构建大电力营销体系

2024-07-05

构建大电力营销体系（精选四篇）

构建大电力营销体系篇1

1 电力公司营销稽查监控组织机构及其职能

电力公司营销稽查监控是由网省公司、地市公司以及县级公司自上而下的三级联动构成的组织形式。省公司的营销稽查中心主要负责对网省公司营销运营状况进行商品化的监督分析, 对下属地市公司工作与服务质量、营销关键指标完成情况、客户投诉跟踪、电力需求实时监控、营销成果分析等等;地市级地市级的营销稽查中心负责对市场运营、工作质量、客户服务、营销指标、投诉处理、电力供需情况、停电管理、重要用户用电进行监控, 并组织地市及县级公司开展专项的专题稽查活动。县公司营销稽查人员根据上级重点工作部署, 开展用电检查、电费电价、客户服务等相关业务工作, 协助地市营销稽查监控人员开展专项稽查工作并汇报。

2 稽查监控体系整体设计

以需求为依据, 对营销稽查监控体系进行优化, 分为管理层和业务层。

管理层又包含着稽查绩效评价和运营展示两部分。稽查绩效评价包含评价指标统计、统计结果评价、报告模块管理、指标算法维护;运营展示包含基本情况、电力供需、客户服务、智能用电、市场发展、营销指标、稽查动态。

业务层分为监控分析层和稽查业务层。监控分析层由供电应急处理监控、经营成果监控、工作质量监控、数据质量监控、服务资源监控、主题分析、综合查询六大部分组成, 主要负责稽查业务的日常处理。稽查业务层由稽查主题管理、稽查任务管理、稽查主题生成三大功能。

在整体设计基础上, 对体系流程功能进行详细的设计, 主要有五部分构成:

(1) 运营展示构建。运营展示主要由基本情况、客户服务、电力供需、智能用电、市场发展、经营指标以及稽查动态7个业务类构成, 展示功能是稽查监控的扩充部分, 通常公司的7个业务由网页的形式对进行重点展示与监控, 监督经营指标和营销业务目标完成情况;公司动态由新闻图片的形式展示公司动态;监控周报和运营月报由报表形式展示出来, 从而使得电力营销情况一目了然, 为决策提供有力的辅助;

(2) 绩效评价构建。稽查绩效评价功能也是体系的扩充部分, 由评价报告模板管理、评价指标统计、统计结果评价、指标与算法维护4个部分构成。稽查绩效评价对业务以及营销关键指标进行统计与评价, 使得营销管理人员及时了解工作情况, 对工作成效实行有效的控制, 及时纠正工作存在的不足, 方便监控层对监控工作重点与稽查方向的正确把握, 为管理层提供辅助决策, 从而优化监控指标, 提高监控实效;

(3) 电力稽查主题分析与查询功能构建。电力稽查主题分析与查询主要针对客户的发展、合同管理、电价、电量、回收电费、计量采集、电力市场变化、计量资产等各种信息进行多层面的分析, 及时处理稽查异常情况, 从而实现对稽查对象的有效监控。电力稽查主题分析是营销核心业务的高级分析功能, 为工作质量、经营指标落实, 未完成计划的分析与督办提供方便的监控。综合查询是为公司领导和管理人员提供主题查询业务, 使各级人员充分掌握稽查情况。主题分析与查询主要针对新装增容及变更用电、供用电合同管理、抄表管理、核算管理、电费收缴及账务管理、用电检查管理、95598业务处理、资产管理、计量点管理、电能信息采集、电力市场分析、客户档案资料等12个业务类主题进行功能设计, 实现监控目标;

(4) 稽查监控管理流程设计。电力营销稽查监控管理是在稽查模块的主题基础上扩展而来的, 分为业务监控、数据质量监控和资源监控三大块组成, 其中业务监控又包括工作质量与工作成果监控, 资源监控包括服务资源监控和应急处理监控。稽查监控管理是整个监控体系的核心部分, 直接决定着体系的成败。从整体业务功能来划分, 整个监控体制包括供电应急处置监控、经营成果监控、工作质量监控、数据质量监控、服务资源监控五大监控业务和供电质量及停复电情况、重大事故及紧急情况处理、市场发展、售电量、电价执行、电费及业务费、线损管理、新装增容与变更用电、供电合同管理、抄表管理、核算管理、电缆收缴及账务管理、用电检查管理、95598业务处理、资产管理、计量点管理、计量体系管理、电能信息采集、市场管理、档案信息管理、报表管理监控、监控稽查工作质量、用电客户类数据完整性、资产类数据完整性、95598服务资源、现场视频监控等28个业务项, 还有典型客户停电情况、业扩报装结存率、售电量波动、超容量用电、欠费风险预警、专线月线损监控等135业务子项。通过详细设计监控管理流程, 形成体系, 促进每个业务子项都得么有效的监控, 从而提高稽查效果;

