多元维权途径

2024-07-25

多元维权途径（精选四篇）

多元维权途径篇1

第一．虚拟现实镶嵌结合。虚拟性是指买卖双方在虚拟存在的空间和情境中通过IP地址上网进行交易，一切都是被虚拟化的。现实性指交易双方是社会中活生生存在的人，只是由于距离我们遥远而产生的未知感，他们的社会关系和生活方式是现实的，他们将现实社会中可以接触到的资源带到了网购市场之中达成交易。

第二、交易主体的多样性。在网购市场中，主体不仅仅是买卖双方，一般网络交易中的主体涉及到网络商品经营者、网络服务经营者、消费者，而且网购市场的准入门槛较低，申请人只要够申请网店的资格按照正常程序就可以在快速地把网店建立起来，按自己的意愿也可以在短时间撤销网店。

第三、第三方参与。传统交易中，几乎都遵循着“一手交钱，一手交货”的惯例但在网上购物时，买家足不出户就可以买到商品，买家提交订单后需要按价格先付款，等商家确认付款后编制订单发货，交由物流公司运输之后配货送到买家手中，买家确认收货、评价之后经过银行第三方转账系统把交易金额打入对方账户中。这样的结果是整个交易流程要比传统交易多且耗时长，增加了责任主体的范围和消费者权益损害的路径。

第四、交易实现的技术性使网购存在漏洞和隐患。网络消费需要依靠众多复杂的技术才能实现，卖家买家通过键盘鼠标等系统操作交易，但这些技术和程序给了一些网络黑客以可趁之机。尽管可以采取安全防火墙、管家防护加密、身份认证、短信验证码等技术来加强安全控制，但仍会有一些网络黑客通过一定的手段获取交易信息，窃取银行卡秘密等活动给买家和卖家的利益造成一定的损失。

网洛消费中消费者合法权益受侵害的主要表现主要有如下方面：

第一、安全权受侵害。安全权是消费者在网络交易中所享有的最基本的权利，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的人身和财产安全等不受侵害的权利。有些不良商家以次充好、以假充真、以不合格产品冒充合格产品等都是对消费者个人财产的侵犯。消费者在网上购物都实行电子支付方式，在支付的过程中由于个人信息可能会外泄，那么消费者的个人账户、支付密码都不在安全，可能遭遇“黑客”入侵系统，修改账户划走消费者的资金和虚拟财产。

第二、知情权受侵害。与传统购物相比，最大的问题是交易双方不曾谋面，不能接触到实物，消费者只能通过商家的图片、说明描述、卖家信誉等了解所要购买的商品做出是否买的决定，很难就此判断展示商品的质量优劣和规格是否合适，存在信誉作弊的现象来增强虚假的信誉度，这对消费者的知情权是一个很大的挑战。

第三、公平交易权受侵害。相对于传统的交易，网络交易更容易让消费者的公平交易权受到侵害。比如订购商品的数量、质量、价格方面，消费者在网络上实施订货后要等实际交货时才能确认是否与订购的商品一致，很多情况下会出现消费者在实际收到货物和所定的商品不一致，这都侵害了消费者的公平交易权。

第四、退货权受侵害。在网络交易中，如果消费者收到的商品与其在网上订购的商品不一致或者不满意要求退换货时，经营者会以各种各样的理由予以拒绝。即使网络经营者同意退换货由于地域的原因消费者往往会花费很高的成本，所以有些消费者就“自认倒霉”这样算了，消费者对这种权利保护意识的丧失反过来又助长了更多经营者的欺诈行为。

第五、损害赔偿请求权受侵害。在传统消费模式中，消费者的人身或财产受到损害时可以即使直接找到经营者索赔。但是在网络交易中，消费者权益受到损害后，要获得赔偿却困难重重，比如责任主体及损害原因认证困难、调查取证困难等。

网络交易中消费者维权的诸多问题需要多方面的努力，尽快建立完备的消费者权益保护的模式，才能使广大的网上消费者的合法权益得到法律保障，从而保障我国电子商务的长远发展。

