前厅客房服务与管理

前厅客房服务与管理（精选十篇）

前厅客房服务与管理 篇1

一、了解成人学生的学缘结构, 是课堂教学成功的首要条件

任何的课堂教学研究都必须要研究授课对象, 才能有的放矢的进行教学活动。《前厅客房服务与管理》课程是一门实践性比较强的课程, 该课程对于学生的实践方面的教学要求教高。而成人高职学员的学习起点低, 缺少一定理论提升总结能力, 但又拥有丰富的工作经验, 这样的学缘结构就使他么对学习更具有具体化的要求。本课程的设计重点就在于如何将工作实践和课程理论结合运用, 是课程教学的一个重要环节。

《前厅客房服务与管理》课程的教学体系成模块化特点, 在教学设计时, 必须注意模块化和学员认知的结合度。结合学生在职特点, 在成人高校的课堂教学设计更适合用模块化进行, 模块化教学任务也和学生的工作实际靠近。正确了解学生的学缘结构, 是有利于教学内容设计的。以前厅教学为例, 在上课时可以按照下图 (见图1-1) 的模块化轮转图进行教学, 既有利于对于学生的认知, 也能够结合工作实际。这种应用型教学理念, 能够帮助学生更实际地接受教学的内容, 达到教学效果。

从图1-1中, 可以清晰地看到一个酒店运转的思维导图, 就是从顾客开始预订到最后顾客离开酒店整个过程为四大教学模块。将前厅营销、客户关系、客房服务、以及管理沟通和房务协调和销售指标等理论知识融汇于这样一个思维图中, 从导学课一开始, 学生就能明白所学习的课程内容和知识体系, 也就可以加深学生对于酒店管理现场的了解, 体现应用性。思维图中的逻辑顺序的排布也是现实酒店接待客人的步骤。其他教学教学内容可以以这四大模块的扩充进行整体教学。从目前的教学效果反馈中已经得到学生们积极的响应了。

引入职业资格的考证模块教学内容来更有利于学生学习效果的体现。目前上海学分银行的开设, 以及职业资格证书和学历的互通立交桥, 以及上海落户居住加分政策, 职业资格考试的导向教学和学历教学内容的融通就必须放入课程设计中。目前上海人力资源社会保障局已经开设了前厅服务员5、4、3级考证项目, 在课堂教学中引入这部分考证的内容, 既有利于学习, 也有利于学员的证书考取。

二、引入现代化教学手段, 形成立体学习资源库

在教学手段中, 引入现代化的教学媒体, 作为课程支持手段。多媒体教学手段结合网上课堂, 资源建设、再结合视频资料、以及微课和微视频的重要知识点的穿插, 结合现在学员工学矛盾的特点, 网上网下一体化的教学内容和工具, 既有面授为主的主体教学, 也有以自媒体形式的微课学习, 以及移动学习设备支撑的其他媒体形式的学习。利用网上课堂等远程学习, 形成以静和动结合的教学学习平台, 从学习时间和内容上构成学习效果保障。学习资源的完备性和学习中的互动性都能提高学生学习自主性。形成面授课堂、网上课堂、特色课程学习网站的多重交互媒体学习载体, 并融入微课、微视频等新型移动教学资源, 又在学习时间上形成了无障碍的通道。做到随处学, 随时学的学习形式, 特别符合成人学生学习需求。见下图2-1:

三、强化成人酒店专业课的校企合作, 形成一种新的适合成教教学的校企合作理念

除了在教学内容和教学手段上的保障, 还要积极引入企业资源, 把第三课堂搬进教室。高职高专的教学最大特点在于校企深入合作, 这里如何将企业资源引入课堂教学中去并融入课堂教学体系, 也是在课堂教学有效性中的一个亮点。目前, 《前厅客房服务与管理》课程和喜达屋酒店管理集团, 云悦酒店集团等形成了校企合作关系, 定期带领学生进入这些企业进行实地参访和学习, 也聘请这些企业的前厅和房务管理者来校为学生授课讲座, 一方面引入互动机制, 也为学生的职业转型等奠定了良好的基础。在职学员多数工作在基层的, 通过讲座学习, 既能了解管理者的意图, 也能从宏观层面上了解相关的管理意图和流程制定的现实意义等。目前已经开设了《智能时代下的客房服务新动向》, 《信息化与前厅管理效率》等作讲座课程, 收到了学员、教师的一致好评。校企合作的深入还能够帮助企业和学生注重职业道德的渗透与发展潜力的综合培养。针对当前酒店业员工流失严重、服务意识薄弱、后续发展潜力低下等方面存在的问题, 校企合作教育可以将“服务意识”、“服务礼仪”、“酒店基层管理方法与艺术”、“酒店管理能力拓展训练”等内容纳入课程教学中, 潜移默化地提升学生的职业生涯素质与管理能力, 为职业生涯的可持续发展奠定基础, 利用专题报告、讲座等多种形式, 扩大学生的视野, 及时掌握行业发展动态及政策的变化。在学生学习的过程中, 发挥其能动性, 帮助他们建立学习的兴趣点, 养成主动学习的好习惯。

《前厅客房服务与管理》课程通过, 思维模块导体教学内容设计, 利用现代教学工具, 深入挖掘校企合作资源, 进行课堂教学研究, 已经获得了一定的教学成效, 从历次上课学员的反馈表中, 都表示出高度的满意, 希望通过日后进一步的教学整合, 真正形成一门特色化鲜明的实践应用型课程。

参考文献

[1]李贵安, 刘婵玉, 赵志鹏.美国CWU课堂教学评价理念对我国高校现行课堂教学评价创新的启示[J].当代教师教育, 2012 (01) .

饭店前厅客房服务与管理 篇2

【选择题 单选10*1多选10*2简答题5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前厅部的地位及服务功能：

地位：

1、前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。

2、前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。

3、前厅部是饭店的信息中心。

4、前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。

5、前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。

6、前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。

功能：

1、推销客房

2、提供信息

3、协调对客服务

4、及时、准确地显示客房状况

5、建立、控制客账

6、提供各类前厅服务

7、建立客史档案

二、前厅员工的基本素质要求

1、前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前厅部员工要有成熟而健康的心理

3、前厅部员工应机智灵活，善于应变

4、前厅部员工应懂得各种知识，以接待不同的客人

5、前厅部员工应善于聆听

6、前厅部员工要有过硬的语言表达能力

7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能

8、前厅部员工应掌握一定的销售技巧

三、前厅员工的服务态度

在对客服务过程中前厅人员所体现出的主观意向和心理状态，服务态度好坏程度是由其职业道德和专业素质决定的。热情、礼貌、主动、快捷、细致、准确是服务态度的外显形式。

四、前厅功能分区

1、正门入口处及人流线路

2、服务区

3、休息区

4、公共卫生间

五、前厅环境氛围营造及灯光色彩搭配

前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气氛和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。为追求强烈的氛围，大堂一般采用高强度的华丽吊灯。客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，灯光略暗，形成舒适、安静和优雅的格调。而对于总服务台的工作人员则要使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作环境。各种灯色都应和谐、柔和而没有刺眼的感觉。灯具除用以照明外，其本身就是一种装饰品，所以大堂内的各种灯具必须配套，其造型应与大堂内的建筑风格互相呼应。在饭店前厅装饰美化中，色彩的运用主要体现在两个方面；一是色调的确定，二是色彩的搭配。前厅的色彩一般以红色或其他暖色调为主，同时大胆使用陪衬色调，形成色彩的对比，创造出和谐的整体效果。

六、饭店大堂公共面积：大堂的建筑面积与饭店客房间数之间有一定的比例关系，约为0.4-0.8平方米/间,即每间客房应占有0.4-0.8平方米的大堂面积。

七、大堂的温度湿度应控制在多少以内，氧气含量是多少：大堂适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃，湿度控制在40%-60%的范围内，氧气约占有21%

八、总台收银服务包括哪些：开立住客账户，负责业务分析并累计客账，办理客人的离店结账手续，处理住客信贷和夜间审计，提供外币兑换服务业务，管理客用安全保险柜

九、房价类型有哪些：标准房价（门市价、牌价）、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费

十、客房预定的种类有哪些：临时性预订、确认性预订、保证性预订

十一、酒店的分类：按星级，按功能，按客房数量（特大型：1000间以上，大型：500-1000间，中型：200-500间，小型：200间以下）

十二、饭店服务的特点：

1、服务的无形性

2、服务的可分性

3、服务的不可存贮性

4、服务的重复性

5、服务的劳动密集型

十三、酒店客房的种类：单人房，双人房，标准房，套房

十四、行李员的服务规范：

1、迎客服务趋前开启车门用左手拉开车门，程70度角左右。右手挡在车门上沿为宾客护顶防止宾客碰伤头部并协助宾客下车原则上应该优先为女宾老年人外宾开车门。

2、送行服务请宾客上车为宾客护顶等宾客坐稳后再关车门切忌夹住宾客的衣裙等

3、站在汽车斜前方0.8到1米的位子怀着感激的心情说再见一路顺风等礼貌用语，挥手在宾客告别，目送宾客。

4、客人在前台登记时行李员应该走在左前方，带路则为右后方离客人1.5米远。

十五、前厅部组织机构设置原则：

1、从实际出发

2、精简高效、分工合理

3、任务明确、统一指挥

4、便于协作、服务顺畅

十六、房间安排的原则及顺序：

顺序：

1、团体宾客（团队或会议宾客）

2、重要宾客和常客

3、已付定金的预定宾客

4、要求延期离店的宾客

5、普通预定宾客，并有准确航班号或抵达时间

6、无预定的散客

原则:

1、尽量将团体宾客(团体或会议宾客）入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。一则便于同一团体宾客间的联系和管理。二则团体离店后，空余的大量房间可安排给下一个团体，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干扰，散客一般也不愿与团体宾客住在一起。因此，应提前预留好团体宾客的房间。