(5) 稽查任务管理及主题流程设计。稽查流程分为任务管理流程设计和主题流程设计。

任务管理流程包括稽查任务的制定、派发、处理、结果审核, 整改任务生成、处理, 稽查任务归档、白名单管理等部分。通过优化, 任务管理流程如下:开始→稽查任务派工→稽查任务转派→稽查任务处理→稽查任务审核→结束。

主题流程设计需要根据营销稽查的具体需要和规范化要求进行设计, 各应用层级稽查人员根据业务需要对稽查主题制定维护方案, 并报上级审批, 通过后在有效日期内发布并执行。具体流程设计如下:开始→稽查主题申请→稽查主题审批→稽查主题发布→结束。

3 结语

根据电力营销业务需要, 对稽查监控体系进行优化, 并提出总体框架设计和详细设计, 实现改善原有营销业务应用系统在实践中出现的弊端, 实现电力营销全业务实时、有效的监控, 降低风险, 提高企业效益。

参考文献

浅议电力营销稽查监控体系的构建篇2

一、电力营销稽查监控体系的结构和职能

电力营销稽查监控是由省级公司、市级公司以及下面县级公司共同联动而构成的一种组织形式。省公司主要对整个运营情况进行监督和商品化分析, 同时对市公司的营销服务质量、业绩完成状况、投诉情况、营销成果等和用户电力需求进行分析。市级公司主要负责营销服务的质量、市场运营状况、客户对服务的满意程度、营销指标的完成情况、电力稳定情况、客户投诉处理和重要用户监控等, 同时还要组织下属县级公司积极开展营销稽查活动。县级公司主要负责部署上级的工作指示, 对用电情况检查、电费审查和客户服务情况等进行监督, 同时协助上级公司稽查人员开展营销稽查工作。电力营销稽查体系的构建, 将最大限度地提高电力企业的服务质量。

二、电力营销稽查监控体系的构建

1.运营展示业务的构建

运营展示业务主要包括用户基本信息、用户服务质量、用户电力供需、智能化用电、市场发展趋势、营销运营指标和动态稽查等, 其职能是营销稽查监控的拓展和补充。运营展示的内容一般都是通过网页的形式进行展示, 并监控电力营销和运营指标的完成情况。可以通过图片的形式展示电力公司的新闻和动态, 通过报表的形式体现监控和运营情况, 运营展示可以使整个营销状况更加直观, 为决策人员提供有力的数据支持。

2.绩效评价功能体系的构建

绩效评价功能是稽查监控体系的扩展和补充, 其由报告管理、指标统计、结果评价、算法维护几个部分组成, 绩效评价主要是对电力营销业务和相关的指标进行统计和分析, 并做出准确性的评价, 能够将营销运营的具体情况直观地反馈给管理人员, 从而使管理人员可以根据运营实际情况进行调整和控制, 对于出现的问题可以立即处理。通过绩效评价功能, 管理人员可以准确地把握企业的发展现状和市场发展趋势, 并且可以根据绩效评价的结果明确监控重点和方向, 优化营销监控指标, 进而制定出正确的营销策略。也就是说, 绩效评价功能体系的构建是电力企业发展的风向标, 其决定了电力企业能否实现可持续发展。

3.电力稽查查询功能的构建

电力稽查查询功能是对用户的发展、电费计价、电量查询、计量采集、合同管理以及电力市场的发展趋势进行综合型的分析, 对于出现的异常情况及时处理, 最终对稽查对象实施有效的监督。电力稽查查询功能的构建, 可以简化电力企业和用户的查询步骤, 提高电力企业服务的质量。营销稽查主题分析是对电力营销的高级分析, 其主要对营销的服务质量、指标完成情况进行分析和监控。主题分析是电力稽查的重要内容之一, 其准确性直接关系到电力企业的收益。电力稽查查询针对新装或变更的用户、供电合同管理、抄核收管理、账务管理、热线处理以及资产管理等领域进行设计, 以完成电力稽查的目标。

