景区服务管理

景区服务管理（精选十篇）

景区服务管理 篇1

目前,在景区内我国的酒店服务比较落后,与国际化的标准水平比较还存在一定差距,职工的素质不够高,其建设与低碳旅游这一理念还是不符。对酒店的标准和质量做到了解是对酒店管理的改进和低碳旅游发展的前提。

一、低碳旅游与景区酒店管理服务之间的关系

低碳旅游首次出现是二十世纪的九十年代,全球变暖是其提出的大背景。在有关气候变化的联合国报告中,可以看出海平面和气温的升高导致冰川、积雪大面积融化,气候变暖成为无可争议的事实。我国国务院因此提出减少二氧化碳的排放,并制定了考核、监测、统计办法。现如今,旅游成为拉动经济的产业,而且“无烟工业”是旅游业的一个别称。此外,加上人们生活质量不断提高,旅游的人数不断增加,但是在旅游这一过程中,能源消耗和环境污染却在不自觉间产生了。所以,为了减少旅游给生态造成的压力,低碳旅游应运而生,并且迅速得到推广。

首次提出这一理念的是哥本哈根,具体时间是2009年,很快得到世界的广泛认同。这一年,世界经济的论坛报告也提到低碳旅游,自此,这一概念就开始被人们关注并认可,这就预示着未来的旅游行业要朝着环境保护和能源节约方向推进。所谓的低碳旅游,直白的说就是选择一种出游方式能够降低对“碳”的排放,减轻给环境造成的压力。在旅游过程中,酒店是必要的设施之一,酒店的等级与软件和硬件配置成正比例关系,酒店的最终服务水平就是在这里体现出来。随着低碳旅游的推广,酒店管理服务也要向低碳发展的道路改进。

二、景区酒店管理服务存在的问题

(一)服务水平不高

我国酒店行业一直受到服务水平不足的限制,多年来,酒店整体上水平难以提高很大程度上原因都在于此。酒店的员工在工作中积极性不高,而且普遍的整体素质不高,不但理论上不够优秀,甚至基本礼节、礼貌都做不到,大部分没有经过专业培训,业务水平还处于较低阶段,在服务顾客的过程中,其效率和速度都受到影响。

(二)服务效率低

在我国的酒店管理行业,由于技术、手段等的落后,以及管理者对提高质量的意识相对来说比较弱,导致酒店管理的效率很低。客户需要得不到及时满足、客户需求的个性化和多样化与酒店制定的陈旧制度不相符、管理制度不够完善和科学等,都是管理效率地下的具体表现。此外,在执行制度的进程中,控制和监管力度也不够,管理效率直接影响了服务效率。

(三)各部门之间的服务缺乏协调性

我国的酒店服务业,部门经理做关心的的问题是怎样才能将部门业绩做到最好,对部门之间如何相互合作才能使得酒店的整体工作达到最佳效果却置之不理。这种不协调、不合作的内部战争中,顾客是直接和最终受害者,结果就是酒店失去了这些客户,引起酒店的客源流失,严重影响到酒店发展,最终使得员工切身利益受到波及。

三、低碳旅游中改进景区酒店管理服务的措施

(一)对酒店的质量标准加以明确

低碳旅游这一概念一经提出,相应的,有关低碳的标准也被不断提出和实施。在这种背景下,景区酒店也需要实施积极的措施加以管理,提出服务的标准,这些标准最基本要求就是符合低碳目标。酒店服务这一产品是无形和有形产品的有机结合,因此,制定的质量标准也要兼顾有形、无形产品两者的要求[2]。

(二)加强对员工的管理和培训

首先,在酒店员工的选择上提高选拔机制。人力资源部门需要根据酒店具体的需要和实际状况,对人员安置和岗位分布进行调查,制定科学、合理的编制和岗位,依据各个岗位工作需求选择不同招聘和选拔方式,引进专业型和经验型的人才。其次,还要建立合理、有效的激励办法。对员工进行考核是任何一个岗位都不可或缺的,在酒店管理行业,信息知识、沟通能力、外语水平等都是工作人员必须的,要实行考证、考核细节等奖惩措施加强对员工的考核。

(三)提高部门协调性构建酒店低碳文化

建设酒店低碳文化是一个漫长的过程,整个酒店的发展需要各部门之间协调合作,这也是酒店吸引人才的渠道。提高部门协调性需要加强部门内部的沟通能力,使人不陷入互相隔绝的状态,保证配合的默契性。此外,实行轮换岗位制度。酒店管理是劳动密集型的产业,有许多岗位劳动量非常大,而且工作的重复性较大,长期做同一工作容易反应迟钝、过度疲劳,岗位的轮换可以使员工技能得到提升。

(四)加强酒店员工对服务意识的重视

服务质量涉及到的范围很广,主要指的是酒店可以给顾客的服务在一定标准之上,让顾客对酒店的满意程度得到提升。所以,顾客与酒店员工之间关系密切,“顾客就是上帝”的理念需要酒店的每一位员工充分认识到,使“宾至如归”的感受让顾客时刻体会到。

6景区创新管理服务 篇2

以评促学，切实转变服务理念

十二五开局以来，第一山景区通过开展评优评佳工作，激发广大员工加强学习，用服务新理念武装头脑，并贯彻到日常工作中。第一山景区以评优评佳作为加强景区质量管理、转变服务理念的有效抓手，通过对景区工作人员按照标准实行定期和不定期的检查，实现景区质量的长效管理，提高工作人员比、学热情。对于第一山景区而言，每一次创建和复核的过程都是景区质量管理和服务上台阶的过程，对景区的发展有积极的促进作用。如第一山茶馆在严格管理制度上，近4年来，平均每年投入万余元进行景区人员再培训；成立质检小组，定期对景区各岗位进行服务质量、礼仪礼节、工作作风等内容的监督检查；开展月度星级员工评比，引入优胜劣汰的机制对全体员工进行绩效评估；认真对待游客投诉，要求48小时必须回复投诉者，做到有诉必投，有投必查，有查必复，达到百分之百的投诉处理率，游客投诉明显下降。此外景区还制定了讲解员星级评定标准，积极开展景区讲解员评等评级活动，并与工资奖金挂钩，极大地提升了讲解员的服务和讲解质量，得到了游客的一致好评。景区还组织中层以上管理人员认真学习相关业务课程，并进行考试，最近又建立了对总经理直接负责的景区质检员制度，进一步提升了景区的服务质量。景区广大工作人员通过评优评佳找到了自己的不足，同时也发现了自己的闪光点，最大限度的激发了自己的学习热情，在学习交流各自的转变理念的经验。今年的评优评佳不仅促进了景区质量的提高，同时也为景区转变服务理念打下坚实的基础。

景区服务管理 篇3

【关键词】《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T1775-2003）；景区服务质量管理；行业标准

“以服务为宗旨，以就业为导向，以能力培养为核心，走产学研相结合的发展道路”的高等职业教育发展思路已经成为人们的共识，课程是实现教育目的的重要手段，是一切教育和教学活动的核心，人才培养质量如何，最终取决于课程的开发与设置。关于专业教学和课程开发，教育部《关于推进中等和高等职业教育协调发展的指导意见》中明确提出：“以对接产业为切入点，强化职业教育办学特色。促进专业与产业对接、课程内容与职业标准对接、教学过程与生产过程对接、学历证书与职业资格证书对接、职业教育与终身学习对接”。为高职教育的发展指明了前进方向，也为从事高等职业教育的教师提出新的要求。为强化职业办学特色，增强服务经济社会发展和人才全面发展，本文对高职景区管理专业“景区服务质量管理”课程内容与行业标准实施有效对接进行了探索和研究。

1.構建“景区服务质量管理”课程内容与行业标准对接教学模式

“景区服务质量管理”课程为高职景区管理专业的主干课程，本课程所面向的专业是景区开发与管理专业，目标是让学生掌握景区服务质量的调查、评价和提升管理。该课程是依据“景区开发与管理专业工作任务与职业能力分析表”中的质量监控能力设置的。其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要。项目设计以完成任务的难易程度为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合、半工半读等形式，充分开发学习资源。

景区经营管理方面的行业标准有很多，但能跟该门课程进行有效对接的标准主要是《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T1775-2003）。该标准在全国实施十年有余，极大地提升了旅游景区的服务水准、管理水平和环境及景观质量，使作为支撑旅游的重要三要素（饭店、旅行社、景区）能够平衡互动的发展，使我国的综合旅游水平得到了显著提升。因此，该标准在“景区服务质量管理”课程教学和实践中被广泛引用、参考。

在“景区服务质量管理”课程教学过程中，应以促进就业为导向，以知识、能力、素质培养为主线，以行业标准为基础，促进景区服务与管理行业职业人才成长规律，构建理论与实践教学相结合，课程内容与行业标准对接的“教、学、做”一体化教学模式。

2.实施“景区服务质量管理”课程内容与行业标准的有效对接

2.1景区服务质量管理课程内容与行业标准有效对接的要求

2.1.1熟悉景区行业的行业标准

行业标准是一种工作标准或职业标准，景区行业标准是对景区行业从业人员的工作能力和工作水平规范性的要求。了解和熟悉行业标准，是高等职业教育的基本要求，也是现在职业教育对教师的基本要求。掌握行业标准，既要认真学习理论，也要深入景区进行现场了解，掌握和应用行业标准。

2.1.2根据课程内容，紧密联系相关的行业标准

将行业标准引入课程教学内容钟来，融入教学过程中，以行业标准框架架构课程内容教学项目任务。根据人才培养目标、学生专业能力和职业技能要求、行业标准，科学地整合课程内容和课程体系，行程相对独立的若干个以课程内容、行业标准、专业能力、职业技能构成的知识体系。

2.1.3要合理地应用行业标准

行业标准是职业教育课程设置的重要依据。教学中，应将该课程设计的相关行业标准合理的引入现有教学内容中。行业标准对于教学过程来说是教学标准，对于学生学习过程说，则是学习标准。

