度量客户满意度（精选四篇）
度量客户满意度 篇1
关键词：学生满意度,专家评分法,层次分析法,权重
高校学生满意度是学生作为享受学校教育服务的顾客对接受教育过程中各种经历的满足程度, 是学生参照自己的“内在标准”和“内在标准满足度”对学校进行的一种评价[1]。随着高等教育招生人数的持续增加, 2007年全国高等教育毛入学率达23%, 在校生规模已超过2, 700万[2], 生源竞争的不断加剧促使“以学生为本”理念的提出, 学生满意度也越来越受到重视。学生满意度调查是“以学生为本”管理理念在实践中的“着陆点”[3], 是科学评价指导科学决策的关键, 可以进一步促进高等教育的改革与发展。
在以往研究中, 高等医学院校学生满意度相比其他类型高校, 不满意比显著最高, 满意比最低[4], 因此有必要针对医学生进行满意度测量。科学的指标权重可以对医学生满意情况进行准确判断, 为指标量化及测量结果提供可靠依据, 因此确定医学生满意度量表的一级指标及其权重是测量的首要问题。本研究通过查阅文献及专家讨论确定了学生管理工作、教师职业素质、学生个人发展、教学基础设施、后勤服务、教学课程管理、校风学风、校园文化生活等8项指标为医学生满意度量表的一级指标, 并采用较有代表性的专家评分法和层次分析法对一级指标权重进行了分析。
1 专家评分法
专家评分法 (Delphi法) 是用书面形式广泛征询专家意见, 计算平均值或者频数得到的, 又称专家调查法。该方法具有匿名性、反馈性和统计性3个特点。匿名性是指专家单独表态, 填写的调查表也不记名, 以免受权威意见影响而改变自己的意见。反馈性是指经过一轮特尔斐活动后, 把调查结果反馈给专家, 为专家提供了解舆论和修改意见的机会, 在一定期限内回收, 再进行汇总分析, 该过程可多次反复。统计性是指采用统计方法进行汇总, 以期作出符合客观情况的结论。
设计专家调查表。从“以学生为本”和学校建设的角度出发, 将学生管理工作等8个一级指标作为调查内容。调查表设计要简单明了, 不得有任何提示性语言, 以免引起误导。
确定专家范围。挑选专家需考虑专家的权威性和代表性, 人数以不超过30人为宜。如专家人数超过30人, 可分成若干小组, 每组人数保持在15-30人之内。本研究挑选具有副高职称以上教师, 在高校教育管理和卫生事业管理领域工作多年的专业人士和有10年以上学生管理经验的资深辅导员共15人参与调查。
第一轮调查。向专家简要介绍研究的背景和目的, 附上专家调查表。请专家分别给各指标的相对重要性打分, 采用100分制评分法。回收调查表后对专家的评分情况进行加权处理, 完成统计归纳, 得出初步结果, 并与专家的评分进行比较。在不考虑专家的权威程度时, 可通过计算各评价指标的平均分数确定指标权重, undefined、undefined即为第i个指标的平均权值, aij是第j位专家对第i个指标的评分, n为指标的个数, m为专家的人数。如果考虑专家的权威程度, 则应计算每一指标的加权平均分数, 并以此确定各指标的权重。
第二轮调查。向专家反馈第一轮的统计结果以供参考, 并询问专家是否改变原来的评分, 对与统计结果有较大差距的的评分, 而专家又坚持自己的意见, 要请专家充分陈述自己的理由。最后, 回收整理第二轮调查结果并进行统计分析。本次调查中, 经过两轮调查专家意见已经基本达到一致。若本轮调查后结果仍不满意, 可进行第三轮甚至更多轮的调查, 以期使专家的意见达成一致。
以上每轮调查不是简单的重复, 而是一种螺旋上升的过程。每循环和反馈一次, 专家都吸收了新的信息, 并对调查对象有了更深刻、更全面的认识, 评分结果的精确性也逐轮提高。
