周期性服务（精选十篇）
周期性服务 篇1
1. 客户细分的重要意义
随着金融市场竞争的加剧, 商业银行越来越强调顾客的满意度和忠诚度;只有那些顾客满意度和忠诚度高的银行才能留住客户, 从而在激烈的竞争中立于不败之地。但不加细分地满足一切客户的需要, 将导致成本的无限制增加;客户细分战略的精髓就在于“有所为、有所不为”, 即重点满足那些长远能为银行带来价值的客户的需要。因此银行必须能够识别哪些客户为银行带来了更高的收益, 依据客户的价值对其分类, 制定差别化的服务方案, 增强核心客户的满意度、忠诚度、保持率、获得率和获利率。
2. 细分商业银行客户的理论基础——企业生命周期理论
企业的生命周期是指从企业注册成立到其成长、壮大、衰退直至消亡的整个时期, 不同生命周期发展阶段的特点, 可以将企业的生命周期概略划分为萌芽期、初创期、成长期、成熟期、衰退期5个时期。
(1) 孕育期 (萌芽期) :这一时期是企业刚刚建立的阶段, 在技术上虽已取得突破, 但还没做出定型的成熟产品, 商业价值尚未体现。由于企业规模小, 市场前景不明朗, 存在较大财务风险和经营风险, 且企业严重缺乏资金。大多数企业未度过这一阶段就销声匿迹了。
(2) 初创期:处于这一发展阶段的企业基本完成了创业最初的原始积累, 已有初步定型的产品正式投放市场, 市场前景开始明朗, 显示出一定商业价值, 但是否有可靠的商业价值尚不能完全确定。这一时期的企业市场开发初见成效, 急需扩大市场占有份额, 其重要性甚至高于经济效益, 因而对资金的需求量很大, 主要用于扩大生产规模、改进生产技术等。此时企业财务风险和经营风险较孕育期有所降低, 但未来的发展仍存在较多不确定性因素, 因而企业融资渠道仍较少, 对利率的敏感性较弱。
(3) 成长期:处于这一时期的企业已经完成了原始资本积累, 形成一定经营规模, 市场前景完全明朗化;主导产品和工艺技术处于行业领先水平, 具有较强的市场竞争力, 企业盈利能力高于行业平均水平, 生产规模保持高速增长。这时的企业市场价值已经完全体现, 成为商业银行竞争的对象, 企业融资渠道增多, 企业对各种金融产品的需求也较为旺盛。由于资金回笼迅速, 且企业融资能力大大增强, 因而融资难已不是企业发展的主要矛盾。
(4) 成熟期:企业发展到成熟期阶段已经完成了原始资本积累, 形成一定经营规模, 企业的行业地位和市场份额趋于稳定, 发展速度及盈利能力降低并趋近行业平均水平。
(5) 衰退期:进入衰退期的企业在工艺技术方面已开始落后或出现强劲竞争对手, 产品缺乏竞争力, 市场份额不断缩小, 企业盈利下降甚至出现亏损, 企业的生产经营与管理陷入危机。需要特别强调的是, 企业在上述任何时期都有可能转入衰退。
处于不同生命期的企业具有不同的生产经营特点, 对金融服务的需求也不同;深入研究不同生命期的企业的需求特点, 从而进行银行客户细分可以使商业银行更全面地把握客户当前及未来风险状况, 制定更有针对性的信贷政策和风险防范措施。
二、按照企业生命周期的不同阶段组织综合、高效的金融服务
目前各商业银行都已经建立起较为健全完整的金融产品体系;以中国工商银行为例, 能够提供的金融产品包括备用贷款、周转限额贷款、临时贷款、项目贷款、项目临时周转贷款、法人账户透支、并购贷款、买方信贷、保理、银行承兑汇票、票据贴现、信用证、提货担保、打包贷款、福费廷、应收账款管理、进出口押汇、发票融资、保函、现金归集、电子银行、财务顾问等;已形成较为成熟的金融产品体系。可以运用各种金融产品组合, 为企业提供一揽子金融服务, 基本可以满足不同生命周期发展阶段、不同类型企业的金融需求。在信用担保方面:除了传统的房地产抵押、保证, 也开始接受优质应收账款、商品货权或仓单质押作为贷款的保障措施;保证人可以是专业担保公司、企业法人或自然人;抵质押物可以是公司自有的财产, 也可以第三方或个人所有的财产。对于合作良好的优质客户, 还可以给予一定比例的信用贷款, 这些措施无疑大大降低了中小企业融资的准入门槛, 使处于生命周期早期发展阶段的企业可能获得急需的发展资金。
但需要强调指出的是:金融产品是一种差异化较小的产品, 各商业银行的产品大同小异, 根据国外发达国家商业银行的实践经验, 要显著提高商业银行的核心竞争力不仅仅在于通过金融创新增加多少可供选择的金融产品, 更在于能够根据不同生命周期发展阶段的企业的金融需求特征对症下药, 灵活运用不同金融产品组合, 提供量体裁衣的差异化综合金融服务。
1. 孕育期阶段
