物流客户

物流客户（精选十篇）

物流客户 篇1

物流客户分类的方法有很多种, 经典的聚类法是一种硬划分, 它划分的结果是每一个待分类的对象严格地属于某个类, 体现了非此即彼的特征。但实际上, 很多事物之间并没有明确的界限, 一个待分类的对象可能部分地属于若干类, 因此, 模糊划分是描述这种现象最好的方式。目前比较流行的模糊划分方法有灰色模糊聚类、灰色关联度聚类、半监督模糊核聚类、模糊聚类等。其中, 灰色模糊聚类与灰色关联度聚类的原理基本相同, 都需要参考数列, 但是本论文分析的问题没有参考数列, 因为不同客户对不同需求指标的优先权、需求值是不同的, 无法给出一个参考数列。半监督模糊核聚类需要预先设定聚类数目, 且计算复杂, 适用于机械制造行业的聚类分析。单纯的模糊聚类是依靠单一λ值来进行划分, 这种划分方式主要存在两点不足:一是λ值的确定没有客观依据;二是单一λ值只考虑了客户需求之间的紧密程度, 而忽略了物流规划的复杂度和物流成本。因此, 用这种单纯的模糊聚类法划分客户, 其柔性是不足的。

基于以上分析, 本文, 笔者利用复合值模糊聚类法对客户进行分类, 该方法能够在兼顾物流规划复杂度和物流成本的情况下, 最大限度地利用第三方物流资源满足不同客户的需求, 提高企业竞争力。

一、第三方物流客户需求

1. 客户需求表达及获取。

客户需求是指客户对所购买的产品或服务的要求, 用来表达客户所考虑事项的关键特征。客户需求表达就是将所获取的客户需求信息用适当的形式表示出来。针对第三方物流企业, 客户的需求信息可以分为参数型和描述型, 如表1所示。

客户的需求往往是模糊的、多方面的、不确定的, 需要去分析和引导。第三方物流企业应积极、持续地了解客户需求, 进行信息的搜集、汇总和分析, 以便及时掌握客户的需求动向。

2. 客户需求指标体系的建立及量化。

在物流服务中, 客户对第三方物流提供商的要求是多样化、个性化的。如有些客户在看重物流成本的情况下, 还会考虑服务商所提供服务的准确性、准时性、安全性等;而另外一些客户在看重服务商的时间响应能力的同时, 还会考虑安全性能、成本优化能力、企业形象等。结合有关文献和基于对客户需求的理解, 笔者选择如下7大指标, 如表2所示。

从上面的指标体系中可以看出, 既有定性指标, 也有定量指标。其中, 成本优化能力、数据共享能力、3PL对客户关系的管理、企业形象是定性指标;准确性、准时性、安全性是定量指标。对于定性指标的量化和标准化处理, 笔者采用10等级划分法进行, 分值越大表示客户对此需求越高。这种方法将所有指标量化为[0.0, 10.0]范围内的值, 同时指标也达到了一致性, 即无论哪个指标, 其值越大客户在此方面的要求也就越高。

二、客户分类模型

1. 前提假设。

本模型基于第三方物流客户的需求对客户进行分类, 这些客户都是大客户, 对第三方物流公司而言, 这些客户具有相同的优先级, 只是他们的需求有所不同。

2. 复合λ值模糊聚类的原理。

复合λ值模糊聚类分两步进行, 首先, 利用单纯的模糊聚类法生成模糊聚类层次树;然后, 根据自身情况, 第三方物流综合考虑物流规划复杂度、物流成本, 确定复合λ值, 达到最优划分。

(1) 假定有n个客户, 有m个需求指标。P={x1, x2, …, xi, …, xn}, 其中xi表示第i个客户;需求指标U={u1, u2, …, uj, …, um}, 其中uj表示第j个需求指标。假设已观测到n个客户的m个需求指标值, 用矩阵X表示, 其中, xij (i=1, 2, …, n;j=1, 2, …, m) 表示第i个客户对第j个指标的需求值, xi= (xi1, xi2, …, xim) 表示第i个客户需求值的行向量。

建立P上的模糊相似关系, 从而得到模糊相似矩阵其中rik表示第i与第k个客户需求的相似系数。笔者采用欧氏距离求得第i和第k个客户之间的距离dik, 则取rik=1-θ (dik) β, 其中θ和β是两个适当选取的正数, 使rik∈[0, 1], 则模糊相似矩阵为:

计算模糊相似矩阵的等价闭包然后选取不同的λ确定出λ-截关系Rλ, 根据Rλ画出模糊聚类层次树。2

(2) 参照模糊聚类层次树, 结合企业的运营状况, 分析物流规划复杂度和物流成本, 确定复合λ值。如8个待聚类对象的单一λ值划分的模糊聚类层次树如图1中的 (a1) 所示, 复合λ值划分的模糊聚类层次树如图1中的 (a2) 所示。

2.分析聚类结果。

根据聚类结果, 第三方物流公司能够了解每个类别中各个客户的相似程度, 并且可以对各个类别的客户需求进行分析。设第i和第j个客户聚为一类, 记为类Gp={xi, xj}。通过搜集有关专家、此类客户对指标重要性的评价, 并将这些信息加以汇总, 利用层次分析法, 得出指标的权重分配W= (w1, w2, …, wm) 。则类Gp中的第i个客户的总需求值为Yi=W*xiT。其中, xi是第i个客户的需求值行向量。同理, Yj=W*xjT, 类Gp的总需求值为YGp=max{Yi, Yj}。据此, 第三方物流在为类Gp提供服务时首先应满足该类客户对指标优先级的要求, 而且其提供的服务值不小于该类的总需求值才能使客户满意。

三、实例分析

下文, 笔者以某第三方物流公司为例进行实例分析。该公司目前的客户数为6, 不同客户的需求如表3所示。

取不同水平的λ, 确定出λ-截关系Rλ。λ越接近1, 分类越细;λ越小, 分类越粗。为了直观体现取不同λ时的聚类结果, 其动态模糊聚类过程可用层次树来表达, 如图2所示。

例如, 当取λ1=0.74时, 客户分为4类:{x1, x4}, {x2}, {x5}, {x3, x6}。此时, 第三方物流可以根据自身的情况, 综合考虑物流规划复杂度、物流成本等制约因素, 决定是否再选取一个λ值。假若第三方物流认为λ1=0.74时的划分太细, 不利于企业运作, 可根据自身情况, 将x2与x5聚为一类比较合适。则该第三方物流可以再选取一个λ值, λ2=0.59。该案例所选择的聚类情况如图2中自上而下第4条虚线所示, 即聚为3类, 即{x1, x4}, {x3, x6}, {x2, x5}。现对类{x1, x4}进行分析。由表3可以看出, 该类客户对第三方物流提供商的成本优化能力、准确性、准时性要求很高, 第三方物流应充分利用资源满足该类客户在这些指标优先级上的要求。笔者通过搜集有关专家、此类客户对这些指标重要性的评价, 并将这些信息加以汇总, 利用层次分析法, 得出这些指标的权重分配W= (w1, w2, w3, w4, w5, w6, w7) = (0.3, 0.2, 0.2, 0.15, 0.06, 0.05, 0.04) 。则客户1的总需求值为Y1=W*x1T=7.72;客户4的总需求值为Y4=W*x4T=7.895。由此可见, 如果第三方物流提供的服务能够满足客户4的需求, 则也一定能够满足客户1的需求;更重要的是不仅能够获取客户4的当前忠诚度, 提高客户1的当前忠诚度, 还更能够获取客户1的长期忠诚。

物流客户服务教案 篇2

第一章物流客服常识分析

第一课时 物流客服的概念

教学目标：掌握物流客服的概念，了了解物流客服的典型活动及服务方式。教学重点、难点：物流客户服务的概念

教学过程：

一、物流客户服务时一种无形产品。

案例：1、10086、114等都市通过语言的描述来为客户服务的，是看不见、摸不着的，与一般商品相区别；客服是可以销售的，也就是可以买卖的。

2、月卡、季卡、打折卡、贵宾卡等，是将客服有形化的产物，企业将口头承偌以物质的形式呈现，保存。

二、客服的定义误区——将客服狭隘化，只将客服部门等同。

提问：以下人员是否属于客服人员：

1、火车上帮你提行李的乘务员

2、超市中的清洁工，收银员

3、修理电脑的技术人员

4、企业中的行政人员、职员

5、专卖店中的售货员

结论：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人员，除了自己的本职工作外，所附带的一项工作，而非只是简单的客服部门，或只有那些直面顾客的人员。

三、客户服务的涵义：

1、准确含义：客户与企业间建立的难忘的愉悦的亲密关系

2、真正含义：根据客户需求

案例：A、美国陆军工程兵第八师，在炸水坝之前，打电话通知每家每户将实施此项工程：“您好，夫人，我们奉命将于某某时间炸水坝，期间会有一点尘土和噪音，如给您带来不便，敬请谅解。为了将影响减到最低，我们将在水坝外围安排花木种植，如果您还有什么需求，我们将尽力做到最好。”

B、客户定制服务在现今个性文化下的盛行，比如杯子、服装、房子等等。

四、一般客服的含义：

1、接受顾客咨询，帮助客户解答疑惑。

2、其主要内容是：服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术培训

案例：普宁本地的快递公式案情，如中通、申通、圆通、韵达等等。

五、小结本次课主要内容，学生提问时间。

第二课时 物流客服常识分析

教学目标：掌握物流客服的服务方式，了解物流客服的日常规范，理解物流客服的发展趋势。教学重点：物流客户服务的服务方式

教学难点：理解物流客服的发展趋势

教学过程：

一、物流客户服务的主要方式

1、视客户为亲友

2、客户永远是对的3、客户是企业的主宰

案例：A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言：只有顾客才是老板，顾客永远是对的。

B、著名的“三米原则”，即沃尔玛公司要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些“超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”，为企业长远发展奠定了坚实的基础。

