟地掌握各种护理技术操作规程和急救仪器设备的使用，傲到训练有素、技术精湛，为抢救患者赢得时间、挽救生命。

综上所述，我们要把“以人为本”的服务理念和实践贯穿于整个优质护理工作中，用爱心和责任心去关爱每一位患者，使患者感到了人性关怀的温暖，获得了满足感和安全感，通过人道的、人性化的护理服务，不断推进和提高整体护理质量。

参考文献

[1] 李遵清，李传平，岳淑英，等，人性化护理管理对恢复期精神分裂症患者的影响[J].护理学杂志，2006，21（1）：12 -13.

优质护理服务示范病区的创建与收效 篇7

1 引导护理人员转变服务理念

1.1 优质护理服务的重头戏就是开展基础护理, 护士长作为科室护理工作的领路人, 首先要在自己转变观念的基础上, 带领全体护理人员转变服务理念。

1.2 在创优之初, 每天利用晨间交班前十分钟, 组织大家学习卫生部关于开展优质护理服务的相关文件, 及医院护理部新修订的各项工作制度、岗位职责、工作标准, 按要求进一步规范理顺核心制度和各岗位工作流程, 注重环节质量。

1.3 提高护理人员思想认识, 换位思考, 假如我是病人。使护士能最大限度了解病人需要, 变之前的“患者要护士服务”为现在的“护士要为患者服务”。

2 调整护理排班模式, 简化护理表格, 全面落实护士职责

2.1 将病区分成A、B两组, 科学调配护士, 实行护理人员负责制、分层次管理。根据护理人员年资, 构建“高级责任护士-责任护士-辅助护士”模式, 使高年资护士和年轻护士共同配合, 实行人人包病人的全程护理模式, 提高护士责任感。

2.2 调整排班模式, 加强晨晚间护理 神经内科入住的大多是高龄, 行动不便, 长期卧床的患者, 基础护理工作量相当大。针对这种情况, 我们有效调整护理人员工作时间和比例, 保证每日三餐有充足的护理人员协助患者洗手, 进餐;每天晨晚间护理、基础护理精细到位, 洗脸, 泡脚, 修剪指甲, 床上洗头, 温水擦浴等, 为患者营造住院如到家的感觉。

2.3 简化护理记录书写, 把护士真正还给患者 通过简化护理记录, 护士有更多的时间到患者身边服务, 病情观察仔细, 健康宣教到位, 沟通指导流畅。病房里呼叫器的使用频率显著降低, 患者满意度明显提高。

2.4 护士长每日陪同晨、晚间床头交接班, 了解病人动态, 对危重、特殊患者基础护理、安全措施等进行检查评估, 监督指导, 及时发现问题, 解决问题。

3 拓展专科护理, 提升服务质量

3.1 科室将神经内科常见病、多发病的疾病护理常规及早期预防、健康指导等相关材料分类整理并制定成册, 作为责任护士进行健康宣教的参照资料。护士长、高级责任护士定期对患者掌握情况进行评估, 提高健康宣教知晓率和覆盖率, 使患者真正受益。

3.2 病房设有健康教育宣传栏, 每周开展健康教育大讲堂活动, 由科室健康教育宣传员向患者及家属讲解相关疾病知识, 发放健康教育材料, 进行康复指导。

3.3 建立出院患者随访制度 在患者出院两周后, 责任护士负责患者的随访, 了解患者康复进展, 提醒患者按时复诊, 提高了患者对护理工作的满意度。

4 完善绩效考核, 充分调动护理人员积极性

4.1 作为护士长, 要关心护理人员的身心健康, 充分调动护士的工作积极性, 建立健全绩效考核制度, 提高一线护理人员待遇。

4.2 我科制定了较为详细的量化考核指标, 包括工作量、出勤、夜班、加班、个人理论操作考核、患者满意度调查等, 分别给予计分, 考核结果与评优相结合, 对成绩优秀者给予奖励。