这一时期的企业商业价值尚未体现, 风险较大, 因此按照传统认识, 这一时期的企业不是商业银行应该涉足的领域。但如果转变狭隘的放贷收息的经营观念, 商业银行仍可以有所作为。可以通过开展资金结算、理财、财务顾问、企业管理咨询等低风险业务及综合服务业务, 与企业建立良好的长期合作关系, 有意识地在业务合作中收集积累企业信息, 从中筛选具有潜在投资价值的对象, 为以后的进一步合作打下良好的基础。借鉴国外的成功经验, 在落实有效担保的情况下也可以适度向孕育期企业提供信贷支持, 如化法人贷款为自然人贷款方式提供融资。这一时期商业银行的主要目标并不是追求短期效益的最大化, 而是在开展业务的同时积累信息, 挖掘具有潜在投资价值的客户重点培养, 建立长期战略后备客户群。
2. 初创期阶段
处于这一发展阶段的企业已有初步定型的正式产品投放市场, 市场前景开始明朗, 显示出一定商业价值;但是否有可靠的商业价值尚不能完全确定。传统观点通常认为这一阶段的企业仍不适合成为商业银行的客户, 其资金需求应主要依靠风险投资的介入。但很多具有良好潜质的企业在这一时期已经显现出良好的发展前景和增长潜力, 如果被某家商业银行捷足先登, 当其客户价值完全显现时, 其他商业银行已失去先机。因此商业银行的营销策略不宜过于保守, 应在风险可控的前提下, 针对这一时期企业的金融需求特点, 采取密切关注、积极合作、适度支持的信贷政策, 抢先占领市场份额。这一时期可以向企业提供的金融产品较前一时期有了较大增加, 可以有针对性地提供与其生产周期和现金流相匹配的债项贷款, 同时可以积极开展企业财务顾问、咨询、电子银行、应收账款融资、票据融资等风险相对较低的金融服务和中间业务服务。此外, 针对该时期企业急需资金采购设备, 扩大生产规模的特点, 也可以考虑开展金融租赁业务。对于部分市场前景较为明朗, 成长性确实良好的企业, 在自有资金来源落实、预期效益较好、第二还款来源可靠的情况下, 也可以适当给予固定资产贷款支持。
3. 成长期阶段
对处于这一发展阶段的企业, 生产经营增长迅速, 市场前景完全明朗化, 客户价值已经完全体现;银行理所当然应采取积极营销、抢占市场份额的信贷政策。这一时期的企业对金融产品的选择范围大大扩展, 商业银行可以运用各类金融产品组合, 为其提供一揽子金融服务;如额度授信、流动资金贷款、固定资产贷款、法人账户透支、循环额度借款、保理、银行承兑汇票、商业承兑汇票贴现、现金管理、资金结算网络、电子银行、财务顾问等, 并可积极尝试金融产品创新。
但须特别指出的是, 发展到这一阶段的企业, 其议价能力比以前时期大大增强;对于那些真正优质的企业, 如仍按照原来放款收息式的传统经营思路, 只通过给予优惠利率、降低手续费收取标准等方式吸引客户;由于金融产品的同质性和易模仿性, 将使得商业银行陷入低水平的价格竞争, 将不可避免地影响到银行的收益, 相对增加了银行承担的风险。因此商业银行必须努力营建更为紧密的全新银企合作关系, 提高自身的核心竞争力, 提供量体裁衣式的差异化全面金融服务是必然的选择。
提供差异化金融服务必须深入分析客户的主要矛盾及其风险状况;企业从孕育期发展到成长期阶段, 融资难的问题已得到很大缓解, 但此时的企业往往面对新的矛盾, 主要有二:一是由于生产规模的急剧扩张, 原有的企业管理模式已显得日益捉襟见肘, 急需建立完善的现代化公司治理结构, 否则可能导致企业内耗增加, 效率下降;二是在企业销售形式良好的情况下, 企业的管理层并不一定对市场结构把握的很清楚, 对企业的未来发展方向及市场定位, 往往缺乏清晰的战略, 这有可能导致错误的发展战略决策。商业银行要提高自身的竞争力, 使自己在激烈的同业竞争中脱颖而出必须把握企业发展中的主要矛盾, 对症下药。首先, 不能满足于推贷款、拉存款等传统银行业务, 应更加重视企业所属行业的市场细分和企业的市场定位, 帮助其更深入地了解市场, 寻找发展的重点领域, 在关键地方投资, 有针对性的占领市场, 把无差异市场竞争, 转向差异化市场竞争。银行应在体现企业差异化的领域上重点投资, 帮助企业建立差异化发展战略。这意味着我国商业银行必须从传统商业银行向既可以提供各种金融产品又可以提供全面信息及咨询服务的“全能型”商业银行转变, 这对商业银行的管理者和员工素质提出了更高的要求。
4. 成熟期阶段