第一、加强消费者的自我保护意识。消费者尽量选择正规的网站和信誉度好的商家购物，选择合理的交易支付手段，并保存电子购物凭证。认真阅读和保存交易规则通过网站查询经营者评价等级、有无退货服务和正品认证等商家信誉状况和运行模式，在确认商家信誉度较高商品质量较好以及售后服务质量较高的情况下再进行购买，不打开不正常的链接并加强对计算机病毒的防范措施。

第二、规制经营者的法律义务。经营者在网路消费中扮演着极为重要的角色，对于保护消费者利益来说，有必要立法规范经营者的法律义务，而经营着法律义务的规范应主要从以下层面入手。首先应当规范公布网络经营者相关信息，经营者自身和其产品信息的公布能够有效地包含消费者的知情权，并且有利于我国执法监督部门对其进行必要的监督和检查。其次还应当规范经营者的产品质量保障义务，使经营者在其商品销售过程中和商品售出后都对其所售的商品在一定时间和范围内提供质量保障。最后还应当规范经营者法律责任义务，对经营者的不法行为依法追求其相应的法律责任。

第三、完善网上交易的监督和管理。首先，加强对网络商店设立的监督管理。对网络商店设立的审查应当甚至比对实体商店设立的审查要更加严格，强化开设网络商店的审核和监管，从源头上确保网络消费者的购物安全。其次，还应当加强网络商铺和经营者的监督和管理，对在网站上开设的商铺进行抽查，发现有欺诈或是售假等违法行为依法追究网站建设者和商铺双方的法律责任。

第四、完善行业自律建设。为了网络交易的长远健康发展，必须加强行业自律的建设。行业自律要求经营者采取切实可行的行为，真正从保护消费者权益出发，制定交易规则、成立行业自律组织并且接受消费者协会的监督与指导。

参考文献

[1]张雨林.《网络环境下消费者权益保护问题探析》.江西社会科学2007年第1期.第60页。

多元维权途径篇2

2007年以来，三元区工商局积极发挥消费维权主力军作用，在4个街道和4个乡（镇）设立了消费维权服务站，在51个行政村和26个社区设立了消费维权服务点，覆盖率100%；在45家大中型商场、超市、集贸市场以及商品服务消费较为集中的经营网点设立消费维权服务点，完成任务100%，形成了覆盖全区城乡的消费维权网络，为把大量的消费争议化解在基层开辟了新的服务平台。

一、主要做法

1、精心组织协调，政府高度重视。今年，省委省政府将“建设覆盖全省的12315消费维权网络”列入为民办实事项目，作为牵头单位，局领导专门向区政府主要领导作了专题汇报，引起区委区政府高度重视，区政府成立了由副区长挂帅，各相关职能部门领导参与的12315消费维权网络建设领导小组，并出台了加强12315消费维权工作意见，明确了街道、政乡（镇）府和职能部门职责。各街道办事处、乡（镇）政府也相应成立了领导小组，召开专项会议进行布置，加快推动12315消费维权网络建设。

2、注重调查研究，周密筹划网点。结合实际，量力而行，制定了12315消费维权站点建设城乡100%覆盖的工作目标，确定了在辖区4个乡（镇）、4个街道设立12315消费维权服务站，在51个建制村、26个社区设立12315服务点的建设任务，通过调查摸底，选取确定在45个大中型商场、超市、集贸市场以及商品服务消费较为集中的经营网点设立12315消费维权服务点。

3、严格建设规范，保质保量运作。以“四个一”和“四统一”标准为基础，以工作正常运转、紧密衔接、有效服务为要求，指导协调开展“四建”工作。一是建好一支队伍。各服务站站长全部由各乡镇分管领导担任，以区政府行文聘任，发给聘书。各行政村、居委会服务点联络员全部由村主任、居委会主任担任，并由各乡镇政府行文聘任；经营网点联络员由区工商局聘任。使基层维权组织网络有了广泛群众和社会基础。二是选好一个地址。以“人口集中，辐射力强，方便消费者”为选址原则，依托街道、乡（镇）政府设立消费维权服务站，在村部、社区办公场所设服务点，利用经营网点场所设服务点。三是规范一个流程。指导完善受理范围、工作职责、受理投诉登记等规章制度并统一上墙，设置工作流程图，明晰接待、登记、调解（和解）等各业务环节的衔接，规范服务站点日常运作。四是建齐统一表簿。统一记录台帐、调解（和解）协议书，统计报表以及信息反馈、档案管理等各类文书。