二、物流客户的分类：

1、一般客户：比重占80%，档次低，利润占5%，目标性为客户满意度

2、合适客户：比重占15%，档次中，利润占15%，目标性为客户价值

3、关键客户：比重占5%，档次高，利润占80%，目标性为财务利益

案例：麦凯信封公司客户档案---麦凯66条（课前以参考资料的形式发给学生）

包括客户的教育背景，家庭，业务背景资料，特殊兴趣，生活方式，客户与你；等等。

三、物流客户服务部日常管理规范

1、日常考勤管理规定

2、员工仪容仪表要求

3、员工行为规范

4、安全忠告

5、客服奖惩规则

此部分可安排学生参照学校管理制度学习。（运用比较教学法）

四、客服产业发展趋势

1、竞争平衡被打破——传统客服升级

2、客服产业的革命——科技化升级

3、客服职业资格要求规格化

案例：A、美国IBM公司的“服务-价格-产品”的市场竞争策略：“比竞争对手更好更快的学习能力也许是你唯一的本质优势。”

B、惠普公司，97年成立咨询部，一举成为拥有5000多雇佣的全球性咨询机构，一般机构变成职业服务机构。

五、小结。

第三课时物流客服主要工作岗位分析

教学目标：了解物流企业的物流客服部主要工作岗位；了解物流客服部各岗位职责及操作流程，掌握物流客服人员的素质要求

教学重点、难点：物流客服人员的素质要求

教学过程：

引言：

案例呈现：“小张的困惑——我要做些什么？我能做些什么？”

一、物流客户服务代表工作描述

1、根据客服方案对客户进行跟踪回访，根据客服方案完成对客户业务需求等的客户服务工作，确保客户满意度；

2、整理、完善客户档案，便于产品定位及推广；

3、及时收集、整理汇总客户相关信息，为公司制定客服方案及产品改进提供科学依据

4、有效衔接客户、销售、操作、及公司上下级之间的操作指令，提高工作效率，降低运营成本

5、适时跟踪门户网站客户需求及各类信息，及时解决客户需求并收集整理相关信息，有效提升信息平台的实用性、影响力及客户美誉度

6、负责对操作事故及突发事件的记录、汇报、协调、处理等工作，确保客户满意度等。

二、物流客户服务部的主要工作岗位、职责、操作流程

1、客服经理

2、物流信息搜集员

3、客户关系维护员

4、客户销售专员

5、退货处理员

四、物流客户服务人员的能力素质要求

1、仪表端庄、语言文明有礼貌

客服人员此时代表的是公司，客服的一言一行直接影响客户对公司的印象。一般要统一着装，用标准的礼貌用语，比如客户来时说：“您好”，离开时说“再见”，这些简单的礼貌用语反映企业客服人员的形象。

2、语言要有亲和力、有信任感，要有一定的沟通能力。

我有一个朋友，在一家公司做了3年客服，领导和客户对她的工作都很满意，问她有什么经验，她说她对朋友咋样，就咋样去对那些客户，常了那些客户也真当她是朋友了，有什么问题和心里话都愿意和她说，所以她有事说一声客户一般都给面子。

3、具有良好的服务意识和服务理念。

A.耐心。客服人员都是幕后工作者，工作繁杂有时尽心尽力也看不到成效，可偶尔的一时疏忽却都看在眼里，一个优秀的客服人员应该是个“脏水桶”，好坏都能盛得下。人们看不到销售人员从市场收集回来的资料是不是完整，却看得到客服提供的资料是否完整，没弄完整就是客服的错。也不会去计较客户的态度是不是好，因为客户是上帝，上帝永远是对的，发生了矛盾不论起因是什么都是客服错了。谁都有生气的权利，客服没有，谁都可以不理不采，客服没这个权利。所以很多时候客服是心里委屈，脸上还得面带笑容，因为这就是客服的职业特点。

B.细心。在很多人的眼里客服是个不起眼的工作，很多都是琐碎事，但不代表它们不重

要。不管是否直接接触客户，服务都是针对客户的，所以要做到细致、贴心。对于工作中的每一个细节都不可粗心，都要听清，听懂，记明白。在日常工作中，要学会站在客户的立场上想问题，多为客户着想，把客户的事当成自己的事去做，要对客户的情况进行全面分析，不漏过一个细节，这样才能做到万无一失，真正让客户满意。

C.上进心。客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了，需要加强学习。企业的客服很多都是不专业的，需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力，还必须了解企业生产经营情况，这样无论客户咨询哪一方面的问题，客服都能从容应对，正确解答。千万不要一问三不知，那你这个客服对客户没有任何价值，对企业也没有任何价值，试想这样的客服还有存在的必要吗？

我举个例子。前不久我朋友企业原来的客服休假了，新的客服还没有上岗，老板让她们办公室打字员小黄临时做一下，客服的基本条件她还是具备的，小姑娘仪表堂堂，整天笑呵呵的，单位里的同事们都挺喜欢她，要不领导也不能选中她做客服，只是她在这个企业做的是文秘工作，对企业的经营活动不是很了解，对客服具体要做什么一时也摸不着头绪，客户一问到实质性问题，她就不知怎样回答了，让客户等着，跑这个办公室问问，跑那个办公室问问，她自己上火，客户也着急。往往一件简单的事好半天也办不明白，有一次因为表达上的错误让公司丢了一个2万元的生意，所以上岗前的必要培训和不断学习是非常必要的。

4、具备一定的解决问题能力与投诉处理能力。

客服每天除了接待客户和接听电话，进行业务咨询外，要有一部分时间用来解决企业与客户之间存在的问题，客服能力范围不能解决的，准确的记录下来，及时上报给相关领导，对于客服能力范围能够解决的，要以最快的速度客户最满意的方式帮助客户解决。

客户投诉对于一个企业在生产经营过程中也会经常遇到，而客服是接待客户投诉的一个职能部门，要热情接待好投诉人员并做好情况记录，反映给领导并询求尽快解决的方案，让客户觉得企业是真诚接受投诉并积极解决问题。

此外客服还要具备一定的创新意识、自我激励能力、具备一定的数据分析能力。

总之一个好的企业客服要有信访干部的责任心和心理咨询师的爱心。应该是个多面手，要有一定的综合素质才能胜任。

物流客户 篇3

[关键词] 物流企业 客户关系 措施

供应链管理的关键是供应链关系优化，而物流企业在联络、协调供应链成员方面的作用日益突出，在供应链中的地位日益提高。改善物流企业客户关系管理（CRM），有利于提高物流企业自身和供应链的竞争力。

CRM是理念，是技术，是机制；是在管理理念指导下，借助于管理技术而实现的一种新型的管理机制。建立物流企业的客户关系管理机制应该以物流客户关系,以及物流客户关系管理的行业特性为基础。

一、物流客户关系及其管理的行业特性

作为流通业的主干，物流企业与制造企业、商业企业（批、零贸易）及服务业（其他的第三产业）相比，有其独特的客户关系特性，CRM也就表现出相应的特点。

1.具有客户连带性

同时为生产和生活提供运输、装卸、仓储、整理、加工、配送、代理等一体化服务的现代物流企业，其业务流程涉及到供应链上的各个成员单位。如图所示，一项物流委托业务可能是由制造业企业发动的，同时会连带到供应商或分销商或终端消费者，或四者同时连带到；该物流委托业务也可能是由分销商发动的，同时会连带到供应商或终端消费者，等等。这就是说，当物流企业获得“连带链”中的某一客户时，同时也就获得了该“连带链”中的其它客户，或一个，或二，或三个。同样，当物流企业失去了某一客户时，同时也就失去了该“连带链”中的其他客户。有人认为具有“双重客户”特性，即同时拥有物流供应方和需求方，失则同时失掉双方。

客户关系的连带性，表明物流企业实施CRM，比其它行业更为重要；此外，客户数量少、集团客户、大客户这些客户特点，也进一步加强了实施CRM的重要性。从信息化建设角度看，制造企业的核心是ERP，CRM应用系统的地位相对较低。而物流企业的业务过程不是制造，而是流通和服务，CRM系统具有极为重要的地位。近两年企业意识到了这一点。据《中国物流行业信息化年度综合报告2006》数据统计，物流企业信息化建设最迫切的需求是CRM，占被调查者的47%以上。

图 物流企业在供应链中所处地位及面对的客户

2.客户关系容易维系和发展

首先是物流企业衡量“企业—客户”关系价值的标准与其他行业的不一样。如表所示，在“企业—消费者”的关系中，企业方衡量的标准是客户终身价值，消费者衡量的标准是客户让渡价值，两者经常会发生矛盾。而在“物流企业—物流需求方”的关系中，物流企业关注的不仅有客户终身价值，还有社会形象等因素，物流需求方不仅考虑成本，还有效率、服务等因素，双方的追求，矛盾较少，因而，客户关系容易维系和发展。其次，在“物流企业—物流需求方”的关系中，物流企业与客户实施深层次的合作，对双方来说都意味着可观的利润，双方都是关系的积极维护者、推动者。而在制造业，以及商业企业的“企业—消费者”关系中，推动关系的主动方一般只是企业，消费者不在乎，相对而言，关系不易维系和发展。这就表明物流企业客户关系具有良好的“先天”基础，客户关系管理不仅重要，也容易实施。