企业发展进入成熟期阶段, 生产经营、市场份额及发展速度均趋于稳定, 客户价值已完全体现, 并可以较准确评估。商业银行宜采取的营销策略及适用金融产品与成长期企业无明显差别。但值得引起注意的是, 企业在步入成熟期后常会出现以下问题:一是机构膨胀, 产生安于现状思想, 不能及时注意到市场变化及潜在风险因素, 经营理念保守、缺乏远见及战略考虑;二是可能被前期的良好业绩冲昏头脑, 过度扩张或盲目多元化经营, 涉足其不熟悉的业务领域或高风险业务领域, 导致资金使用分散和削弱主营业务优势。这些矛盾如果激化, 有可能使企业走向衰退甚至消亡。因此商业银行在这一时期应注意加强企业信息的收集、分析和预测工作, 及时把握其发展方向, 发现并协助其消除潜在风险, 重建新的生命周期。成熟期企业仍能继续扩大市场, 较适宜的做法是在其原有的优势领域拓展衍生产品, 商业银行对成熟期企业的工作重点应是协助其发现新的市场机遇, 发展衍生产品, 如其有好的项目, 应继续加大投入。要做到这点要求商业银行对企业非常了解, 必须有长期的信息积累, 同时必须最大限度调动银行一线员工的积极性。
5. 衰退 (蜕变) 期阶段
处在这一时期的企业经济效益下滑, 市场份额萎缩, 财务状况持续恶化。商业银行传统的做法是加大贷款清收力度, 逐步退出对其的信贷资金支持。但并不是说衰退中的企业对商业银行已无价值, 由于企业风险增加, 银行此时确实不宜对其新增信贷资金投入, 但商业银行仍可以对其采取比较积极的态度, 通过开展低风险信贷、结算、理财、财务顾问等业务, 充分挖掘客户的剩余价值;并可通过促进其资产重组、并购及资产管理等新银行业务, 化解信贷风险, 拓展新的业务领域。
差异化金融服务策略的制定是一个充满创造性的过程, 没有任何固定的模式可以套用, 上述分析仅仅是就客户的一般特征而言。银行应以积极态度对待这一领域的业务, 开展工作, 积累经验, 提高自身的核心竞争力, 从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。
摘要：每一个企业都要经历孕育、初创、成长、成熟、直至衰退消亡5个时期, 其在不同生命周期发展阶段, 风险特点及对金融服务的需求特点均不尽相同。本文试图从风险控制的角度, 探讨商业银行对不同生命周期发展阶段的企业客户开展个性化金融业务的问题。
基于生命周期的IT服务质量管理 篇2
来源：信管网
2011年07月06日
【信管网：项目管理师专业网站】
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IT服务管理让企业对IT应用的认识上升到了一个新的高度。那么，该如何评估和测量IT服务的质量?上一期里提到的基于生命周期的IT服务管理正是为解决这一问题而提出来的。下面将具体介绍这一方法。
IT服务是一个动态过程，它包括设计、协商、提供、使用和终止5个过程;相应地，IT服务管理，包括IT服务质量管理也应该是一个动态过程。
IT服务的生命周期
从生命周期法的观点看，IT服务质量管理由四个阶段组成：设计、协商、实施和反馈。我们将基于生命周期法的IT服务质量管理定义为：以客户为中心、利用SERVQUAL对ITIL服务过程的质量进行设计、协商、实施和评审的管理方法。首先，服务提供者根据客户的实际情况和需求，对服务的质量水平、质量参数和成本等进行计划和设计;然后，服务提供者和客户就服务质量进行协商，这是客户和服务提供者之间平衡并达成一致的过程，标志是双方签订服务质量协议(或在服务水平协议书中对服务质量的声明);之后，双方根据服务质量协议，对IT服务质量进行控制、监督、改正和提高，并在需要时重新进入第二阶段;最后，双方对整个服务过程的服务质量加以评审，确定相关费用。这四个阶段的关系如左图：
IT服务质量管理生命周期
具体来看，基于生命周期的IT服务质量管理具有下列特点：
1.系统地管理IT服务质量。IT服务包含9个服务流程和一个服务职能，评价它们质量的方法和指标有很大的不同，如24×7小时的支持、多少用户有一个联系人和响应时间等。本方法从整体上系统地管理这些服务，使客户满意。
2.与IT服务流程本身紧密结合。在决定提供IT服务时，一方面以客户的角度，根据SERVQUAL的原理，考虑怎样才能使客户满意来设计服务;另一方面，以服务提供者的角度，从成本、收益和风险等角度确定能提供和保证的服务质量。服务质量本身就是服务协商阶段的一项非常重要的内容。在提供和实施IT服务时，服务质量是双方交流的共同语言，实施服务质量管理与提供IT服务是一个不可分割的过程。最后，只有在评审服务质量，双方确认服务水平协议执行情况后，才能终止服务。
3.有效反馈。与ISO9000和Malcolm Baldrige(美国国家质量奖)不同，本方法提供了适用于服务过程的具体服务质量评价指标，故可通过更有效的反馈，改正服务、提高服务质量。