2 层次分析法
层次分析法由美国科学T.L.Saaty于20世纪70年代提出[5], 是用系统分析的方法, 参照评估目标将评估对象进行连续性分解, 得到各层评价目标, 通过两两比较下层元素对于上层元素的相对重要性计算出一综合评分指数, 即为各指标的权重。层次分析法目前多用于卫生事业管理方面, 具体步骤如下。
2.1 建立目标树图
对医学生满意度这一目标进行连续性分解, 形成总评价目标、一级指标、二级指标这一目标树图, 见图1。
2.2 建立优选判断矩阵
对目标树图自上而下分层次两两比较下层元素对于上层元素的相对重要性, 建立成对比较的判断矩阵。按层次分析法的要求, 相对重要性的比较通常采用1-9标度法, 评分标准见表1。由于篇幅所限, 在此只给出一级指标对比表 (见表2) , 其余部分略去。
列出判断优选矩阵后, 通过方根法求出各指标的初始权重系数undefined, 按照公示undefined对W'i归一化处理权重系数W'i, 得到Wa1=0.126, Wa2=0.245, Wa3=0.258, Wa4=0.087, Wa5=0.047, Wa6=0.095, Wa7=0.091, Wa8=0.051。
2.3 一致性检验
由于客观事物的复杂性和人们认识的多样性, 在建立判断优选矩阵的过程中可能会出现逻辑混乱, 这种情况下, 需要计算随机一致性比率CR, 即判断矩阵的一致性指标CI与同阶平均随机一致性指标RI之比, RI取值见表3, 当CR<0.1时, 认为其不一致程度在容许范围之内, 一致性检验通过。当检验未能通过时, 需重新构建判断优选矩阵直到满意为止。首先计算各指标特征根λi, 根据公式undefined求得λ1=8.171, λ2=8.056, λ3=8.012, λ4=8.074, λ5=8.010, λ6=8.067, λ7=8.253, λ8=8.243。最大特征根undefined, 一致性指标CI= (λMax-m) / (m-1) =0.016, 随机一致性比率CR=0.016/1.41=0.011<0.10, 可以认为该判断矩阵无逻辑错误。
3 结论
以上两种方法均是在调查的基础上通过数学计算得到医学生满意度量表一级指标的权重, 所不同的是专家评分法计算较简单, 在实际应用中具有较强的操作性, 但专家的个人主观性较强, 在评分时存在随意性较大的问题。层次分析法则较好的实现了定性分析与定量分析相结合, 比专家单纯凭借经验和知识来判断更为科学准确, 并且借助专门的AHP计算软件可以轻松完成冗长的计算过程, 提高工作效率。但不足之处是其专业性要求较强, 在建立判断优选矩阵的过程中, 特别是在指标阶数较高的情况下容易发生逻辑错误, 从而无法通过一致性检验。高等医学院校可以根据自己的实际情况进行选择, 确保指标权重能够得到合理体现, 为医学生满意度调查的顺利实施奠定基础。
参考文献
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[2]教育部.2007年全国教育事业发展统计公报[EB/OL].http://www.moe.edu.cn/edoas/website18/level3.jsp?tablename=1068&infoid=1209972965475254, 2007/5/5.
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[4]赵伶俐, 潘莉.高校学生对教学、任课教师和课程满意度的调查[J].重庆大学学报 (社会科学版) , 2001 (3) :119-124.