2.2实例

高职景区管理专业“景区服务质量管理”课程内容与行业标准对接主要是和国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T1775-2003）进行对接，先简述一下“景区服务质量管理”课程和该标准对接的过程。

该标准在旅游景区的开发、建设、管理和提高服务水平方面，提出了规范和管理指南；对景区具体该为旅游者提供什么样的服务、提供什么样的服务设施进行了规范；同时，标准还对景区的开发、建设作了明确的指导，对景区应遵循的环境保护准则和国家规定、倡导游客的环保意识作了相关要求。这个标准在制定过程中，直接引用了部分国际标准或标准条文。在教学中，景区服务与环境质量标准可以直接与“景区服务质量管理”课程教学内容对接，构成“教、学、做”一体化的教学模式，过程如下：

教——《旅游景区质量等级的划分与评定》标准解读。

学——《旅游景区质量等级的划分与评定》标准学习。

做——对照《旅游景区质量等级的划分与评定》标准，进行实训。具体为在景区进行景区服务质量调研，找服务管理上存在的问题，对照标准，提出提升景区服务质量的对策。

3.实施“景区服务质量管理”课程内容与行业标准对接的成果

行业标准与“景区服务质量管理”课程的对接，在课堂教学上取得以下成果：

一是提高了学生学习的主动性。学生在课堂上，以前是被动接受知识，学习积极性差，现在改为“教、学、做”模式后，参与性更强，做到了理论知识与实际工作的结合，行业标准与实际工作相相联系，动脑动手的地方更多，学习任务更明确，因此学习效果也更好。

二是提高了学生实际操作能力，实现了专业能力与职业标准的对接；更加帮助学生更加清楚地了解行业标准是从业人员的职业标准，应该履行的工作职责，增强了岗位意识；实训中行程良好的团队合作能力，这些都提高了学生的就业能力。

三是学生的学习效果更好考核。训中，无论是学生对景区服务质量暗访行程的暗访报告，还是为景区量身定做的景区服务质量提升方案，都能综合考察学生对理论知识的掌握情况，并将理论知识应用到实践的能力。学生根据实训成果得到的实训成绩，组成学习过程成绩的重要组成部分，真正实现该课程的形成性考核的目标。

【参考文献】

[1]关于推进中等和高等职业教育协调发展的指导意见[S].教职成[2011]9号.

[2]教育部.教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见[S].教高[2006]16号.

[3]侯建军，佟景才，鞠颂东，张有根，路勇，曾涛，万磊.引导学生自主学习促进学改教改互动[J].南京：中国高教研究，2004（1）：90-91.

[4]陈后金，侯建军，张有根，张晓冬，杜普选.创新教改，发挥国家教学基地的示范作用[J].北京：中国高等教育，2004（8）：30-31.

[5]潘世墨.对深化教学改革若干关系的认识[J].北京：中国高等教育，2001（6）：32-36.

景区服务管理 篇4

我国旅游教育起步较晚, 旅游人才的培养是典型的职业技术人才教育。经过20年来的发展, 旅游管理和酒店管理两个专业的教育比较成熟, 但对于旅游业三大支柱产业之一的旅游景区的管理和开发人才的培养相对滞后。为满足旅游景区对理论与实务并重的专业人才需要, “景区服务与管理专业”必须更加注重对景区所需的专业化、实用型、综合全面的优秀人才的培养, 使学生具备专业素质、岗位技能、知识结构, 更好地适应市场需求。

旅游人才培养的步伐尚不能满足飞速发展的旅游行业的需求, 并且旅游人才的层次不尽合理, 知识单一型的专业人才过剩, 缺乏既有理论知识又有实践经验的较高层次的复合型人才。目前, 从全国范围内看, 景区服务与管理专业教育还非常薄弱, 具体表现为“两个少”———开设旅游景区服务与管理及其相关专业的院校数量少, 各院校培养景区相应专业的学生数量少。通过调研, 从市场对于专业人才的需求程度来看, 各景区人才短缺岗位尚存在着不少缺口, 如图1所示。

二、旅游景区管理人才的职业教育定位

旅游景区管理专业人才培养模式是以素质教育为主线、以应用型教学为内容的。高等职业教育旅游景区服务与管理专业的开办和建设要改变传统“大而全”的通才培养模式, 坚持以市场需求为导向。目前, 我国旅游院校专业设置的雷同化、重复化现象比较明显, 这样培养出来的学生缺乏有竞争力的专业知识和职业技能。因此, 在专业建设上面我们要注重专业设置的细分化和特色化, 建设适应地方、区域旅游产业发展需要的品牌专业集群。同时, 进一步加快适合景区需要的人才建设, 尽快培养出合格的人才。

发展以服务为宗旨、以就业为导向、以能力为本位的高等职业教育, 其专业设置、课程开发的依据是社会需求, 从行业分析入手, 对社会各行各业的能力标准和职业要求进行全面的分析, 构建国家行业的能力体系与职业资格框架, 从而可以使人才培养与合理使用有效结合起来, 提高人力资源开发的效率。

我们借鉴国外的先进经验, 结合我国的旅游景区行业发展现状, 依照行业结构的特点和职业性质及活动方式的同一性和相似性, 在课程开发过程中采用行业分析方法。行业分析包括两个方面:行业能力分析与行业职业分析, 其结构如图2。

调动学习者的积极性, 使其主动参与学习, 从而成为学习的主体, 是课程研究的重要课题。我国高考成绩居于中间偏下段的学生, 是高职入学学生的主体, 他们一般具有思想活跃、参与热情高、社会活动能力强的优势, 也同时存在学习目标不明确、学习动力不足、稳定性差、缺乏创新精神和自我调控能力等弱点。

因此, 对于景区服务与管理应用性人才的培养要更加重视其他智能的开发。而高职分数段的学生往往更具有应用性人才的智能优势, 这与培养应用性人才的目标十分吻合。因此, 我们在课程设计中要注重学生多元智能的开发, 用与学科教育不同的方式组织课程, 使教学更适合开发他们的智能, 调动学生学习的积极性。

基于景区服务与管理专业要有明确的职业目标和职业能力要求, 职业能力由“职业专门技术能力”和“职业关键能力”组成, 职业专门技术能力的核心是“职业专门技术”, 它是完成职业任务所应具备的基本技术, 职业专门技术能力可外延到“职业延展能力”。某一职业的延展能力可能是另一职业的专门技术能力, 延展能力主要是考虑拓宽学生职业能力范围, 使学生具有一定的发展能力。职业专门技术能力要体现在熟练掌握本行业主流技术、先进技术和新技术等方面, 重点是培养运用技术完成工作任务的能力。

三、景区服务与管理专业人才培养模式的实现途径

(一) 课程设置进行主题模块化课程设计

针对景区的应用性学科特点, 经过一段时间的探索, 可以尝试改变传统按学科体系设置课程的模式, 转而采取主题模块化的教学方法。具体而言, 就是学校在与用人单位充分沟通协商的基础上, 根据职业岗位的分类确定主题教学模块, 如景区管理主题模块、数字景区主题模块、景区导游主题模块、景区接待、咨询主题模块、规划主题模块等, 这样可以将不同课程的教学内容按照主题模块有机融合, 既有利于按阶段实施教学与经营一体化的培养方案, 也有利于学生专业知识的学习和职业能力的锻炼。

(二) 社会培养

学院与政府部门联合进行行业培训, 合作开展科学研究。聘请旅游职能管理部门领导为学院的客座教授, 与旅游局合作开办具有独立法人的旅游景区培训中心等。在校政结合的实践中, 准确把握政策动向, 使教学内容更富有针对性。同时, 政府也能从学院获取与旅游相关的政策发展研究、旅游行业管理咨询等服务, 以共同应对旅游发展过程中出现的问题和困难。

旅游业是一个开放的行业, 因此, 更需要有开放的思想和观念。旅游人才开发要突破区域, 不仅“请进来”, 还要“送出去”。如可与国外旅游学院等高校签署旅游合作协议, 包括合作培养研、合作进行旅游规划设计研究、合作开展旅游行业培训、合作举办国际学术研讨会以及专家学者的互访交流等, 使学生除具有国际型旅游景区管理、营销学、心理学知识外, 更重要的是要懂得其他国家的旅游文化, 懂得如何为游客提供人性化服务等。

(三) 学科组合

随着旅游业发展, 旅游景区行业需要吸纳各行各业的发展精髓, 如从事电子商务、分时度假旅游网络管理、会展旅游、旅游资本运营等方面学科的。

信息时代发达的网络技术和信息技术为我国旅游人才培养的方法创新奠定了技术基础, 而真正促使我国旅游景区人才培养模式创新的因素是时代造就的企业功能和形态的变化。通过在技术创新、服务创新、经营创新的基础上实现管理思维方式的创新, 培养他们发现问题、认识问题、解决问题的能力和深刻洞察国际国内市场的能力;制定和实施企业发展战略培养他们, 驾驭企业经营全局的指挥能力和开拓创新能力以及团队精神, 注重平等观念和贤能治业观念的培养。

(四) 校企结合

加强学校和企业之间的合作, 有助于学校结合最新的旅游行业动态与旅游行业发展趋势, 及时调整高职院校专业设置和课程内容, 同时, 通过校企联合平台, 景区企业可高效率地完成人才储备, 建立关系稳固的实习基地。对学生而言, 校企联合主要可实现三个目标:一是通过实践使学生所学的理论知识得以巩固;二是通过实践使学生各方面的能力得到锻炼;三是通过实际的顶岗工作实践, 使学生的专业素质获得全面提高, 共同培养实用型人才。