4、突出业务指导，提升维权效率。为了迅速提高站点工作人员解决纠纷能力，从“四个着眼”入手，突出业务指导。一是着眼法规宣传，在维权知识上指导。重点加强联络员对《消费者权益保护法》、《福建省实施＜消费者权益保护法＞办法》、《民事诉讼法》、受理消费者申诉举报、“三包规定”等知识的了解和掌握。截止2007年底，共开展法律法规宣传、咨询23次，召集联络员培训10次，深入服务站点现场指导56人次。二是着眼技能培训，在维权方法上指导。建立对口联系制度，协助站长抓管理；通过座谈会、办讲座、组织参与食品质量检查和消费纠纷调解等形式，将消费纠纷受理和调处程序、方法、假冒伪劣商品识别的基本常识传授给联络员，教会正确受理投诉、规范填写各种记录、报表，正确调解一般性交易纠纷并及时向12315台移送重大复杂投诉等。三是着眼消费热点，在维权重点上指导。突出对食品、农资、日用百货、通讯产品等商品知识及维权知识辅导，结合阶段性维权工作重点，及时向服务站点发出消费警示6份，指导服务站点有所侧重地确定工作重点，提升维权水平。四是着眼借力维权，在维权方式上指导。辅导借助“福建12315消费者权益保护网”、“12315消费维权短信息平台”、全国消费电子产品售后服务短信服务平台（6286315售后服务短信平台）提升维权效率。

二、初步成效

遍布城乡的消费维权服务站、点自运行以来共接受消费咨询1785人次；受理消费者申

诉举报1371件，其中受理消费申诉1365件，已办结1359件，调解成功357件，和解成功1002件，涉及争议金额46.7万元，为消费者挽回经济损失35万多元；受理群众举报6件，查办案件5起，案值0.93万元，罚没金额1万元。有效缓解了我区日益增多的消费维权的社会需求和社会诉求与消费申诉渠道有限、维权资源不足的矛盾，方便了消费者就近投诉、快速解决消费纠纷，在保护消费者合法权益的同时，推进了消费者、经营者、政府管理部门消保维权新和谐。

1、及时化解消费矛盾，保护消费者合法权益。一是方便就近投诉和快速解决消费纠纷。岩前镇一农民邓某花费800多元在镇上一农资经营店购买了一台农用电动抽水泵，使用6天便出现了质量问题，要求经营店更换零配件却遭到了拒绝，一筹莫展。经人提醒，他走进了岩前镇12315消费维权服务站，工作人员进行了调查核实，发觉属“三包”范畴，经劝导、调解，经销商李老板为邓某换了一台新的，吴某心里乐开了花。农民不出乡（村），不跑腿，不花钱，就能讨说法的事例传开了，大家都知道邻近的乡上村里的消费维权服务站点也能为消费者撑腰。同时，维权联络员与消费者、经营者同处一方，彼此熟悉，有些纠纷由他们出面，既容易达成协议，就地快速解决消费纠纷，又有利于建立和谐邻里关系。今年来，全区通过消费维权服务站、点解决消费纠纷1276起，消费者满意率达95%。二是开辟了消费教育新途径。今年3月14日，明岩物业有限公司12315消费维权服务点联络员陈某在受理天风市场一起“问题水鸭母”的消费纠纷中，发现禽畜宰杀经营户李某卖出的水鸭母经检疫正常，对于投诉人“肺部暗红”的疑惑，通过收集来准备喂狗的禽肺与其对比，终于打消了消费者的疑虑，原来是“活体禽畜宰杀血没沥干积留内腔所至”，围观的群众也在体验中明了这一常理。消费维权的生动实践，让消费者增长不少消费常识。三是提高了群众维权意识。通过接听电话现场解答消费者咨询、鲜活维权事例的言传身教、举报热点、典型案例、针对突出的消费问题发布的消费提示，群众的维权意识进一步增强。中村乡草洋村农民张某在乡里购买的电磁灶一星期后，发现时间显示不清晰，虽然明知质量有问题，但不知怎样交涉，只好自认倒霉。事隔不久，他听了12315宣讲，立即向乡里12315消费维权站投诉，经联络员苏某出面调解给予了调换，激发了周围群众的维权热情。此外，在消费纠纷投诉调解过程中由于消费者往往因缺失购物凭证，而处于劣势的教训，也教育了广大消费者，消费者购物索证意识明显提高。