4.稽查监控管理流程的构建

营销稽查监控管理包括营销业务监控、数据监控和资源监控。营销业务监控主要是对营销业务质量和工作效果的监控, 数据监控是对用户信息和用电量等的监控, 资源监控是对服务资源以及应急处理预案的监控。营销稽查监控管理是营销稽查监控的中心, 其管理成效直接决定了营销监控体系的构建。营销稽查监控在业务功能上还分为服务质量监控、数据监控、成果监控、资源监控和应急预案监控业务, 还有供电稳定性、电费管理、线损管理、合同管理、抄核收管理、计量点管理、报表管理监控等具体的业务项。电力企业只有详细设计电力营销稽查监控流程, 使其形成一个有机的整体, 提升每个项目的监控效果, 才能从根本上提升营销稽查监控的效果, 降低电能的浪费, 提高用户的用电满意度, 进而实现电力企业经济的增长。

三、总结

随着我国经济的不断发展和社会生产力的不断提高, 电能的消耗量正在逐年上升, 新增用户的布点增加和用电设备的复杂性, 使得电力营销存在一定的风险, 不利于用户的正常使用和电力企业经济效益的增加。因此, 电力营销稽查监控是确保电力企业营销业务顺利开展的关键, 营销稽查监控体系的构建, 可以提升电力营销业务服务的整体水平, 弥补传统的电力营销中存在的不足, 实现对电力营销过程的实时监控, 有助于管理人员制定正确的发展策略, 最终确保电力企业的经济增长。

参考文献

[1]窦波, 陈晓云, 李均委.基于数据挖掘分析的电力营销稽查监控系统[J].新疆电力技术, 2014, (3) :92-94.

[2]杨乐.营销稽查监控对提高电力数据质量的研究[J].科技与企业, 2015, (2) :69.

数字化电力营销建设管理体系的构建篇3

关键词：数字化,电力营销,管理体系

电力企业发展水平随着社会科技水平的逐步发展进一步提升,人们对电力企业的发展要求不仅仅局限于电力正常的供应,更注重电力企业的自身管理体系完整性的建设和发展。实施电力营销数字化管理能够使电力企业的内部资源管理体系逐步完善,树立良好的电力管理形象,促进电力企业进一步发展。

1 数字化电力营销管理体系对电力企业发展的作用

数字化是社会发展逐步发展的方向性所在,积极应用数字化手段推进电力企业营销管理能够促进电力企业经营结构的转型升级,提高企业的经营管理质量,促进企业的进一步应用和发展,同时数字化的电力营销管理体系也能够促进为电力企业的发展方向提供明确的指导,引导电力企业服务水平,服务质量的升级,为电力企业提供丰厚的经济利益和广阔的发展市场,推进我国电力事业的进一步发展。

2 数字化电力营销管理体系的构建

2.1 电力企业逐步转变营销管理理念

在市场经济为主导的发展模式下,电力企业要在激烈的市场竞争中占领一定的市场地位,必须转变电力企业经营者的经营理念。一方面,应用互联网技术对电力供应市场进行充分调查分析[1],使电力企业在电力供应营销过程中把握电力发展的营销方向,形成电力营销中的买方市场,为电力企业营销提供更广阔的发展空间;另一方面,电力企业的发展应当实现电力经营管理理念的逐步更新,结合电力企业自身发展特点,积极开展管理模式的探索,逐步完善电力企业在营销发展过程中管理运行论理念的进一步发展,促进电力企业营销观念的创新。

2.2 提高电力企业的服务水平

当今社会的企业经营管理不仅是销售产品质量的竞争,也是同行业之间企业销售服务管理水平的竞争。增强企业的服务水平主要体现在电力企业在进行电力设备安装、电力供应、电力设备维修等多方面,增强电力企业服务水平,树立电力企业在大众心中良好的形象[2],也为电力企业的营销开拓潜在的市场,促进电力企业进一步发展。此外,电力企业服务水平的进一步提升也能够促进企业内部营销管理体系进一步完善,实现生产、服务、经营管理的同步发展。例如,某电力企业实现数字化电力经营管理新模式,企业对电力用户的电力设备维修采用智能化管理维修,一旦用户家中的供电设备出现障碍,供电设备会自动警报,电力企业人员进行上门免费维修,不仅保障了维修的质量,同时提供了电力供应设备的维修效率,促进企业营销管理体系的进一步发展。

2.3 实现用户信息资源管理手段的数字化

电力企业要实现数字化营销管理,必须从企业内部信息资源管理的数字化发展到供电用户信息资源管理,实现全面信息化管理。一方面,将电力供应维修服务系统实现数字化管理,提高电力企业后期服务的效率和质量[3]。另一方面,应用互联网技术实现用户信息资源管理的数字化运行发展,主要包括对用户日常用电的电量分析、电费统计等多方向进行信息资源分析。这种数字化信息资源管理措施不仅能够实现电力企业电力供应与电力应用之间管理的完美连接,同时也能够为电力企业对用电市场的需求分析提供可靠的资源,保障电力市场销售方案制定的准确性,为电力企业的发展开拓更加发广阔的市场,促进电力企业营销管理体系创新与发展,为电力企业提供更丰厚的经济利益。