5 收效

5.1 提高了患者对护理人员工作的满意度及患者对健康教育知识的知晓率。自开展优质护理服务示范病区以来, 护理人员主动服务意识明显增强, 工作热情主动, 细致到位, 患者熟悉入院须知, 主管医生及护士, 药物作用, 饮食要求等内容, 护患关系和谐, 住院患者满意度由创优前的90%上升到96%。

5.2 自优质护理服务示范病区创建一年多以来, 住院患者的投诉率为零。

创建优质护理服务示范病区, 既是全方位系统化的工程, 又是一个不断改进护理工作, 深化基础护理, 提升护理服务质量, 推动护理事业发展的新机遇, 它必将引领着广大护理工作者, 朝着“患者满意, 社会满意, 政府满意”的目标, 不断前行!

摘要：目的 探讨创建优质护理服务示范病区的有效方法及效果。方法 护士长起带头作用, 转变护理服务观念, 调整排班模式, 拓展专科护理, 完善绩效考核机制。结果 通过创建优质护理服务示范病区, 住院患者满意度由90%提升至96%, 无投诉发生。结论 创建优质护理服务示范病区, 不仅提高住院患者满意度, 而且可提高护理质量, 保证护理安全。

关键词：优质护理服务示范病区,服务理念

参考文献

创建优质护理服务 篇8

1 一般资料

心胸外科于2007年10月分支独立, 由胸心大血管、创伤外科组成。现开放病床39张, 其中监护室病床6张, 普通病房开展床位33张, 医护人员28人, 护士20人, 其中主管护师5人, 护师7人, 护士8人;年龄21岁～36岁, 平均26.5岁。心胸外科监护室配有菲利普中心监护系统及多功能床边监护仪、呼吸机、除颤仪、微量注射泵、血气分析仪、十二导联心电图机等, 监护室施行全封闭式无陪护管理, 承担心胸外科心脏手术、食管肺等大手术病人及严重创伤等危重病人的全程全方位的监测治疗及护理工作。一直以来科室施行的工作模式为责任护士包干加辅助护士协作及夜班双班模式, 危重大手术病人的生活护理均由护士完成, 因此, 有基础、有条件, 也有实力落实创建“优质护理服务示范病房”活动要求。

2 方法

2.1 创建方法

2.1.1 统一认识, 转变思想观念

在护士长领导下, 全科组织医护人员学习卫生部“优质服务示范医院”文件精神, 学习我院护理部制订的创建目标和步骤, 利用晨会交班、工休座谈会, 护士教学质量讲评会等时间广泛宣传, 倾听医护患的心声, 及时反馈信息, 不断改进, 积极参加全院创“优质护理服务示点病房”汇报会, 学习全国各大医院创建经验, 取长补短。另外, 护士长广泛征询护士的意见和建议, 同时引导护士从传统护理观念中解脱出来, 从而实现思想上的共识和观察的更新[1,2]。

2.1.2 明确护理服务缺陷, 细化工作内容

组织护士学习“优质护理服务示范病区评审标准”, 对照标准, 根据科室的具体情况, 查找科室基础护理专科护理缺失的部分, 针对缺失的基础护理项目查漏补缺, 制订科室基础护理项目明细、班次分工及服务标准, 基础护理项目由专班负责, 专人管理, 实现科室的护理工作零缝隙管理, 以提高护理服务质量。

2.1.3 根据工作内容, 优化排班模式

本科室采取小组责任包干制, 在对护士进行充分调查[3]和评估的基础上进行分层级管理[4,5,6]。根据科室工作特点, 不断征求护士意见, 改变排班模式, 根据病人需求及科室工作性质合理改变班次时间;排班方式:采取责任护士负责+辅助护士协作制模式管理, 按能力、年资合理搭配;监护室增加1个班次 (白班) , 即07:00～11:00, 15:00～18:00, 提前1 h上班和推迟1 h下班完成病人的基础生活护理, 合理充分使用现有的人力资源, 使科室的基础护理工作扎实有效落实。