表 物流企业CRM与其他企业CRM的差异比较

3.更高的个性化、多样化服务要求

由于物流客户是集团客户、大客户，或是原材料供应商，或是制造商，或是零售商，它们之所以外包物流，就是对物流活动的要求高，需要客户关怀。又由于客户的行业分布非常广泛，业务流程相差极大，其个性化要求也极其多样化。还由于客户对物流服务的需求因自身条件、经营目标、产品或服务特征、市场范围、物流意识的不同而表现各异，例如有些要求帮助其管理整个供应链，包括供货信息、仓储、运输、包装、货代、通关、集中、分拆、退货、直递、现场信息反馈；有些特别关注物品在整个供应链的位置，以便对市场随时做出反应，实现生产和流通的“零库存”、“零距离”、“零运营成本”；有些因生产和服务涉足全球，希望能提供全球物流服务等。这三者都表明物流企业实施CRM更需要体现个性化、多样化的要求。

4.要求物流企业与物流需求方进行信息系统整合的程度较高

客户的物流活动虽然交由第三方物流企业完成，但是，商品所有权仍然属于物流需求方，物流活动的状况直接影响到物流需求方的经营状况。这一特殊关系从本质上就要求物流企业业务管理信息系统与客户的采购、仓储、生产、销售、售后服务等信息管理系统实施集成，以便实现协同商务和高效、安全的管理。这表明物流企业实施CRM具有更强的供应链整体性，而这在其他服务业企业与消费者之间的关系方面是没有的。

二、改善客户关系的措施

以上物流客户关系的特性和CRM的相应特点，为物流企业改善客户关系，提供了指导。

1.提供个性化、多样化服务。据研究，第三方物流企业所提供的核心产品诸如仓储和运输管理已经商品化了，而客户则期望他们能够致力于提高个性化服务和增值服务的能力，以便帮助自己区别于同行竞争者。第三方物流服务已经成为企业差别化竞争的战略选择和有效工具。调查表明，物流客户对更为广泛的、更具个性化的物流服务的需求在不断增长。2004年我国物流配送、流通加工、分拣包装等新兴的物流服务业务增加值增长15%，明显高于物流业8.4%的平均增长速度。2005年物流增值服务的收入增长明显高于全国物流总收入12.7%的增速。其中，信息及相关服务收入增长28%；配送收入增长28%；流通加工收入增长27.2%；包装收入增长29.9%。

所以，那些能够提供更加多样化和更具个性化服务的物流企业，其盈利能力更强，在保持老客户方面也会有更多的机会和优势。

个性化服务就是非规范化、标准化和程序化的服务。其服务的内容多种多样，不断创新，如于细微处提供特别服务的细节服务，在服务内容上求异创新的特色服务，在服务方式上不同于常规的特殊服务，针对意外情况的灵活服务，体现消费主体意识的自选服务等。这是物流企业必须不断创新的地方。

2.提供增值服务。多样化服务的一种实现形式就是增值服务。增值服务的形式多种多样，如提供运输车辆维护、重新包装、为集装箱贴标签、客户化存货控制、售后服务、货物跟踪的咨询服务等。统计表明，我国物流业新兴的增值服务比存储、搬运、运输等基本物流服务更具有市场潜力。以2006年第一季度的物流费用为例，运输费用增长11.9%，保管费用增长19%，管理费用增长11.9%，保管费用增长最快。而保管费用中，于保管环节发生的增值服务，如流通加工、包装、配送等新兴物流服务业务继续保持着快速增长的势头。其中，流通加工费用446亿元，增长30.5%；包装费用93亿元,增长36.8%；配送费用98亿元，增长36.8%。都明显高于其他保管费用的增长。

提供物流服务的另一个理由，是国际采购市场的变化。虽然目前我国是一个采购热点地区，可是当价格更低的亚洲市场在诸如柬埔寨、泰国和印度等地出现的时候，采购商就很有可能转移采购地。要保持我国作为国际采购基地的地位，除了价格之外，还必须注重提升采购活动中物流增值服务的能力。

3.准确选择客户。提供多样化、个性化的服务，多数企业难以做到，现实而有效的做法则是选择客户，以自身与客户的适恰性，提高客户的满意度和忠诚度。选择客户的一个重要原则就是适恰性，即客户对物流服务的质量、速度、价格、信誉及其他方面的要求与自身的适应程度。此外，还有客户的相关性因素组合，相关性因素包括行业相关、地区相关、同类物资或产品相关,相关对象有供方客户与需方客户,供方客户与供方客户,需方客户与需方客户、供方客户、需方客户与物流企业的战略合作伙伴的相关组合等。实现客户分析、预测和选择的主要技术，包括数据挖掘技术（如关联规则、决策树、神经网络）和传统统计学方法（聚类分析、判别分析）。

4.发挥供应链运行协调者的作用。欧美普遍认为，供应链管理主要通过供应链关系优化来实现的，只有优化各个节点之间的关系，供应链管理的目标才能实现。从供应链关系优化的内容看，由物流企业实施供应链关系优化的工作最为合适。物流客户关系的特性也显示了实施CRM具有供应链整体性，尤其是一些物流大客户，对物流企业信息系统的整合要求较高，这促成了物流企业作为供应链运行协调者的地位。这种新型的物流企业虽然正在形成中，在未来的供应链中会承担着三项基本功能：供应链物流作业、供应链客户关系管理、供应链结构与供应链管理信息系统优化。当然该物流企业可以同时出现在多条具有不同内容的供应链中：可选择制造业企业作为重要伙伴，组建“产供销”一体化的供应链；也可以选择大型零售业企业作为重要伙伴，组建“进销存”一体化的供应链；还可以借助自己的网络化公共信息交流平台，整合社会诸多物流资源，组建“储运加工”综合服务集团。

据国外研究，在第三方物流服务提供者与使用者之间建立起一种不为外人知晓的和心照不宣的伙伴关系是非常必要的。第三方物流服务使用者应当把第三方物流服务提供者看成是物流活动的战略家和管弦乐演奏者。一种有前途的交易模式是成本共担和风险或收益共享。

5.提供供应链信息系统整合和优化服务。物流企业应不应该提供这一服务，这是一个争议颇大的问题。现实中有许多第三方物流服务使用者期望从物流企业那里获得IT能力。据乔治亚工学院研究，在北美、欧洲、亚洲等不同地区，约有24%～32%的使用者希望从他们的第三方物流服务提供者那里获得IT解决方案。也有人认为物流企业不应被看成IT技术系统供应商，这不是它们的核心业务，这些企业当前也没有这一优势，今后要投资于技术进步非常迅速的IT行业，势必承受具大的财务压力。本文认为，鉴于物流企业充当供应链运行协调者地位的日益提高，由物流企业实施供应链信息系统的整合和优化工作，是理所当然和最具优势的。至于当前不具能力和资金短缺，则可以设法解决，例如，通过第三方物流企业与第四方物流企业的融合快速成立处于协调或核心地位的新兴物流企业。此外，有些物流企业在IT服务方面已经走在了前面，如宝供物流、锦程物流等，先期为其自身业务和管理开发了应用系统，具备了供应链信息系统整合的一定能力，后来，IT市场的需求又使这些企业成立了规模和能力相当的提供IT解决方案的机构，提供专业的IT服务。

参考文献:

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[8]胡理增:构建面向供应链管理的新一代物流企业[J].经济管理，2005（21）：74-77

探究物流客户服务工作 篇4

1 物流客户服务的内涵与基本特征

1.1 物流客户服务的内涵

物流客户服务是指企业为客户提供的一系列物流服务，用以满足内、外部客户的物流需求，现代物流不仅仅包括传统物流的概念，即商品的空间位移，它还具有更加丰富的内涵，现代物流是指对商品整个流程的管理，包括时间和空间两方面的内容，如生产状态、库存状态、存储状态、运输状态等等，需要企业对整个商品状态进行科学合理的筹划协调。物流的真正本质就是服务，以客户的需求为中心，它并不直接创造价值，而是间接地通过客户感受来提高企业产品竞争力。因此，抓住客户的需求，制订适应的企业物资流动战略，在保证物流服务质量的基础上加快物流速度，最大可能地提高及时性性能，是我国企业物流客户服务管理的主要内容。

1.2 物流服务的基本特征

(1)即时性。企业的物流是伴随着商品物流而生，以商品物流为导向，物流服务的发生依赖于商品的销售、客户的消费行为，因此物流服务是一种即时服务。同时，这种即时服务对时效性提出了较高的要求。

(2)不定性。物流服务供给的对象客户多数分布零散，且客户需求数量不定、时间不定，并且具有移动性，这给企业物流的运筹规划带来了很大难题，容易导致产品时空上的供求不均衡。

2 我国企业物流客户服务的现状

纵观我国企业的发展史，“重生产、轻流通”现象一直存在，即使随着现代信息技术的发展和经济全球化趋势的蔓延，这种现象逐渐减弱，企业对物流的重视度不断提高，但长期以来历史形势对现代企业的影响依旧残留，因而我国企业物流客户服务仍然存在着不少问题。下面本文将对我国企业物流客户服务工作现存的问题进行简要探讨。