2、内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。

3、将残疾人、老年人和带小孩的宾客尽量安排在离电梯较近的房间。

4、对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾，满足其要求。

5、将敌对国家的宾客尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。

6、应注意房间号码的忌讳。如西方宾客忌“13”，一些地区的宾客忌“14”等带有“4”（同“死”字谐音）的楼层或房号。

十七、换房的原因及程序：

换房往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店可能因客房的维修保养、住客延期离店，为团队会议宾客集中排房等原因，而向宾客提出换房的要求。

程序：

1、弄清换房的原因

2、介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。

3、填写“换房通知单”，送往相关部门，部门负责人签字以确认换房信息已经收到。

4、更改、修订其原有资料。

5、将换房信息记录在客史档案卡上。

6、若不能马上满足宾客换房要求，则应向宾客说明，请其谅解，并做好记录，一旦有空房，则按宾客提出换房的先后顺序予以满足。

7、若属饭店过错，容易使宾客产生抱怨情绪，因此，应向宾客表示歉意，耐心做好解释工作，求得宾客的谅解与合作。必要时，可让宾客入住规格更高的客房。

十八、办理入住登记的有效证件有那些：护照、签证、身份证、军官证、户口簿、港澳通行证、临时身份证

十九、入住登记的程序：

1、识别客人有无预定

2、形成入住登记记录并验证

3、排房、定价

4、确定付款方式

5、完成入住登记手续

6、建立相关表格资料

二十、编写一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、驻机场人员的工作内容：

1、熟知次日、当日客情，在预定宾客抵达前一天，核对宾客姓名、人数、所乘航班号等信息。

2、根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。

3、宾客抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在昭示牌上醒目写明预接宾客 的姓名等。

4、密切注意航班时间有无变化。若飞机延误，则与管理人员联系，作出适当调整。

5、接不到客人的时候，应该立即与饭店取得联系查找客人是否自己乘车地点，返回饭店后及时与前台确认。

二十二、行李寄存的注意事项有哪些：（酒店需提醒的）

1、确认宾客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。

4、请宾客填写行李“寄存单”，并签名。

5、将寄存卡的上联交给宾客，提醒宾客注意保存，将下联系在宾客行李上。

6、检查行李。

7、将寄存的行李有次序的摆放好以免宾客临时错拿

8、宾客要求提取行李时行李员应该礼貌的向宾客收取行李的提取联

9、将寄存联从行李上取下注意检查上面有无记载其他事项如留言邮件结账后发生的费用等

10、将行李当面请宾客清点后再交给宾客同时把寄存卡上下联订在一起存档。

二十三、客房清洁设备的种类有哪些：

（一）擦地/抛光机

1、单擦机

2、全自动洗地机

3、抛光机

（二）吸尘器(三)地毯抽洗机

（四）吹干机

（五）高压清洗机

（六）软面家具清洗机

（七）扫地机 二

十四、清洁剂的种类：

（一）多功能清洁剂

（二）浴室清洁剂

（三）恭桶清洁剂

（四）玻璃清洁剂

（五）空气清新剂

（六）家具蜡

（七）金属抛光剂

（八）地毯清洁剂：

1、高泡地毯清洁剂

2、低泡地毯清洁剂

3、干粉地毯清洁剂

4、化油剂

5、消泡剂

6、去渍剂

（九）地面蜡：

1、底蜡

2、面蜡

3、喷洁蜡

4、起蜡水

二十五、清洁设备使用过程中需要注意哪些问题？

1、加强培训

2、重视检查

3、严格按程序操作

4、安全操作

5、注意观察异常情况的发生

6、保持设备清洁 二

十六、清洁剂使用过程需要注意哪些问题？

1、培训员工各种清洁剂的正确使用方法

2、培训员工不要过量使用清洁剂

3、所有清洁剂容器上要有标签

4、培训员工养成看商标及使用说明的习惯

5、清洁剂正式使用前须试用

6、保证有足够的反应时间

7、充分过水

8、确保温度适度

9、注意安全

二十七、饭店成本费用包括那些？

固定成本、变动成本、总成本、直接成本、间接成本、边际成本、可控成本、机会成本和标准成本等。

二十八、客房预订的控制方法有哪些？

1、预定协议

2、确认性预定

3、保证性预定

4、等待类预定

二十九、客房中心的基本职能

1、传递信息

2、协调工作

3、控制出勤

4、管理钥匙

5、管理遗留物品

6、管理资料

7、分配清扫房间

三

十、客房设计的基本原则

1、尽可能为客人提供宽敞的活动空间

（1）改变房间结构设计（2）改变传统家具式样

2、客房内设施更趋完善

（1）消防安全性提高（2）宽带正逐步进入客房（3）VOD已进入客房（4）照明越来越亮

（5）电源控制更显人性（6)提供客人欢迎的用品（7）客用品保持常新

3、卫生间更趋舒适和方便

（1）卫生间空间逐步扩大（2）卫生间趋向分室布局（3）淋浴装备逐步取代浴缸

（4）集中排风逐步取代分散排风（5）逐步取代地漏（6）卫生间环境更加轻松

（7）安装紧急呼叫及稍后按钮（8）提供可饮用水装置（9）使用双面盆

（10）配备化妆镜、吹风机及体重秤（11）豪华客房卫生间采用镜面防结霜技术

4、大床单人间的比例在逐步增加

5、对客人隐私更加尊重

三

十一、公共区域的清洁范围有哪些？

1、大厅

2、公共洗手间

3、电梯

4、饭店周围环境

5、垃圾处理

三

十二、客房的组织机构图（非简答题）217--218

三

十三、清洁、保养地毯的方法

1、高泡清洁法

2、低泡擦机清洁法

3、喷吸抽洗清洁法

4、滚刷抽洗清洁法

5、振刷抽洗清洁法

6、毛套清洁法

7、干粉清洁法

三

十四、开夜床的流程及个性赠品

三

十五、合同清洁的利弊：

利：

1、减少清洁设备的投资，同时降低了总资产投资。

2、人工费用降低。

3、缩减编制。

4、紧急清洁工作可以临时通知承包者来完成。

5、清洁工作更加专业化。

6、减少工伤。

7、新设备和新方法得以使用。

弊：

1、双方基本目标不同。

2、质量得不到保证。

3、管理松散。

4、安全问题。

5、沟通难度增加。三

十六、污垢的分类：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污渍

4、锈蚀

三

十七、污渍的种类有哪些：

三

十八、前厅销售的策略：

（一）非价格竞争策略

1、饭店形象策略

2、提高客人满意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）价格竞争策略

1、超额预订受理策略

2、时滞控制策略

3、折扣配置策略

“前厅服务与管理”课程标准解读 篇3

【关键词】课程标准，课程目标，课程内容，教学建议

【中图分类号】G712 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2016）34-0158-03

【作者简介】刘月，苏州旅游与财经高等职业技术学校（江苏苏州，215000）教师，讲师，主要研究方向为职业学校校企合作、前厅服务与管理的教学模式。

酒店服务与管理专业中“前厅服务与管理”这门核心课程的课标编写工作于2015年6月启动，该课程标准在编写过程中以《江苏省中等职业教育专业课程标准编写要求》《江苏省中等职业学校专业技能核心课程标准编写说明》等文件为依据，按照江苏省教科院及江苏省职业教育旅游服务类教科研中心组的要求，在课标总负责单位南京旅游职业学院的指导下，汲取了省内各院校专家及课标开发组成员的宝贵意见，经过多次论证、修改，最终完成。课程标准为教学工作明确了方向，是教师备课、上课的重要依据。笔者根据课标开发时的思考及教学经验，对本课标的关键内容谈谈自己的拙见，以期能提高“前厅服务与管理”课程的教学效果，使培养出的学生能更加符合企业的要求。

一、课程目标解析

职业教育自身的特点决定我们必须提高学生的工作实践技能，因此，基于以就业为导向、以能力为目标的价值导向，[1]课程的总目标确定为“学生通过本课程的学习，掌握前厅服务的工作流程、工作规范，培养前厅服务的工作能力，具备良好的职业品质”。“前厅服务与管理”是一门理论和实践紧密结合的课程，也是酒店管理专业学生必修的专业核心课程，更是为学生将来走上工作岗位培养必要的工作技能和提供理论支撑的课程。课程目标是根据《江苏省中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案》，结合酒店业对人才的要求，在分析中职学生特点的基础上最终确定的。依据当前课标开发的新趋势，课程目标在原来的“知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观”三维目标基础上进行整合，突出核心素养与关键能力，这也是对本次课标开发所做出的重要调整。课程的核心素养与关键能力具体列出了学生在熟悉前厅部概况及对客服务流程等知识的基础上，应该具备的完成前厅部客房预订、总台接待、总机、商务中心、礼宾等岗位的服务工作、处理工作中遇到的一般投诉的核心素养和关键能力。酒店前厅部的工作涉及客人抵店前的预订，抵店时的礼宾服务、入住登记服务，住店期间的商务中心、总机等服务，离店时的退房和礼宾服务，这些服务环环相扣。酒店的一项接待工作，有时需要各部门互相配合才能顺利完成，这就要求前厅部员工具有较强的沟通协调能力、团队合作和灵活应变能力。前厅部的基层服务工作一般都需要倒班，特别是总台还有夜班，经常还会接到客人的投诉，所以前厅的基层员工应该能够吃苦耐劳、爱岗敬业。总台接待员在工作中会掌握客人的个人资料，如证件信息、工作单位等，商务中心员工可能会帮助客人打印复印文件、收发传真等，因此前厅部的员工应具有保密的意识。核心素养与关键能力非一朝一夕能够培养出来，需要教师在上课时将其融于课堂中。