2.1.4 落实基础护理项目的规范培训

针对服务项目准备护理用品 (洗头用品、会阴冲洗用品等) ;针对基础护理服务项目, 组织护士规范培训, 以提高服务质量、提升服务形象。

2.1.5 调整工作职责, 细化工作内容

根据病人的需求、科室工作性质重新调整工作内容及工作标准, 简化工作流程, 提高护理服务效率与服务质量。

2.1.6 简化文书书写, 增加护理服务时间

按医院要求取消了危重病人护理计划单, 护理记录按医院护理文书书写规范要求执行表格式护理记录, 同时取消了一部分医嘱记录, 减少文书书写时间, 增加护士护理服务的时间。

2.1.7 落实护士绩效考核, 充分调动护士积极性

科室遵循公平、公正、公开的原则, 以护理部制定的绩效考核要求为导向, 从护士的职称系数、工作能力、工作效率、工作质量、服务态度、组织纪律、协作管理、科研教学等方面进行考核, 落实护士的绩效考核。

2.1.8 落实安全管理, 提供安全服务

加强专业知识的学习, 重视危重复杂死亡病例的讨论学习, 不断总结经验、丰富专业知识。加强急救知识、急救技能、应急能力的培训, 每月组织学习急救技能的培训, 提高护士的应急水平;重视安全环节控制。重点人员管理, 对新入科的护士、年轻护士做好重点交代并要求当班要做的事情做好记录, 下班前认真检查;重点病人首先做好安全评估, 其次以交班、提示卡等形式做好交代;重点时间段做好人员安排;重点环节如配药、输液、输血、给药等要求护理组长把关, 注意时刻提醒并做好监督检查。重视床边交接班, 按科室规范依据不同的病种落实交接班内容重点;加强监护室危重病人的管理, 由有丰富临床经验的护士担任监护室的护理工作, 认真完成监护室危重病人治疗护理, 做好家属的健康宣教, 同时与护工一起做好监护室的医院感染控制工作。

2.1.9 重视优质服务, 提高执业形象

深化亲情服务, 规范学习护士日常礼仪、日常文明用语、护理操作用语, 培养护士树立良好的职业形象;注重收集住院病人的需求信息, 责任护士、护士长每日下病房征求病人意见、建议, 及时解决病人提出的问题;每月认真落实科室的满意度调查, 及时采集出院病人的感受信息, 优质服务小组长制定切实可行的管理办法;落实病人的陪检陪送, 与医生协作, 落实班次, 责任到人, 保证24 h有人陪检陪送;落实普通病房无陪护病人的治疗护理、生活安置, 由责任护士负责;进一步细化“创优质服务流动红旗”方案内容, 从行动上改变护士服务形象[7,8]。

2.2 评价方法

将心胸外科示范病房开展创建优质护理服务示范工程以来 (2010年3月—2010年10月) 和实施前 (2009年8月—2010年3月) 的各项指标进行比较。①护理质量达标率, 由护理部对危重护理、1级护理等6项护理质量达标情况进行统计。②病人对责任护士及护理工作满意度调查, 分别于实施前后在病房中随机抽取100例病人进行调查, 采用自制的满意度调查问卷, 内容包括护士态度, 操作技能等8项内容, 每项有非常满意、满意、一般、不满意4个选项, 由病人自行不记名选择回答, 有1项选择一般或不满意即为不满意。

3 结果

%

%

4 讨论

4.1 创建示范病房为病人提供优质护理服务积累了良好的经验

我科积极响应医院号召, 紧紧围绕创建活动要求, 认真查找科室在临床护理工作中存在的不足, 不断改进, 逐步完善并落实了一系列优质护理服务措施, 倡导主动服务、感动服务, 用爱心、耐心、细心、诚心、责任心为病人提供优质高效的护理服务, 经过8个月的努力, 取得了阶段性成绩。调查结果显示, 胸外科示范病房护理质量达标率和病人对责任护士和护理工作满意度均有所提高。

4.2 前景思考

目前的工作离病人的要求还有差距, 但只要多站在病人的角度去思考、工作、沟通, 同时在操作技术、服务态度上严格要求自己, 认真干好每一分钟, 站好每一班岗, 用优质的服务去体现白衣天使的执业形象, 用热情真诚的服务去对待每例病人, 有利于实现让“病人满意、社会满意、政府满意”的目标。