小学生学习满意度量表 篇2
胡秀.《小学生学习满意度量表的初步编制》【D】湖南师范大学，2010.5
这是作者自己编制的，存在不少问题
亲爱的同学: 你好!首先感谢你支持我们的问卷调查。下面是一些描述大家学习情况的句子，请你仔 细阅读每一个句子，然后根据自己的实际情况，在最合适的答案上划“了”。每个句子后面 都有四个选项:“①完全符合，②基本符合，③基本不符合，④完全不符合”，你只能选择其 中的一项，答案本身没有对错好坏之分，并且你的回答仅供本研究使用，对他人绝对保密，所以请根据自己的真实情况作答。完成后请大家检查以防漏掉任何题目。
完全符合 基本符合 完全不符合 基本不符合
5、考试成绩不理想时，父母会批评和打骂。······„„①
6、老师讲课有趣。··········································„„①
8、父母总是当着别人的面说我不爱学习。············„„①
12、在学习中，我有好多好朋友，我很开心。······„„①
13、成绩突然滑坡时，会有同学主动关心与鼓励。···„„①
14、老师的教学方法很好。······························„„①
15、父母总是为我安排学习的事情，我不能自我安排。①
19、老师批改作业态度认真。···························„„①
21、老师讲课结合实践，形象生动。··················„„①
23、课堂气氛活跃。·······································„„①
25、当我学习进步时，老师会表扬我。···············„„①
26、我很喜欢我们的班主任老师。·····················„„①
27、同学间的学习气氛很好。···························„„①
28、成绩优秀的同学总是帮助成绩不好的同学学习。„①
29、老师不喜欢我。·······································„„①
31、学习遇到挫折时，有老师鼓励我勇敢去面对。„„①
32、老师会从生活上关心学生。························„„①
33、当我们没听明白时，老师会重新给我们讲解。„„①
35、我学习成绩不好，同学经常笑话我。············„„①
39、老师的口齿清晰，表达清楚。·····················„„①
46、我与同学经常相互学习，共同进步。············„„①
47、有同学与我分享学习中的喜悦与快乐。·········„„①
48、我在学习上遇到困难时，一般能得到同学的帮助。„①
49、老师能掌握教学重点。······························„„① 50、老师积极鼓励学生参与教学过程。···············„„①
52、老师和蔼可亲。·······································„„①
55、老师总是尽力激发我们对学习的兴趣。·········„„①
56、考试结果不好时，父母喜欢笑话我。············„„①
57、我很会写日记或写作文。···························„„①
58、父母对我的学习要求太高，我感到压力很大。„„①
59、我觉得上课的气氛很好。···························„„① 63、上课时，有些同学喜欢做小动作。···············„„① 64、父母总是耐心地协助我作出各种决定。·········„„① 65、学习上遇到困难时，可向父母求助。············„„① 68、经常考试，我害怕考试
:从总体上来看，学习满意总量表分的每题均