2.4 提高电力企业团队人员的专业能力

增强电力企业团队人员的专业能力是实现数字化电力营销管理的重要基础。电力企业的人员是电力企业的销售管理体系建设的主体。加强电力企业团队人员管理,一方面,应积极开展互联网电力专业知识的培训,增强数字化环境中电力企业专业应用能力,逐步实现数字化发展,提高电力企业人员的专业技术水平,为电力企业的发展提供坚实的竞争基础;另一方面,引导员工进行专业知识数字化能力的进一步探究,包括现代电力专业知识的自学,多种形式专业技能的开发和引导,促进电力企业的逐步发展。

2.5 完善电力企业营销管理体系

数字环境下电力营销管理体系包括电力企业的内部营销体系建设和外部营销体系建设[4]。内部营销体系建设是指应用计算机技术实现电力企业营销人员,营销策略管理的多方面管理水平的进一步提高;外部营销管理体系指应用互联网实现对电力供应市场中供应需求的分析,为电力企业的营销发展提供良好的营销方向的把握,为电力企业发展提供更多的经济效益。电力企业要积极实现电力企业营销管理体系的数字化发展,实现电力企业信息管理手段的创新应用和外部数字化市场营销资源管理信息逐步更新发展,电力企业数字化应用成为企业发展的主要动力。

2.6 形成电力企业良好的服务民众的形象

电力企业营销发展体系的进一步完善和发展,也应当注重企业营销发展中的品牌效应,应用数字化管理手段提高电力企业为民众服务质量的进一步提升,增加民众对电力供应企业的信任,创造“质量第一,服务第一”[5]的电力营销管理理念,为电力企业的经营管理奠定广阔的民众基础。电力企业在发展中要充分应用数字化发展手段,拓宽民众市场,保障企业的经济利益。

3 结论

数字化电力营销建设管理体系的构建是促进我国电力事业发展与社会科技应用水平同步发展的重要体现。这种新型经营模式不仅为电力供应企业的转型发展提供了良好的发展方向,促进电力企业转型升级;同时也为群众的安全用电提供了可靠的保障,稳定了我国民用供电系统,促进了我国基础设施建设体系的逐步完善和发展。

参考文献

[1]姚珺玉,刘俊勇,刘友波,等.智能营销研究概述(二)——我国智能营销发展战略与机遇[J].电力自动化设备,2010(3):129-133,144.

[2]王守信,方天选,李丽萍,等.山西省“十二五”期间推进两化融合及发展软件服务业的战略研究[J].机械管理开发,2011(1):1-22,25.

[3]蔚河.以现代化手段促进电力营销革命[J].电力信息化,2005(11):24-26.

[4]陈详宇.数字化营销在金融领域的应用研究[D].成都:西南财经大学,2013.

构建大电力营销体系篇4

关键词：电力营销,客户满意度,指标体系,服务质量,客户需求,技术创新,制度建设

0 引言

随着电力市场化改革的不断深入, 供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变, 服务业务流程将围绕客户需求进行重组, 企业经营理念也开始变以产品为中心为以客户为中心。因此, 面对日益深入的电力市场化改革, 开展电力市场营销及营销中的客户关系管理就成为电力企业的必然选择。

1 电力营销的特点

1.1 服务性强

这是由电力市场的特点所决定的。其公益性, 不可储存性, 区域差别性, 时间集中性, 电价的统一性, 很强的政策性等, 都在呼唤着优质服务。

1.2 技术性强

电力工业是一种技术密集型的工业。在生产和消费的各个环节都采用了大量的先进的技术手段。因此电力营销自动化管理的业务流、信息流, 计量装置管理的电子化, 优质服务管理的现代化, 形成了当今电力营销管理的一个鲜明特征, 即很强的技术性。

1.3 整体性强

电力市场的商品交换, 靠的是电力网。电力网是集发电厂、输电线路、变电、配电、用电一体化的、同时进行运转的一个整体。依靠电网连接起来的生产、消费渠道, 每个环节都扣得很紧, 缺一不可, 否则安全生产、社会效益、经济效益都成为一句空话。因此, 只有为客户提供规范的整体服务, 才会有电力企业的发展。