二、课程内容分析

（一）课程内容的设计思路

课程内容的设置是围绕课程目标的实现来安排的。课程以职业关键能力和核心素养的培养为核心，以宾客抵店前的订房，到店的礼宾、登记入住，住店期间的相关客户服务，退房时的结账服务等工作内容和程序为主线，按照前厅实际工作过程，把前厅服务与管理知识重新整合，根据课程教学实际，采用“项目—任务”的形式来进行编写，项目和任务名称主要采用动宾或主谓的句式，这样能够比较清晰地凸显所要教授的内容。项目任务的分解，既考虑到任务的完整性和独立性，同时也考虑到各任务之间的梯度结构关系和教学推进关系，显示出项目和任务的双重并行和教学匹配。教学内容和要求都比较精要，一目了然，而且是层层递进的关系，由简入难。建议学时是根据教学内容的多少及难度、学生掌握的情况和行业中实际工作的难度进行安排的。

（二）课程内容的选择

在内容上分为八大项目，共二十六个任务，每个项目根据酒店工作内容和流程进行选择、整合及安排次序。在任务安排上，改变传统教材知识点过大、所占篇幅过多的格局，注重每个任务的整体性，注重把教学与实训、基础知识与操作能力、职业素养与综合素质有机地结合成一个完整的课程体系，以确保课程培养目标的实现。[2]

本课程标准在编写过程中，参考了大量前厅服务与管理方面的教材和相关专业课程标准，在课程内容的安排上对教材中的内容进行了整合，特别是将接待和收银整合为一个项目、总机和商务中心整合为一个项目。根据对行业的调研，目前高星级酒店更注重培养一专多能型的人才，很多酒店将总台接待和收银合并为一个岗位，所以在课程内容上，将接待和收银整合为一个项目，更符合行业发展的现状和趋势。随着电脑的普及、客人文化水平的提高、科技的进步等，现代酒店商务中心的职能也发生了巨大的改变。大多数客人入住酒店都会自己携带电脑，商务中心几乎不用向客人提供电脑；很多酒店的客房配有打印机、传真机，商务中心打印、复印、收发传真的职能被弱化了；各种购票网站、手机APP的出现，也使商务中心的票务职能慢慢被取代。这一系列的变化，导致商务中心的整体职能弱化，很多酒店将商务中心的职能分解到前厅其他部门。例如，把总机和商务中心合并为一个部门。在项目的顺序上，从认识前厅部到前厅部各岗位知识的学习再到前厅基础管理知识，更加符合学生的认知规律。项目和任务的选择以及内容和要求的制定符合中职学生的特点，较之其他版本的课程标准将中职、高职、大专所学内容混在一起，本课标有所突破。

值得一提的是，“前厅信息管理”这一项目中，增加了“操作前厅管理系统”和“了解‘智慧酒店”两个任务，在中职教育中也建议学生使用酒店前厅管理操作系统，这与以往中职学生只学前厅理论，到了高职才学前厅系统的操作不同。正是因为中职学校的学生学历层次较低，在技能上要求更高，所以更应注重实际操作技能的培养。2011年，国家旅游局邵琪伟局长在江苏考察时指出：科技和文化是我国旅游业实现新一轮腾飞的两个翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼”，“智慧酒店”是智慧旅游的重要组成部分。[3]目前有关智慧酒店的研究已成为热门课题，学生应该知道智慧酒店在酒店中具体的应用。

三、教学实施建议

“前厅服务与管理”是一门以培养学生实际酒店前厅工作能力为主要目标的课程，但落实到具体的教学过程中，还存在“重理论、轻实践”以及由此开展的“填鸭式”理论教学模式问题，或存在“实训设施简陋，实训教学走过场”的现象。[4]教师队伍中缺乏“双师型”教师，他们大多是学校毕业后直接做老师，没有酒店工作经验，所以只能根据教材上的内容教授理论知识。针对上述问题，笔者提出以下几点建议，希望教师在教学时能更加高效地用好课标，提高教学质量。

（一）教学建议

采用任务驱动、行动导向教学，以学生为主体，以教师为主导，充分体现职业教学的最新理念。客房预订、总台服务、礼宾、总机等对客服务项目建议采用情景模拟、角色扮演等教学方法。通过播放微课视频或酒店服务相关视频，让学生更直观地学习到酒店对客服务的流程及标准；将酒店对学生的仪容仪表、着装要求融入整个教学过程，通过情景模拟、角色扮演让学生扮演不同的岗位角色，如总台服务员、行李员、客房预订员、总机话务员等，并挑选出领班，上课前由领班组织召开“班前/交接班例会”，下课前填写交接班日记本并进行交接班，让学生感受真实的服务情境，理论知识与实际操作相结合，逐渐掌握对客服务的能力。可以在酒店的前厅部进行教学，也可在学校前厅实训室进行模拟。在实训室进行角色扮演时，应重视道具的使用。课堂上的角色扮演也需要布景与道具，布景与道具的设计安排对角色的成功表现起着重要作用，可以为学生的表演创造一个“真实”的环境。[5]结合目前前厅工作的现状，建议学校购买安装前厅操作软件，以使学生对客服务整个过程完整化，同时减少学生到酒店后的学习时间，这也符合酒店对职业学校学生的要求。

对“前厅概述”的教学建议到酒店去参观，增加学生对酒店前厅的真实感受；对客房销售、宾客关系管理、前厅信息管理等内容的教学，教师应结合实际案例，让学生掌握知识在实际中的运用。可以将酒店的前厅部作为教学的场所，将一些实操性较强的内容放到酒店中去教学，这更能增加教学的真实性。但由于酒店要接待客人，可容纳的学生数量有限，可能需要学校对学生进行分组。

（二）评价建议

为了符合行业发展及素质教育的要求，针对学生的特点，将定量和定性的评价结合使用，增加过程性评价方法的使用，将爱岗敬业、诚实守信、吃苦耐劳、团队合作、灵活应变等职业素养和能力的培养贯穿于课堂教学过程，这些素养和能力也是酒店前厅工作中尤为重要的，打破了传统的职业学校前厅课堂教学中灌输理论知识、缺乏实际工作能力的评价模式。同时，为了符合信息化发展的需求，也提出了运用信息化的教学手段来进行教学，并使用信息化平台来获取和共享教学资源。加强与行业的交流，邀请行业专家参与评价，可让学生及时掌握行业发展对人才需求的动态，以便于更好地满足行业发展的需要。

（三）教材编写建议

目前现有的关于前厅教学的教材，对前厅概述、客房预订、入住登记、收银等服务的流程介绍很详细，但知识较陈旧，可操作性较差。这与编写教材的教师缺乏行业工作经验有关，所以在教材编写方面，应注重酒店实际调研，可通过派教师下企业锻炼、到酒店去挂职等方式，将实际对客服务的技能融入教材编写，而不仅仅是纸上谈兵。收集酒店实际案例，不仅加强学生对知识的理解，同时让学生通过案例了解行业发展的最新动态，加强教材编写的实际应用性。例如，在现有教材的编写中，有关入住登记的内容，还写明让客人填写入住登记表，而行业中早已是由电脑自动扫描打印登记表，或由服务员填写。有关收银方面，信用卡的知识、支票的使用、预授权的政策、外币兑换水单、牌价等方面的内容相对匮乏。退房结账的流程中，先查房再结账，已经不符合目前的行业现状，根据调研，目前有很多酒店都实行“免查房”制度。教材编写人员应深入到行业内部了解行业发展状况，或邀请行业专家加入编写，尽可能避免学生到了行业以后，觉得所学和所做不一致的状况发生。

此外，由于笔者水平有限，中职“前厅服务与管理”课程标准的编制尚未经过实践的检验，仍旧存在需要进一步研究的问题，或者存在一些不尽人意之处。比如在教学建议中提到利用微课、微视频进行教学，这些微课和微视频资源搜集起来不是特别容易，如果自己拍摄的话也需要群策群力才能完成。另外酒店的宣传和培训视频属于商业机密，有些酒店也不愿意拿出来让教师用于课堂教学。教材的编写是非常关键的，但目前要集合院校和行业的力量共同编写，还是需要一定的时间。有关“智慧酒店”的研究虽多，但系统的教材几乎没有，其在酒店中的实际应用，需要到酒店实际搜集资料，编写时应紧密联系实际。

【参考文献】

[1]张秀明.饭店前厅服务课程改革探析[J].中国科教创新导刊，2014（10）.

[2]易娜.基于前厅服务与管理课程相配套实训课程的设计与探索——以专业高技层次为例[J].中国信息化，2012（22）.

[3]李臻，朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报，2013（1）.

[4]徐松华.高职“前厅运行管理”课程特点分析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013（3）.

前厅客房服务与管理 篇4

本课程与前、后续课程衔接得当, 前导课程是《旅游学》、《饭店管理概论》、《菜点酒水与饮食文化》等专业课程, 后续课程为《旅游市场营销》、《饭店人力资源管理》、《现代服务礼仪》、《客源国概论》等课程, 该课程为旅游、酒店专业学生前厅、客房职业能力培养和职业素养养成起到非常关键的作用。

1 课程教学目标的设计

根据高校的办学定位和人才培养目标, 结合旅游管理、酒店管理专业的特点和实际情况, 我们将《前厅客房服务与管理》这门课程定位于:它以培养学生服务意识和基层管理能力为主线, 融理论教学与实践教学为一体, 要求学生通过了解饭店前厅和客房的行业基础理论知识, 熟悉前厅和客房具体业务的操作流程和方法, 掌握前台接待服务和客房操作的服务技能, 将学生培养成为高素质的双能型饭店基层管理人才[2]。

通过该课程的学习, 要求学生达到相应的知识目标、能力目标、素质目标。知识目标:掌握前厅接待、客房服务的行业知识、操作流程、服务技巧和管理理论[3]。能力目标:通过校内实训、举办和参加全国、安徽省和学院举办的饭店服务技能大赛、校外顶岗实习和企业拓展, 培养学生的服务技能、操作能力。素质目标:通过“工学交替”的教学方式, 培养学生的职业道德素质, 形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。

2 课程教学的原则

在授课过程中, 应围绕在酒店前厅、客房部门工作的过程进行设计课程的体系, 培养“高素质+技能型”人才, 注重体现“教、学、做”的结合, 使课堂与即将实习的工作地点一体化, 充分体现行业标准化、职业性、实践性的要求。