分为3.14，介于3与4之间，即“完全符合”和“基本符合”之间，处 于比较高的水平。从各个分量表来看，均分处在2.89到3.41之间，可 见小学生的学习满意度处于中等偏上的水平。此外，我们发现学生对 教师方面的满意度最高，如，教学技能分量表均分为3.41，师生关系 分量表均分为3.35，这与一些研究中学生学习满意度的结果不一致，我想这可能与社会期望效应有关，相对于中学生而言，老师可能更是 小学生心目中的权威，再加之班主任老师为本次测试的主试，所以学 生在回答问题时，会尽量抬高对教师的评价。本研究调查结果显示高 年级小学生对课堂环境的满意度最低，为2.89，表明学生对课堂纪律、课堂气氛还不是很满意，课堂是小学生接受科学知识的重要场所，建 议教师可多关注这方面，与学生共同努力来改善课堂环境。此外，小 学生也对学业成就的满意度不高，均分为3.00，根据主观幸福感与满 意度的缺口/比值学说一人们普遍认为主观幸福感反映了个体期望与 成就感之间的“缺口”或“比值”。两者间的差越小，主观幸福感就 越高;成就感除以期望值的比值越大，幸福感就越高。小学生对学业 成就的满意水平不是很高，这可能与现阶段，学校、家庭和社会非常 重视学生的学习成绩有关，使学生对自己在学习成绩这方面的要求比 较高，这可能也是影响小学生对学习能力满意度比较低的原因之一。
《中学生学习主观幸福感问卷》陈洪岩 11.1((父母养育方式评价量表》
度量客户满意度 篇3
关键词：独立院校,工作满意度,维度结构,探索性因素
一、问题的提出
工作满意度的提出出于对组织行为及人力资源管理的研究, 它是工作者对其工作及所从事职业、工作条件与状况的一种总体的、带有情绪色彩的感受与看法[1]。一般而言, 学术界对工作满意度的定义有三类。整体性定义, 即工作满意是一种心理状态整体性的单一概念[2];差距性定义, 认为满意度取决于人们在工作中所得与他们期望的差距[3];多维度的定义, 人们对工作中特定维度的情感反应或满足感决定了工作的满意程度, 而有关工作的具体维度不同的研究者有着不同的观点[4,5]。
工作满意度会直接或间接地影响工作各方面的表现, 如工作效率、工作积极性、工作稳定性、流动性甚至心理健康等。近年来, 有关学者结合各个工作领域的特点对工作满意度的相关问题进行研究并取得了一定的成果。其中, 教师工作满意度也逐步引起了教育研究人员的高度重视, 针对不同的教师对象进行了工作满意度的调查, 并试图找出主要的影响因素, 为教育管理、教学水平的提升等方面奠定一定的实证基础。
现阶段对教师工作满意度进行测量的工具主要包括:其一, 工作满意度问卷 (JSS) 。评价的内容包括九个方面, 即报酬、提升、管理者、边缘福利、临时报酬、操作程序、同事、工作性质、沟通。其中有36个项目, 采用李克特6点评分法, 即非常不同意、一般不同意、有点不同意、有点同意、一般同意、非常同意;其二, 工作描述指数 (JDI) 。通过72道题评估了工作满意度的五个方面:工作本身、上级、报酬、提升机会、同事;其三, 明尼苏达问卷 (MSQ) 。分为长式量表 (21个分量表) 和短式量表 (3个分量表) 。短式MSQ主要维度包括成就、活动、提升、报酬、同事等;其四, 工作诊断量表 (JD6) 。其整体工作满意度包括整体满意度 (5道题) 、内部工作动机 (6道题) 、成长满意度 (4道题) 三个维度。这些通常被合成为对工作满意度的单一的测量维度。
国内对教师满意度的研究, 主要是参考了国外的理论及研究方法, 针对教师的不同特点及相关的研究目的, 提出了不同的教师工作满意度的维度。陈云英、孙绍邦编制的“教师工作满意度量表”, 指出影响教师工作满意度的主要因素有工作性质、人际关系、薪水、学校领导管理、业务提升和物理条件[6]。冯伯麟的“教师工作满意量表”包括五个维度:自我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系[7]。周丽超认为影响教师工作满意度的因素主要有组织气氛、实际工作条件、人际关系、福利待遇和人才流动紧迫感, 发现从事不同工作性质的高校教师在工作兴趣、人际关系等方面感觉较为满意, 而在薪水、福利、进修晋升机会等方面不是很满意, 教师工作满意度随着年龄增长而呈上升的趋势[8]。姜勇、钱琴珍、鄢超云从组织氛围、课程改革参与性、教师职业承诺、工作主动性、职业倦怠等变量探讨工作满意度, 认为工作满意度是影响教师职业承诺、工作主动性和职业倦怠的重要中介变量, 组织氛围、课程改革参与性是教师工作满意度的直接影响因素[9]。李微光等通过文献法和个别访谈, 确定了以工作本身、工作报酬、晋升、人际关系、领导行为、组织认同及工作环境等七个维度作为高校教师工作满意度问卷的基本结构。问卷的项目主要来源于国内外已有的有关工作满意度的问卷与量表, 如工作描述量表 (JDI) 、明尼苏达满意度量表 (MSQ) 等, 并针对高校教师的特点对部分项目进行了修改[10]。