2、有效化解社会矛盾，维护社会稳定和谐。据统计，服务站点处理或参与处理千元以上消费投诉32起，解决农资消费投诉2起，维护了消费者的合法权益，化解了社会矛盾。2007年5月，岩前镇乌龙村村主任兼消费维权点联络员的吴连光，通过发挥自己的社会影响和工作能力，协助12315台成功调解了一起因毛豆种子质量问题致使621.6亩菜地毛豆种子出苗率低，受损面大而引起的集体消费纠纷，为受害农民争取补偿款37796元，帮助广大菜农挽回经济损失62636元，避免了一起92位农民准备集体上访事件发生，受到了区委、政府的肯定。

3、增强企业社会责任，推进经营者自律。三明市商业集团有限公司三元百货是最早建立“12315消费维权服务点”的企业之一，服务点设立以来，接受咨询172人次，自行接待消费者投诉221起，和解209起，和解率达94%，使消费者挽回经济损失13010元，通过化解消费纠纷在内部兑现了社会责任。同时，企业管理层建立了服务点消费申诉举报信息统计分析制度，通过发现问题，总结经验，进一步完善了服务规范和服务质量责任制度，推出了商品退换和信誉卡等一系列售后服务措施，优化了购物环境，增进了经营者和消费者的和谐，树立了崭新的企业形象，提高了经营信誉，今年1—5月，商场人流量和销售额分别比去年同期上升14%和9.8%。

4、了解掌握市场动态，增强市场监管能力。去年6月24日，莘口镇沙阳村12315消费

维权服务点接到一电话反映称某液化气公司在该村业务联系点销售的液化气量不足，即刻向12315台举报，我局立即派执法人员前往调查，在联络员黄某的协调配合下，查获了一起液化气短斤少两案件，纠正违法行为并处罚款5000元。今年来，我局通过12315消费维权站点的投诉申诉信息，发现了农资产品质量、过期食品等问题，开展了3次专项整治，查获的不合格农资硫酸钾复合肥7吨，过期饮料、包装食品89公斤，查处不合格农资案3件，货值1.5万元，为消费者挽回经济损失1.7万元。

浅析大学生网购维权救济途径篇3

( 一) 责任主体难确认

根据《消费者权益保护法》第二十条之规定: “经营者应当标明其真实姓名和标记。”然而网络交易的虚拟性强, 很多卖家都用虚拟网名注册, 而且成本低廉, 仅对交易商品进行简单的说明和图片展示, 有些甚至用美工做图, 导致消费者产生误解并进行交易。经营者的真实身份、住所、是否注册登记、资金规模以及履行偿付的能力等重要的信息, 消费者大多无从知晓。所以追责时也难以落实到人。

( 二) 网上支付安全堪忧

现如今诸多第三方支付软件刚刚起步, 无论是技术还是相关法律制度都亟待完善、有很大欠缺。网络的虚拟性也对网购的安全性增添了极大的风险。一旦登陆支付软件被病毒入侵, 普通人难保信息不被泄露。