摘要：[目的]总结心胸外科创建优质护理服务示范病房的阶段工作, 切实落实优质护理服务。[方法]示范病房采取统一认识, 转变思想观念;明确护理服务缺陷, 细化工作内容;根据工作内容, 优化排班模式;落实基础护理项目的规范培训, 调整工作职责, 细化工作内容;简化文书书写, 增加护理服务时间;落实护士绩效考核, 充分调动护士积极性;落实安全管理, 提供安全服务;重视优质服务, 提高执业形象等举措。[结果]示范病房护理质量有所提高, 病人对责任护士及护理工作满意度有所提高。[结论]创建优质护理示范病房, 有利于提高护理质量和病人对责任护士及护理工作的满意度。

关键词：心胸外科,优质护理服务,基础护理,示范病房,满意度

参考文献

[1]黄丽红, 何细飞.内科优质护理服务示范病房的创建[J].护理学杂志, 2010, 25 (21) :17-19.

[2]王宝珠, 付瑜.开展优质护理服务深化基础护理内涵[J].护理研究, 2010, 24 (10A) :2614-2615.

[3]车文芳, 赵书敏, 黎巧玲.护士对分层管理的认知与态度调查[J].护理学杂志, 2008, 23 (1) :62-64.

[4]Child R, Lingle G, Watson P.Managing diversity in the environ-ment of care[J].Semin Nurse Manag, 2001, 9 (2) :102-109.

[5]Ulrich BT.Successfully managing multigenerational workforces[J].Semin Nurse Manag, 2001, 9 (3) :147-153.

[6]Shirley S, Linda L.Adult day service in a frontier state[J].NursEcon, 2001, 19 (2) :62-64.

[7]崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理研究, 2011, 25 (1B) :158.

创建优质护理服务 篇9

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院试点泌尿外科的病床共有33张床位, 平均每月收治病人130例, 配备护理人员15人, 均为女性。护理人员的年龄22岁～53岁;护龄2年～30年, 平均9.8年;大专8人, 中专7人;主管护师2人, 护师4人, 护士9人。

1.2 方法

1.2.1 强化护理服务意识, 更新护理服务观念

对于直接关系到医疗质量和安全的护理工作质量, 护理管理者以及医院领导可通过召开“创建优质护理服务示范病房”动员大会的形式, 为这一工程的实施对护理人员做好动员, 要求人人参与, 增强护理服务的意识, 更新服务观念, 为创建活动打下良好的基础。

1.2.2 结合我院泌尿外科的实际工作建立健全各项制度

通过成立工作领导小组, 检查监督护理人员的工作;克服资金紧张的困难, 为病房添置必要的设备, 以充分为病人服务。针对人力资源相对紧张的实际情况合理配置人员, 有计划地开展招聘工作, 填补岗位人员不足的状态。同时调整试点病房各级护理人员的职责和完善各项管理制度等, 接受病人和家属的评价。

1.2.3 加强护理质量监控, 提高护理人员的专业素质

优质护理服务病房, 不仅要求护理人员要有扎实的专业理论知识, 还要求娴熟的护理操作技能。因此, 可根据科室的实际情况, 制订出详尽的培训计划, 以多种方式对护理人员进行培训。同时加强对护理人员工作质量的监控, 积极听取病人和家属的反馈意见, 以提高护理人员的专业素质和服务质量。

1.2.4 增强主动服务意识, 提高病人的满意度

护理人员应充分理解病人的痛苦, 了解和满足病人的需求, 尤其要求护理人员要具有良好的沟通技巧和主动进行优质护理服务的自觉性。有针对性地对护理人员进行沟通技巧和专业信仰方面的专题培训, 主动与病人交流, 锻炼自己的健康教育能力。