2.1 标准化 (专业化) 原则

由于旅游管理专业和酒店管理专业分别在大三、大四将分赴不同的酒店去实习, 因此在教学中应确立标准化的原则, 明确酒店行业的用人标准, 加强与酒店行业的密切合作, 在上课过程中首先先让同学明白自己以后实习就业的酒店前厅客房操作的标准和要求是什么, 明确自己需要做什么, 哪些地方还需要加强练习, 具体的任务将分解到每一次的课程中去逐一完成。同时, 还应根据企业对人才培养方案的要求构建最新的课程教学体系, 和酒店行业人士、专业课教师等一起共同探讨教学计划和人才培养的方案, 改革和创新教学体系, 密切关注行业发展的趋势, 形成产学研合作培养人才的专业发展思路。

2.2 职业性原则

充分利用现有的模拟前厅软件、前厅客房实训室, 以真实的工作场景和完整的工作过程为序, 设计教学内容, 训练学生前台预定、前台接待、客房销售、处理投诉、中式铺床、西式铺床、做夜床、查房的职业能力训练。

2.3 学生主体原则

整个教学活动过程不是严格按照教案实现设计的思路进行, 而是根据学生在以后的实习工作的每个阶段可能会出现的问题, 如入职前需要知道酒店前厅、客房的布局、组织形式, 入职初期会碰到具体的接待服务和操作细节, 入职中期会碰到各种投诉, 入职后期会思考如何快速提升自己的服务能力与基层管理水平等, 教师及时加以引导和调整教学过程。在课堂教学活动中教师是“知识问题”的设计者、引领者和激励者;学生是“知识问题”的理解、思考、交流的智慧学习者, 从而使学生通过课堂思考和交流获得独立思考能力和创新思维能力。

2.4 示范性原则

把课堂搬到实训室或者见习基地, 通过老师或者前厅客房服务人员现场对客服务 (如前厅接待、中式铺床和夜床) , 为学生讲解前厅客房服务的标准化操作规范和突发案件案例的处理, 提高学生的操作能力。同时, 聆听一些优秀员工的用心服务案例, 让同学们感同身受, 明确自己将来的工作方向。

3 课程教学组织形式

在授课中应贯穿“五合一”的教学方法, 即做到理论讲授、技能大赛、校内实训、校外实训、企业拓展相结合辅助教学。

3.1 理论讲授

在理论讲授时, 采取重难点精讲, 一般知识略讲的方法, 主要针对前厅客房的主要任务、机构设置、岗位职责、接待程序以及客房设备的使用、维护等, 使学生明白酒店行业最基本的常识。在教学过程中, 还可以采用启发式教学, 针对在酒店实习工作中可能碰到的各种问题, 通过设疑, 让学生对这些问题及方法进行探讨, 培养学生解决突发事件的能力。此外, 还可以通过情景模拟法、案例 (文字的、视频的、真实的社会场所) 教学法, 通过课堂互动式的场景设计提高学生的实际工作能力。

3.2 实训教学

课程应密切关注行业发展的前沿, 走“校企结合、工学结合, 订单培养”道路[4]。在校内, 通过在前厅、客房实训室的专业模拟场所教学, 了解前厅客房的基本知识, 定期组织学生参加各种层次的技能大赛, 强化专业操作技能;在校外, 通过实训基地顶岗实习, 实现“学中做, 做中学”。例如在学完课程之后, 和酒店合作举办学期课程汇报暨饭店服务技能大赛, 实现“厚基础、强技能、高素质”的目标。

4 课程教学内容分配

课程应通过师生互动、学生之间的互动, 注重知识的生成过程, 注重学生的情感体验和能力的培养, 应以学生的职业成长和宾客在酒店房务部活动的规律为依据, 制定学习模块, 确定本课程的内容为理论模块和实训模块 (见表1) [5]。其中, 在对客服务模块中注重贯穿管理意识、管理思维模式、管理智慧, 让同学明白自己今天做服务是为了明天成为一名优秀的服务人员, 进而成为一名出色的酒店管理者。

5 课程教学评价

本课程考核采用多元化立体课程考核, 即:课程总成绩=平时成绩 (10%) +期中考试成绩 (20%) +期末考试成绩 (40%) +实训 (校内和校外) 考核成绩 (30%) 。同时, 把获得“前厅、客房服务员证书 (中级或以上) ”纳入到学生考核标准体系, 从而使课程教学目标与以培养社会需要的应用型人才的培养目标相一致。

总之, 教师要在教学实践中不断思考《前厅客房服务与管理》的课程教学, 以学生为本, 突出实践性教学环节注重动手能力的培养[6]。在教学中, 根据学生的实际情况和教学目标、教学内容及应用型创新人才的需要, 精心设计讲授和实训的内容, 使实践教学环节体系完整, 技能训练效果明显, 从而提高学生的技能水平和综合素养, 满足社会之需要。

参考文献

[1]邓英.“模拟教学模式”在《客房服务与管理》教学中的实施[J].北京电力高等专科学校学报:社会科学版, 2011 (07) .

[2]殷艳苓.“教、学、做”教学模式在《前厅客房服务与管理》教学中的应用[J].旅游纵览, 2013 (09) .

[3]李筱颖.前厅客房服务与管理课程改革研究[D].辽宁师范大学, 2011.

[4]陈静.高职“前厅客房服务与管理”精品课程建设与改革[J].教育与职业, 2012, (14) .

[5]任翠瑜等.理实一体课程改革的探索与实践:以《前厅客房服务与管理》为例[J].山西财政税务专科学校学报, 2010 (03) .

前厅与客房管理大纲 篇5

课程名称：前厅与客房管理 适用专业：旅游管理 学分：5 总 学 时： 102 理论学时：102 实践学时： 0 主 撰 人：程剑 审定人：程剑

一、课程的性质和目的

（一）课程性质

《前台与客房管理》是旅游管理专业的专业课程，同时也是饭店管理专业的核心课程，涉及前台和客房两个核心部门的运作与管理。前厅是饭店企业三大业务部门之一，是饭店的营业橱窗，是建立良好宾客关系的重要环节，是饭店的信息集散中心。前厅部的管理直接影响饭店的经营效益，在饭店中占有重要地位。客房是饭店的物质基础，客房部是饭店主要的收入来源，是饭店降低物资消耗、节约成本的重要部门，并担负管理饭店固定资产的重任，也是饭店三大业务部门之一。前厅与客房管理教学的效果，直接影响学生今后在饭店企业的工作的绩效。

（二）课程目的 通过本课程学习，使同学们对饭店的前厅和客房有一个准确全面的概念；掌握前厅和客房管理的基本内容及业务流程。了解作为前厅与客房的各级管理人员应具备的基本素质；掌握前厅预订、接待、日常服务、客账管理、信息管理的基本内容和基本方法。掌握客房卫生工作的组织、设备物品管理的程序。并在此基础上，能运用有关理论和方法，分析和解决具体的服务中的各种问题。

本课程由理论教学、实践教学两个部分组成。这些环节相互配合，相互联系以便保证课程的完整性。

二、教学内容、重（难）点、教学要求及学时分配

第1章 前厅概述

了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。了解前厅部各班级的基本职能。对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识

讲授内容：

1．前厅部的地位、作用及主要任务。2．前厅部组织机构及其设置的原则。3．酒店大堂与总台设计的原则。

重点：前厅部的地位、作用及主要任务；前厅部组织机构及其设置的原则。难点：前厅部组织机构及其设置的原则 第2章 前厅部管理人员及其管理技巧

了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求；对前厅部经理的日常工作有较为全面的认识；掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。

讲授内容：

1.前厅部经理的工作描述和从业素质要求。

2.前厅部副经理、主管、领班的工作描述和从业素质要求。3.前厅部管理人员的管理方法和技巧。

重点：前厅部经理的工作描述和从业素质要求。难点：前厅部管理人员的管理方法和技巧。第3章 预订业务

了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道；了解国际通行的几种酒店收费方式。掌握预订的基本程序；了解超额预订，掌握其处理的方法；了解收益管理概念。

1． 预订的方式与种类。

2． 预订渠道与饭店收费方式。3． 预订的程序。4． 预订与收益管理

重点：预订的种类；预订的程序，包括超额预订的处理；预订与收益管理。难点：预订的程序；超额预订的处理；预订与收益管理。第4章

前厅接待服务和销售管理

掌握总台接待工作的各项业务及工作程序。掌握客房分配的艺术和客房销售的技巧。掌握客房状态管理技巧。了解商务楼层的运作情况。

讲授内容：

1．前厅接待程序

2．客房分配、销售技巧。3．客房状态管理。

4．商务楼层的运作情况。

重点：前厅接待程序；客房分配、销售技巧；客房状态管理。难点：前厅接待程序；客房分配、销售技巧。第5章 前厅服务管理

了解客人到店后，由酒店前厅部为客人提供的有关服务项目。包括门口迎宾服务、行李服务、“金钥匙”服务、回答问讯、总机房及商务中心服务等。

讲授内容：

1． 礼宾服务：门童与行李服务、“金钥匙”。2． 问讯、贵重物品保管。3． 总机。4． 商务中心。

重点：“金钥匙”；总机叫醒服务。难点：“金钥匙”。第6章

前厅客帐管理

熟悉结帐程序。熟悉夜间核账业务。了解防止客人逃账技术 讲授内容：

1． 宾客离店结帐程序。2． 夜间核账业务。3． 防止客人逃账技术

重点：宾客离店结帐程序；夜间核账业务。难点：夜间核账业务。第7章 前厅信息管理

了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容；掌握信息沟通的主要障碍及纠正方法；掌握前厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理表格；认识建立客史档案的必要性和主要内容。

讲授内容：

1． 客情预测报表 2． 前厅常用报表 3． 客史档案的建立 4． 前厅文档的管理

重点：客情预测报表；前厅常用报表；客史档案的建立。难点：客史档案的建立。第8章 宾客关系管理

了解大堂副理的岗位职责与素质要求。掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。正确认识客人投诉。掌握处理客人投诉的方法和艺术。