四个生命周期阶段的实施
通过之前的分析，我们识别了IT服务质量管理的“对象”(ITIL)，找到了一把有效的“尺”(SERVQUAL)，并提出设计、协商、实施和评审的IT服务质量生命周期管理法。下面将对生命周期每个阶段怎样实施问题逐一分析。
1.设计阶段
具体来说，服务质量设计阶段需做以下工作：
(1)根据提供的服务，分析客户质量需求。
(2)根据客户质量需求进行“成本-效益”分析。同一质量标准的IT服务对不同的客户可能成本不相同。比如，服务质量要求是在1小时内重启客户的主机，对主机分散的客户和主机集中的客户成本可能差别很大。进一步，如果将这个任务分包给第三方，对成本的影响也需事先加以测算。最后，即使某一单项服务质量保证从“成本-效益”分析不可行，但从整体上也许是可行的。正如戴尔公司的经营哲学“我们有限承诺，但超值交付”，服务提供者也应该对服务质量的“成本-效益”进行分析，以保证所作的质量承诺是可行的。
(3)风险分析。即使“有限承诺”也是有风险的。由于信息系统和信息技术对企业战略及其业务运作越来越关键，并且随着信息技术的发展，信息系统也越来越复杂，前后一致地有效管理IT服务质量对服务提供者是巨大的挑战。质量风险可分为两个方面，一是为了提供某种质量要求的服务，服务提供者所面临的风险，另一个是，如果服务质量没有符合要求，要弥补客户损失的风险。
2.协商阶段
根据服务复杂性的不同，协商阶段可能是一个非常耗费时间和精力的过程。双方至少要就下列问题进行讨论并达成一致：
(1)质量评价指标。归纳起来，质量评价指标分为四类：基于时间的指标：如7天×24小时技术支持、一年中网络崩溃的时间不超过1小时等;基于数目的指标：如系统在业务高峰时允许最多100个用户同时使用，每多少个用户有一名技术支持等;基于频率的指标：如每隔2天备份一次客户的数据库等;基于服务条款的指标：如服务提供商为客户提供的技术培训等。
(2)免责条款。它规定在何种情况下，如不可抗拒的自然灾害等，服务提供者可免除因此而没有达到服务质量标准的责任。
(3)惩罚条款。当服务质量没有达到事先制定的标准时，怎样惩罚服务提供者，或者当因此造成客户重大损失时，怎样弥补损失。
(4)协商机制。出现质量问题时，该如何协商。
(5)术语表。双方彼此确认评定服务质量时使用的关键术语，并书面保存。
3.实施阶段
实施阶段既是前两个阶段成果的应用和检验，更是后阶段即评审阶段的分析基础。实施阶段实质上是一个控制、监督、测量和改进的不断循环的过程。控制是参照ITIL的“最佳实践”标准，对IT服务过程中的各种活动进行控制，使其按要求运作;在这个过程中，还要对服务质量进行监督和测量，确保服务符合质量要求;在正常情况下，定期或不定期测量客户满意度，调整服务过程，提高服务质量。若出现质量问题，就应该和客户一起找出原因并加以改正或改进。
在IT服务变得很复杂的情况下，可以(有时甚至是必需)采用某些辅助工具来管理服务质量，如HP公司的HP Firehunter可以实现高度客户化、扩展化的网络服务管理功能。
4.评审阶段
评审阶段是对前面三个阶段作综合分析和评价。它主要有两个作用，一是“评定”，即从整体上评定所提供的IT服务是否达到服务水平协议规定的质量标准，是否让客户满意;另外一个是“审核”，即IT服务提供者对自己提供的IT服务全过程进行审核，找出不足和差距，加以总结，反馈给相关部门和人员。
走向动态的IT服务管理
如前所述，传统的IT管理是面向技术的管理。而基于生命周期的IT服务管理则是面向业务和应用，科学地配置设备、人员及流程。实践证明这种转变能够解决客户最常提出的疑问—如何制定一个科学的流程，再按照这个流程针对不同的IT应用配置相应的人员与资源，使IT运作得最好，既可满足业务需求，又不至于有资源的浪费。一般来说，这项工作的过程是：首先，在了解客户IT环境与应用目标的基础上，与客户协商共同制定一个完整的客户服务计划，其内容涵盖了IT服务的各个环节，如：日常管理记录、紧急处理流程、变更管理等;而后在实施的过程中对此计划还会不断地评价和改善，使客户所有与IT相关的资源配置都达到最优。最后进行评审并加以总结，以形成最佳实务(Best Practice)。
把握服务生命周期 篇3
产品生命周期一般是指，从开始进入市场到最终退出市场，产品所经历的市场生命历程，这个过程通常包括导入期、成长期、成熟期和衰退期。过去，由于顾客更多地把注意力聚焦在产品本身，企业也乐于把售前服务作为推销产品的手段，把售后服务当作对售出产品的一种保障。因此，体现在财务报表上，很少有企业敢于把与服务相关的费用看成是对未来新的营收的投入。