借鉴国外的先进经验, 以校企合作为平台, 充分发挥实践教学基地的作用, 可以充分促进旅游院校专业人才的培养。合作的方式, 一是学校对学生规定一定的企业岗位实习时间;二是学校为旅游企业提供应用科研、咨询和培训;三是以企业为主, 与学校共同办学, 形成企业的培训基地;四是许多旅游院校聘请教师不论是专职还是兼职, 对企业实践经验都提出严格的要求, 以使教师讲授内容能够和实践紧密结合, 增强培养学生对旅游企业发展的适应性。

总之, 高职院校景区服务与管理的人才培养模式是以学生的职业生涯的可持续发展为目标, 通过培养使学生具有一定的学术基础和学术能力, 在实际工作中能解决“是什么”和“为什么”等问题。这是因为现代景区的发展与科学的发展密不可分, 可以这样说, 技术层次越高, 对现代科学知识和技术管理要素的需求也越高。现代服务业的内容不断加深、高新技术日新月异, 职业的内涵在不断发生变化, 职业本身也在不断发生变化。通过人才培养模式的构建, 学生在进入企业, 步入行业和迈入社会时就具有一定的职业基础和能力, 能够为学生在今后接受其他教育和培训提供必要的基础, 为学生的职业生涯提供发展空间, 也能够帮助学生更好地适应经济社会的发展和周边环境发生的变化。

摘要：通过对景区服务与管理专业培养人才目标的岗位群结构进行分析, 根据目标岗位对人才的知识、技术、能力、素质要求设计培养计划、安排课程与实训, 并应用这一思路对旅游景区管理专业进行分析, 从而达到探究景区服务与管理专业人才培养模式的最终目的, 以期促进高职院校景区服务与管理专业的发展。

关键词：高等职业教育,旅游景区管理专业,人才培养模式

参考文献

[1]夏雨生, 谷上礼, 王杨.为旅游景区管理与发展培养大专技术人才[J].海淀走读大学学报, 2002, (3) .

景区管理处岗位服务标准 篇5

一、行政部

文印员服务标准

1、文印室环境干净整洁。

2、各种资料的打印、复印快速准确。

3、向领导及同事递送文件资料的时候使用准确的手势。

4、不得允许其他人在文印室内打印、复印材料，做到专人管理，责任到人。

5、不得泄漏文印资料的秘密。

6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。接待员服务标准

1、接待室环境干净优雅。

2、接待过程中做到“3S”，即Stand up（起立）See（看）Smile（微笑）

3、主动在接待过程中使用普通话和文明用语问候游客。

4、在接待较多客人的时候，要做到“接一，顾二，招呼三”。

5、引领客人的过程中，要使用正确、规范的引导手势，并在行进过程中使用敬语关照客人。

6、电话响铃不得超过3声，接听电话第一句要说：“你好！这里是××景区管理处。”挂电话的时候让对方先挂。

7、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。秘书服务标准

1、处长办公室内的环境卫生干净优雅。

2、处长的工作日程安排合理有序。

3、做好上传下达工作，及时、准确处理好文秘材料。

4、接待来访客人使用正确规范的礼仪。

5、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

二、财务部 售票员服务标准

1、工作台面上禁止摆放与工作无关的杂物，并随时保证售票大厅的环境整洁。

2、时刻注意自身形象，保持良好的精神状态。

3、见到游客欠身致意，使用普通话接待游客。

4、遇到游客如对景区的票价有所异议，应耐心、灵活地向其介绍我们景区洞内景观的观赏特色。

5、在给游客撕票、盖戳、找零的时候，要向游客说声：“让你久等了。”

6、双手以正确规范的姿势将票及钱款递于游客，并嘱咐游客收好。

7、游客离开时要向游客指引如何进入主景区，并祝游客“游览愉快”。

8、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。出纳服务标准

1、每日各种票据的发放准确无误。

2、严格按照规定审查各项报销凭证，杜绝违规情况的发生。

3、现金日记账的登记做到准确无误。

4、做好每日票款的收缴核算工作。

5、每日现金及时存入银行。

6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。会计服务标准

1、做好每天票据的审核与记帐工作。

2、做好当期财务核算、成本核算、利润核算等工作。

3、做好各种报销票据的初审工作。

4、做到入帐票据规范、统一，为整理财务档案做好基础工作。

5、做好每日帐目的清算核对，不得私自转借现金。

6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

三、营销部

门市营销员服务标准

1、看到游客进入售票大厅，向游客欠身致意，使用普通话接待。

2、做好来访团队情况的登记。

3、熟悉掌握各种团队可享受的门票优惠情况。

4、熟练为游客办理接待单据，请其收好接待单直接进入主景区参观游览。

5、为团体游客办理好团体门票接待手续后，请其带好单据到3号团体售票窗口办理购票手续。

6、台帐登记要清楚、详实、准确，及时向领导报送所需台帐数据。

7、在工作过程中使用正确的姿势为游客递接物品，并使用正确的手势为游客指引。

8、电话响铃不得超过3声，接听电话第一句要说：“你好！这里是××景区管理处。”挂电话的时候让对方先挂。

9、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。驻外办营销员服务标准

1、工作中使用正确规范的商务礼仪，严格要求自己的言行，注意自身形象。

2、做好分包区域内的市场调查、客源分析、营销计划的制定及上报工作。

3、做好广告宣传投入的监督实施工作，及与旅行社和新闻媒体间的互通互联工作。

4、经常走访分包区域内的厂矿企业、社区、及大中院校做好宣传调查工作。

5、及时将各种信息向营销总监汇报。

6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

四、信息技术部

网路管理员服务标准

1、做好网络建设和网络更新的组织工作和技术支持。

2、做好公用网络实体，如服务器、交换机、集线器、防火墙、网关、配线架、网线、接插件等的维护和管理工作。

3、做好服务器和系统软件的安装、维护、调整及更新工作。

4、做好景区内网络账号管理、资源分配等工作。

5、及时解决电脑及网络上出现的各种问题。

6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。技术操作员服务标准

1、做好操作间内的卫生及通风换气工作，并注意保持。

2、时刻监护操作间内的软件和硬件的工作情况，发现异常情况要及时解决。

3、随时观测设备的运行和使用情况，发现有损坏或丢失等问题，要及时上报。

4、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。网络营销员服务标准

1、景区各类信息要及时准确的在网络上发布。

2、注意自已的仪表仪容，要使用普通话和文明用语。

3、做好各类商业网站上景区信息的发布工作。

4、做好用户对景区的反馈意见和建议的收集整理工作。

5、及时清理帖子，保持版面清洁。

6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

五、质监工程部 监察员服务标准

1、每天对景区内巡视，对各岗位的工作情况进行检查。

2、发现员工的违规情况及时指出，增加检查的透明度，并做好记录。

3、检查结束后及时将发现的情况做好汇总登记，并做出相应的处理，建档备查。

4、做好每周、每月检查情况的统计和汇总。

5、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。施工技术员服务标准

1、始终坚守施工作业第一线。

2、严格保守施工机密，严禁向施工透漏工程标底和操作方案。

3、按照施工图纸因地制宜的进行合理化施工。

4、认真做好每天施工情况的记录，确保资料准确无误。

5、及时准确向主管领导汇报工程进展情况。

6、施工结束后，严格以实事求是、公平合理的原则进行工程决算，做到结算情况真实、透明。

7、严禁向施工方变相所要贿赂和回扣。

8、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

六、保卫部

保安员服务标准

1、做好每天在景区内的巡逻工作。

2、发现问题要及时处理，重大问题要及时向上级领导汇报。

3、做好景区内主要路段如路口、商贸城、中心广场、溶洞出口等处的治安维护工作。

4、指挥迎宾广场上的车辆按序停放及停车费的收取工作。

5、做好商贸城内环境卫生的保持工作。

6、杜绝在公共场合与无理游客的争吵。

7、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。内勤员服务标准

1、做好警务接待室的卫生工作。

2、文明礼貌接待来报警居民或是游客，及时将接警情况通知给主管领导或是保安员。

3、接听报警电话要做好电话记录，并及时将情况通知所长。

4、电话响铃不得超过3声，接听电话第一句要说：“你好！这里是××景区派出所。”挂电话的时候让对方先挂。

5、文明礼貌接待游客投诉，并认真记录游客投诉的问题，及时将情况反映给上级部门。

6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

七、导游服务部 导游员服务标准

1、接待游客，迎宾和送客时，使用鞠躬致意，迎宾时说：“你好！欢迎光临游览××”。使用15°鞠躬；送客时说：“感谢您的合作，！欢迎您再次游览××，祝您前方旅途愉快！”。使用30°鞠躬；游览中间使用点头致意。

2、游览过程中要使用正确规范的手势示意游客，并用敬语关照游客。

3、行进中要始终走在游客前方，带领游客前进。

4、全程讲解过程中要始终如一地保持良好的自身形象和精神状态。

5、接待游客做到“三声”（来有应声，问有答声，走有送声）；“三到”（游客到，微笑到，敬语到）；“三A”（Accept接受，Agree赞同，Attention重视）。

6、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。管理员服务标准

1、接待游客，迎宾和送客时，使用鞠躬致意，迎宾时说：“你好！欢迎光临游览××”。使用15°鞠躬；送客时说：“感谢您的合作，！欢迎您再次游览××，祝您前方旅途愉快！”。使用30°鞠躬；游览中间使用点头致意。

2、游览过程中要使用正确规范的手势示意游客，并用敬语关照游客。

3、行进中要始终走在游客后方，确保游客的安全。

4、接待游客做到“三声”（来有应声，问有答声，走有送声）；“三到”（游客到，微笑到，敬语到）；“三A”（Accept接受，Agree赞同，Attention重视）。