讲授内容：

1． 大堂副理的岗位职责与素质要求

2． 客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。3． 处理客人投诉的方法和艺术。

重点：客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧；处理客人投诉的方法和艺术。难点：与客人的沟通技巧；处理客人投诉的方法和技巧。第9章 房价管理

了解客房价格的构成；掌握客房商品的定价目标；了解影响客房定价的因素；掌握客房定价法与价格策略；熟悉客房商品的价格体系。

讲授内容：

1．客房价格的构成与房价体系。2．客房定价目标。

3．客房定价法与价格策略。4．双开率与理想平均房价。

重点：客房定价法与价格策略；双开率与理想平均房价。难点：客房定价法与价格策略；双开率与理想平均房价。第10章 客房设计与装修 了解客房部在饭店经营中的地位、作用及客房部的主要任务；了解客房的类型和客房的主要设备；掌握客房设计的一般原则。

讲授内容：

1．客房部的地位作用及主要任务。2．客房类型与客房设备。

3．客房设计与装修的一般原则。

重点：客房部的地位作用及主要任务；客房类型；客房设计与装修的一般原则。难点：客房设计与装修的一般原则。第11章 客房组织管理

了解客房部组织机构的设置及各岗位的职责。掌握客房定员的方法。掌握客房管家与楼层领班的管理要诀。

讲授内容：

1．客房部组织结构。

2．客房部经理及客房部其他管理人员的岗位职责及从业素质要求。3．客房部定员方法。

4．客房管家与楼层领班的管理要诀。

重点：客房服务组织形式的选择依据；楼层服务台模式与宾客服务中心模式；客房部经理的素质要求；客房部的定员方法。

难点：客房服务组织形式的选择依据；楼层服务台模式与宾客服务中心模式。第12章 客房部日常服务管理 了解客房服务项目及其服务规程；握提高客房服务质量的途径；握客房部与酒店其它部门沟通的内容；会对客房服务和管理中常见问题的处理方法。

讲授内容：

1.客人服务的组织模式及客房服务中心的管理。

2.客房服务的项目及规程及客人的类型、服务的方法。3.提高客房服务质量的途径及常见问题和对策。4.客房部与饭店其他部门的协调。

重点：客房服务中心的管理；客房服务的项目及规程及客人的类型、服务的方法；提高客房服务质量的途径及常见问题和对策。

难点：客人的类型、服务的方法；提高客房服务质量的途径及常见问题和对策。第13章 房部卫生管理

掌握客房清洁知识；了解客房清扫程序及其相关管理问题；熟悉客房计划卫生的组织和管理工作；掌握对客房清洁质量进行控制的方法。

讲授内容：

1.客房清扫作业管理。2.客房计划卫生。

3.客房清洁质量的控制。4.公共区域的清洁保养。

重点：客房日常卫生清扫程序；客房清洁质量的控制。难点：客房日常卫生清扫程序；客房清洁质量的控制。第14章 客房设备用品管理与棉织品及洗衣房管理 了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法；掌握客房设备清洁保养技术；掌握对客用品进行控制得方法。了解棉织品的储备标准；掌握棉织品储存与保养的方法；掌握对员工制服的管理方法；了解洗衣房的组织机构及员工的岗位职责；熟悉洗衣房工作程序及质量标准；掌握客衣纠纷的预防与处理技术。

讲授内容：

1.客房物品与设备的管理方法。2.客房设施设备的清洁保养。3.客用品的控制。4.棉织品的管理。

5.客衣纠纷的预防和处理。

重点：客房物品与设备的管理方法；客房设施设备的清洁保养；客用品的控制；客衣纠纷的预防和处理。难点：客房物品与设备的管理方法；客用品的控制；客衣纠纷的预防和处理。第15章 客房部预算与盈亏平衡点分析与客房部安全管理

掌握预算的编制方法；认识“保本点”的概念，并能确定客房经营的保本点。了解客房部主要的安全问题及其防范措施；掌握火灾预防、通报和扑救的方法；了解饭店对客人人身、财物安全问题的责任，以及饭店与此相关的权利和义务。

讲授内容： 1.客房部预算。

2.客房“保本点”分析。

3.客房部主要的安全问题及其防范措施。

4.客人人身、财物安全问题的责任，以及饭店与此相关的权利和义务。

重点：客房部预算的编制；客房“保本点”的计算；客房主要安全问题的方法措施；火灾的预防、通报和扑救。

难点：客房部预算的编制；火灾的预防、通报和扑救。

三、各教学环节的基本要求

（一）课堂讲授 1．教学方法

采用案例教学法、角色扮演法，培养学生独立思考问题、分析问题和解决问题的能力；增加讨论课、课后实践等教学环节。

2．教学手段

在教学中采用多媒体课件辅助教学，并逐渐采用电子教案等更先进的教学手段。3．对外语的要求

在授课过程中，给出各章节中主要专业名词的英文单词。通过本课程的学习，学生可掌握200个左右英文专业术语。

4．教学辅助资料

教学课件、前厅与客房管理资料片等。

（二）实践教学 1．要求

实践教学是前厅与客房管理课程中的重要的教学环节。通过本课程的实训，使学生对前厅与客房管理中应秉持的理念有更加深入的实践。

2．内容

项目1：评估星级饭店的大堂 项目2：处理客人投诉 项目3：客房家具清洁 项目4：消防演练

（三）作业、答疑和质疑

1．课外作业：除教材中的习题外，适当补充课外习题。2．答疑和质疑：每月在规定时间和地点至少安排一次答疑。

（四）考核方式

本课程建议采用随堂考查和平时作业相结合的方式进行考核。

教学参考书

前厅客房服务与管理 篇6

关键词：前厅服务与管理 实践教学 改革

我国旅游业的蓬勃发展，要求高校的旅游教育培养出符合市场需求的大批旅游管理专业人才。前厅服务的好坏直接影响到酒店整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。前厅服务的重要性亦决定了《前厅服务与管理》课程的重要性，该课程是酒店管理专业的核心课程，通过本课程的学习，使学生掌握前厅服務与管理的基本理论与基础知识，前厅服务的基本操作技能，形成从事前厅服务与基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。

一、《前厅服务与管理》课程实践教学的现状和存在问题

目前高职院校《前厅服务与管理》实践教学是不容乐观的。这是由于长期受“重理论，轻实践”的传统教育理念的影响，实践教学的作用没有得到真正发挥，高校旅游管理专业《前厅服务与管理》课程教学中仍存在一些问题。

1.1 教学内容体系不完善

前厅接待服务工作繁杂、与客人接触面广，因此，企业的成功与否、客人对企业的印象甚至是否与本企业业务来往都取决于前厅员工的素质，一般来说，除仪表仪态、行为举止方面的要求，前厅员工应具备较强的语言交际能力、娴熟的业务操作技能、良好的应变能力、广泛的知识面、积极的合作精神等等。那么在教学内容的设置上应该涉及到以上方面，而不是单纯的工作内容、岗位技能的实践操作。目前，在现实教学过程中，还是偏于理论知识的讲授，对前厅技能实训重视不够。

1.2 实践教学观念落后

实践教学环节是《前厅服务与管理》课程教学的重要组成部分，也是教学过程中最薄弱的环节。长期以来，高校过分强调理论教学的重要性，而忽视了实践教学的作用。例如，《前厅服务与管理》课程中实践教学课时偏少，或认为实践教学只局限于课堂讨论、案例分析等，无法让学生真正领会实践教学的内涵。高校对实践教学环节的管理不够完善，不够重视对这方面教师的培养，对教师在实践教学中发挥的重要作用认识不足，认为实验员就满足实践教学的需要。

1.3 实践教学中，学校、企业、学生合作困难

实践教学中，对于企业方面出于降低劳动成本，通常希望学生在企业实习的时间越长越好，大多数要求10个月以上，学生能成为固定岗位的熟练员工；学生方面则普遍希望能够分次实习，以接触到更多的岗位，学到更多的管理知识并得到合理的报酬；学校方面希望在实践教学计划规定的时间内顺利完成教学任务，不影响下一步的理论教学安排。由此可见，企业、学校、学生对于实践教学的目标不一致，各打各的算盘。

综上所述，探索《前厅服务与管理》课程的专业实践教学并确保实现学校、企业、学生三赢目标成为高职高专旅游管理专业教育改革的当务之急与关注焦点。

二、《前厅服务与管理》课程实践教学模式改革的探讨

《前厅服务与管理》课程的实践教学要注重对学生进行培养的全过程，把带薪实习放在整个教学计划的中间，这种安排可以充分实现一个从理论到实践，再从实践回到理论知识加以理解及对其内涵加以延伸和创新的过程。这样培养方向有两方面发展，即技能与管理，使学生在毕业时就有不同的职业发展方向。

2.1 对《前厅服务与管理》课程教学内容的设置，创新实践教学体系

实践教学内容的选取要注重“形”“神”兼备，“形”主要指工作流程，工作步骤的展示，辅助工具的准备，如前厅的前台接待除了装有opera系统的电脑，一些细小的辅助工具象身份证、银行卡、电话等等。“神”主要是指实训规则，还包含实训过程中所要求达到的内在要求，如礼节礼貌、语言能力等等职业素质的要求。

2.2 加强与企业深层次合作，培养过硬的师资队伍

加强与企业深层次合作，为培养过硬师资队伍，更为培养旅游行业所需要的人才，取得与企业的良好互动，学校应该从政策层面激励教师真正走进企业，同时创建更高的校企合作平台，给教师创造更多获取行业最新动态的机会，从而达到培养师资队伍。

2.3 制订考核标准，形成标准体系，实施考核

“教师-学生-社会”相结合的多元主体按教学和实践的双重标准对学生进行阶段实习和顶岗实习的考核评价，制订考核评分标准。考核评价方式以现场“过程考核”为主，突出“产学结合”及“实践成果”，终结性考核为辅；评价内容以岗位需要的“职业能力考核”为先，“理论知识考核”为辅；评价标准立足岗课证捆绑融合，对接行业职业标准。

2.4 尝试开展职业资格认定及培训工作

通过和其他部门合作建设职业技能资格鉴定培训点，主要针对酒店职业经理人、全国饭店职业英语等级证书、餐厅服务员等级证书和客房服务员等级证书。培训点按照国家劳动社会保障部和教育部培训司的要求设立，面向校内学生和广大的社会人士，在实现对在校生“双证”培养和“零距离”就业的同时，为社会提供职业资格培训和考试服务。

总之，《前厅服务与管理》教学模式的改革实践教学是培养专业人才的关键环节，是专业办出成效、办出特色的关键，《前厅服务与管理》实践教学体系立足了职业岗位的要求，借助于工学结合平台，加强了师资队伍的建设，推动了课程的改革，建立了校内校外有效衔接的实践体系，最终实现“学校培养英才，学生发展成才，企业得到人才”的三赢目标。

参考文献：

[1]缪小玲.《前厅服务与管理》课程实践教学的困境与思考[J].现代教育管理，2013（10）：257-258.