2.1 客户管理系统构建不完善

物流客户服务系统是紧紧围绕着客户需求展开的，客户对企业的选择依据，毋庸置疑除了产品质量外，便是服务的优质性和及时性了，因此，哪个企业能为客户最好地满足客户的需求，谁就能吸引和召集到最大的客户群。如今，很多企业已经意识到了建立客户信息系统的重要性，并逐渐展开和完善了客户信息系统，但对于客户关系管理这一块的数据统计和应用系统这一块仍存在很大的空缺，以致于不能充分地利用客户资源、了解客户分布和客户需求，难以把握不同地域和不同时间的市场情况，从而失去掌握市场的机遇。

此外，客户管理系统的不完善也限制了企业物流服务技术的发展，从而限制了企业整体服务水平的提高。企业物流服务整体框架的构建是建立在对客户分布和需求的认知之上的，比如说，在空间上，哪些城市的客户群较大、需求更零散，与之相适应的，其网点的空间分布与数量等该如何规划。

2.2 企业内部物流客户服务水平不高

关于这一现状的存在，有两个重要原因：一是企业高层管理人员对物流管理工作的疏忽，以致制度不完善、目标不明确、职责不分明，使得整个物流服务管理系统缺乏一个上行下效的机制;二是内部员工执行不彻底，因为缺乏有效的监督和奖罚机制，员工在直面客户的服务中忘记责任，从而对客户的切身利益造成损害，这可能直接导致客户资源的流失，给企业声誉等造成很坏的影响。

2.3 对物流客户服务外包存在非理性抵抗心理

据中国专业物流市场调查报告显示，企业对专业物流外包业务的态度，严重阻碍了专业物流供应商吸引客户。许多企业尽管在形式上已经不断发展壮大，但仍然保留着一些传统的独立思想，对物流外包存在非理性的抵抗心理，不能正确认识使用专业物流服务外包是提高自身物流客户服务水平的快捷而有效的途径。这就使得企业的物流客户服务工作发展缓慢，很难适应市场的需求，从而成为企业发展壮大的瓶颈。

这些问题的存在，都是导致我国企业物流客户服务水平难以提升的关键所在，物流服务未能在企业商品销售竞争中发挥其强有力的作用力，最终必将影响企业的长期目标的达成。

3 改善我国企业物流客户服务现状的途径

3.1 明确“以人为本”的物流客户服务指导思想

“以人为本”即“以客户为中心”，一切物流客户服务工作都紧紧围绕着客户的需求展开，充分利用企业客户信息系统，了解客户分布和需求的客观规律等，主动跟踪客户感受，关注客户心理，开发拥有更高客户满意度的服务项目。并展开市场调研来调整企业对市场变化和竞争格局的判断，以此来辅助物流服务管理系统的建立和修缮，以最优质的服务赢得市场。

这是克服物流客户服务广泛性的有效途径，客户的需求地域和时间上的分散，需求数目的分散以及对服务要求的不同，都要求企业密切研究客户数据库，并跟进市场环境的变化。可以说，任何一个企业想要可持续地发展壮大，其经济模式都必须满足“以客户为中心”这一原则，客户是企业的所有收益来源，也是企业存在的根本。

3.2 上下一致贯彻物流服务管理方针

好的战略必须要好的执行才能取得理想效果，因此，在企业的硬件和软件都准备好了后，管理者和员工必须一致贯彻。首先，需要上层管理者的高度重视;其次，需要服务宗旨的有效宣传，深入每一位员工的思想理念之中;再次，需要一整套的监督和奖罚制度，制度是扫除企业内部不确定性的有效途径，激励措施和客户反馈能有效增强员工的责任意识，减弱内部不可控性。

最后，企业还需建立客户反馈机制，常用方法有建立留言薄、投诉电话等，还可以顺应客户习惯利用微信平台来提交意见等。并且企业需要认真及时处理客户投诉及意见，调查其中原委，给客户一个满意的答复，尽量消除客户的不满心理，避免客户的流失，同时清查企业内部员工的作风，提高企业的总体服务水平。

在这里，尤其要注意物流链的末端送货上门服务的质量水平，因为这是与客户面对面的直接接触，员工个人的素质水平、服务态度往往会很大程度上形成客户对整个企业形象的看法。因此，送货人员的素质问题必须充分重视，微笑、耐心、专业是该部分员工必备的基本素质。

3.3 有计划的提高企业物流客户服务的技术水平或者充分利用物流外包技术

物流服务管理工作不仅仅存在于专业物流公司，还存在于实物商品企业之中，尤其是零售行业。对于零售行业而言，如果自己有能力充分发展自己的专用通讯技术，及时、准确跟踪货物，那应该充分重视这方面技术上的查漏和改进，投入资本不断优化，优化的物流客户服务系统必将给企业带来更大的客服群，从而赢取更大的经济效益。而如果企业没有能力自行开发技术，或者弊大于利，便可考虑外包，由专业的物流企业来包揽公司的物流客户服务业务，这不仅仅能帮助企业快速提高物流水平，获得专业、资深的物流管理，还能为企业节省这方面的投入，减少风险。总而言之，选择哪条方案还是要视企业具体情况而定。

对于专业物流公司而言，对现代化信息技术和通讯技术的研发与应用必不可少，企业若想发展壮大，光靠软服务质量的提高是不够的，且软服务质量的提高往往也对硬技术有一定要求。也就是说，企业应当有计划地建立市场网络，将网店拓展到全国各大中小城市，加强横向联系，使得货源的中转灵活而快捷，车辆和人员的配合调整到最佳状态，从而最快最好地满足客户的需求条件。在企业的实力还没发展到能独立包揽整个流程的情况下，企业可以选择与相关的运输企业合作。

4 总结

总而言之，物流客户服务已经成为企业客户服务的不可或缺的一部分，我国企业必须对其充分重视。在产品日趋同化的现今社会，物流客户服务是增强产品差异性的重要因素，它将直接影响到企业的核心竞争力和市场占有率，成为企业竞争的必争手段。因此，我国企业也应该认真行动起来，坚持“以人为本”的指导方针，完善客户信息关系系统，上下一致地提高自身的服务水平，有计划地发展企业自身的物流技术，以充分支持企业的服务质量，与客户的整体需求相协调，并在发展过程中与时俱进，注意认识自身物流客户服务工作的不足之处，不断改进和成长，让物流服务成为企业成长的一大助力。

摘要：随着信息技术的发展,企业物流客户服务已经成为企业竞争力的重要组成部分,地域限制逐渐被消除,物流客户服务也全然成为一种备受企业重视的经营理念。在此背景基础上,文中将简要分析一下企业物流客户服务的内涵和基本特征,并对我国企业物流客户服务工作的现状作出讨论,继而进一步指出相应的提升策略,从而为促进我国企业物流客户服务工作的改善作出指导。

关键词：物流,客户服务,信息技术,管理,系统

参考文献

[1]杨珩.谈以人为本的现代物流客户服务[J].交通企业管理,2005,(6).

[2]买军民.物流客户服务与企业竞争力[J].中小企业科技,2007,(7).

[3]顾文莲.浅谈企业物流客户服务管理[J].甘肃科技纵横,2009,(1).

[4]马玉海.物流客户服务管理研究[J].价值工程,2013,(12).

物流给客户的道歉信 篇5

您好!

李总您好，就贵司发往上海万向货物外包装损坏问题，我公司深表歉意!经查验这次的货物外包装损坏原因决非人为，而是由于本次装车将贵司货物装在了最前方的下面，车辆在行驶中的刹车惯性产生了挤压，使贵司货物外包装破损。望贵司理解!为了避免再次发生此类事件，现我公司已作出了如下整改：

一，深圳在装车方面就贵司货物上方将减少装货，而且都安排装到车尾，已达到对贵司货物的进一步保护，避免挤压外包装。

二，上海在配送环节上将实行单一的点到点服务，即货到达上海后用专车进行配送，不会加带别家货物避免挤压外包装。

后续我公司将全力实行以上环节，避免货物外包装的损坏。如有疑问请与我们联系;400—003—8070或拨打0755—28700856;曾生。

深圳市广域通物流有限公司

第三方物流企业客户关系管理 篇6

近几年，我国的第三方物流企业为了达到满足客户的要求，壮大企业的综合实力，赢取更大利润的目标。绝大多数第三方物流企业都加大了投资，但是，其多把基础设施、运输设施的投资放在企业发展的首位，却忽视了客户关系管理在企业发展壮大过程中的重要意义。因此，发现第三方物流企业客户关系管理中存在的问题并逐步改善和优化就显得尤为重要。

第三方物流企业客户关系管理解决对策

变革管理思想。客户关系管理是提高客户满意度的经营战略。变革原有的管理理念，树立以“客户为本”为中心的管理思想，才能推动企业的持续进步与壮大。变革企业现有的管理理念，主要从以下两方面入手：

坚持“客户至上”的原则。企业态度的优劣都直接影响着客户对企业的印象。企业要给予每位客户公平的待遇，并且尽自身最大的努力为客户提供具有专业化、人性化及个性化的服务。尽可能大的得到客户的满意。只有将“以客户为中心”的服务理念运用到企业运营的日常，才能构建起一种相互信任、共同发展的战略性合作伙伴关系。

正确应对客户怨诉，做好人性关怀。企业对客户的需求有了一定的认识后，还应该注重客户态度的变化，若存在抱怨等情况，企业要依赖客户端意见的反馈，完善管理，当个别客户针对企业提供服务过程中所出现的意外和差错提出质疑和投诉时，企业首先要端正自身的态度，第一时间给出客户相应的回复，同时将客户投诉问题一一归档，整理分析。此时，企业要想重树形象，提升客户满意度，就应该抱着积极向上的态度解决已经出现的问题，同时反思企业客户关系管理中的其他漏洞，及时补救，将损失降低到最低。