5、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

八、票务部

检票员服务标准

1、见到游客到来，向游客点头致意，使用普通话接待游客。

2、请游客出示门票，双手接过门票，验票后再用双手或是右手将票递于游客。

3、递接门票过程中要使用正确规范的姿势。

4、在检票过程中要做到四心，即：检票细心、服务热心、回答耐心、询问诚心。

5、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

九、园林工程部 保洁员服务标准

1、做好卫生区内的全面清扫工作。

2、清理卫生区内的垃圾池，做到日产日清。

3、每天不定时对卫生区进行流动保洁工作，杜绝卫生死角的出现。

4、及时制止游客在非吸烟区内的吸烟行为。

5、看护好卫生区内的花草树木及其他公共设施。

6、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。公厕管理员服务标准

1、每天认真细致打扫公厕内的卫生。

2、做到厕内无污水、无泥渍、无积粪，手纸娄内无垃圾。

3、做到公厕内的墙壁、门窗，干净、无尘土、无蜘蛛网、无污渍。

4、及时清理每天产生的垃圾，做到日产日清。

5、使用文明用语接待游客，热情服务，不得怠慢游客。花卉工服务标准

1、做好景区内各种花草树木的养护工作。

2、认真细致完成牡丹园的日常管理工作。

3、根据植物的生长情况，合理的对花、草、树木进行修剪。

4、看护好牡丹园内的各项公共设施以及自己的劳动工具，杜绝丢失现象的发生。

5、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。温棚管理员服务标准

1、做好温棚内外的卫生打扫工作。

2、做好温棚内的各种花卉的管理养护工作。

3、管理好温棚内各类工具、化肥、花籽等物资，杜绝丢失、乱用现象的发生。

4、看护好温棚内的所有财产，杜绝资产流失。

5、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。工程员服务标准

1、坚守施工现场第一线的原则。

2、做好景区内树木栽植、垃圾池的摆放、石桌椅凳的摆放及维修。

3、认真完成其他各项临时性的工程。

4、保管好自己的劳动工具，避免丢失现象的发生。

5、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

十、后勤部

水电维修工服务标准

1、做好电工房内的卫生打扫工作。

2、对洞内电路进行检查，确保电路正常工作。

3、做好洞内外水路、电路的检查，发现问题及时解决。

4、遇到紧急断水、断电要及时处理，确保洞内游览和洞外工作正常进行。

5、安全、正规操作，杜绝事故发生。

6、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。仓库管理员服务标准

1、仓库要有专人负责

2、做好仓库内的卫生工作。

3、做到仓库内的各项物资整齐有序，发现物资短缺要及时向上级领导汇报。

4、领取料物时要检查领料单是否与所领物品相符，查验无误后，方可准予出库。

5、入库料物要检查入库单和所购物品是否相符，查验无误后，方可准予入库。

6、做好每天的料物进出情况的登记，月底时要做出详细的报表，上报主管领导。

7、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。劳资管理员服务标准

1、做好办公室内的卫生。

2、做好职工档案的收集整理工作，并做好人事统计。

3、认真及时的记录员工的任免、奖惩、定职及档案情况。

4、按照景区管理处的相关规定为职工办理请假、休假、离休、退休、退职等工作；并认真办理职工的招工、调动、签订合同、转正定级等手续。

5、做好每一季度职工“三金”的收交工作。

6、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。缆车售票员服务标准

1、工作台面上禁止摆放与工作无关的杂物。

2、保证售票亭内及周围的环境整洁。

3、见到游客欠身致意，使用普通话接待游客。

4、在给游客撕票、盖戳、找零的时候，要向游客说声：“让你久等了。”

5、双手以正确规范的姿势将票及钱款递于游客，并嘱咐游客收好。

6、游客离开时要向游客指引缆车乘车站台的位置，并祝游客“游览愉快”。

7、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。缆车驾驶员服务标准

1、做好缆车驾驶房及缆车车厢内的卫生工作。

2、认真检查缆车设备是否正常，保证缆车安全运行，杜绝事故的发生，以确保游客的安全。

3、严格按照要求操作缆车，定期对缆车进行安全检查，确保安全无故障运行。

4、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。炊事员服务标准

1、按时供应职工三餐，并做到饭菜多样化。

2、做好操作间及餐厅内的卫生工作。

3、每天产生的生活垃圾要及时清理。

4、职工用餐结束后及时关闭空调、电视、电扇、电灯等，并锁好餐厅大门，确保餐厅内的财产安全。

5、要做到热情、耐心、周到。

6、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

十一、营运部

电瓶车售票员服务标准

1、看到游客，点头致意，使用普通话接待游客。

2、做好售票处周围的卫生工作。

3、收款、撕票、找零的过程中要做到唱收唱付。

4、使用正确的姿势递接票款。

5、游客乘车离开时要祝游客旅途愉快。

6、接待过程中要做到 “三声”即来有应声、问有答声、走有送声；“三到”即游客到、微笑到、敬语到。

7、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。电瓶车驾驶员服务标准

1、做好电瓶车内的卫生工作，为游客创造一个舒适的乘车环境。

2、每天发车前认真检查车辆状况，确保车辆安全运行。

3、请游客上车，提醒游客扶好坐好，准备开车。

4、行驶过程中提醒游客注意安全。

5、车辆到达终点后，提醒游客：“终点到达，请各位携带好随身物品准备下车。”并祝游客前方旅途愉快。

6、晚间值班驾驶员必须保证最后一名游客返回车场，安全离开景区。

7、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。停车场发卡员服务标准

1、做好发卡亭内及周围的卫生工作。

2、看到游客，点头致意向游客问好，使用普通话接待游客。

3、双手将停车卡递于司机师傅。

4、使用正确的手势指引司机师傅具体的停车位置。

5、做好车辆信息的登记工作。

6、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。停车场收费员服务标准

1、做好收费处周围的环境卫生工作。

2、看到游客，点头致意，使用普通话接待游客。

3、收费找零过程要唱收唱付。

4、司机师傅离开时，向其行30°鞠躬礼，并说：“感谢您的光临，祝您前方旅途愉快！”

5、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

十二、照相部 摄影员服务标准

1、做好照相点周围的卫生工作。

2、看到游客点头致意，使用普通话接待游客。

3、请游客到景观前，摆好满意的姿势，为游客拍照。

4、在冲洗照片的时候，请游客稍等片刻。

5、照片冲印好后，将照片和相片袋一同双手递于游客，递接要使用正确的手势。

6、游客离开时，要祝游客前方游览愉快。

互联网+背景下景区服务的实践教学 篇6

【关键词】互联网+ 旅游景区服务 实践教学

【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2016）09B-0165-02

随着信息化的快速发展，社会已逐渐步入大数据时代，旅游业的发展已逐渐与移动互联网紧密结合在一起。有效利用互联网+背景，培养出适应新时代的旅游人才，是学校以及旅游专业教师的重中之重，同时也十分有利于学校培养出全新的高素质旅游服务综合人才。

一、景区实践教学的必要性

一般来说，中职院校招收的多半是中考成绩不尽如人意的落榜生，他们带着对新学校与新专业的憧憬进入学校，但其学习能力与学习自律性相对而言处于劣势，尤其是在经过一段时间的学习后，厌学情绪可能会重新出现，这无疑是对其专业学习的严重阻碍。之所以会出现这种问题，主要原因还是在于学生对旅游专业没有形成系统而全面的认知，从而使专业情感出现一定的缺失。

景区旅游服务相当于旅游行业的标尺，其作用就在于能有效提升学生的心理素质、组织、协调等各项能力，也能进一步推进学生岗位能力的综合性。故为培养旅游一线的高素质劳动者以及技术型人才，全方位加强景区实践教学是非常有必要的。

二、景区服务实践教学策略

（一）确保校企达成深层合作。加强与景区的深度合作，通过学校的技术资源与师资力量，以项目形式使景区变成学校旅游专业的研发基地，这既能有效提升学生的专业技能综合素质，推动旅游专业服务于社会的职能，又能给企业及社会提供技术上的支持，帮助旅行社解决其目前的难题，进而推动该地甚至全省的旅游业发展。

学校也可通过与企业的合作，让学生参与旅游产品的制作和营销，这毫无疑问扩宽了学生的眼界，增强了学生的实践操作能力，不失为一种有效的教学方式。比如，寻找机会让学生参与到该地区的智慧旅游产品创作中，设计开发出符合游客个性化需求的创新型旅游产品。旅游产品的种类应是丰富多彩的，应体现出景区自有的历史文化。同时，还可使旅游与游戏这两大因素有机结合在一起，开发出基于景区文化与景区资源之上的游戏产品。最后让学生参与到旅游产品的推广中，从最初的参与设计到最末的产品推广，学生在这一系列的过程中，取得良好的学习效果。

（二）优良教师队伍的建设。拥有一支教学经验丰富、稳定的教学队伍是做好实践教学的关键。教师队伍建设的思路应当是以培养现有教师为主、引入教师为辅。学院应该有计划地培养教师的实践能力，建立长、短结合的师资培训制度，针对不同教师的特点与特长，分阶段、定期、分批派教师到企业实践锻炼，同时为他们提供各种进修与培训机会。鼓励教师利用假期去旅游企业或其行业管理部门挂职锻炼，参加旅游行业职业资格证书考试，选派教师去国内外饭店、旅行社、旅游景区（点）学习先进的管理经验、操作规程和服务标准，为教师创造社会调查和科学研究的机会，提高他们的理论水平和实践能力，从而建立一支真正的双师型教师队伍，满足理论与实践相结合的办学要求。

三、景区实践教学的推进研究

学生在景区现场的表现如何，除了知识的积累，其实践能力的发挥也至关重要。知识是基础，是旅游讲解的第一步，但仅靠在课堂上的理论讲解与课下的书本阅读，不足以让学生成长为优秀的旅游人才，情境模拟具备一定的参考价值，但与实际的景区环境和氛围存在较大差异。因此，学校与教师应在此基础之上，加强实践教学的实施性研究。当下国内的旅游景点大多数采用的是人工售票、检票的模式，其存在速度慢、不易统计人数、易出现如假票、人情票等问题。根据旅游行业官方的统计数据，在旅游景点门票收入环节，每年有将近20%的损失，因此必须提高旅游票务教学水平，从而提高景区服务水平，实现景区的数字化、智能化门票管理，使之更规范、更方便、更人性化。