[2]彭蝶飞. “工学交替、双向参与”的实践教学基地建设[J].长沙师范专科学报，2010（1）：43-47.

[3]杨尚英.旅游管理专业实践教学体系改革探索与创新[J].中国科技信息，2009（6）：242.

前厅客房服务与管理 篇7

一、课程开发理念

高职教育改革与发展,常常会出现这种情况:一强调实践性、职业性,就只关注技能;一强调人本性、课持续发展,就只关注知识。高职教育明确提出“以就业为导向,以服务为宗旨”,实施“校企合作,工学结合”。为了培养适应生产、建设、管理、服务第一线的高等技术应用型专门人才,中国的高等职业教育者开始进行大刀阔斧的改革,开发任务驱动法、项目教学法等新的教学方法,重视高职学生职业技能培训。但是这些教学方法将技能和知识分解得支离破碎,没有从整体出发。而工作过程系统化的教学设计则有效解决了这一难题。所谓工作过程,指的是个体“为完成一件工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序”。工作过程系统化的教学设计通过课程内容的选择和序化,对学生的培养能实现“技”与“能”的多重实践,能使学生熟练掌握完成某项工作的相关程序和技能要领,由易到难,即遵循职业成长规律,又符合学生的学习认知规律。

二、《饭店前厅与客房管理实务》教学中存在的问题

从事《饭店前厅与客房管理实务》教学工作至今,虽不断创新教学方法,但始终存在着“关注知识”和“关注技能”的分离,没有将二者有机结合。关注知识,学生缺乏技能,入职适应性差;关注技能,学生发展空间有限,没有体现高职教育和中职教育的差异。现寻求到有效的解决办法,即工作过程系统化的教学设计,而此次到山东参加酒店顶岗培训,为实施《饭店前厅与客房管理实务》工作过程系统化教学提供了有力保障,是一个难得的学习机会,通过实践进一步深入掌握酒店工作内容,将理论教学与实践应用融会贯通。

三、《饭店前厅与客房管理实务》课程开发设计思路

(一)课程定位

《饭店前厅与客房管理实务》是饭店管理专业的的核心课程,课程的主要内容有客房预定、礼宾服务、前台服务、总机和商务中心服务、客房清洁服务等。本课程通过对该专业毕业生调研,通过对从事该专业的工作人员的工作环节进行研究和汇总分析后,最后分析出了胜任饭店前厅客房工作人员的技术素养,通过分析提炼出典型的工作任务并将其转化成课程。

(二)课程设计思路

依照“饭店前厅客房服务”典型工作任务性质,以及从业人员需要具备的能力,依照工作过程,以资讯、计划、实施、检查、评价这一完整的行动方式来进行教学,在教学中与学生互动,让学生通过“独立获取信息、制定、实施、评估计划”这一做法,掌握技能,从而构建属于自己的经验与知识体系。

(三)课程内容的选取

根据饭店前厅客房服务流程,以预定服务、入住接待服务、住店服务和离店服务为主要教学内容,将技能和管理理论融为一体,通过技能训练论证管理理论,通过管理理论进一步优化技能训练。

(四)载体的选择

选择载体要考虑载体的三个重要特征,一是典型性,即符合实际教学要求,能满足课程的知识及能力目标;二是真实性,即真实模拟实际操作的全过程;三是知识技能的迁移性效果,即让学生在课程中学习到的技能和技术可以在不同的饭店得以应用。通过调研,以顾客为载体,设置散客服务、团队服务和VIP服务三个教学情境。

(五)教学情境的设计

载体确定后,基于工作系统化设计不同的教学情境,由易到难,重复的是工作过程,变化的是工作标准,使学生在反复学习中构建自己的知识和技能体系。具体的教学情境设计如表1:

(六)课程实施

教学要以学生为中心,使学生成为教学活动的主题,让真正融入到教学活动中,实现“教学做一体”,遵照“学中做,做中学”的教学理念进行教学设计和组织。

1、教学组织形式:

(1)仿真模拟教学

一是角色仿真模拟,以6个人分为一小组,每一小组挑选一名小组长,组织协调小组工作顺利开展。各小组组建模拟酒店,打造酒店文化,塑造饭店品牌特色。在教学中,各小组严格遵守酒店章程,彰显饭店文化,为客人提供优质服务,使学生始终以酒店员工身份进行模拟学习,使学生能够有一种真正参与工作的体验。

二是环境仿真模拟,充分利用前厅客房实训室进行仿真模拟教学,使学生有身临其境的感觉。教学中,充分利用仿真教学软件,通过实际操作使学生体验酒店工作的乐趣。

三是充分利用信息化教学资源,使学生在课内外灵活观看教学视频,增强学习的主动性和有效性。

(2)课内外结合

充分利用校外实训基地,组织学生到酒店观摩,尤其要充分利用第二学年下期安排学生到酒店顶岗两个月的实习安排,使学生现场体验饭店前厅客房各岗位工作职责和工作要求,获得真实的感知,加深对课堂知识的理解,使理论与实践有机结合,构建学生知识和技能体系。

2、实施保障

(1)师资保障

打造结构合理、专业素质高的教学队伍是课程建设可持续发展的重要保障。担任本课程的教师要求具有娴熟的教学组织与管理能力,掌握饭店前厅与客房服务的理论知识和熟练的操作技能,具有较好的语言表达能力。具有到饭店挂职锻炼经历,多方面培养教师的教学能力,从而提高教学质量。

(2)设备保障

能满足40人实训的前厅、客房仿真模拟实训室,与星级酒店签订校企合作协议。本课程使用的学习场地不仅仅局限于课内,对于复杂、无法在校内实训室完成的操作流程则安排在校外实训基地进行。

四、结束语

前厅客房服务与管理 篇8

关键词：项目教学法,前厅礼宾服务,前厅服务管理

“给你50分钟, 你可以造一座桥吗?”这是德国教育专家弗雷德·海因里希教授在“德国及欧美国家素质教育报告演讲会”上介绍“项目教学法”的一个实例。首先, 由学生或教师在现实中选取一个“造一座桥”的项目, 学生分组对项目进行讨论, 并写出各自的计划书;接着, 正式实施项目——利用一种被称为“造就一代工程师伟业”的“慧鱼”模型拼装桥梁;然后, 演示项目结果, 由学生阐述设计思想和构造机理;最后, 由教师对学生的作品进行评估。通过以上步骤, 可以充分发掘学生的创造潜能, 培养和提高他们的动手能力、实践能力、分析能力和综合能力。项目教学法是一种以学生为本的教育活动, 在职业技术教育中尤为适用。《前厅服务与管理》是中等职业学校两年制饭店服务与管理专业主干专业课程。在教学中, 怎样处理好理论教学与实践教学的关系, 使学生既能学到理论知识, 又能培养动手能力, 是摆在教师面前的一个重要课题。采用项目教学法能较好地解决这个问题。

项目教学法的实施步骤

教师根据学生的兴趣和能力、课程教学大纲、地方资源等条件选择一个可以围绕其展开项目活动的题目。然后, 根据项目活动的基本结构框架设计好初步计划。基本结构框架是由“选定项目—制定计划—项目实施—项目评价”四大关键环节结合而成的。在实施项目活动时, 教师要充分设计好各个环节的活动, 提前做好准备, 根据学生的情况灵活安排。在教学过程中, 我们针对课程内容分阶段选择:“客房预定”、“前厅礼宾服务”、“总台服务”、“总机服务与商务中心”、“前厅销售”五个项目。在学生掌握必要的基础知识的前提下, 把全班分成若干小组布置项目任务。学生分别对项目进行讨论, 查找资料, 并写出各自的实训思想与方法;根据各自的岗位要求, 分析接待的对象, 拟定接待的方案, 按照方案演示接待程序, 写出总结, 最后进行评估总结。下面, 结合其中的一个项目“前厅礼宾接待服务”, 具体阐述项目教学法的实施步骤。

选定项目 选定合适的项目是成功的关键。优秀的项目要以教学内容为依据, 切合生活或工作实际, 并有一定的想象空间, 让学生既能运用学过的知识, 又可以充分发挥其聪明才智, 有所创新。项目的难易度要针对学生的实际水平来确定, 既要有一定的趣味性, 又要有可操作性, 以促使学生运用知识、技能解决遇到的实际问题。不可忽略的是, 项目一定要受学生喜爱, 并可以用某一标准 (正确答案、美感等) 公平准确地给予评估。结合饭店行业的现状, 笔者发现近年来饭店前厅装饰越来越豪华, 面积越来越大, 饭店的“硬件” (设施) 建设取得了长足的进步, 但是, 饭店的“软件” (服务) 建设还存在很多问题。例如, 在前厅礼宾服务中, 不管是迎宾, 还是行李的代办都缺少个性化, 各项接待千篇一律, 既反映不出各种岗位接待的差异性, 又体现不出饭店“宾客之上”的服务理念。因而, 在《前厅服务与管理》实践教学过程中, 我们拟定“客房预定”、“前厅礼宾服务”、“总台服务”、“总机服务与商务中心”、“前厅销售”五个项目。在这五个项目当中, “前厅礼宾服务”活动项目, 激起了学生浓厚的学习兴趣, 积极支持并要求参与这一项目的活动。活动项目被正式确定。