2 结果

优质护理服务示范病房工作2010年5月在我院泌尿外科试点以来, 护理工作全部由本科室护理人员承担, 试点病房的陪护率由试点前的100%降低至35%, 未见有聘请一对一护工的现象发生, 大大减轻了病人的经济负担。因陪护量地减少, 病房环境更加安静和整洁, 对于病人的康复更加有利。病人对护理工作的满意度不断提升, 至今未见有一起护理投诉或者护理纠纷的发生, 满意度达到98%。

3 讨论

“优质护理服务示范病房”工程是一项系统性、全方位的需要医院领导支持、各个职能科室辅助、医疗工作配合以及全体护理人员共同努力的工程。虽然此工程已经在全国范围内启动, 但是直至目前为止, 尚没有相对成熟的模式作为统一的标准供参考。但是, 工作中准确把握此项活动的核心内容, 并且明确护理工作的方向是各界较为公认的准则[2]。

因而, 参照部分先行试点单位的经验分享[3], 结合我们在创建过程中泌尿外科的实际工作性质和情况, 将我们的切身体会做一总结如下:①强化护理服务意识, 更新护理服务观念是整个工程实施的基础。因为护理人员的护理工作质量直接关系着整个医疗工作的质量以及治疗和康复过程中的安全, 关系到病人及其家属乃至整个社会对医疗卫生服务的满意程度。因而强化护理人员的相关意识和观念, 可以为整个工程的开展打下基础。②各级监管组织以及管理制度是工程开展的保证。通过建立起完善的基础护理工作流程和规范制度以及护理质量的考评标准, 可以对护理人员的工作完成情况以及完成质量进行考察, 随时发现问题, 及时解决和反馈, 可以有效地保证整个护理工作的安全性、完整性和连续性。③提高护理人员的专业水平和业务素质是整个工程的关键。因为护理人员是整个工程的直接参与者和实施者, 优质护理服务的实施以及示范病房的建立, 要求护理人员必须具备较高的专业素质和业务能力。否则, 即便护理人员的护理服务意识再强, 观念再新, 在日常的护理工作中, 因为技能操作的不熟练而徒增病人的痛苦。因为业务水平的有限, 特别是在一些高危疾病的护理中, 遇到突发情况时而手足无措或者处理不当而导致安全事故的发生, 最终将直接影响到病人的满意度以及示范病房的创建工作。

此外, 在我们前一阶段的工作中, 尚发现有以下问题须在今后的工作中解决, 如尚缺乏科学和合理的护理人员的薪酬分配及绩效考核的制度和标准, 可能对护理人员的工作积极性产生一定的影响;护理人员的资源仍然存在一定的不足, 护理人员的工作强度仍然很大, 需在今后的工作中加以解决;护理管理模式相对陈旧, 未能做到根据实际情况及时地更新和改进。总之, 通过在泌尿外科创建优质护理服务示范病房的工作, 可提高临床护理工作的质量和病人对护理工作的满意度, 我们在试点工作的基础上需不断地总结经验教训, 为今后的扩大试点奠定坚实的基础。

参考文献

[1]王颖, 李秀云, 汪晖, 等.“优质护理服务示范工程”试点病房的运作与成效[J].护理研究, 2010, 24 (12C) :3267-3268.

[2]彭艳华, 李蔚.创建优质护理服务示范病房的体会[J].中国冶金工业医学杂志, 2010, 27 (6) :738.

创建优质护理服务 篇10

1 一般资料

我院是一所综合性的三级甲等医院, 拥有36个手术间。手术室共有护士98名, 其中主任护师1名, 副主任护师3名, 主管护师27名, 护师25名, 护士42名。2011年共完成手术约3万余台。

2 方法

2.1 优化工作流程, 提高工作效率

2.1.1 保证首台手术准时开台

2.1.1.1 设置术前准备室

设置术前准备室, 集中管理早上接来的手术病人。准备室护士为病人播放音乐, 进行查对、心理疏通和建立静脉通路, 以减轻病人术前的焦虑和紧张心理。同时杜绝了以前晨交班时病人身边无人守候的盲区, 减少了病人进入手术间后的准备时间, 保证了手术开台时间。