由于国内对教师工作满意度的研究尚算起步阶段, 研究对象主要为公办高校, 而对民办高校教师这一群体的研究很少。民办高等教育事业是高等教育发展的重要组成部分, 对其对象及教学管理问题进行研究是非常必要的。谢清琳编制了教师满意度问卷对民办高校及公办高校的教师工作满意度进行了调查分析, 其问卷包含学校管理、工作环境、人际关系、工作回报等四个维度, 调查分析表明:与公办高校相比, 民办高校教师在“学校管理”、“工作环境”、“工作回报”等三个维度上的满意度值显著低于公办高校教师[11,12]。潘明、王冬梅编制的对独立学院教师工作满意度的调查问卷, 分析五因素结构维度, 即工作性质、工作条件、工作报酬、进修晋升和人际关系。
广东省是我国经济发达的省份, 该地区的民办高校的教师工作满意度是不是会因为经济的原因有所改变?他们的结构维度结构又是怎样?有没有因为经济条件的改变有所不同?这是本文主要要研究的问题。
二、研究过程
(一) 问卷编制
为了使问卷的项目尽可能真实地反映独立院校教师的工作满意度的情况, 我们的问卷编制工作从四个方面入手:第一, 收集相关问卷;第二, 通过与教师个别访谈, 收集他们对于工作满意度的结构的看法, 以及各结构具体的构成项目;第三, 进行开放式调查, 进一步了解工作满意度所包含的具体项目;第四, 将这些题目归入五个维结构中, 对问卷项目作审视, 对于明显不属于教师工作满意度范围的题项进行剔除, 以及对意思接近或重复的项目进行合并, 将不易理解或容易产生歧义的语句进行修改润色, 保证题目的可读性和可理解性。整理的结果是教师工作满意度题目40项, 共同构成预测的《独立院校教师工作结构问卷》的题项。
(二) 预测研究
1. 被试
分层随机选取本院120名教师、辅导员、行政人员为被试, 发出问卷120份, 回收有效问卷113份。
2. 测试工具
自编的《独立院校教师工作满意度结构问卷》, 该问卷主要包括指导语、背景资料和题项。其中背景资料包括性别、年龄、教龄、从教年级、最高学历、职称。预测问卷共60个题项, 每一部分的各类题项随机排列。问卷采用李克特式5点记分方式。
3. 数据处理
对问卷项目进行初步分析, 主要采用了区分度和鉴别指数两项指标。教师工作满意度问卷进行项目分析。并参照因子分析的结果, 最后修订成含有40个题项的新的测试问卷。
(三) 正式施测
1. 被试
采用分层随机抽样的方法, 随机抽取独立院校的250名教师进行问卷调查。共发放问卷230份, 回收有效问卷224份。
2. 测试工具
正式测试引入了《离职倾向问卷》, 测试教师工作满意度与离职倾向的关系。
3. 数据处理
将正式测试的数据进行探索性因子分析, 进一步探索广州市教师心理契约的维度结构。
(1) 探索性因素分析
对数据进行处理。首先对数据进行了项目分析, 没有剔除题目, 然后在此基础上进行探索性因素分析。
用探索性因素分析的方法, 分别“教师工作满意度”问卷进行独立分析。均采用因子分析中的主成分法, 按照假设抽取5个因子, 对因子进行极大方差旋转。
对“教师工作满意度”问卷的40个题项进行因子分析, 不断删除共同度低、均衡负荷、因子负荷量低的题项共19题, 剩余题项21题, 组成21题4因子的问卷。4个因子的累计方差贡献率达到61.47%,
根据这4个因子可以分别建立4个分量表, 归纳分量表内题目的内容并对这4个因子命名:因子1与教师的业务发展和提高有关, 如:为个人提供良好的发展前景等, 因此命名为“发展因子”, 该因子含有6个题目;因子2与教师的薪酬有关, 因此命名为“待遇因子”, 如:对学校提供的薪酬满意等, 该因子包含6个题目;因子3与教师的人际关系有关, 因此命名为“人际关系”, 该因子含有5个题目, 如“同事之间钩心斗角”等;因子4与管理有关, 因此命名为“管理因子”, 该因子含有4个题目;如:“学校管理合理”等。
三、《广州市教师心理契约量表》的信、效度
以α系数作为量表的同质性信度指标, 考察《独立院校教师工作满意度量表》的信度, 《独立院校教师工作满意度量表》中四个分量表及总量表的的α系数总量表=0.796, 发展因子=0.892, 待遇因子=0.851, 人际因子=0.722, 管理因子=0.578。