（一）计划准备。准备阶段直接关乎着整个实践教学的顺利实施，在制定出计划后，做出与之相应的教学内容与物质准备，同时与景区做好协调工作，达成合作关系，并制定出突发事件的预案。在计划准备阶段，需做好这几项工作：1.研读专业的实时性教学计划，并在此基础上安排实践教学的时间与内容；2.不同的教学内容决定了不同的教学景区，这即是指景区的协调工作，选定景区后，与景区管理人员商谈费用，并将实践教学人员合理分布到位；3.在景区实践教学工作中，教师发挥着关键的引导作用，学校选派的指导教师在具备完备知识储量的同时，也应注重实践教学操作技能，使其能真正发挥在景区的引领作用；4.为方便教师在景区内的实践教学管理，展示出学校的整体形象与风貌，同时也能加强景区及外界对学校的良好印象，学生的着装或是标识一定要统一到位；5.在实践操作正式开始前，学生需有一定量专业知识的储备，学习或巩固好专业知识及与旅游紧密相关的周边学科知识，做好知识的准备工作。

（二）逐步推进。教学不能一蹴而就，教学的有效性及其质量，还需分层分类、逐步推进，这充分体现了职业教育中“以人为本”的思想。推进阶段主要囊括为五个步骤，分别是“行业企业认知、展览讲解、旅行社实训、旅游营销、顶岗实习”。指导教师在每个环节的实施过程中都应认真研究学生个体的性格特征，根据学生的个性特点及时调整好岗位，并以任务驱动为教学形式，给不同的学生制定出相应的任务目标，比如，熟悉检票软件，了解自动检票功能，学会操作按票类进行不同通道控制，如输入语音提示和放行信号，等等，根据景区实际情况，掌握系统中有关售票管理子系统和检票管理子系统，使学生的专业水平与综合素质能得到进一步的提升。

（三）实践展示。展示阶段即是对学生实践成果的展示，通过指导教师与专业教师的引领，再结合学生自身的实践活动，独立完成实训报告与实训总结。实训期间可分组进行，并在实训完成之后分组展示其实训成果。展示的形式不受限制，比如，文字、影像、讲解比赛或是知识竞赛等，也可将学生的实践成果展示在校内平台网或是旅游专业群等互联网平台上，让优秀的成果能在学生间分享。

（四）综合评价。此阶段工作内容的完成通常直接结合在实践展示阶段中，但二者又有本质的区别，实践展示的着重点在于学生知识的收获及其对自我的感悟，评价则是对学生完成工作的一种鼓励、认可亦或是激励，在学生实践成果评定的基础上，进而延伸至整个专业建设上的全方位分析。另外，评价展示不能仅靠某单方面的成果来做评定，对学生实践教学活动的评价应结合学生各方面的整体表现来做评判。教师在注重学生的个性化需求时，也不能忽略了学生的多元发展，综合评价对激发学生的学习积极性，加强学生的团结合作及创新能力有着较大的帮助。

（五）实践反馈。专业建设之所以能获得持续性的发展，教学中的反馈是其根本保证。教师可在实践成果展示与评价阶段完成后，结合学生的整体特点及旅游行业的实际所需，明确课程标准，并与时俱进，根据市场的大势所趋或是企业岗位的实际需求情形，对专业方向及人才培养目标适时进行修订，从而真正落实职业教育的目标。

总而言之，随着全国信息化的快速进程及旅游行业的快速发展，中职旅游专业应充分理解其所带来的行业岗位需求变化及其对人才的培养目标，调整教学方法，积极探索各种有利的教学模式，加强对景区实践教学的推进研究，提升景区的整体管理水平，进而促进整个景区形象的提升，实行校企深度合作，如此方能开创出中职旅游教学的新篇章。

【参考文献】

景区服务管理 篇7

一、以门票收入为重点,提升非门票收入比重

第一是拓宽门票收入来源。目前,从休闲旅游参与方式和实现途径上看,必须看到网络平台的巨大商机,要借助互联网络,发展散客和自助游向团体化观光业务过渡等服务对接机制,提高相应的技术服务水平。

第二、主动出击,提升非门票收入比重。提供健康的有偿服务。每年要向旅游者发放问卷,把公众对旅游项目的需求整理出来,形成更为人性化的服务体系。同时,要提供配套的旅游纪念品和专门参与或体验的专项旅游项目。

二、形成项目运作团,进一步争取国家、省市资金支持

从文物、非物质文化等整体保护上讲,避暑山庄还应进一步挖掘整理小修小补和大修大建等项目,以项目申请的方式,提高山庄处古建保护事业。一是,要成立山庄项目运作团队,长期坚持项目立项、调查、申请、处理等业务。以避暑山庄七十二景完整度调查为手段,提请国家文物局进行七十二景完全修复计划。二是,以部分康熙、乾隆时期的精典单体景观带为目标,进行古建筑历史和文化考查和现存状态调查,把一批诸如:梨花伴月、玉岑精舍、碧静堂、食蔗居等建筑立项。三是针对避暑山庄内部富有人文特点,对我国多民族国家团结、昌盛有重要代表性的物质和非物质文化遗产共生的典型建筑进行综合修复,让非物质文化附加到物质文化遗产当中,形成双保护的格局。

三、开发和申请带有地域和文化特征的文化活动和相关产业品

建议归纳整理山庄外庙具备开发潜质的图文信息,注册相关文化旅游产品的商标。与有关公司合作开发山庄文化、食品系列产品。为今后的发展提供的创新思路和运作方法,山庄处应立足实际,进一步开展相应的工作。

第一,开展台海园林艺术和文物展示,沟通两岸友好情感,提高对中华民族的共同认同感,建立举办一场大型的“避暑山庄走进台湾”活动。该活动可以由多个子活动组合而成,比如有避暑山庄原藏于台北故宫的精华文物展,热河民俗文化走进台湾原住民(依托台湾生番怀木怀到热河朝觐等历史事实),两岸古典园林保护展。

第二,要进一步开发市场,以清文化的、皇家的、满族的、宗教的为内容,开发一批实物产品,并对有市场竞争力的产品进行注册。

第三,要把山庄文化与演义文化、讲坛文化结合起来。比如,游人到了避暑山庄可以在重要景点内,看到与当时历史事件相一致的人物表演和小型演出。还可以借助山庄的研究者和名人效应,在一些重大历史事件发生地,现场举行“百家讲坛”活动。比如,到了烟波致爽殿,园庭内就有承德的名家定时主讲的“辛酉事变”和重要清代历史。还可以以话题的方式,直接开通网络直播。

第四,开展自助游山活动。在山庄的山体内,要提供设计出几条有意义的清史探密或园林探幽等徒步游项目。比如,每个景区的遗址处,要有丰富的历史还原展示和园内导游精彩讲解。

四、做好公益服务的支持

(一)借用各类媒介,开展一年一度的保护园林和古建筑征文活动,优秀者可获得免费游山庄的机会。

(二)对于义务网上宣传避暑山庄的网友和网络服务机构,应投票产生免费旅游团,定期邀请相关人士和单位赴承德学习交流。

(三)为民族地区的学生和干部提高民族团结教育,提供场地。

景区服务管理 篇8

随着社会和经济的不断发展,加之旅游业的不断完善,旅游已成为人们生活中必不可少的一部分。人们开始走出家门,走向大自然,认识湖光山色,认识美好世界,正是“风物常宜放眼量”。作为第三产业的旅游业,便如雨后春笋般地发展起来。而景区景点导游人员的服务是景区服务的重点内容。景区导游是景区的一线员工,是景区的一把钥匙,代表着旅游景区的形象。景区导游所体现的素质及服务质量的好坏与旅游景区给游客的印象是紧密联系在一起的。同时景区导游对旅游景区的形象有着极好的宣传作用。对于景区的游客来说,从景区的景观的外观表现是很难了解景区所具有的文化与精神内涵,景区导游的存在使得游客对景区有了更全面的认识。旅游景区的导游通过说景的方式,为景区的游客提供完整的旅游产品,同时展示了导游本身的人格魅力,从而有效地提升了旅游景区的知名度和游客的重游率。

一、喀纳斯景区概况和发展

喀纳斯风景区位于新疆维吾尔自治区阿勒泰地区北部,阿尔泰山脉中段南坡,南部以北纬48°13′为界,北面越阿尔泰山脉山脊线与哈萨克斯坦、俄罗斯接壤,东邻蒙古国,是中国唯一的与三国交界的风景区,地跨阿勒泰地区布尔津、哈巴河两县。占地面积2210平方千米的喀纳斯国家级自然保护区为其核心景区。喀纳斯景区规划面积10 030平方公里,包括喀纳斯国家级自然保护区、喀纳斯国家地质公园、白哈巴国家森林公园、贾登峪国家森林公园、布尔津河谷、禾木河谷、禾木草原及禾木村、白哈巴村、喀纳斯村三个原始图瓦村落等国内外享有胜名的七大自然景观区和三大人文景观区。已成为世界最大的生态旅游公园,其中喀纳斯湖被誉为“世界上最美丽的湖泊”。

景区的旅游业萌芽于20世纪80年代,旅游资源的开发起步于90年代中期,20世纪末进入快速发展时期。据统计1993年游客人数0.7万人,旅游收入14.5万元,。1997年,喀纳斯景区旅游人数为0.9万人,1999年旅游人数达到10.2万人,旅游收入3 200万元,2004年全县接待游客48.6万人次,实现旅游收入3.7亿元,2005年游客人数达到62万人,实现旅游收入4.8亿元。2007年,喀纳斯的游客接待量突破百万人次,全年累计接待游客131.4万人次,实现门票收入6433.5万元,旅游收入8.13亿元。