2.1.1.2 手术用物提前准备

器械护士在晨交班前将手术用物准备齐全放置在手术间, 既有利于保证手术开台时间, 又避开了手术室人流、物流高峰时段, 保证了手术室空气质量, 降低了手术感染风险。

2.1.1.3 改变晨交班模式

精简晨交班内容, 改变以往时间过长的状况, 交班时间尽量控制在10 min内, 护士长将每日重要事项在公告栏书面告知。

2.1.2 缩短连台手术衔接时间

2.1.2.1 提前通知并完善术前准备

巡回护士根据手术进展情况提前电话通知病房护士做好连台手术病人相关准备, 连台手术病人接入手术室, 在准备室完成建立静脉通道、预麻醉等工作, 有效缩短了连台手术衔接时间, 加快了手术台周转率。

2.1.2.2 实施手术物品配送

设置配送人员将连台手术物品配送到手术间, 避免了护士因准备手术物品离开手术间, 提高了护士的在岗率, 从而提高了工作效率和医生的满意度。

2.1.3 建立急诊手术绿色通道

成立手术室应急小组, 随时待命。常规预留急诊手术间, 确保急诊病人及时接受手术治疗。

2.2 创立全程、无缝隙护理服务模式

2.2.1 完善术前访视模式

2.2.1.1 访视内容专科化

参照手术室护士实施术前访视内容标准的研究[1], 制作温馨的“专科手术术前访视卡”, 使术前访视内容更具有针对性和有效性。访视卡正反两面设计, 正面为术前常规准备及温馨的祝福语, 反面为专科疾病相关知识及注意事项。

2.2.1.2 访视用语规范化

手术室制订了规范的访视用语, 加强对低年资护士术前访视技巧的培训, 使术前访视规范化。

2.2.1.3 访视指导直接化

制作彩色宣教图片, 使病人对手术室的环境和流程以及体位有直观的了解, 有效减轻了病人的紧张和焦虑, 提高了病人满意度。

2.2.2 术中专业化的精细服务

进行各项操作时首先告知病人, 动作轻柔, 不时传递关爱信息, 随时满足病人的需要, 术中不谈论与手术无关的事情。规范使用约束带, 将病人移至手术床后上好约束带, 防止坠床。妥善摆放并固定病人体位, 配备各种型号及规格的预防压疮的水晶垫, 避免手术过程中压疮发生。保证室温在22 ℃~25 ℃, 缩短病人皮肤暴露时间;使用加温毯、保温被、围脖、小肩被等为病人有效保温;购置加温箱, 将术中输血、输液、冲洗液加温至37 ℃后使用, 减少手术并发症发生。保护病人隐私, 尽量避免病人隐私部位的暴露。手术结束后为病人擦净血迹, 穿好衣服, 盖好被子保暖, 将病人干净整洁地送回病房或麻醉复苏室。

2.2.3 贴心的术后随访

术后2 d~3 d手术室护士对病人进行术后随访, 提供相关的健康教育知识;了解病人对手术室的满意程度;留下联系卡, 进行出院后电话回访;确保手术病人获得完整性和连续性的护理服务。

2.3 提高护理质量

2.3.1 简化手术室护理文书

结合专科特点设计表格式护理文书, 简化书写[2]。手术室护士只需填写手术物品清点单、临床护理记录单、手术安全核查与风险评估表, 缩短书写时间, 把护士还给病人, 把护士还给手术团队, 保证护理质量, 有利于医疗安全。

2.3.2 制定手术室操作流程图

制订手术室操作流程图, 内容包括技术操作、仪器操作、应急事件等方面, 有效提高了工作效率和护理质量。

2.3.3 成立品管圈小组

组建品管圈小组, 小组提出问题, 设定目标, 通过鱼骨图分析原因并采取对策, 分析解决工作中存在的问题, 提供最佳的护理服务。

2.3.4 实行弹性排班及绩效量化考核制

合理调配手术室护理人力资源, 根据次日手术量合理安排护士班次, 使手术室人力、物资有效利用[3]。科学的绩效量化考核建立了良好的激励机制, 有效激发了护士的工作积极性, 从而提高了工作质量。