制定计划 制定一个完整有序的计划是项目活动得以顺利进行的基础。在制定计划的过程中, 教师要进行必要的指导。针对不同层次的学生, 教师指导的深度要有所不同。项目教学法的根本宗旨是让学生自己发现知识、提高技能, 因此, 教师一定要把握好指导的尺度。即使学生遇到困难, 教师也应该进行启发性的、非正面、非全面的提示性指导, 不但使学生记忆深刻, 还能锻炼学生的发散思维, 培养其研究、分析和创新能力。具体步骤如下: (1) 明确项目活动目的。师生共同明确前厅礼宾服务项目活动的目的是针对不同个性、不同年龄、不同职业、不同宗教信仰、不同国籍、不同民族和种族的客人, 遵照他们的风俗和礼仪, 做出恰当的接待, 给客人留下良好的第一印象, 以此提高客人的满意度。 (2) 进行项目分组。结合前厅礼宾服务的规范和实际要求, 学生根据各自的特长自由组合, 分成驻机场代表组、门厅迎送组、行李组等活动小组。 (3) 确定各自的分工。分工时, 将前厅礼宾服务的各项内容分解到各活动小组的每个成员, 做到人人参与, 分工协作, 相互取长补短。 (4) 确定工作的步骤和程序。这是实施项目的基础。该项目工作的步骤和程序是初步设计前厅礼宾服务接待方案, 然后进行课堂教学实践并检查评估, 作适当调整后投入社会实践。这一程序将完成从理论到实践的全过程, 其目的是使学生不仅要牢固掌握理论知识, 还要掌握较高的服务技能;不仅要学会学习, 还要学会创新。

项目实施 这一阶段是项目教学的主体, 是项目活动能否成功的一个决定性的环节。学生大部分知识内容的获得, 技能、技巧的掌握都要在此过程中完成。在此过程中, 学生根据活动设计开始活动探究, 并在活动探究过程中发现问题, 提出问题并解决问题。在问题解决的同时, 不断调整活动, 并在调整后重新实施, 最终得出问题的解决方案或结果。在这个过程中, 学生是活动的主角, 而教师由主体转变为主导者, 成为教学的服务者。 (1) 设计方案。各活动小组在复习已学知识的基础上, 集体讨论, 确定各组接待的对象和服务的内容, 设计各自的接待行动方案, 拟定接待程序。设计的方案要有创造性, 事先可指导学生查找相关资料, 或进行社会调查, 了解宾客的需求, 教师要及时了解小组活动的过程和讨论结果, 适时给予指导。 (2) 课堂实践。这是实践活动的初步阶段。在实验室, 各活动小组根据分工, 由小组成员依照设计的前厅礼宾服务接待方案, 分别完成驻机场代表服务、门厅迎送服务、行李的寄存与提取, 以及其他委托代办服务。以上活动可充分发掘学生的创造潜能, 让学生体验到创新的艰辛与乐趣, 锻炼学生在实践中与其他同学组织协作、观察和应变、解决突发事件等方面的能力。 (3) 社会实践。项目活动的目的是培养学生的交流、交际及生活、生存能力。将课堂实践的成果应用到社会实践中, 更能检验实践活动的成效。各小组大胆走向社会, 将设计的新型前厅接待方案从实验室引进饭店, 得到了饭店的大力支持。在这一活动过程中, 学生锻炼了人际交往能力, 提高了互助协作能力, 更培养了社会活动能力, 为锻炼其生活和生存能力打下了良好的基础。

项目评价 项目教学评价要求由专家、学者、教师、同伴以及学习者自己来完成。它不但要求对结果的评价, 也强调对学习过程的评价, 真正做到定量评价和定性评价、对个人的评价和对小组的评价、自我评价和他人评价之间的良好结合。评价的内容有课题的选择、学生在小组学习中的表现、计划、时间安排、结果表达和成果展示等方面。对结果的评价强调学生的知识和技能的掌握程度, 对过程的评价应强调对实验记录、各种原始数据、活动记录表、调查表、访谈表、学习体会等项评价。

实施项目教学法的几点建议

在三门职业中专执教的几年中, 笔者通过应用项目教学法, 充分发掘了学生的创造潜能, 全面培养了学生分析问题和解决问题的思想和方法, 提高了学生的各种能力, 包括实践能力、动手能力、分析能力、应变能力、交流能力、合作能力和解决实际问题的综合能力。但要充分发挥项目教学法的优势, 合理有效地应用项目教学法, 还要注重以下几个方面。

教师应该改变自己的角色 “以项目为主线、以教师为主导、以学生为主体”是项目教学法的基本特征要求教师必须进行角色转换, 从讲台上讲授、灌输转变为走到学生中间与学生交流、讨论。项目教学的开展要求教师对该课程要有系统的思路, 发挥创造性, 仔细观察每个学生的学习进展及兴趣发展, 掌握学生的特点并设计出相应的教学方案。

项目选择要来源于现实生活 选取项目要以教学的基本内容为依据, 以现实的对象为材料。饭店服务与管理专业是一门应用性和操作性很强的专业, 社会对该专业毕业生的专业技能要求很高。这就要求项目教学应有效地建立课堂与社会生活的联系, 使学生的学习更具针对性和实用性。

考核方式应灵活多样 考试考核是教学环节的一个重要组成部分。应改变用一张试卷来评价学生学习效果和教师教学质量的现状, 充分发挥考试的导向和反馈作用。在教学实践中, 可采用理论知识与实践技能考核相结合、单一能力与综合能力考核相结合、个别考核与群体考核相结合的灵活多样的综合考核方法。

总之, 项目教学法有利有弊, 从培养学生的实操能力和分析问题、解决问题的能力上看, 肯定是利大于弊的。教师在使用时, 应具体问题具体对待, 依据所教课程的内容、时间、学生特点、环境条件、教师本人经验与专长等, 酌情与课堂讲授法、案例教学法、模拟教学法配合运用, 定会产生较强的组合效应, 使其各显所长, 互为补充, 发挥其协同配合作用。

参考文献

[1]刘景福, 钟士贤.基于项目的学习[J].外国教育研究, 2002, (5) .

[2]吴言.项目教学法[J].职业技术教育, 2003, (7) .

[3]刘景福.基于项目的学习[D].南昌:江西师范大学教育技术专业硕士学位论文, 2003.

[4]胡志红, 李忠华, 宋维源.项目教学法在力学专业实践教学中的应用[J].辽宁工学院学报, 2004, (10) .

前厅客房服务与管理 篇9

本人曾赴德国系统学习了行动导向教学法的相关知识, 据此对《前厅服务与管理》这门专业课, 从学习领域到学习情境进行了新的探索, 提出一些自己的见解。

1 教学现状分析

1.1 教材和教学方式。

就酒店服务与管理专业适用范围最广的《前厅服务与管理》 (高等教育出版社2006年出版) 而言, 教材仍然沿用学科式构架。这虽有利于学生掌握全面的知识, 进行系统学习, 但理论学习部分过多, 实践操作十分缺乏。与之相对应, 教师的教学方法也主要以教材为主进行知识的传授, 而没有提供学生足够的实践进行消化。

1.2 教学考察方式。

学生的学习效果多数是以一纸试卷作为评判标准。由于中职教育的实用目的, 《前厅服务与管理》这样的实践性课程采用与《语文》《数学》等基础课程一样的纸质教学评价方式, 显然是不合理的。

1.3 班型设置。

现有中职班型普遍在三十人左右, 同时中职学生普遍学习习惯不良、学习动力不足, 这直接导致教师被动地采用课堂讲授的方式来开展教学活动。而课堂教学恰恰是中职学生最不能接受的授课方式, 学习效果很差。由此恶性循环, 人才培养质量可想而知。

2 系统化课程开发

2.1 工作领域。

根据前厅部所需要的职业岗位群, 确定前厅服务人员的职业能力。此后, 应与对口企业深入研究, 最终确定所需岗位的职责、具体任务、工作流程、工作方法、使用工具、劳动组织形式以及岗位员工所需的必备知识和职业素养。以此为最终指标, 为了实现工作平台向教学平台的过度, 需要依据企业实际的工作程序提炼出典型的、理想的、完整的、普适的工作程序———工作领域。经本人研究, 拟将前厅部门所包含的行动领域总结如下:预订服务, 礼宾服务, 前厅部接待服务, 问询服务, 大堂副理岗位服务, 商务中心服务, 电话总机服务, 前厅收银服务。

2.2 学习领域。

在课程开发中, 需要根据特定的“行为领域”确定“学习领域”。课程就是由一系列的“学习领域”所组成, 每个“学习领域”都反映了组成某项工作过程的“行为领域”。为了确保每个“学习领域”都与整体的工作过程相关, 每项工作任务都应被看作是工作系统中的一个组成部分, 而不仅仅是一个独立个体。

2.3 学习情境。

传统教学设计复制了具体工作过程, 学生缺少在比较中学习的机会。针对服务业的最大特点即服务对象的多变性, 课程教学内容应以服务对象为载体, 设计不同的学习情境, 让学生在比较中领悟服务的灵活性, 形成职业能力以适应行业企业的需求。

2.4 教学实施。

通过安排教学情境下的具体课程活动来实现工作岗位上所要求的能力。职业化的课程应使学生在课堂感受到岗位工作的完整过程。一个完整的工作过程, 包括“资讯、决策、计划、实施、检查、评估”六个步骤, 这是一个完整的“行动”过程序列。为从工作过程中导出行动领域, 首先要完成工作任务的分析并细化到资讯、决策、计划、实施、检查和评估六个完整的工作阶段。