构筑信息网络系统。在当代以信息网络主导的时代里，企业开展客户关系管理需要依靠先进的信息网络系统做支撑。在搜集相关的客户资料后，再对其进行处理，整合客户资源。同时，企业还应该加大资金投入，信息技术在信息处理时的处理速度和准确度所体现出来的优势大大地解放了企业劳动力，从而加快了企业现代化、综合化进程的步伐。

同时由于企业现有的信息系统功能较为分散，不利于企业对客户进行全方位的分析，因此企业应该对现有信息系统功能进行汇总，在各功能系统建设已经初具规模的基础上，建立单独的客户信息管理系统，将客户信息工作纳入到新系统中，并实现新系统与现有系统的紧密结合，实现客户信息的共享。其次，根据不同的客户类型及其消费行为，了解客户的习惯，通过数据收集统计、分析处理、检索等数据挖掘技术手段，为客户提供具有特色的专门化服务。

注重专业人才体系建设。现在，部分物流公司在思想上也意识到客户关系管理在企业发展中的重要性，但是在实施上却未取得突破进展，究其原因而言，无外乎于企业对客户关系管理软件的关注度要远高于对企业自身员工的培养。作为主动性较强的要素——“人”在客户关系管理中扮演着重要的角色，只有全体员工认识到了CRM在企业发展中的必要性，才能推动一系列措施在企业的顺利推行。

因此，企业在拟定计划、促成客户关系管理实施的前期活动中，要将理念的落实和思想的协调放在工作的首位。第一，依托高校丰富的教育资源与有利条件，不断创新物流人才培养模式与形式，加强与物流企业的合作，注重人才实践能力的培养，缩短人才工作适应期，为物流行业提供专业人才储备；要让员工了解企业为什么要推进CRM方案。同时请专业人士对员工讲授客户管理理念的变迁，让员工认识到CRM的实施，无论是对企业本身、员工还是客户来说都是具有积极意义的。第二，针对企业的实际与潜在需求，建立企业培训机制，加强企业内部培训，对直接涉及CRM项目的员工进行有计划、系统的培训，企业领导监督、鼓励，部门经理带头参与，提升人才能力，优化企业人才群体质量与结构，全面提高人才整体素质。

员工客户关系管理理念的培训。企业要想全面构建人才体系，首先企业应该将“客户是上帝”的理念融入到企业的文化中，以企业文化感染公司全员，上至公司管理层下至一线员工，都应该明确企业的推行客户关系管理的必要性及积极性。

对员工进行信息系统使用培训。在日常工作中，员工在做好自己本职工作的同时，还应该将信息系统的学习作为自身发展充实的不二之选。除此之外，企业还应该创造一些员工对信息系统使用的培训，系统全面的引导员工正确使用，熟练操作信息系统，使信息系统最大限度的发挥其积极作用。

建立相关的评价体系。科学的评价体系是企业能否正确无误进行客户关系管理的重要因素。如果物流企业在实施CRM时没有科学的客户关系管理评价体系做支撑，那么评价就丧失了价值，客户关系管理就没有一个确定的目标，从而偏离了客户关系管理的方向。

因此要想获取更大的经济效益，企业必须建立科学的评价体系，加强企业与客户之间的合作和交流。合同条款一般比较具有代表性和概括性，只是将合作过程中几大主要问题和要素进行说明，不会细分客户关系管理中的诸多问题。所以企业在凭借以“合同条款”为依据的CRM时，尽量针对可能出现的每个细节，同时结合自身的特点，拟定实施细则。除此之外，评价体系的建立是为了提高客户满意度和忠诚度。

物流客户 篇7

就近年来蓬勃发展的制造业物流外包情况,本刊特地采访了中远物流综合物流部大客户营销中心主任杜庭刚,期望能深入了解第三方物流在与制造联动中所起到的作用。

记者|中远物流在物流外包服务业务方面有哪些优势和特点?

杜庭刚:中远物流成立十几年来，为很多制造企业提供过物流外包服务从一个方面看,中远物流在很多行业能够提供专业的物流服务,在电子产品、化工、汽车、工程物流、展运等方面均颇有建树。

例如,2003年开始我们为克莱斯勒提供JIT服务。中远为克莱斯勒设计并运作整个供应链,从国外零配件公司的产品包装、装箱,通过海运运输到国内,以及国内零配件循环取货都是中远来做在JIT中心,我们按照克莱斯勒的生产线节拍进行物料分拣、排序、分装等增值服务并进行生产线配送

中远物流可以作为整合物流服务商,为客户提供端到端的物流服务,就是把供应链物流的各个环节结合起来作为一个整体进行优化,为客户提供优质的服务。

我们利用我们众多技术专家的优势去分析客户需求,针对客户在物流和供应链管理方面面临的种种挑战,提出最优方案,整合资源,提供综合性物流服务。整合资源包括充分利用中远集团自有的资源,也会在自有资源的基础上充分利用社会资源仓储或者运输等单项的物流服务,不是我们的着眼点,整合性的物流服务更是我们的长处。提供整合性物流服务,既能最大限度地为客户带来价值,也能为中远物流带来合理的利润。

记者|中远为制造企业提供物流服务通常采取什么形式进行合作?

杜庭刚:合作的形式主要取决于客户的需求,中远物流以适合客户的方式提供服务。其中,比较多的是直接以第三方物流的名义为客户提供专业的物流服务。

另外,中远物流也可以以整合物流服务商的名义,为客提供更复杂的第四方物流服务服务内容包括根据客户特点,建立物流控制塔(Conyrol Tower),整合仓储、车队、铁路、报关行、船公司等各种合作方物流资源,向客户提供一站式信息平台。比如中远物流为惠普、ABB、克莱斯勒等多种制造企业提供过类似物流服务。

当然,我们也可以和客户建立更密切的合作关系,如和客户企业成立合资公司等形式,共同负责物流业务。例如中远物流跟泸州老窖一起组建了一家合资物流企业,双方出资,共同负责泸州老窖的物流业务。

总之,合作形式服务于客户需求,解决客户面临的物流挑战的最佳形式,就是最佳的合作方式。

记者|中远物流在和制造企业的合作中需要哪些软硬件条件来保障服务流程的顺畅?

杜庭刚:中远物流在和制造业的合作中注重以下几个方面的建设。

第一,是人才的培养和利用。实践中我们发现,物流企业最重要的因素就是人,而其他的资源均可以从市场上采购。中远物流有一个“专家池”,每个人都有自己最擅长的领域。中远在提供物流外包服务的过程中,可以按照需要合理调度人才,利用不同人员的丰富经验来组建适合的项目团队,这样服务更到位,成本能够优化,客户也满意。

第二,完善的信息系统是现代物流的基础。中远物流建立了完善的物流信息体系,使用自行研发的WMS、TMS、LMS及POM系统,并通过供应链控制塔(CT)系统来整合信息向客户提供一站式服务。我们可以根据要求和客户建立EDI链接,或者是通过系统发送各种信息的方式,提供实时的物流数据管理。

第三,运营过程中的管理也很重要。我们针对物流服务,总是建立完善的SOP和KPI,并在此基础上持续改善。

第四,注重自有资源和社会资源的合理配置。中远物流拥有核心的物流资源,但是也充分利用社会资源。核心资源保证我们的竞争优势,结合利用社会资源保证我们的成本优势。

丨记者|在中远看来,制造企业客户对物流外包有哪些需求和问题?第三方物流企业需要怎样改进,才能够更好地满足客户的这种需求?

杜庭刚:第三方物流公司在制造企业物流外包过程中面临的问题,我认为主要是两个方面。

第一,随着时代的发展,客户面临市场的压力,对物流服务的要求会越来越高,也就会对物流服务商提出越来越多的要求。比如运作过程中的安全管理,针对台风、节假日、高峰发货期的应急预案等等。

第二,客户在控制供应链费用方面面临更大的成本压力,因此也会压缩支付给物流外包服务商的服务费用,使第三方物流企业面临利润率下滑的挑战。

总结起来,就是要求第三方物流成本越来越低,服务越来越好。第三方物流企业如何以较低的成本满足客户越来越高的服务需求,是一个永恒的挑战。

所以只有通过创新去满足客户需求,降低成本,并给客户带来增值效益。2013年,中远开发了比雷埃夫斯这个新的物流通道,把我们现在服务的电子产品客户的欧洲门户从荷兰移到了希腊,时间一下子缩短了一周,不但为客户缩短了物流时间,降低了物流成本,同时也降低了客户的资金成本。

|记者|对未来几年制造企业物流外包市场前景,中远如何看待?