本研究的效度分析主要从两个方面来考察。一方面从教师工作满意度的探索性因素分析可以看出, 问卷进行探索性因素分析, 采用主成分法抽取因子, 经过正交旋转后, “教师工作满意度”问卷的方差解释率为61.47%, 表明“独立院校教师工作满意度问卷”的构想效度较好。
度量客户满意度 篇4
第3版NOC已包括功能健康、生理健康、心理社会健康、健康知识和行为、感知的健康、家庭健康和社区健康7个领域的31个类别、330项结局[3]。但是其中大部分护理结局都是某一种疾病的结局,例如疼痛的结局等,而顾客满意度不局限于某一种疾病,可应用于所有患者及其家属,比较有代表性。因此本研究抽取护理结局分类中的顾客满意度量表初步修订之后进行预调查。该阶段的目的是对顾客满意度量表中的各项护理指标在国内临床护理工作中的实施情况进行调查,了解国内外护理工作的差异之处,分析护理结局分类在国内临床护理中的适用性。
1 资料与方法
1.1 一般资料
采取便利抽样法抽取太原市4所三甲综合医院的护士长和责任护士各100名,护士长权威性高,责任护士更贴近临床。纳入标准:(1)太原市三甲综合医院的护士长和责任护士;(2)工作时间不少于10年;(3)知情同意并自愿参加调查者。
1.2 调查工具
护理结局分类-顾客满意度量表取自2006年北京大学出版社出版的第3版《护理结局分类》,量表已经进行了翻译和回译,各条目均能确保翻译的准确性。并由课题小组对其进行了跨文化调试,确保条目的适用性、清晰性和通俗性。量表包括两部分:(1)一般资料,包括年龄、护龄、学历、职称、职务等;(2)顾客满意度量表,所有护理指标只涉及“已实施、未实施”两个答案。
1.3 调查方法
在护士长会议和护士业务培训课上共发放问卷200份,当场填写当场收回。回收有效问卷200份,有效回收率100%。
1.4 资料分析法
调查对象的一般资料采用频数进行描述,各维度护理工作的实施情况用百分率进行分析。
2 结果
2.1
调查对象的一般资料情况护士长97名,科护士长3名,年龄30~55岁,平均40.50岁;护龄10~35年,平均20.68年;现学历:大专8人,本科81人,硕士11人;职称:主管护师78人,副主任护师20人,主任护师2人。临床责任护士100名,年龄30~53岁,平均年龄41.62岁;护龄10~34年,平均21.94年;现学历:大专5人,本科86人,硕士9人;职称:护师73人,主管护师27人。
2.2
护理结局分类-顾客满意度量表各维度护理工作的实施情况,如表1。
%
沟通、文化需求的满足、护理、身体护理、安全、指导、护理技术7个维度的护理工作开展率在80%以上;权利保护、症状控制、物理环境3个护理工作开展率在75%以上;但是享受医疗保健资源、护理的连续性、活动功能的协助和心理护理4个维度的护理工作开展率低。
2.3
护理工作开展率低的4个维度的调查结果,如表2。护理工作开展率低的大概有以下几个方面。
%
2.3.1
医疗辅助人员少;医院很少以小组的形式为患者和家属提供医疗服务。
2.3.2
护理所需的物品和设备不齐全,缺少机体功能锻炼的设备和空间。
2.3.3
较少让患者参与制定护理计划、与患者共同讨论解决问题的办法。
2.3.4
出院之后很少提供延续性护理,患者出院后的护理质量很难保障。
2.3.5
不能很好的提供心理咨询,不能给予解决心理问题的资源和方法。
3 讨论
3.1
国内外护理工作存在差异国外的护理发展比国内早,护理模式相较于国内来说发展的也比较完善,国内护理同仁也意识到国内外的护理工作存在差异,但护理工作的差异之处一直未见报道,本次调查结果显示出部分护理工作的差异之处。
3.1.1
确少医疗辅助人员国内医院缺少社会工作者、营养师、呼吸治疗师、物理治疗师、药剂师等医疗辅助人员,很难像国外医疗机构那样以小组的形式提供全面高质量的医疗服务。目前就国内状况来看,全国实际在岗医务社会工作者总量不多,而且绝大多数分布于京、沪大城市公立医院[4];呼吸治疗师人员太少,国内呼吸治疗师的工作领域主要局限于ICU[5];康复医学目前在国内存在许多弱点,甚至空白[6];目前我国临床药师的培养仅有42个试点医院[7],另有调查结果显示,北京78家二级医院中有61所无营养科和营养师,占调查总数的70%,更不用说欠发达的其他地区了[8]。另外我国2011年颁布的《医疗机构从业人员行为规范》中医疗机构从业人员基本上没有涉及以上行业,说明医疗辅助人员的配备还未引起国家政策的重视。因此,呼吁国家相关政府部门逐步建立和完善我国医疗辅助人员相关政策法律体系,健全人才培养机制,逐步完成医疗辅助人员的配备。