2000年,喀纳斯景区旅游人数12万人次,至2006年,增至70余万人次,年均递增近10万人次,最大日游客量突破8000人次。

统计数据表明,从喀纳斯旅游开发至今近9年时间每年游客的增长量平均在63个百分点以上,旅游收入的增幅达到了年均81个百分点的高速发展水平。游客覆盖面积达到了世界30多个国家和地区。截止2007年,喀纳斯累计接待海内外游客131.4万人次,同比增长33.8%(其中:喀纳斯接待游客50.2万人,增长31.57%;禾木9万人,增长83.67%;白哈巴6.5万人,增长4.83%);实现门票收入6433.5万元,同比增长55.62%;实现旅游收入8.13亿元,同比增长45.17%;完成基本建设投资4.06亿元,同比增长15.9%;实现非税收入305万元;禾木、铁热克提乡两乡实现国民生产总值1200万元,同比增长23.3%;两乡集体经济收入140万元,农牧民人均收入2281元,人均增收455元。标志着喀纳斯已真正形成了以国内市场为主体,以疆内市场为补充,以国际市场为后盾的新型客源市场结构,为喀纳斯旅游下一步的大发展开创了广阔的发展空间。

二、喀纳斯景区导游的现状

随着近几年喀纳斯景区的迅速发展,应发展要求喀纳斯景区于2006年成立了景区导游队伍。这支导游队伍随着旅游业的发展而发展。由小到大,由弱到强,由几个姑娘发展成为令人瞩目的、充满活力的、直接服务于游客的骨干力量,成为喀纳斯景区的灵魂,与广大游客沟通的桥梁。景点导游的实力充分展现,导游工作的重要性、显著地位从实践中被确认。

景区现有观光车导游60名,游船导游15,其中男性有15人,女性50人,男女比例是20-30岁之间的年轻人占95%。观光车的导游属于喀纳斯股份有限公司,由于新疆旅游的特点,导致景区导游一年的工作时间只有六个月,每年5月-10月为工作时间,上班时间长达12个小时。这半年没有休息日。11月-次年4月只发放有基本生活费。

(一)景区导游服务水平的保障

首先是健全的机制,健全的职业规划,完善的荣誉激励机制和福利待遇激励机制。景区在职称管理中要重视了对景区导游员这一职业的管理。从而完善管理机制上。使多数景区导游员能将景区导游作为自身职业生涯发展过程中的长期性而非过渡性工作,将景区导游作为自己职业规划发展过程中的事业来追求。由于,景区导游员本身是以年轻人为主,因而导致旅游景区的导游人员流失现象比较普遍,旅游景区很难建立起稳定的导游队伍,影响了旅游景区导游服务管理水平的提升。只有具备完善的旅游景区导游的薪酬福利体系,才能有效提升旅游景区导游服务水平。

其次是基本权益的保证。从保障旅游景区导游基本生活水平,使其能够享有相应社会保障的权利是旅游景区导游服务水平提升的必然结果。只有确立较完善的旅游景区的导游薪酬福利体系,才能够有效地激发旅游景区导游工作的积极性与主动性。享有劳动发规定的各项权利,如法定节假日和公休日。

再次是正规的培训和严格的考评制度,正规的培训是对景区导游职业素养的保证。使景区导游员在思想上,行为上能够认识到自身作为一个景区导游应有的责任和义务。严格的考评制度是保证景区导游服务水平的关键之一。具体的方式可以是给予优秀的景区导游物质奖励,还可以通过颁发荣誉称号或者证书的方式,给予其精神上的奖励。

最后是保证景区导游的准入门槛,在招聘景区导游是应选择有相关知识背景和学历的人员,在职业素养和业务能力方面也有一定标准。讲解应为生动形象、幽默风趣、充满深情。

(二)存在问题

首先缺少正规的培训和严格的考评制度。没有正规培训,意味着无法完成正规讲解,无法正确解答游客提出的问题,景区还在沿用一个师傅带一个徒弟的方法来培训新导游,这种方法虽然有效,但新导游水平高低很大程度取决于老导游的水平。

其次门槛低,职业素养不够。受文化程度偏低的影响,使得讲解千篇一律,没有自己的创新,缺乏个性,往往都充斥着相同无聊的问题和讲解致使游客感到无奈,久而久之就会丧失游兴,参与的热情也会丧失。对于景区的讲解上工作做的不到位,语言表达平淡无奇,象和尚念经式的单调、呆板,再次基本权利得不到保证,连续半年没休息日,一天长达十二个小时的工作时间使得景区导游员们不能得到良好的休息,长时间疲劳工作,易导致情绪容易失控,失去耐心,容易与游客发生争执。第四专业认识缺乏,喀纳斯景区存在着大量的物种,能为非专业人士认识的的不多,这就要求要有专业的植物学、动物学、地质学家对一些常见却为被景区导游所认识的事物进行教授。第五社会认可度较低,且工资收入也低,在福利及社会保障方面也得不到应有的权利。喀纳斯景区导游每年都有半年的时间要自谋出路,寻求新的工作机会。

这样的现状导致旅游景区的导游缺乏对景区的归属感。

最后是体制不健全,人员流动性大,管理较混乱。缺少完整的职业规划,导致景区导游没有讲导游的工作作为终生职业。同为喀纳斯景区导游却隶属于两个不同的公司,工作中遇到的问题和矛盾无从解决。出于公司利益。会要求导游在讲解是省略其他公司项目的讲解,这就降低了讲解的质量。

三、导游服务水平对景区的影响

(一)对游客的影响

作为游客,初到一个旅游景区(点),总希望导游所讲以满足其对这个旅游景区(点)的好奇心与求知欲望;通过导游的一言一行,通过情景交融的体验,渐渐去领略这个旅游景区(点)的内涵和品位。于是,这个旅游景区(点)的形象就在其脑海里形成了。这些无形与有形的东西,即使回到住地仍将回味无穷,导游的解说贯穿整个游程,关系到服务质量,解说水平的高低直接影响到游客对旅游目的地和景区、景点的理解和评价。——可见,导游讲解对旅游景区(点)形象的确立有着极其重要的影响。如果没有导游形象生动且富有知识性,艺术性的讲解,往往游客便不能真正的了解旅游景区的珍贵价值,纯粹走马观花的匆匆观看,不能对景区留下什么深刻印象,更谈不上对景区有什么特殊情怀或感触。

(二)对景区形象的影响

所谓旅游景区形象,就是一定时期和一定环境下社会旅游者对旅游景区形成的一种总体评价,是景区的表现与公众心目中的反映。景区形象的评价是通过旅游者心理感觉和知觉感知反映出来的,其确定者只能是公众。游客对旅游景区形象的宣传在旅游市场竞争中发挥着日益重要的作用。

俗话说:“在家靠父母,出门靠朋友。”旅游靠谁?靠的就是导游!导游服务质量的好坏不仅直接影响着游客的心情,而且间接冲击旅游景区在游客心目中的形象。进而影响游客对旅游景区的评价与宣传。

旅游景区移动信息服务模式探析 篇9

随着中国旅游市场的不断走俏, 游客对景区的信息服务质量提出了更高的要求。由于信息技术的高速发展, 尤其是移动信息技术的升级换代, 使信息服务的即时性、地域性和针对性得到充分的体现。因此, 本文基于对旅游景区信息服务现状的分析, 结合手机作为信息服务渠道所独有的优势, 以提升景区管理水平与服务质量为导向, 开展旅游景区移动信息服务模式研究, 以期使景区信息服务方式变得人性化、信息资源管理方式变得精细化, 为建设“数字景区”奠定良好基础。

2 旅游信息服务现状分析

随着我国经济社会的高速发展, 旅游逐渐成为人们日常生活的必要组成部分。国家统计局2009年统计年鉴显示, 从2000年至2008年, 国内旅游总花费和旅游人数呈逐年递增的趋势[1] (如图1所示) 。

随着旅游市场逐年活跃, 为了满足游客对旅游信息的大众化需求, 各地旅游局、景区管理部门、旅行社、移动运营商以及旅游服务代理商等积极地推出涉及吃、住、行、游、购、娱等方面的网上资讯服务、移动商旅服务, 而对于涉及景区内部的主动式信息服务未加以充分重视, 造成了景区企事业单位与游客之间信息供求的不对称, 很大程度上影响了信息服务质量, 具体表现在: (1) 对于游客而言, 在景区内只能依靠导游、景区地图或自动讲解智能导游机等方式被动地获取景区信息, 难以通过经济、实用、高效的方式实时地获取所处具体位置, 主动地查阅感兴趣景点的信息, 主动地规划游玩路线等; (2) 对于景区企事业单位而言, 未能有效地组织管理景区信息资源, 未能充分地采集游客相关信息提供主动式、个性化的信息服务, 未能客观地统计分析不同时段景区人流状况、分布情况等。究其原因, 主要是在信息服务手段、服务内容、服务方式等方面还比较滞后, 难以满足游客对信息服务时效性、主动性和针对性等方面的个性化需求。

3 移动信息服务优势分析

3.1 手机的高普及率与手机网民的高增长率

随着人民生活水平的不断提高和信息技术的日新月异, 移动电话已日渐成为人们日常生活中常见且必备的随身物品。国家统计局2009年统计年鉴显示, 从2000年至2008年, 每百户城镇居民与农村居民的移动电话拥有量持续保持高增长态势[1] (如图2所示) 。据工业和信息化部发布的《2009年全国电信业统计公报》数据显示, 我国移动电话普及率已达到56.3部/百人[2]。据中国互联网络信息中心 (CNNIC) 发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》显示, “中国手机网民呈现迅速增长态势。截至2009年12月底, 手机网民规模2.33亿, 占网民总体的60.8%, 移动网络、手机终端在中国互联网发展中起着更加重要的作用。”[3]可见, 移动电话的高普及率与手机网民的高增长率将势必为移动信息服务的推广与普及创造了良好的市场氛围。