( 三) 诉讼难

其一由于虚拟交易性质特殊, 经营者不需要进行工商登记, 致使消费者无法获得经营者的真实信息, 难以确定追责主体。其二诉讼成本也非常高。

二、大学生网购维权现状

( 一) 网购商品质量问题严重

据调查, 网购纠纷主要是由商品质量引起。其中, 认为商品与卖家描述不符的大学生占总数76. 4% , 商品质量低劣的59% , 买到假货的占19. 7% 。由于不能实际看到商品, 所以对商品的质量无法保证和确定, 导致买到劣质产品而无法满足实际需要的问题。

( 二) 事前规避风险手段效果不佳

很多大学生也试图采取手段避免受到侵权, 但是商家经常存在刷信誉度的情况, 好评率也可以靠雇佣刷单提升, 客服更是将商品描述的物美价廉, 导致大学生买家的判断被混淆, 使得买卖双方存在着信息的不对称性, 所以买到不理想商品的情况依然存在。由此看来, 这些事前规避风险的手段在实践中还是效果不佳。

( 三) 大学生放弃维护自身合法权益

作为消费者, 维护自己的合法权益是自己的权利, 应该好好行使。然而有很多大学生在网购过程中遭受侵权时会主动采取维权措施, 却在其初步实施是受到阻碍, 例如卖家局部退货换货、要求买家另行支付邮费等情况, 这样大学生就会产生一种“嫌麻烦”的心态, 从而放弃维权。

三、大学生网购可能侵权情况及维权救济途径

( 一) 网购一直未收到货

当消费者在网上提交了购买商品的订单, 并支付了所有款项, 可以视为已经与卖家之间成立了买卖合同关系。而事后卖家并没有交付商品, 是违约行为。《合同法》的一百零七条规定: “一方当事人不履行合同义务或者履行合同义务不符合规定的, 应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”但是, 如果消费者根本无法联系到商家, 根据《消费者权益保护法》第四十四条的规定, 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务, 其合法权益受到损害, 可以向销售者或者服务者要求赔偿。在消费中, 一方是消费者, 一方是经营者, 在发生了类似情况后, 消费者有理由找经营者要求其按照约定全面履行自己在合同内的义务, 例如告知订单的信息, 在卖家无法告知订单信息的情况下, 可以及时退款, 以保护自己的消费权益。

( 二) 网购商品的宣传质量与实际不符

根据我国《消费者权益保护法》第二十五条的规定: “经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售产品, 消费者有权自收到商品起七日内退货, 无需说明理由。消费者退货的商品应当完好。经营者自收到退货商品之日七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担, 经营者消费者另有约定的, 按照约定。”由此可见, 消费者如果收到货后不满意, 完全可以无理由退货。此外, 如果消费者认为收到的货物与卖家在网上描述的不一致, 根据《消费者权益保护法》规定, 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的, 应当保证其提供商品或者服务的质量与其表明的质量状况相符。

( 三) 网购送货人员不允许买家打开数码产品包装查验

网络购物交易一般都支持验货签收, 快递员如果以数码产品不准打开产品本身包装查验直接拒绝, 其行为是不符合网络交易规则的。同时根据《合同法》第一百五十七条规定: “买受人收到标的物时应当在约定的检验时间内检验。没有约定检验期间的, 应当及时检验。”消费者要求及时检验商品, 也是符合法律规定的, 快递员拒绝也是不合法的。但是目前大多数网购买家并不能自发地维护自己的合法权益, 在发生快递员拒绝查验的情况下, 绝大多数人选择了沉默, 但是我们为了自身权益的实现也应该懂得拒绝。

四、结语

网络购物的发展有赖于一个系统的、完善的制度的构建, 在建设这样一个制度的过程中, 应充分考虑到网络购物有别于普通行品交易的特殊性, 将消费者权益置于利益权衡天平的偏向方。同时又要从发展的角度, 更好地保证天平的长久稳定, 推动网络购物的更高层次发展。大学生消费者作为众多网络购物消费者中的一个弱势群体, 应该勇于拿起法律的武器, 及时寻求救济, 维护自己的合法权益。

参考文献