杜庭刚:首先未来制造企业肯定需要更多物流外包的。在和我们客户及潜在客户交流的时候,他们经常提到物流不是自己的主业,他们迫切希望能够找到专业物流公司以优化的成本提供满意的服务。

比如我们天天使用的笔记本电脑,品牌厂商的核心竞争力来源于概念和设计,制造主要是由代工厂来完成的。同样的,物流也肯定不是品牌厂商的核心竞争力,因此他们使用专业的第三方物流公司来负责物流。相对于制造企业,第三方物流拥有充足的物流专才、丰富的操作经验、专业的IT系统、巨大的物流网络,这些都是第三方物流企业的优势。制造企业把物流服务外包出去,能够以较低的成本获得专业的服务。我相信制造企业会更多地使用物流外包服务。

物流企业客户满意度研究 篇8

1 客户满意度特性

如何在现今这种竞争性极强的商品经济条件下, 增强企业竞争力显得尤为重要。由于同行业企业间的技术水平差距不是很大, 要提高竞争力, 除了继续改善设备及技术条件外, 如何通过提高客户满意度进而增加客户忠诚度, 以稳定和增加客源就成了一个关键环节。

企业客户与个人顾客相比, 其在客户满意度的差异性主要体现在:

1.1 个人顾客的满意包含很多心理因素, 而企业客户更理性, 他们多用绩效和利润来衡量自身的满意度;

1.2 个人顾客的满意感觉来自自身, 而企业

的满意程度可能和企业内多个享受产品或服务的部门相关, 其满意度是多个部门满意度的综合;

1.3 个人客户一般是终端顾客, 而企业客户是中间顾客。

2 物流企业客户满意度指标体系的构建

依据客户满意度的特点, 有以下多层次的客户满意度的指标体系:

2.1 物流企业形象

依据对客户满意度的研究, 特别是对于服务性行业, 企业的形象对服务的客户满意度有着极大关联, 企业形象可以分为以下几个子指标:

2.1.1 企业的品牌效应:

客户都希望能与有上好品牌效应的企业合作, 这不仅关系到客户自身的品牌效应, 也是出于信心的保障。业内排名、公众中的知名度都可作为其子指标。2.1.2企业的公众形象:这项指标主要是出于客户希望能与公众形象好的企业合作, 以避免自身企业形象遭到破坏。环保表现、员工服装的统一度都可作为其子指标。2.1.3企业的亲和程度:这项指标主要评价企业的易接触性和沟通性, 在客户寻找相关服务时, 企业是否能被容易地接触到并形成良好沟通。例如, 耐克斯公司在网站上设立了销售点, 他们在每一页上都绘有一个大大的嘴形图标, 旁边写着“与我们交谈”, 希望让客户十分直观地感受到公司欢迎客户的意见和建议。2.1.4企业的资产能力:对于一些客户而言, 这一有形指标将大大影响其对服务的信心程度。企业的一些财务指标能作为其子指标。

2.2 企业的物流运行质量

这可被视作物流这项服务产品的核心质量, 由于物流活动的特殊性, 其中的大多指标均可量化测评。主要的子指标有:

2.2.1 正确度:

这个指标表明物流服务正确的程度, 包含时间的准确和数量的正确, 其所涵盖的子 (孙) 指标相当丰富, 例如仓储服务中的库存准确率、运输服务中的发货及时率、进出口业务中的报关及时性、订单处理正确率等, 还有一体化物流服务中的交货周期超出率 (超出预先规定的时限的比例) 也属于这一范畴。2.2.2伤害度:一定时期内物流活动中货物的损害数与这一时期的物流服务总量的比例。具体而言, 运输残缺率、仓储残缺率都可作为其子指标。

2.3 企业的物流服务水平

这一指标反映了在基本的运行质量上, 企业对客户额外需求的关注, 这类指标的重要性也愈来愈被看重。2.3.1透明性:这主要表现了客户对物流服务的了解和控制需求。其下的子指标有:物流流程的透明性、物流信息共享性 (货物查询的便易度和正确度) 、物流问题的及时通知性。例如, 美国的联邦快递, 它通过其高效的邮件快递系统将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库中, 客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。2.3.2反应性:反应性是企业为顾客的要求提供快捷、有效响应的意愿程度, 其表明了企业的服务导向。反应性包括企业对需求的反应和对问题的反应。客户投诉处理及时率、客户投诉处理得当率都可做为其子指标。例如, 美国一家目录公司兰兹安德用自动答复系统向顾客发送简短而得体的回信, 这可以让你的客户知道他发来的E-mail已经收到了, 从而免除他们不必要的担心。即使你没有对客户答复, 它也可以使客户知道你正在处理他的询问。2.3.3沟通性:沟通性主要是指企业在服务全过程中对客户的沟通情况, 包括服务人员的友好态度和需求理解, 沟通的渠道和频率等。例如, 客户喜欢的某一位作家的所有在版图书及最近作品或与客户研究的某个专题有关的最新著作等。过去, 要想寻找到这类信息, 需翻阅最近全国书目, 定期到当地大型综合图书馆或书店查询, 而现在Amazon设立了一个叫Eyes的自动搜索工具为客户搜寻所需的图书信息, 并及时给客户发送E-mail。2.3.4柔性 (灵活性) :柔性充分体现了目前变化莫测的市场的需要, 其对于客户企业自身的客户满意和运行成本有着很大的关联, 例如运输服务中的小批量运单完成率就可作为一个子指标。

2.4 企业的物流成本评价

这是客户企业考虑的另一重大因素, 对价格的满意与否取决于客户对价格的心理预期和所获服务的对比。主要包含以下几个方面:

2.4.1 运作成本:

运作成本表明物流活动的日常成本。2.4.2系统成本:是指在物流提供一体化物流服务时, 其对整个物流系统的成本改进。2.4.3结算方式:包括客户企业物流服务的结算难易程度, 以及结算方式合理性指标等。

2.5 物流企业的服务执著性

执著性是指企业是否真诚地为客户着想, 了解他们的实际需要, 关心客户, 为客户提供个性化服务, 使服务过程富有人情味。这个指标反映了当前物流服务的个性化趋势和长期合作的趋势。其可包括以下几个因素:2.5.1物流服务创造性:主要是描述物流服务提供商有没有出于对客户的考虑, 采用创造性的方式或方法, 有效降低物流成本, 提高物流服务水平, 并满足客户的个性化需求。例如, 海尔洗衣机坚持不断创新的观念沿着“客户的难题就是科研开发的课题”的创新思路, 新产品层出不穷, 先后推出了“小丽人”、“小小神通”等新产品系列洗衣机。海尔公司的不断创新赢得了客户的青睐, 赢得了市场, 从而实现了“创造市场, 创造客户”始终引导消费潮流的目的。2.5.2意外灾难的处理:这主要表示在客户发生意外时, 例如台风、地震等灾难时或是遭遇经营危机时, 物流服务提供商有没有真心关心客户, 同情客户遭遇, 采取恰当的手段, 切实做出减少客户损失的行为, 使服务过程富有人情味。

3 客户满意度指标的分析和改进

企业建立客户满意度指标体系的根本目的还是为了能有依据地来有效提高客户满意。因此采用适当的分析手段分析所测评得到的客户满意度指标信息, 并根据不同的情况采取恰当的措施, 将对提高企业的客户满意度, 增加企业的竞争力起到巨大的推进作用。如可采用20/80原则。

20/80原则是指20%的少量因素带来了80%的大量结果。根据20/80原则, 企业80%的业务都集中在20%的客户手中, 企业应密切关注那些正给企业或将可能给企业带来巨大业务的客户, 跟踪这些重要客户的客户满意度数据。优先考虑对客户满意度的改进, 将能帮助企业更好的集中资源, 提高企业效益。例如宝供物流在创办初期, 联合利华公司的业务几乎占到其业务量的95%以上, 宝供集中所有企业资源, 不断对联合利华所不满意的地方加以改进, 保持了联合利华的持续满意, 使联合利华与宝供的合作维持了相当长的一段时间, 正是这关键的起步阶段的业务, 成功的帮助宝供跻身国内一流物流企业行列。

总之, 客户满意度是当前市场竞争的一个焦点。进行客户满意度调查不仅可以用来衡量企业的产品或服务质量, 更为重要的是, 它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因, 以提高企业的竞争力。对于物流企业来说, 测评客户满意度的根本原因就是为了提供信息使管理者能够做出正确的决策, 尽可能提升客户满意度, 从而提高客户忠诚度, 进而提高企业利润。

浅谈企业物流客户服务管理 篇9

1 物流服务的内涵

所谓物流服务是企业为了满足客户 (包括内部和外部客户) 的物流需求, 开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务, 它本身并不创造商品的性质效用, 而是产生空间效用和时间效用。

2 物流客户服务管理的内容

掌握客户的需求动态, 根据客户的要求和企业营销战略, 提高物流服务水平, 保证物流服务质量, 及时为客户提供恰当的物流服务是物流管理的重要内容。

3 物流客户服务的最终目标

物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性和培育客户忠诚度。

4 物流客户服务的基本特点主要有

4.1 从属性

由于货主企业的物流需求是以商流为基础, 伴随商流而发生, 因此物流必须从属于货主企业物流系统, 表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货住选择决定。物流企业只是按照货主的需求, 提供相应的物流服务。

4.2 即时性

物流服务是属于非物质形态的劳动, 它生产的不是有形的产品, 而是一种伴随销售和消费同时发展的即时服务。

4.3 移动性和分散性

物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象, 所以具有移动性以及面广、分散的特点。它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡, 也会给经营管理带来一定的难度。

4.4 需求波动性

由于物流服务是以数量多而又不规定的客户为对象, 它们的需求在方式上和数量上是多变的, 有较强的波动性, 为此容易造成供需失衡, 成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。

5 物流服务的重要性

5.1 客户服务是真正驱动供应链物流的动力

将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求, 例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求, 也要求产品价格合理并具有最好的服务水平, 适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略, 并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。

5.2 物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分

物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势, 差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进, 如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短, 以及整个物流系统生产率的提高等, 在短期内是竞争对手难以模仿的。因此, 加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外, 客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本, 进而影响到总体利润。

6 中国企业物流客户服务的现状

由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”, 对生产环节和企业内部管理比较重视, 也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少, 可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制, “大而全、小而全”等传统观念和作法, 使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。

(1) 企业内部轻视物流服务, 不能上下一致遵循物流服务规定, 以至物流服务水平不能与需求方达成共识, 物流服务不能获得顾客满意。

(2) 物流服务水平的确定程序不清, 高层管理人员不关心物流水平的确定, 一味强调低成本运作, 未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平, 责任不清。