3.2 3G移动通信技术的快速发展与手机性能的日新月异

移动通讯技术从最早的1G (以模拟移动网为代表) 发展到2G (以GSM为代表) , 再经2.5G (以GPRS为代表) 过渡发展到目前如火如荼的3G (以W-CDMA、CDMA2000、TD-SCDMA为代表) 。移动通讯技术的每一次更新换代, 都会使数据传输速率产生一次质的飞跃, 从2G的9.6kpbs发展到2.5G的20kbps~40kbps, 再发展到目前3G的384kbps (TD-SCDMA的上行速率理论值) ~14.4Mbps (WCDMA下行速率理论值) 。3G的高带宽、大容量、良好的服务质量 (Qo S) , 使得个性化的高带宽移动业务应运而生, 如可视电话、基于Google Map的手机地图应用、基于GPS的轨迹跟踪回放、手机及车载等移动视频实时监控等, 为深化与各行各业的融合应用开辟了一个突破口。

此外, 由于“摩尔定律”的不断推动, 移动电话的体积不断缩小、功耗不断下降、性能大幅提升 (内存、摄像头像素、主屏参数、存储空间等) 、功能应用大大加强 (支持视频、音乐、图片、电子书等娱乐功能) , 从而为丰富手机用户的上网体验提供很大的便利。

3.3“手机+无线网络”在信息服务方面的竞争优势

相较于“电脑+互联网”服务模式在信息服务内容丰富性、休闲娱乐多样性、有线宽带高体验性等方面的优势, “手机+无线网络”服务模式在信息服务的移动性、便携性、实时性以及经济性等方面却有其明显的优势, 况且手机价格相对比较低, 移动网络覆盖面比较广, 收发信息能力强, 再加上3G网络的正式开通, 为移动增值服务的推广应用提供充足的网络宽带保障, 通过短信彩信、移动WAP网站、在线版和离线版手机客户端软件等方式, 满足游客对景区信息服务的即时性、主动性与个性化需求。

4 景区移动信息服务模式设计

本文从旅游景区信息服务实际需求出发, 探索有别于传统的、大众化的信息服务模式, 整合共享各方基础数据资源, 以移动电话为信息服务手段, 挖掘信息服务内容和服务方式, 鼓励企事业单位多方参与, 构建“游客至上、服务高效、内容丰富、多方参与”的景区移动信息服务模式, 如图3所示:

4.1 整合丰富、可靠的基础数据资源

要保障信息服务质量, 支撑信息服务内容, 需要有丰富、可靠的基础数据资源支撑。数据资源主要包括: (1) 景区地图数据:是建设“数字景区”的重要组成部分, 能直观地浏览景区的全貌。一方面便于游客通过手机进行位置定位、地图漫游等;另一方面便于企事业单位开发基于地图的专题应用, 如景点或基础设施分布情况、宾馆饭店分布情况、旅游车辆分布情况、游客分布情况等。 (2) 景点数据:包括景点的历史典故、推荐评价、实景图片、视听文件等详细信息。 (3) 景区管理对象的分类编码数据:根据一定的分类及编码规则, 对景区内的景点、名木古树、基础设施等相关信息进行分类编码、经纬度信息采集等, 便于实现对景区管理对象的精细化管理。 (4) 餐饮服务机构数据:包括景区内餐饮服务机构的位置信息、评价信息、服务信息、联系方式等。 (5) 游客数据:采集游客的手机号码、当前位置、历史记录等, 为智能化、主动式的信息推送服务提供可靠的依据, 并可根据游客手机号码, 分析景区客源市场的主要来源和比例情况。

4.2 提供地域性、针对性的信息服务内容

从游客在游玩景区的过程中对信息服务的实际需求出发, 提供基于移动电话的有地域性和针对性的信息服务内容, 如: (1) 位置定位:为便于游客实时获取自身所处的具体位置, 由手机应用程序调用手机GPS定位模块, 将游客的位置在景区地图上进行准确标注。 (2) 智能导游:依托覆盖景区的无线局域网或时下流行的3G无线宽带网, 将景点位置信息与视听资源关联起来, 使游客通过手机享受到与传统的电子导游机相同的智能导游服务。 (3) 景点导航:准确地标注目标景点位置, 详细浏览目标景点的介绍信息, 直观地呈现目标景点的实景图片等。 (4) 路线规划:绘制始发地至目的地的参考路线, 为游客游玩、人员疏散提供辅助工具等。

4.3 采用高效、多样化的信息服务方式

分析移动信息服务内容, 以保障信息服务质量与效率为根本出发点, 可有选择性地综合以下信息服务方式: (1) 短信彩信:如湖南旅游手机报、温州手机报旅游专刊等。 (2) 移动WAP网站:如刚开通的北京旅游信息网 (wap.visitbeijing.com.cn) 。 (3) 移动客户端软件:如中移动的“旅游通”、e游天下的旅游掌中宝等。 (4) 呼叫中心系统:具备交互式语音应答系统 (IVR) 、自动话务排队系统 (ACD) 、坐席全程录音系统 (REC) 、统计报表系统 (REPORT) 等多功能应用。 (5) 二维条码:对景区内的景点或基础设施等进行分类编码, 一方面便于游客通过扫描景点或设施条码, 快速地发送并获取到平台反馈的具体信息, 实现“高效服务”;另一方面也便于景区管理部门全面掌握景区管理对象的详细信息, 实现“精细管理”。

4.4 鼓励企事业单位多方参与

景区移动信息服务模式的规范、长效运行, 需要地方旅游局、景区管理部门、旅行社、餐饮服务企业、移动运营商以及旅游服务代理商等多方参与, 规范景区管理与服务相关规章制度, 提高景区综合管理与服务水平, 提升景区知名度与影响力, 为繁荣旅游景区的经济、社会、文化提供良好的管理与服务保障。

(1) 地方旅游局:充当监管者角色, 负责出台移动信息服务相关的规章制度, 有效地规范、监督景区企事业单位的具体行为, 监督景区管理水平与服务质量, 切实保障游客的切身得益等。

(2) 景区管理部门:充当管理者角色, 通过信息化手段实现对景区内景点、基础设施、车辆等旅行资源的精细化管理, 提高景区综合管理水平, 为高效地受理、解决游客的具体诉求提供保障。

(3) 旅行社:充当服务提供商、内容提供商角色, 充分依托专业的导游队伍, 一方面提供专业咨询服务;另一方面建设景区视频、语音、文字等资源库, 通过为其他服务提供商或服务代理商提供持久性、专业化、多样化的信息资源获取长期稳定的收益。

(4) 餐饮服务企业:作为移动信息服务模式的直接受益者, 不仅满足了游客对吃、住、购、娱等实际服务的需求, 增加了企业利润, 还有助于企业通过移动信息服务方式进行低成本、广覆盖的品牌宣传、服务营销, 提升企业的品牌知名度。

(5) 移动运营商:作为产业链上的利益相关者, 依托其高覆盖、强信号的无线宽带网络, 为服务提供商提供网络运营保障, 获取持续的移动增值服务收益。此外, 移动运营商还需保障网络的安全性和稳定性, 保障游客个人信息的安全。

(6) 旅游服务代理商:充当服务提供商角色, 第一时间掌握游客的旅游动向, 为开展景区移动信息服务提供营销渠道, 如国内最大的两家旅游在线服务提供商携程和艺龙。

5 结束语

本文从景区信息服务内容、信息服务方式、信息资源建设、参与单位等方面进行深入分析, 探索性地提出“游客至上、服务高效、内容丰富、多方参与”旅游景区移动信息服务模式, 旨在搭建一条实现旅游景区监管部门、内容提供商、移动运营商、服务提供商等“多方共赢”的信息服务产业链, 既满足游客对旅游景区信息的个性化需求, 又提升景区的综合管理与服务水平, 还有助于为相关企业创造新的利润增长点。当然, 本文还只是更多地从实际需求与技术应用角度探讨移动信息服务模式对提升景区综合管理与服务水平的促进作用, 要实现旅游景区的可持续发展, 还需在景区管理、信息服务、技术应用、游客体验等方面进行更深入的研究与实践。

参考文献

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[4]唐代剑, 黎彦.论我国乡村旅游产品的特性及其发展方向[J].特区经济, 2010 (1) :162-163.

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[6]侯志强.区域移动导游服务平台的架构研究[J].中国科技信息, 2009 (23) :47-50.