3.1.2
护理所需物品和设备不齐全从太原市三甲医院的病房设置来看,目前还比较单一,病房内仅有用于常见医疗和护理工作所需的设备和基本的生活用品。少有维持和增强机体活动能力的锻炼设备和空间。很少有医院能像国外医院一样提供给患者和家属类似浴室、洗衣机、厨房、冰箱、会客室之类生活空间和用品。很难保证住院期间患者及家属的生活舒适度,出现一人住院,全家身心疲惫的现象。这与国家的经济发展水平相关,虽然国家每年都有大量的资金用于医疗卫生建设,但中国人口基数大,医院数目多,短暂时间内很难起到效果,达到国外发达国家的水平,不过随着中国经济水平的提高以及国家对医疗系统的重视,这种情况会逐渐得到改善。
3.1.3
患者参与护理计划不足本次调查结果显示:护理工作中很少让患者参与护理计划的制定以及与患者共同探讨寻找解决问题的方法,与健康教育欠深入有关[9]。患者对疾病的知识、发展过程和治疗不了解,在制定护理计划的过程中很难提出建设性的建议,致使患者自身没有参与制定护理计划的积极性。因此,进行具体、深入、全面的健康教育,提高健康教育的质量非常重要。护理人员要提高自己的健康教育水平,以多种方式(书籍、网络、视频、宣传册等)从患者入院开始便进行健康教育,使患者详细了解自已所患疾病的医疗护理服务信息和知识,鼓励患者参与护理计划的制定,让患者切实感受到受到重视,使他们以良好的心态配合治疗。3.1.4延续性护理缺乏美国老年协会对延续性护理的定义[10]延续性护理是通过一系列的行动设计用以确保患者在不同的健康照护场所(如从医院到家庭)及同一健康照护场所(如医院的不同科室)收到不同水平的协作性与连续性的照护,通常是指从医院到家庭的延续,包括经由医院制订的出院计划、转诊、患者回归家庭或社区后的持续随访与指导[11]。本次调查所得结果与毛惠娜等[12]的调查结果相似,患者出院后很少提供延续性护理,与社区卫生服务发展尚不完善有关,不能为延续性护理提供支持。中国社区卫生服务的历史可以追溯到1981年中美专家在上海市进行卫生服务调查,在1996年的全国卫生工作会议上,国家首次提出要“发展社区卫生服务”[13]。目前,政府在硬件建设、运行保障方面的投入逐渐增加,中国的社区卫生服务已经取得较大发展,但仍然面临许多问题亟需解决:社区卫生服务机构基本硬件条件不足;社区卫生服务人员业务素质较低[14]。基本的社区卫生服务功能难以发挥,难以提供延续性护理的支持,患者出院后一般选择转回家中,仅有缺少相关专业知识的家属担任照顾和护理角色,患者的延续性护理得不到保障,极大的患者病情的复发率和返院率。因此,政府应继续加大资金投入,健全相应的人力规划以及人才培养机制,加强全科医生培训,提高社区卫生人员业务水平。
3.1.5
心理护理不能满足患者需要随着整体护理在我国的开展,大多数护士已意识到作为整体护理核心成分的心理护理的重要性[15]。但本次调查结果显示:很多方面的心理护理还存在不完善的地方和问题,与临床护理人力资源配备不足和护理人员缺少专业的心理学知识、技能有关[16]。目前我国各医院仍沿用1978年卫生部颁布的《综合医院组织编制原则(试行草案)》标准,即医院病房护理人力配备为床位与护士比等于1:0.4,而随着生活水平的提高,现在住院患者的需要已经与以往患者大不相同,患者的需要向多元性、复杂性方向发展,传统的床护比已经不能满足当今临床护理工作对护理人员的需求。因此,有关管理部门应该根据患者的需求调整临床床护比的标准。据有关文献报告,很多临床护理工作者缺乏专业心理知识和解决心理问题的技能,实施心理护理仅是跟患者简单的交谈和询问,而达不到心理护理的目的。因此,各医院要重视心理护理的在职教育和培训,有计划地安排护士学习心理护理知识和分析患者心理的技能,真正发挥心理护理功效以提高护理质量。
3.2
护理结局分类在国内的推广应用需要一个本土化的过程NOC诞生于美国的文化背景和卫生系统之中,语言、文化、卫生保健系统均与国内存在差异,并且国外的部分护理工作在国内并未完全实施。因此NOC在国内的推广应该有一个本国化的过程,不能盲目照搬美国的标准细则,需要添加或删除哪些结局,每一个结局的具体指标该如何修订等一系列问题都值得研究探讨。