(3) 在物流水平的确定过程中, 未能详细了解顾客有关物流方面的需求, 也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。

(4) 企业对物流服务外包认识不到位。美智管理顾问公司 (Mercer) 与中国物流采购联合会与2002年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出, 企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度, 仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的最大障碍之一。许多物流企业在开发潜在客户的过程中, 最常听到的一句话就是:“我自己能做, 包出去干什么”。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法, 没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。以上问题的存在, 导致企业的物流服务难以得到根本的改善, 物流服务没有融入到企业的竞争战略当中发挥其应有的作用, 最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势。

7 提高物流客户服务水平的途径

7.1 以满足顾客的需求和利益为中心

一方面, 现代物流在我国是一个方兴未艾的服务行业, 由于市场前景的看好和利润机会的增多, 吸引了大批的竞争者进入市场。在市场经济条件下, 客户是真正的上帝, 它已成为物流企业之间竞争的焦点, 谁拥有众多的优质客户, 谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。另一方面, 物流客户服务水平的确定不应只站在供给的一方考虑, 而应把握顾客的要求, 从产品导向观念转变为市场导向观念, 树立顾客至上的服务意向。由于产品导向型的物流服务是根据供方自身需要所决定, 难以适应顾客的需求, 容易造成服务水平设定失误, 同时也无法根据市场环境的变化和竞争格局及时加以调整。而市场导向型的物流服务则是根据经营部门的信息和竞争企业的服务水平有针对性的加以制定, 因而更加接近客户的需求, 并能对其及时进行控制, 并且要发现还没有被满足的需要是企业未来的潜力。

7.2 优质的服务是提高物流客户服务水平的前提条件

因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象, 所以具有移动性以及面广、分散的特性。它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡, 也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象, 它们的需求在方式上和数量上是多变的, 有较强的波动性, 为此容易造成供需失衡, 成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。又因为一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力, 使得物流服务从供给力方面来看富于替代性, 这种自营物流的普遍性, 使物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影响, 要求企业经营管理思维和决策必须以服务为导向, 把物流服务作为一个产品, 关注物流服务的质量, 只有产品质量保证了才能满足客户服务的更多需求。

7.3 创建“服务至上”的物流企业文化

现在越来越多的物流公司开始重视客户服务, 并急于将其引入到物流公司的经营活动中去, 于是制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度, 强制员工去执行, 结果却不尽人意。问题在于:制定制度并不困难, 关键是要让员工认可、内化服务理念、服务宗旨, 这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。同时, 物流公司在服务上的竞争, 关键不是服务项目和产品的多少, 因为这是很易模仿的, 而在于服务文化。因为建立和改变物流企业文化, 需要一段漫长的过程。在这个过程中, 管理者起着决定性的作用。服务杰出的管理者, 会不厌其烦地阐释其服务理念, 并亲自到第一线为客户提供服务, 这样做可以使高层主管接触客户遭遇的问题, 体验第一线员工的辛劳, 同时向所有员工显示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实质, 而员工才可能有最大的投入。此外, 建立以客户为导向的组织机构也是重要的一环。这种组织结构应该向员工传递这样一个清楚信息:一线员工的职责是使客户满意;而管理人员的职责是支援员工, 使他们更好地为客户服务, 要做到这样, 一线员工应被充分授权, 因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工, 如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动, 就不可能让客户满意。为了保证一线员工正确地使用权力, 物流公司要加强员工培训, 管理层要由机械管理者转变为客户拥护者和教练, 配合员工愉快地工作。

7.4 对企业的物流服务水平要进行定期评估和改进

对物流服务的实施情况, 应根据市场形势、竞争对手状况、顾客的需求、商品特性等的变化, 定期进行评估, 检查有无索赔, 有无误配、迟配、事故、破损等现象发生, 了解当前服务水平是否达到规定的标准, 以便做出相应的改进。

总之, 作为企业客户服务一部分的物流服务管理已经被提到一个很重要的日程上来, 很多企业非常重视。物流客户服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素, 它直接影响到企业整体运作水平, 已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。目前国内知名物流公司, 业界排头企业已经认识到服务水平对于发展的重要, 而且已经行动起来。期待中国物流明天会更加美好。

参考文献

【1】储雪俭.物流管理基础【M】.北京:高等教育出版社, 2006:104-107.

【2】吴清一.现代物流概论【M】.北京:中国物资出版社, 2005:74-79.

圆通物流客户关系管理的思考 篇10

关键词：圆通物流,客户关系,管理

圆通速递的全名是上海圆通速递有限公司, 它是一家民营的快递企业, 自2000年5月份成立以来, 圆通在全国已经拥有八个管理区域、65个快递转运中心, 全国各地有6000多个相关配送网点, 企业员工已经达到10万余人, 在全国6000多个城市开展了物流快递业务。圆通速递 (物流) 公司于2010年组建集团公司, 将原有的速递业务公司、物流业务公司、电子商务公司与货物运输公司整合, 组建新型的上海圆通速递物流 (集团) 有限公司, 至此圆通公司已经逐步发展成为集速递、物流、货物运输、电子配送等多个快递相关业务于一体的私营企业。圆通致力引领“行业产业化的快速发展”, 创建“本土化、民族化”的品牌, 实现“圆通速递:中国人的快递!”的第一奋斗目标的梦想。圆通公司的服务是为客户进行量身定制的速递方案, 提供优质的、个性化的、一站式的服务模式, 打造圆通独有的“物流全程信息化管理监控操控系统”, 从而确保每一份快件的实效性, 保证每一份快递可以安全的完成运输业务。圆通公司致力脚踏实地运送每一份快件, 以小见大, 从点滴做起, 细致的完成客户优质服务, 加强市场快递业务的竞争优势。本文将针对目前圆通企业的物流客户服务关系进行系统的分析, 通过与申通快递、顺丰快递的客户管理服务运营关系的对比, 分析在市场化竞争管理机制下, 如何加强物流客户服务的管理方式, 从而加深客户优质服务效果, 保证客户服务沟通与管理的科学性与有效性, 从而完成企业更好的合理化经营方案的规划。

一、快递业客户服务管理的比较分析

俗话说的好, 知己知彼百战百胜, 在市场竞争激烈的速递业务发展中, 除了找准企业自身合理化的发展管理模式, 合理的研究市场竞争对手的相关运营状态是更有利于企业未来发展的战略管控手段, 认识其他速递公司的企业管理模式, 找准企业自己的市场竞争优势, 发挥自身企业的市场经营特点, 从而完善企业市场客户服务管理, 有针对性的完善企业的有效化经营与管理, 合理的认识企业在市场发展中的操控管理状态。

1. 申通快递的客户服务管理模式

申通快递与圆通公司的企业整体实力差不多, 对外经营的运送速度、产品价格与客户服务管理差不多, 面对这样实力相当的竞争对手, 加强客户服务的有效化管理, 使客户对于圆通企业服务管理有更加深刻的认识, 从而在快递服务中得到更多的实惠, 提高同等实力企业的市场客户份额。具体的操作方式是采用标准化的快递服务管理模式, 实现有效化的快递服务管理, 保证快递作业的正确处理, 保证快递投递水平的准确性和快速性。

2. 顺丰快递的客户服务管理模式

顺丰快递是国内较为优秀的速递服务企业, 是圆通速递最大的强有实力的竞争对手, 顺丰快递的运送速度较快, 客户服务管理较优质, 快递人员素质培养与技术水平较好, 这些方面保证了顺丰速递快递服务的有效性与准确性, 从而保证了顺丰快递的市场认同度。圆通公司面对这样具有强大资金实力的企业, 加强自身企业良好的管理方法, 提供良好的快捷实效性服务模式, 采用安全性的运送包裹服务方案, 高效便捷的服务内容, 24小时全天侯的服务时段, 快捷的实效服务管理模式, 甚至增加夜间收件实时服务模式等方法, 从而增加圆通公司速递业务的整体质量, 提高与顺丰快递的整体竞争实力。

圆通快递现有的客户服务关系的管理模式只限于客户的售后服务中的相关环节的管理。例如, 客户售后服务咨询、客户业务索赔以及客户的回访等, 这些客户管理模式并没有上升到战略的客户服务管理高度, 更没有系统化、连续化的管理数据形式, 并没有达到企业市场运营上真正客户管理有效化的管理。加强客户关系的有效化管理, 从而有效的保留现有客户的管理, 加深潜在客户的推广市场, 增加企业预期客户的数量, 从而提升圆通公司快递的客户服务合理化的管理平台。

二、圆通快递客户之间关系的管理现状

1. 圆通对于有潜力的客户的管理

目前的圆通公司并没有将有潜力的客户列为重要管理的目标客户, 而是要求销售区域的各个销售人员对自己区域进行类别区分, 没有从整体上掌握整个市场上有潜力客户的档案, 没有进行有针对性的市场宣传资料统计, 这在实际的快递业务管理上会有可能失去一定量的大客户, 大客户的流失对于企业整体经营发展是较为重要的。因此, 圆通在对于有潜力的客户管理上要加强整体的系统数据管理, 掌控有潜力的客户的相关数据, 有效的增加圆通整体的业务量水平。

2. 圆通对于预期客户的管理

目前的圆通公司对于预期的客户采用区域性销售人员的定期上报方式完成相关数据的统计, 针对不同区域对客户的规模进行不同的限定。通常销售管理者会采用定期拜访的方式完成预期客户的数据统计, 按月份完成相关比例预期客户的发展, 保证一定规模数据的预期客户的统计工作。