然而，发生在我们身边的事情可能会颠覆这个观念。海底捞在2012年10月推出了新招，顾客等位时折千纸鹤，一个可抵5毛钱；很多网购用户每周对快递员的期待，已然成为其生活方式的一部分；给家用轿车升级换代，帮助用户解决旧车的出路，原本只是汽车厂家的众多促销手段之一，但宝马的“BMW尊选二手车”成了服务二手车车主的独立品牌。可以看出，一些独立于传统服务产品以外的因素出现，并开始影响企业的商业模式和顾客的消费习惯。
服务生命周期正是在这样的背景下出现的，它尝试用产品生命周期理论来解读服务活动的脉络，而服务生命周期管理则试图挖掘、开发顾客在购买产品之外可能产生的价值。
服务生命周期的阶段特征与趋势
正确判断服务在生命周期所处的阶段，对企业的服务响应和服务标准制定非常重要，一个比较简便的方法是通过分析服务标准执行率的增长情况。服务生命周期的划分和各阶段特点如表1所示。
但是，随着市场环境的变化，企业对服务生命周期的管理也出现了一些新趋势：
服务生命周期进程有缩短的趋势。服务种类层出不穷，竞争企业保险的做法就是模仿和跟随。因此，趋同和相似的服务一方面提高了顾客的期望值，另一方面又使这些服务落入俗套，新服务不得不一再出现以刺激顾客的需求神经。给等位顾客做指甲曾经是海底捞所推出的服务项目，但是，该项服务更多的是宣传效应，顾客难以一一被满足，被等位折千纸鹤的新服务取代也就顺理成章了。
不同服务的最终归宿使其生命周期曲线走向迥异。对“服务”一词的使用通常有两种情景：一是作为核心产品的附属物，即劳务、信息和技术支持等；二是作为独立的无形产品，这时服务本身就是核心产品。显然，大部分服务始终以核心产品的伴生物存在，我们根据表1中的服务标准执行率标准，基本上可以完成对其生命周期轨迹的考量。但是，有相当多的服务随着顾客的追捧，也渐渐变成了独立的核心产品。
比如，很多保险公司在推出车险时，通常会对满足条件的顾客附送车辆道路救援服务，而大保险公司由于道路救援量大，基于成本考虑会将原本外包的这一业务置入公司内部，并将道路救援服务的目标客户延伸到所有顾客；马云的支付宝，原来也只是淘宝的支付手段，现在已成为众多电商和公共服务产品的支付平台；宝马“BMW尊选二手车”服务，也呈现了从附加产品到核心产品的发展脉络。
顾客生命周期与服务生命周期难以同步。以往，顾客生命周期会延续到产品生命结束；企业在设计服务种类和制定服务标准时，通常也以此为依据。现在随着新产品、新服务的不断推出以及消费者收入的增加，顾客对单件产品的拥有周期大大缩短了。
以汽车消费为例，一般中低端车的使用年限为8～10年，甚至直到车辆报废，行驶里程为10～15万公里，升级车型递次提高。在这种模式下，企业要做的只是贯彻服务标准的执行，不需要在服务创新上下工夫。但是根据近三年我们对某德系高端品牌新入客户的分析，客户上一辆车的使用年限通常只有3～5年，且直接从中低端紧凑型车升级的居多。这就带来了两个问题：一是中低端定位的企业很难培养忠诚用户；二是中高端定位的企业对新入客户的需求和习惯不知所措。所以，企业服务创新的重要性就凸显了出来。
服务生命周期管理的策略响应
根据对服务生命周期特征和趋势的讨论，我们为服务生命周期各阶段的策略响应给出如下建议：
提高服务知晓度，提升顾客接受率。在服务导入期，当新服务项目推出时，消费者并未认识到该项新服务，风险意识强，观望者众多。因此，企业在这个阶段的市场目标就是提高服务知晓度和顾客接受度。最直接也最经济的做法是，筛选那些最可能对新服务产生兴趣的潜在顾客，直接向他们推广，通过他们的使用体验和良好口碑来引导市场充分关注，扩大消费群体。同时，新推出服务要给予顾客更多的、不仅仅局限于价格的价值回馈，如感情投资、让顾客一起参与制定服务标准等。
创造竞争优势，扩大市场份额。进入成长期后，随着服务的重要性不断提高，消费者的需求增长明显。如果企业严格执行了相应的服务标准，获得的回报会很可观；反之，则会让消费者产生不满。所以，企业应该尽可能地使服务接近顾客（比如增加服务网点的数量；通过网络、品牌合作等渠道提供顾客与服务的接触度等）；通过增设附加服务、改善服务质量、加大促销宣传创造竞争优势，实现吸引更多顾客，扩大市场份额的目标。
维持市场份额，开拓利润空间。随着市场逐渐成熟，几乎所有的竞争企业都能完成该服务，顾客对接受服务的态度也是理所当然的。同时，由于市场上提供的该项服务大同小异，顾客对特定企业的忠诚度大大降低。所以，企业应该对服务标准的执行求严求细，通过服务创新活动（包括服务标准创新、服务方式创新、服务渠道创新等）去寻求质的突破，以维持市场份额，开拓利润空间。