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徐州旅游景区服务质量问题探究 篇10

1.1 自然环境景区怡人

徐州的自然环境依山带水, 岗岭四合。云龙山东邻凤凰山, 西接云龙湖, 树木繁茂, 古寺幽静, 名胜古迹众多。凤凰山东屏平原, 西接云龙风景区, 有著名的淮海战役烈士陵园。泉山位于市区南郊, 北连气势雄伟的泰山, 是省级自然保护区和新开辟的度假旅游地。故黄河宛如一条游龙横穿市区, 两岸带状公园相衬, 景色宜人。云龙湖烟波浩渺, 山水相依, 是市区一道亮丽的风景线:新沂骆马湖是新开发的度假好去处, 京杭大运河傍城而过, 两岸一派田园风光。

1.2 汉文化丰富, 以“汉代三绝”著称

徐州是汉高祖刘邦的故乡, 尤以汉文化丰富而著称, 尤其以近来发掘整理的汉墓、汉画像石、汉兵马俑更是驰名中外, 被誉为“汉代三绝”, 不仅集中体现了汉代文化艺术的精华, 又体现了鲜明的地方特色。

1.3 历来为兵家必争之地

徐州是闻名天下的古战场, 素有“兵家必争之地”之称, 有史以来发生在徐州周边的大小战役就有二百多起, 给徐州留下了丰富多彩的战争文化旅游资源, 主要的遗迹有:沛县的射戟台、歌风台;铜山汉王的拔剑泉;项羽阅兵的戏马台;悲歌散楚的子房山;韩信十面埋伏打败楚霸王的九里山古战场;邳州土山镇关羽被困之地;铜山县吕梁陈周大战旧址;淮海战役烈士陵园等。

1.4 彭祖文化和东坡文化

徐州古称彭城即源于彭祖所建的大彭氏国。彭祖是传说中徐州人的始祖, 也是我国烹饪界公认的鼻祖和饮食文化的创始人, 还是中国传说中的“治气养生” (气功) 的祖师, 彭祖文化是徐州文化中的一朵奇葩。苏东坡在徐州任官近两年, 留下了黄楼、显红岛、燕子楼、放鹤亭、饮鹤泉等古迹。

2 旅游景区中存在的服务问题

2.1 基础设施旧、保养不到位

一些景区开发较早, 运营时间较长, 各种基础设施设备普遍老化, 又不及时更新, 维修保养制度又不健全, 导致了各种设施出现故障。例如, 在彭园里的一些娱乐设施, 陈旧被腐蚀很厉害, 一些机器开起来噪声很大, 景区内公共电话机故障, 标识标牌虫蛀腐朽, 休息座椅残缺不全等问题。

2.2 安全隐患

游客进入景区以后, 景区就有义务和责任确保游客人身和财产安全。但目前景区有游客受伤等意外情况发生, 比如在风景秀丽的云龙湖风景区, 几乎每年都有淹死或受伤的游人, 安全防护措施不到位再加上工作人员没有做好及时处理工作, 就会使游客的权益和利益受损, 引发游客不满, 严重的会影响景区经营及声誉, 导致坏的口碑传播。

2.3 环境卫生问题

卫生管理方面的问题无论哪种类型的景区中都存在, 例如调查研究结果显示, 大多数景区厕所卫生存在问题;景区部分地面清扫不及时, 存在卫生死角等。这些都导致游客对景区服务质量很不满意, 直接影响到游客在景区的游览情绪。

2.4 人员服务水平低、态度差

大部分服务人员不具备预测服务需求、提供应急服务的能力。有的甚至连最基本的服务工作意识与素质都不具备, 在为游客提供服务时态度生硬、表情冷漠。服务程序的规范性、语言基本技巧、沟通的技巧性不足。工作人员在不同服务项目的质量有差异以及不同时间段服务质量的差异性, 这是景区服务质量不稳定的突出表现。部分景区导游讲解人员讲解水平不高, 缺乏热情, 游客感到乏味。像徐州的龟山汉墓和楚王陵等汉墓景区, 因为涉及到历史和许多墓室建造中的专业问题, 如讲解水平不高, 一般游客很难自己去理解和发现汉墓的历史意义和建造水平之高。

3 游客感知景区服务质量各层面分析研究

旅游景区服务质量包括两方面的内容:一是, 有形产品的质量;二是, 无形产品的质量。有形产品的质量主要表现为旅游景区的各种实物商品的设施、和设备质量。无形产品的质量是旅游景区所提供的各种服务劳动的质量。就这两方面的关系来看, 两者缺一不可、互相依存, 互为条件。周玲强在2006年提出了15项旅游景区服务内容, 详见表1。

从表中分析的15项具体服务内容来看, 景区服务水平和质量与游客切身利益密切相关, 还和景区声誉好坏直接挂钩。下面对服务质量中的重点进行剖析:

(1) 服务设施和设备

服务设施和设备是企业有形服务的表现形式, 反应了旅游企业的服务能力, 设备设施的完好度、舒适度、美观度都直接影响服务质量。

(2) 服务环境质量

旅游景区的服务环境质量主要表现在环境卫生、色调情趣、灯光效果、空间结构、环境布局以及场所设施装修等方面的质量。

(3) 服务活动质量

服务活动质量的内容包括服务人员的服务水平、服务态度、服务技能、服务方式、仪表仪容、言行举止、服务规范、服务效率、礼貌修养以及职业道德等等, 这一项内容是旅游景区服务质量的重要表现形式和内容。

4 针对景区服务质量提出管理策略

4.1 景区设备及时维护更新

景区应该配有专业的维修队伍, 对景区设施的磨损、蚀化、损坏程度进行延缓, 使设施设备处在安全使用状态。景区的设施维护更新可以采用多种方式:以预防为主的定期维修和状态监测维修, 比如云龙山景区内的缆车和滑道、电子设备等, 可以及早将设施的故障排除在发生之前。对一些利用较高的设施发生了运行故障, 应及时修理;对于一些磨损程度严重, 影响景区形象的设施应及早更新。当游客面对崭新、环保、舒适、安全的景区设施配备时, 会大幅增加游客的心情愉悦度和游客满意度。

4.2 建立清洁卫生和谐的景区环境

旅游景区的内外部环境的布置, 一定要和旅游景区的整个文化氛围相协调。

景区内外部环境大致有以下几个方面:停车场的位置、风格、设施、建筑不能与整个景区形成很大反差;景区的外围广场的地面布置、风格、主体雕塑等应该反映景区的文化主题。有些景区环境卫生差, 一方面, 是由于游客素质不高, 乱丢乱扔垃圾引起, 另一方面, 也可能是景区配套垃圾箱、公共卫生间不够引起的。例如徐州博物馆与淮海烈士纪念塔、大士岩寺与戏马台;景区的大门布置应具有人文特色, 尽量避免现代化的设施, 如伸缩式电动门;景区内各种设施等采用的造型、颜色、质地、风格应该与景区主体风格一致, 提高游客的视觉和感官融合满意度。

4.3 服务语言的细致柔和化

在徐州市旅游景区的调查统计中发现, 受访者在对“服务人员在提供服务时的神情”这一项的选择中, 有59.1%的受访者认为在接受服务时, 服务人员的态度是冷漠的, 有1.2%的受访者认为服务人员的态度是恶劣的。服务的语言包括景区工作人员在服务过程中使用的口头语言和景区的宣传手册、游览指示标志、警告标志、提醒标志等书面化语言。服务语言的细致柔和化能够展示景区高素质的员工精神风貌, 优化服务质量, 提高游客的满意度。所有工作人员都应该注意最基本的礼貌用语, 语气要温和。讲解员应该热情态度积极, 并具有专业讲解水平才能更好为游客服务。应取消那些“请勿攀爬, 违者罚款”、“摘花罚款五元”等生硬、教训式的标牌, 代以“我已经1000岁了, 请您不要欺负我”、“请别摘走那朵向您微笑的小花”等能让游客感受到尊重、而且也比较善意的提醒, 使游客在享受美景的同时心智也得到启迪。

4.4 制定景区员工长远发展计划

员工在此单位工作如果感觉无聊又没有发展空间, 怎么会有热情积极的态度为游客服务呢?因此制定员工的长远发展计划十分重要。可以通过很多方式, 例如制定员工个人发展计划。从景区员工招聘成功开始, 对员工的能力、特长、对景区的贡献、绩效、晋升、工作岗位等制定详细的员工个人档案, 根据每个人的特点, 制定个人的发展计划, 使每位景区的员工能够清楚认识, 自己在景区未来的发展中适合发挥的岗位和发展方向。制定员工个人发展计划, 可以使景区的每一位员工得到培训的机会, 改变以往只有管理人员才可以参加培训的模式, 使景区的员工真正感觉到自己是重要的, 对未来的发展充满信心, 会极大的激发他们的工作热情和积极性。

4.5 建立景区与游客间的互馈机制

景区组织协调性最为重要的关键问题就是, 景区与游客的双向反馈机制。它可以通过有效的与游客的沟通, 游客对景区某些方面的不满意一般有两种处理方式:投诉和忍受。如果游客向景区提出投诉, 将不满意的信息传达给景区, 景区将在这一方面努力做出改善, 并应主动及时的将处理结果传达给游客。例如景区的游客指南, 可以清楚的引导游客在旅游景区游览的精彩内容、游览顺序, 特殊景点最佳游览时间、哪些地方客流量比较大、哪些游览项目应该保管好个人财物等。在徐州调查的几处景区都没有真正意义上的游客指南, 这样有时候会导致游客漏掉重要的景点、对景区的价值理解肤浅、在游览过程中发生意想不到的事件。2010年, 云龙湖景区上游船上发生母子落水事件而且没有穿救生衣, 致使游客生命处于危险状态。这是典型的景区没有提前与游客进行信息沟通的结果, 景区人员没有及时监督做好安全防范。另一方面, 景区应该建立信息反馈中心, 及时收集对景区游客的意见和建议, 为进一步提高游客满意度做好准备。

总之, 徐州景区服务质量差异性在不同的服务内容中是客观存在的, 徐州景区工作人员对游客的期望和需求了解不够;在实际传递服务的过程中, 游客对部分服务项目较为满意;游客期望的服务和游客实际感知的服务存在较大的差距, 导致游客对景区服务质量满意度较低。景区相关设施配套、基本服务的实现能力、对游客的帮助和照顾、服务的效率和沟通的能力、这是旅游景区服务质量的主要影响因素, 这些能做好做细致才能得到游客的信任。另外景区员工满意度与服务质量之间呈正相关关系。因此, 这几个方面能够做好, 是全面提高徐州旅游景区服务质量的核心因素, 也是未来徐州旅游的发展趋势, 才能吸引更多的游客来徐旅游。

摘要：近年来游客对旅游景区的投诉直线上升, 徐州景区服务质量存在的问题比较突出, 已经成为影响徐州旅游发展的关键。本文分析了徐州旅游景区优势, 旅游景区中存在的服务问题, 重点对游客感知景区服务质量进行细致分析研究, 并针对徐州景区服务质量问题提出管理对策, 为全面提升徐州旅游景区服务质量提供了参考。

关键词：徐州旅游景区,服务质量,互馈机制,和谐景区

参考文献

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