3. 圆通对于现实客户的管理

目前圆通对于现实客户的有效化管理主要放在客户的快递管理工作上, 目标是将重复性的使用快递方式转变为忠实的长期化的客户。当预期的客户转变为现实化的客户后, 区域的相关销售人员要及时进行市场进度跟进, 保证客户之间的有效化个性交流方式, 提供具有个性化的产品服务和管理模式, 从而加深客户对于圆通公司的相关速递业务服务的了解形式, 建立更加良好的互信合作关系, 从而完成圆通显示客户的有效化管理模式。

三、圆通客户服务中遇到的问题

在圆通的客户服务管理中发现会遇到一些快件延误、延时的情况, 甚至出现快件破损或丢失的问题, 面对快递业务员投递快递服务质量差的问题, 有针对性的完成圆通客户服务中的相关管理问题, 从而更好的加深圆通快递业务的企业管理和企业发展规划。

1. 圆通快递在投递快件中出现延误、延时问题

圆通快递在投递过程中, 由于没有合理化的网络布局和管理, 造成快件管理情况的延迟, 无法有效地及时完成快递的跟踪和投递情况统计。合理的加深快递的网络优化管理方式, 以合理化的快递业务管理模式加深业务的流程过程, 采用新型的技术手段加强员工使用设备的有效化更新, 从而完成设备软件、硬件的有效化升级, 从而提高企业快递业务的整体工作效率, 加快完善企业的应急预警方案, 有效的加深应急管理机制, 降低快递在投递过程中的失误, 从而加强圆通快递运输的资源有效性管理。

2. 圆通快递的物件损坏、丢失及赔偿问题

在圆通快递的快件运输中, 常常会发现有快件损坏或丢失的问题, 这些问题造成业主的损失, 造成圆通快递信誉水平下降, 影响市场的认可度, 影响圆通公司企业的发展。加深圆通公司系统软件、硬件的各个设备的有效化管理, 加强圆通相关业务工作人员的技术培训, 保证合理化故障制度的建立, 优化企业的理赔管理系统, 建立合理的、标准化的、细致准确的、网络化的、流程化的赔偿定损方案。

3. 增强圆通快递的企业员工管理制度

在圆通快递的企业员工管理中, 加强企业员工的相关职业素质的培养, 建立定期化、合理化的技术培训考核方案, 制定一系列的服务标准细则。例如, 对于客户人员的服务管理工作、对于企业文化和内容的了解情况等等。通过内部规程标准的制定, 建立合理的实际投诉管理制度, 保证实际的工作过程可以被列入公司的相关考核范围, 建立合理的奖惩制度, 激励员工完成相关的工作任务指标, 从而提高企业的整体快递运输服务效率。

四、完善圆通公司客户服务管理体系的相关策略

在长期的物流快递经营市场中, 如何加深企业市场的竞争能力, 保证与市场的客户建立良好的、稳定性的合作关系, 掌握客户的相关资源数据, 从而增加客户的信任程度, 保证分析客户数据的准确性, 制定出科学化的企业经营管理模式, 建立良好的战略发展方向, 为企业的客户提供较为满意的, 可以被市场认可的产品和有效的服务。在现如今的激烈竞争中, 有效化的占领市场整体份额, 就是保证了企业的强大发展空间和营销利润, 从而获取最大的经济利益, 加快企业的整体发展。

圆通公司以前的经营管理模式侧重于新市场的拓展、新客户的合作。在一定的发展条件和环境中, 对企业的初期生存和发展能力产生了一定的作用, 但伴随着企业管理服务的发展, 企业随着市场的环境管理逐渐发生着变化。在竞争激烈的物流快递发展服务管理中, 为了保证成本的有效化节约, 企业必须改变原有的经营策略, 注重与老客户的服务管理维护, 针对圆通自身的实际情况, 采用合理的客户相关维护策略完善不同客户条件中的个性化服务效益。一是采用合理的快递价格优惠方法吸引老客户加快市场消费的频率, 建立良好的客户与企业的合理化发展关系, 从而加深圆通快递的相关优惠竞争水平, 加深客户对于企业的良好认识程度。例如, 圆通公司定期组织相关积分奖惩制度, 提高客户选择圆通完成产品快递的频率, 但是这种方法极为容易被相关竞争企业模仿, 产生相对的竞争压力。良性的市场竞争可以保证良好的经济效益, 长期的优惠方式的恶性竞争, 会造成企业经济利益水平的降低。因此, 对于这种优惠方式还需要控制好优惠幅度水平。二是圆通公司可以加强社会企业的整体利益, 企业的员工通过对每一个客户进行有针对性的服务, 加深企业服务的个性化管理、客户社会性之间的关系, 加深与客户之间的紧密联系, 合理有效的掌握社会的需求变化, 从而建立长期有效的维护关系。三是既保证客户数量不断增加, 产生企业经济收益前提下, 保证社会的整体利益, 增加深层次客户化的服务。通过设计高效的信息网络化平台系统, 为客户提供有效的产品输出, 以客户服务为技术产品的基础, 防止竞争者之间的相互模仿, 失去优惠营销的竞争优势。

企业组织的优惠活动方式主要是为了加强对客户忠实度的保护作用, 加深老客户的保护作用比拓展新客户具有更加的利益关系。如果比较一个企业在标准时间内丢失一百个老客户的损失与获得一百个新客户所获得的收益, 就可以发现老客户的维护与经济收益具有更加高效的利益, 一个老客户的收益成本是新客户收益成本的七倍, 如果可以将老客户的忠诚度提高5%, 对于实际企业的收益利润就可以提高35%左右。因此, 圆通需要首先加深老客户的忠实度的维护, 采用有效的策略方式提高圆通企业整体客户群体的稳定性, 同时加深企业的新客户开拓速度, 从而开拓企业的整体经济利益市场范围。

五、圆通企业的客户忠实程度策略方法

1. 合理化的识别圆通企业的客户数据

建立良好的客户数据资料范围, 保证数据库的有效性控制, 保证长期化的基础性客户联系, 从而建立良好的数据资料库, 保证资料库具有存储、汇总、分析的相关联系, 从而加深客户的各类信息的有效化管理。通过市场调查分析认识数据库中的数据资料可以保证企业的各类业务的有效性记录, 建立良好的客户投诉管理机制, 保证企业业务员工与客户之间的良好接触形式, 从而使客户可以获得优质的服务水平。尽可能多的记录相关客户的数据信息, 设计合理的数据结构方式加深整体的数据存储效率, 保证数据的准确性, 建立良好的新客户信息数据更新、删除方法, 从而完成相关客户数据的有效性记录和合理化控制。

2. 对客户进行合理化的差异数据分析

通过合理化的认识企业不同类型员工之间的差异完成有效性的市场管理。一是因为不同的客户可以为企业产生的价值是不同的。企业80%的利润来自于20%的优质客户, 而这20%客户是企业的重要黄金客户。加强对优质客户的有效投资与管理, 可以加强企业的整体利润水平。企业可以采用一些优惠政策和优先权限保证这些客户的忠诚度水平, 设立VIP客户项目。二是对于不同的客户采用不同的服务需求完成相关服务, 从而保证客户的各类需求, 加深企业与客户之间的良好化沟通, 逐渐的加大普通客户的忠诚度, 提高忠诚客户的企业市场占有率水平。

3. 加深与客户的良好化沟通方法

在圆通与客户的服务关系管理中, 通过合理的降低企业与客户的成本控制, 增加企业与客户接触的收效是保证企业与客户之间良好化沟通方式的有效方法。具体做法有加强企业与客户之间的相互联系, 合理化的了解竞争对手的相关服务水平, 建立良好的检测与对比, 及时改正相关不足之处, 增加客户的服务管理项目, 保证多角度多形式的服务水平管理, 从而保证各类客户之间的服务需求, 将客户反馈的电话信息进行详实的记录, 抓住与客户之间的每一次沟通机会, 收集客户的服务管理反馈意见, 定期测试企业的自动服务语音识别系统, 保证自动识别效果。通过信息识别技术的方法为客户与企业带来双重的福利, 改善客户之间的沟通技巧, 以顾客为上帝, 赢得客户的有效性信任。

4. 简化圆通企业与客户沟通或交易的过程与时间

在客户服务管理中, 加深客户忠实度的比例需要建立在良好的客户管理与客户联系上, 有效的客户联系、快速简单的交易过程可以有效的解决这些。合理化的沟通交流方法可以使客户不用打太多电话就可以完成业务沟通, 多种沟通方式保证了客户的交易联系方式的有效化运用, 为客户提供全方面的信息数据, 良好的分析工具, 方便客户快速的选择适合自身需求的服务管理模式, 加深企业的广告宣传推广工作, 让更多的客户熟悉企业的产品特点和服务特征, 认识企业各方面的信息情况, 从而完善与客户的沟通交易效果。

六、结语

综上所述, 加深圆通物流客户关系的有效化管理, 保证客户的满意度和客户的忠诚度, 保证老客户数量的增幅, 把客户关系的有效化管理作为企业拓展市场发展的重要方法, 增加市场竞争力的有效工具和有效手段, 从而实现竞争优势增长。随着客户服务要求的提升, 加深客户的有效化管理将在未来决定着企业的市场发展速度。

参考文献

[1]田雪.物流客户关系管理[M].中国财富出版社, 2013.

[2]王淑娟, 吴蔚, 万立军.物流客户关系管理与服务[M].清华大学出版社, 2011.