为服务退出作准备。由于新服务和更高标准的服务替代了原有的低标准服务，在原有的服务上叠加了对顾客更有价值的服务，以及新顾客群的进入产生了不同的需求，这些原因直接导致服务进入了衰退期。此时企业需要完成的策略响应包括，首先，在一定时期内维持原有服务以保证老顾客的利益，同时面向新顾客提供新服务；其次，通过服务标准的兼容转移、吸引老顾客。
服务生命周期管理的提出更多是基于这样一种考虑，即产品售出后可能为企业带来更多的收入机会，所以，企业不能把服务看成是一个孤立事件甚至是负担。把握服务生命周期管理的钥匙只有一把：以顾客价值为导向，开发新服务产品，制定新服务标准，将产品生命周期和顾客服务生命周期、业务流程和服务相连接。
（作者来自东华大学管理学院）
（编辑：王 放）
周期性服务 篇4
子公司在初创阶段, 在经营时间、经验及承受风险能力方面都比较弱, 特别在资源的配置上。处于这个阶段的通信服务企业一般采取由上级省公司投资 (子公司) 或拨付流动资金、启动资金 (分公司) 等形式维持最初的生产经营。企业筹备与经营活动都需要大量资源消耗, 资金流量也不稳定。因此, 此时应采用权益筹资战略, 建立牢固的财务基础, 以保证企业的生存和未来的成长。一方面, 可以起到缓解企业暂时的资金压力的作用。另一方面, 如果有实力的通信服务企业也可以根据未来的偿债能力选择可以接受的融资方式, 此时由于筹资渠道比较少, 往往通过留存收益来提供资金, 在募集新的长期资金方面可以从银行贷款。子公司总部有资金集中管理办法, 也可以通过向总部的内部委贷实现初创期的筹资。一般不建议自行向银行贷款, 特别是在净利润低的情况下, 资金成本高。
初创期的子公司存在着资金不足、投资风险系数高等问题。公司面对新的市场和业务, 需要投入大量人力和物力, 所以对新技术或新产品的研发和相关资本的投入需要进行慎重地决策, 不然可能会面临巨大的经营风险, 大量的资金投入会使现金净流量为负, 而且新产品开发的收益具有很大的不确定性, 由于上面种种原因, 初创期通信服务企业的预算管理模式较单一, 应该以新投入项目的资本预算为核心。
子公司的资金来源主要是权益性的资金, 资金管理本身也纳入省公司的资金集中管理内, 但在具体资金运用方面要有各自单位把控的原则。初创期子公司资金特点是投入多、产出少、经营风险大, 公司初创阶段需要大量的资金投放于生产设备、办公设备、运输设备等购置, 由于处于初创期的子公司尚未完全打开通信运营商的市场, 公司品牌市场认可度很低, 移动、联通等运营商对子公司以及所提供的服务不甚了解, 不愿放弃或改变自己以往的惯性思维和引入新的服务厂商, 为了开拓市场, 子公司往往会放宽信用政策, 从而会形成大量应收账款。
由此可见, 处于创立期通信服务企业整体的营运资金周转期处于最高水平, 此时, 如果企业的自有资金不足, 很可能导致资金链断裂, 使企业走向夭折。
子公司初创期应在采购渠道上, 不断改进和完善采购渠道和采购机制, 努力提升与供应商关系的稳定性;在代营代维生产渠道上, 加快生产流程配合, 提高生产效率;在营销渠道上, 规划销售渠道和层次, 加大公司的宣传力度, 努力扩大业务范围, 力争早日开拓移动、联通等运营商及其他政企客户。
2.2、发展期的通信服务企业财务管控分析
发展期又称为扩张期, 是指公司形成之后, 不断吸纳各种经济资源而扩大自身的过程, 发展期既包含在业务量上的扩张, 也指公司在内涵方面有质的改变。前者具体指企业数量、生产能力的放大, 后者具体指技术的进步, 管理素质的提高, 提供技术服务的独特性、垄断性以及在人员、生产、组织等各方面的完善和跨越性进步。
SJ公司是该省通信服务公司下属的全资子公司, 主要承担省内外的工程勘察、设计和通信技术咨询服务。伴随着通信运营商3G业务的全面推展和4G业务在未来的更新换代, 相应的通信咨询、站点勘察和网络规划、设计等也进入一个高速发展时期。