2.4 丰富服务内涵

2.4.1 为手术医生提供专业化、个性化服务

2.4.1.1 手术器械个性化

根据手术医生的特殊要求购置专科器械, 将医生手术习惯及操作特点制作成“手术医生习惯卡”, 使手术配合更加默契。

2.4.1.2 手术护士专科化

采用专科手术组人员固定制, 提高专科手术配合质量。对手术医生定期进行满意度调查, 及时反馈并制定整改措施, 提高了医生的满意度。

2.4.1.3 后勤服务温馨化

设置休息区, 提供饮用水杯、报刊阅览, 供结束手术的医生使用, 以缓解医生的心理压力和身体疲惫。

2.4.2 为手术患儿提供“母爱式”服务

为手术患儿设置了术前等待区, 允许患儿家属着装规范进入等待区陪伴患儿, 提供各类安全性的玩具供患儿玩耍, 减轻了患儿哭闹和家长的焦虑。

2.4.3 为病人家属提供人性化服务

设立温馨、舒适的家属等候区, 建立信息平台及时反馈病人手术进程, 缓解家属的焦虑、和担忧, 体现真正的以人为本。

2.4.4 建立积极向上的科室文化

和手术医生开展联谊活动, 增进感情;建立医护一体化, 促进医护沟通, 形成良好的工作氛围[4];科室还开展了各种兴趣小组活动, 如英语小组、信息小组、科研小组等, 不仅增强了科室的凝聚力, 也提高了护士的学习热情。

3 结果

手术室优质护理服务的实施强化了一切以病人为中心的服务意识, 提高了工作效率与护理质量。与往年同期相比, 手术量增加28.34%, 手术成本却下降12.43%, 收益增加30.21%;首台手术病人入室到切皮时间平均缩短38.3 min, 接台手术病人入室到切皮时间平均缩短28.5 min, 当日首台手术切皮准点率提高到93.83%。

手术室优质护理服务的实施使病人在顺利接受手术的同时获得心理的满足感和安全感, 为手术的顺利实施创造良好的条件, 不但深化了优质护理的内涵, 也提高了病人和医生的满意度。病人的满意度由原来的95.58% 提高为98.82%, 医生满意度由原来的95.20% 提高为99.70%。

4 体会

手术室护理服务定位在“以病人为中心, 创优质服务”的服务理念上, 突出优质护理服务基础质量和专科护理服务特征, 逐渐形成手术室护理服务的特色和品质。通过不断创新工作模式、优化工作流程、丰富服务内涵, 有效提高了手术室的护理质量, 推动了手术室护理的专业化发展。

护理服务品牌的创立需要不断提升品牌服务内涵[5]。手术室护士需要掌握最新的专业知识与技能, 拓宽优质护理的内涵, 才能更好地为病人提供安全、舒适、优质的服务, 为手术人员提供高品质的配合。手术室应努力建立有利于优质护理服务健康发展的长效机制, 持续地打造优质护理服务的品牌工程。

摘要：[目的]创建优质护理服务品牌, 形成手术室专科护理特色, 建立优质护理服务长效机制。[方法]从优化工作流程、创新护理工作模式、提高护理质量、丰富服务内涵等方面深化优质护理服务。[结果]手术室优质护理服务的实施提高了手术室的工作效率和护理质量, 提高了病人和医生的满意度。[结论]优质护理服务品牌的创建推动了手术室护理的专业化发展, 进一步深化了优质护理服务的内涵, 有利于建立优质护理服务的长效机制。

关键词：优质护理,品牌,手术室

参考文献

[1]张颖, 周立.手术室护士实施术前访视内容标准的研究[J].中华护理杂志, 2011, 46 (4) :361-363.

[2]吴明英.优质护理服务在创建科室品牌中的实践与体会[J].中国当代医药, 2012, 19 (3) :160-161.

[3]何谏齐, 张志慧, 曾秀仪.手术室优质护理服务模式建立[J].广州医药, 2011, 42 (6) :73-74.

[4]闫绍慧.护理优质服务在手术室实施体会[J].吉林医学, 2011, 32 (32) :6958.