3 应用案例

3.1 情境设计。

《前厅服务与管理》教学计划中, 笔者设计了8个学习情境, 团队接待属于情境三。

从职业实践角度出发, 前厅服务工作的四个阶段:团队预订、团队入住、团队住宿期间服务、团队离店。团队入住接待是酒店团队服务工作中的第二步。详细分析课程参与者 (教师和学生) 的基本信息, 达到因材施教, 心中有数。

3.2 制定目标 (专业方面, 方法方面, 社会方面和个人发展方面的能力)

3.3 教学安排

4 教学效果

初期学生对此种新的教学方法有明显的不适应现象。另一方面, 在现阶段, 老师手里没有现成的成型的行动导向教学法的课程。但是本人在实施行动导向教学法的过程中, 仍然收到了一些积极的效果。

首先是, 学生中有的积极分子, 开始喜欢在课堂上根据老师创设的情景来自行解决问题, 遇到不懂的问题力争自己解决, 解决不了了再问老师, 这样的学习方式对那些比较自信, 喜欢挑战的同学是比较适合的, 行动导向教学法的实施也是积极的。其次, 实施行动导向教学法的过程中, 深刻体会到了姜大源教授所讲的系统化课程开发的理论内涵, 不论是专业课, 还是基础课, 不论是专业课的技能操作部分, 还是理论讲授模块。只要是你使用了行动导向教学法的教学方法, 调动起了学生完成任务的积极性, 原本枯燥的需要老师“镇压”的课堂, 开始变得美妙。课堂上的睡觉, 注意力不集中, 思想开小差的老大难问题, 随着学生的积极主动参与, 变得不再是问题。

参考文献

[1]曹艳芬.试论工作过程系统化课程开发———以《酒店前厅服务与管理》课程为范例[J].青岛酒店管理职业技术学院学报, 2009-10-15.

[2]陈曦萌.“行动导向”职业教育教学的沿革及内涵[J].职业技术教育, 2006.

[3]姜大源.职业教育学研究新论[M].教育科学出版社, 2007.

[4]张勇.行动导向教学法目标群体分析[J].西部科教论坛, 2010 (3) .

前厅客房服务与管理 篇10

(一) 前厅服务质量总体水平偏低

星级酒店经过改革开放一路走来, 无论是星级评定标准的建立, 还是ISO9000标准的引入, 无不让酒店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能, 但是前厅服务的水平还是存在一定的问题。

首先是前厅的服务不规范。如有的服务人员不经同意临时取消旅客的预定房等情况在酒店业中几乎是常见, 严重影响了酒店的服务质量。其次是前厅的服务人员态度差, 服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬, 遇到了问题相互推诿, 处理不及时;服务效率低下;电话总机长时间无人接听等等情形。这些现象在较低星级的酒店中尤为明显, 严重影响了酒店的形象。还有前厅的工作人员外语水平普遍不太好。根据《旅游星级饭店的划分与评定》的要求, 四、五星级的饭店员工“能用普通话和英语提供服务, 必要时能用第二种外国语提供服务。”目前在一些四星级、五星级酒店中都难以达到这个要求。有时前厅收费不合理, 主要体现在电话、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理, 多收客人的费用。另外, 服务失误方面也时有发生。比如行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品等等情况, 这些方面的失误比较严重, 酒店的许多纠纷都是由这些方面引起的。

(二) 前厅管理水平偏低

服务质量, 从深层次上说, 是管理的结果。而正是由于星级酒店管理人员管理意识不到位, 才导致了输出的酒店产品不到位。前厅管理水平偏低主要表现在以下几个方面:

首先是前厅部的管理人员的质量管理意识比较淡薄。不少酒店管理人员虽然口头上承认质量的重要性, 但在行动上却表现不佳。其次质量管理手段缺乏力度。酒店前厅管理层对质量的重要性认识不足, 无法对酒店服务质量实施全面的管理。比如, 他们的专业化管理水平不高, 对前厅员工的培训方面不到位, 缺乏针对性。还有前厅的管理者缺乏与前厅工作人员的沟通导致服务人员不能够完全理解管理者的要求, 工作就达不到管理者的标准。

(三) 对前厅员工的授权不足

酒店经常会遇到下面这种情况:酒店的结账时间是中午12点, 某位客人询问前台接待员自己是否可以延迟到下午2点以前, 前台接待员的回答往往是这样:“根据我们酒店的规定, 退房时间是中午12点以前, 我要请示一下领导再给您答复。”又如客人说:“我是老顾客, 能否给个优惠的折扣?”回答是:“对不起, 我只能给您这个折扣权。”这种缺乏人性化的回答很容易导致客人产生不满的情绪。

这是在前台服务中经常碰到的问题, 究其原因就是前厅部组织结构大多是分级分层管理, 这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。前台的接待人员常常不能马上给客人满意的答复, 必须事事层层汇报, 再层层听取指示。这样推诿拖沓, 将使客人对服务人员的信赖感降低, 最终会使客人产生不满, 于是便产生了有关服务质量的投诉。

(四) 前厅部与其他各部门的沟通有待进一步加强

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位, 但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果, 也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务, 加强沟通协调, 保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中, 造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如:在某一个星级酒店里, 已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等候入住, 原因是服务员正在打扫客房, 这时客人肯定会产生不满情绪, 究其原因, 是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。

二、星级酒店前厅服务质量管理的对策

服务质量是酒店生存发展的基础, 酒店之间的竞争, 本质上是服务质量的竞争, 因此提高酒店服务质量, 以质量求效益是每家星级酒店发展的必经之路, 也是所有酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。

具体可以从以下几个方面做起:

(一) 树立正确的服务观念

前厅部许多服务质量差的现象的发生, 究其原因都是由于服务人员的态度不好造成的。有的服务员态度缺乏真诚和热情, 有的根本不使用敬语向客人问好。所以, 在对客服务时, 就要求前厅部的每一个服务人员要调整好自己的心态, 始终站在客人一边, 处处为客人着想。

“宾客至上”实际上就是把客人放在首位, 即把客人的需要作为酒店服务活动的出发点, 把追求客人的满意当做服务活动的宗旨。其关键在于“读懂”客人。只有充分理解客人的角色特征, 掌握客人的心理特点, 提供令客人舒适和舒心的服务, 才能打动客人的心并赢得客人的许可。

(二) 坚持规范化和制度化的服务

规范化、制度化的本身是为了更好地满足客人对前厅服务普遍的期望, 并在赢得客人满意的同时, 最终赢得酒店的经济和社会效益。

通过对前厅各个岗位制定出具体的服务规程, 明确、规范酒店无形的服务, 以描述性语言为质量标准, 这是一个比较好的方法。例如:制定前厅部门卫服务的质量标准、前厅接待员服务质量标准、问讯处的服务质量标准。而质检制度是监督、检查酒店质量状况的有效手段, 有了严格的质检制度才能使酒店质量标准被准确无误地执行, 才能保证酒店产品质量稳中有升。不同星级的酒店的前厅部也可以制定符合自己实际情况的质检制度。

(三) 推行个性化与多样化的服务

随着生活水平的提高, 越来越多的客人追求个性化, 求新与多变, 针对这一类要求的服务, 也就称为个性化服务。随着当今酒店业竞争的加剧, 服务也越来越向着更深更广的角度发展, 以更多的内容去应对千变万化的客人需求。

一些著名的星级酒店, 像友联假日、喜来登等, 都是世界著名酒店集团在中国建立的酒店, 它们都已建立一套极为完善的服务管理规范, 酒店从总经理到基层员工都无一例外地按制度办事, 按标准工作, 按规范服务, 并在此基础上根据客人的不同需求, 提供灵活的服务, 以提高客人的满意度。这个层次的服务包括很多内容, 如灵活性服务、亲情服务、创新服务、特色服务、细微服务等。这些服务的宗旨就是满足某些客人的特殊要求, 打动客人的心, 吸引客人。只有做好个性化和多样化服务, 才能让客人把满意上升为惊喜。

(四) 强化培训, 提高员工素质

高素质的员工队伍能提高顾客的实际经历质量, 并进一步增加顾客的满意度。星级酒店客源的竞争, 服务质量的竞争, 经营管理水平的竞争, 归根到底都是员工素质高低的竞争。

所以, 在酒店前厅, 管理人员要加强前厅员工的素质培训, 按前厅岗位要求选拔适合的人员, 定期举办一些业务培训课程, 提高员工专业知识和服务技能, 还需重视员工的人际交往能力培训。只有不断的提高员工的素质水平, 打造一支高素质的前厅员工队伍, 才能提高酒店的服务质量水平, 为客人提供更加优质的服务。

(五) 正确处理客人的投诉

首先要真心诚意帮助宾客。酒店工作人员应设法理解投诉宾客当时的心情, 同情其所面临的困境, 并给予应有的帮助, 接待好宾客。表明自己的身份, 让宾客产生信赖感, 相信受理人员能帮助他解决问题。其次是绝不与宾客争辩。无论前来投诉的宾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼, 接待人员都应冷静、耐心, 绝不可急于辩解或反驳, 与宾客争强斗胜。最后是要维护酒店应有的利益。处理投诉亦不可损害酒店的利益, 尤其是对于一些复杂问题, 切忌在真相查明之前, 急于表态或贬低酒店及其他部门、员工。除宾客物品、财产因酒店原因遭致遗失或损坏外, 退款或减少收费等方法绝不是处理投诉和解决问题的最佳方法, 而应弄清事实, 通过相关渠道了解事情来龙去脉, 再诚恳道歉并给予恰当处理。

三、结论

酒店前厅服务质量的提升不是一蹴而就的, 需要酒店管理者和全体酒店员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善。因此, 优质服务要求酒店全体员工都要有质量意识, 关注宾客的需求, 并努力提高各自的工作质量, 给宾客带来

满足感。管理人员更要树立服务质量观念, 并通过各种途径和手段, 有步骤、有计划地提高酒店员工的素质和服务质量水平。

参考文献

[1]罗振鹏, 刘聪.酒店前厅服务质量与顾客满意度分析[J].旅游学刊, 2007 (03) .

[2]董静.浅谈提高饭店服务质量的有效途径[J].浙江工商职业技术学院学报.2003 (04) .