SJ公司进入发展期后表现出现金净流量趋于平稳、资产负债率较高、利润快速增长等特征。进入成长期后, 随着服务地域扩大、服务内容增多, 为了支撑业务发展, 现有资金和业务发展所需资金的矛盾越来越突出。虽然收入有了长足的进步, 但是资产收益率在一段时间内仍会表现为相对较低的水平, 因为资产的增长总会先行于收益的增长, 同时还有无形资产增加等等影响。因此, SJ公司在此阶段应在降低资金成本、减少筹资风险的前提下采取积极的筹资策略。企业发展战略逐步清晰, 这一时期企业主要着重考虑两方面问题。一方面, 在稳固已占领市场的基础上, 如何组织生产迅速扩张进入新的地域, 从而创造更多的收入和利润。另一方面, 面对不断发展的通信市场, SJ公司如何加大对新技术、新设备、新人才的投资, 才能够当新的通信技术运用时SJ公司跟上通信运营商的需求, 提供安全、可靠、全面的通信设计服务。这个时段的SJ公司必须重视提高服务质量, 力争做到在通信运行市场上有口碑、有竞争性的设计服务能力, 才能为公司实现成长期的迅速发展和适应成熟期的激烈竞争打下坚实的基础。所以, 这一时期通信服务企业的投资战略应以技术改造投资为基础、以提高服务质量、创造企业品牌为中心的投资战略。
该省通信服务企业资金资源较为紧张, 因业务经营的性质及对资金的需求不同, 且上市时受客观条件限制, 各专业子公司、分公司之间资金资源的配置与资金的需求不尽匹配, 因此, 在当前时期统一应由母公司JX省公司实行资金集中管理。以通过有效的财务管理手段, 最大限度的发挥资金效益和效率, 盘活资金资源, 满足企业发展的需求。
该省通信服务公司财务部设立资金管理中心, 负责全省资金的集中管理和调度, 以及资金的运作。资金管理中心在选定的银行设立一级账户作为“现金池”。各专业公司设立二级银行账户, 作为企业的基本账户。各专业公司下属单位一律实行报账制, 不得设立独立的收支专用账户。
2.3、成熟期的JG通信服务公司财务管控分析
JG公司是该省通信服务公司下属全资子公司, 公司最早成立于1952年, 系国家建设部审定的省内唯一一家具有电信工程专业承包壹级施工资质的大型企业。该公司现有资产1.4亿, 其中货币资金达到5700万, 固定资产达1000万, 应收账款3600万, 存货近1100万。公司现有职工人数300多人。年公司销售收入稳定在1.5亿, 年实现净利润达520万。
该公司进入一个提供服务稳定、规模稳定、技术稳定、供给与需求稳定、地位显赫的阶段, 这就是成熟期的标志。此时, JG公司能更有效地进行资源的有效配置和日常业务流程的协调, 已经走向内部单位的多元化和集团化, 从而促进企业的较低速持续成长。但在企业成熟后期, 原有产品的市场已经饱和, 生产能力出现过剩;企业效益下降, 成本开始上升, 企业内部出现了些许官僚主义倾向。
进入成熟期后的JG公司表现出资产负债率适中、盈利水平稳定、现金流转顺畅并趋于稳定等特征。JG公司进入成熟期后, 由于产品的市场份额相对较高, 企业的产销稳定, 产品和市场趋于成熟, , 因此, 销售收入增长率和利润增长率在到达某个水平后逐步降低, 利润趋于稳定。毛利率、销售利润率、资产报酬率、权益报酬率在JX通信服务中处于相对适中的水平。随之财务状态处于十分稳定的时期。
JG公司进入成熟阶段以后, 企业收入、利润、毛利率等各方面表现出相对稳定的结构, 企业先前取得的款项也逐渐进入还款期。由于企业此时具有较为丰厚的盈余积累, 在资金的使用上以内部资金为主, 这时企业的筹资能力较强, 并呈现多元化发展, 抗风险能力得到增强。JG公司在这个阶段应着重考虑从培育和加强核心工程服务能力, 有条件的话收购和吸纳一些对通信工程建设具有补充和强化作用的企业和人员, 同时对非工程建设类业务、资产和部门进行适当剥离或分拆, 以期达到优化资本结构、增强核心竞争力的目的。
进入成熟稳定期的JG公司在市场规模已经稳定情况下, 收入不大可能带来新的增长的情况下, 应选择以目标成本预算为起点的预算管理模式。以成本为核心的预算编制要先确定目标成本, 然后需要分解落实目标成本。公司相关的生产部所要建立相应的预算管理二级考核制度, 保证各个成本指标落实到责任单元、落实到每个项目组, 同时建立预算分析反馈机制, 及时反映成本预算实际进度和预算值之间控制的偏差。处于这个时期的JG公司, 应注重建立对成本考核的激励与约束机制, 注重成本的控制, 保持成本领先战略。预算管理模式采取“倒逼式”模式, 即以公司全年的市场份额和收入目标来规划总预算成本, 通过预算成本的管理来完成预算利润。这个阶段可以针对性工程分包费管理, 加强对水电费、办公用品、业务招待费、材料费等等的管理, “向管理要效益, 向成本要利润”。
第3章、总结与展望
3.1、结论
(1) 处于初创期的通信服务企业应采取相对稳健的财务战略, 以资金预算为核心的全面预算管理模式, 加大研发技术投入, 并以最快速度收回资金保证资金的增值的营运资金管理方式, 在财务考核指标上着重考核销售收入和应收账款占收比。
(2) 处于发展期的通信服务企业应采取相对扩张型的财务战略, 以销售额预算为核心的全面预算管理模式, 采用资金集中管理的资金管理模式, 在财务考核上重点考核收入、净利润、应收账款占收比、毛利率等五项指标。