2 电力营销与客户满意度的关系

为使客户满意不能不计成本, 并且并不是所有客户都有相同的价值, 因此需要建立一套科学的电力客户满意度评价体系。在这个评价体系中, 将仔细考察不同的客户群处于不同水平上的一系列需求;将仔细考察不同的客户群与供电企业每一次互动的需求。为了满足他们的需求, 供电部门需要具备新的能力和方法。有效监控与客户有关的重要环节, 达到客户满意, 实现企业现在和未来的经济利润。电力客户的满意度能够体现出供电企业的服务水平和价值, 那么, 企业如何才能知道和了解电力客户对自己的满意度呢?前提当然是必须对电力客户的满意度进行认真细致地调研, 并将调查结果与电力产品或供电服务属性相联系, 这将成为电力营销驱动产品与服务质量的一种有效工具。

3 电力市场营销与客户满意度评价指标体系的构建

3.1 构建指标体系的原则

指标体系作为一个有机整体, 不但应从各个不同的角度反映出被评价系统的主要特征变化, 还要能体现出系统的发展潜力和趋势。结合客户满意度的特点, 本文认为建立客户满意度综合评价指标体系的基本原则有:

(1) 可比性。指标应容易理解, 有通用性, 能进行地区之间的比较。

(2) 科学性。不论对指标的选取、数据的获得, 还是评价方法, 都应建立在科学的基础之上。要能充分反映客户满意度的特点和目标的实现程度。

(3) 综合性。指标体系的设置应能综合反映电力公司、用户、社会等各方面发展的主要特征和发展状况。

(4) 系统性。客户满意度的指标体系并非是一些杂乱无章的、简单的指标堆积, 而是一个统一的有机整体, 指标体系内部各指标之间要有一定的逻辑关系。它们不但要从各个角度反映客户满意度的主要特征和状态, 而且还要反映客户满意度的动态变化, 并能体现出客户满意度的发展趋势, 如表1所列19项指标作为完整的客户满意度综合评价指标体系涵盖的比较全面。

(5) 简明性原则。设立指标体系时, 必须认真筛选, 避免重复, 充分考虑指标的量化及数据取得的难易程度和可靠性, 尽量选取那些有代表性的综合性指标和主要指标。

(6) 可操作性原则。指标的设计是一个操作性很强的过程, 它是对设计理论的具体贯彻和行动实施。从理论上讲, 我们希望设计一个理想的指标体系来描述客户满意度的状况, 但在实际中, 我们能够得到的数据资料却极其有限, 甚至收集不到对我们的研究起到关键作用的指标数值。但总的来说, 我们还是应该在保证指标反映内容全面的基础上尽量采用各类可供查阅的资料上能够提供的指标。

根据评价指标体系的目的性、系统性、科学性、可比性和代表性等原则, 结合我国电力行业的实际情况和电力市场水平, 同时参照国内外已有的客户满意度指标体系, 建立一套不仅考虑指标体系的覆盖面, 同时兼顾到定性指标的量化分析, 基本能够反映电力客户满意度的基本特征的电力客户满意度评价指标体系。选取形象评价、服务评价、电费抄收、供电质量、用电报装及投诉评价6个层面 (ai) 及19个二级指标 (aij) 作为评价体系的内容, 详细指标体系见表1。

3.2 客户满意度的指标体系

“电力客户满意度综合评价指标体系”共涉及19项指标, 各指标的涵义如下:

社会公益形象:指整个电力行业而非某个企业本身参与的社会公益事业的多少, 是人们谈起整个电力行业时的感情表述。表现在: (1) 企业受社会公众的欢迎程度; (2) 企业重视社会公益事业的程度; (3) 服务形象和品牌的社会认知程度。

企业品牌形象:与指标1具有近似的内涵, 只是所属范围是某个具体的电力企业而非电力行业。至少包含营业网点、95598电话、电费代收点等因素。

企业员工形象:是企业对外的一个代言人, 员工形象的好坏直接影响客户对企业的评价。主要表现在: (1) 外表形象; (2) 服务意愿与态度; (3) 服务业务知识和技能知识; (4) 服务行为的合法性。

礼貌用语:指规范化用语。

文明环境:包括物理环境和心理环境, 使客户步入其中, 没有心里压抑感的环境。

网上查询:指业务获知的途径便捷程度及透明程度。

技术咨询:包括两个方面, 所咨询的内容和技能水平和咨询时的态度。

抄表的准确性:是影响客户满意度的重要敏感指标, 因为抄表的正确与客户的互动效用较小, 但抄表的不准确将直接导致客户满意度的丧失。主要表现在: (1) 抄表表字准确; (2) 电费计算与收取准确。

抄表的及时性:此指标能够产生心理稳定感, 不易出现因抄表的周期不同而致使电费的突涨与突降。

收费方式:指电费缴纳途径与便捷程度, 时间长短及效率高低。