(3) 处于成熟期的通信服务企业应采取多元化的财务战略, 以成本预算为核心的全面预算管理模式, 技术研发和服务营销并重, 逐渐加大服务营销的力度, 并采取多元化的可持续发展的资金管理目标, 财务绩效考核上比照发展期考核指标, 只是收入比重下降, 净利润和毛利率加大考核比重。处于调整期 (或衰退期) 的通信服务企业宜采用防御收缩型的财务战略, 以现金流量为核心的全面预算管理模式, 在营运资金管理上尽量保持较好的营运资金水平以便随时面对变化的新技术新市场新产品, 在财务绩效考核上重点考核现金流量这一指标。
3.2、进一步工作的方向
需要进一步深入研究的问题是:
(1) 如何去判别通信服务企业已处于企业生命周期哪个阶段, 目前还没有统一的判断方法 , 这也给本文带来一定的应用局限。可以借助一定的财务因素分析法和一定量的样本统计方法, 这本身就是个可以单独讨论课题。
(2) 在实际的公司运作管理中, 受内外环境的影响, 企业的生命周期可能很难完全区分成这四个周期, 界限不明显, 因此如何将理论上的不同生命周期的财务管理办法和实践中企业的实际情况结合进行, 这是个理论联系实际, 需要在实践中不断思考和总结的课题。
(3) 因为本文是论述省级通信服务企业的财务管控问题, 在实际工作中很多财务权限是上划到集团层面, 比如融资问题、投资问题等等, 所以在文中没有对此财务战略方面进行过多的论述。
摘要：本文运用管理学、经济学、财务管理学等各学科理论知识, 分析通信服务企业在发展时面临不同生命周期, 从企业实际出发, 根据各阶段的财务管理不同特征, 重点从财务战略、全面预算管理、营运资金管理和财务绩效考核等四个方面提出不同的管控办法, 同时以某省通信服务公司中分别处于初创期、成长期、成熟期的子公司为例, 采取了不同的对应财务管控办法。对于初创期的公司采取以资本预算为主的预算管理模式, 对于发展期采取销售收入为核心的全面预算管理模式, 对于成熟期的采取以成本、利润为核心的全面预算管理模式等。
关键词：企业生命周期,通信服务企业,财务管控体系
参考文献
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[7]马卫东.基于企业生命周期的企业动态能力演变研究[J].价值工程.2008 (06)
什么是周期性股票 篇5
周期性股票是数量最多的股票类型，是指支付股息非常高(当然股价也相对高)，并随着经济周期的盛衰而涨落的股票，这类股票多为投机性的股票。该类股票诸如汽车制造公司或房地产公司的股票，当整体经济上升时，这些股票的价格也迅速上升;当整体经济走下坡路时，这些股票的价格也下跌。与之对应的是非周期性股票，非周期性股票是那些生产必需品的公司，不论经济走势如何，人们对这些产品的需求都不会有太大变动，例如食品和药物，
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绝大多数行业和公司都难以摆脱宏观经济景气周期的影响。虽然作为新兴市场，中国经济预计还要经历的工业化进程，在此期间经济高速增长是主要特征，出现严重经济衰退或萧条的可能性很低，但周期性特征还是存在。中国的经济周期更多表现为GDP增速的加快和放缓，如GDP增速达到12%以上可以视为景气高涨期，GDP增速跌落到8%以下则为景气低迷期。不同的景气阶段，行业和企业的感受当然会很不一样，在景气低迷期间，经营的压力自然会很大，一些公司甚至会发生亏损。
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周期性股票的投资策略
周期性服务 篇6
[关键词] 周期盘点连续盘点周期服务水平
一、引言
需求不确定情况下，供应链各方从边际利益出发决策，会带来双边际化，降低整体利益。本文从确定最优周期服务水平的重要因素入手,分析基于成本分担、联合决策的服务水平优化。
二、耐腐产品的周期盘点策略
讨论由供应商与销售商组成的供应链，采用以m天为周期的补货策略。供应商供应一种耐腐蚀产品，产品的保质期较长（远超过订货周期m天），产品经过一个周期后的销售剩余仍能在下周期原价销售，但增加了一个周期的库存成本mh;销售先进先出，即本周期销售剩余留存到下周期后，先于下周期的新到货销售出去；假设需求比较稳定，上周期剩余一定能在本周期售出。
假设：p-零售价；c-供货价；h-单位产品每天库存成本,-供小于求时每周期的单位缺货损失，（1/2mh为已销售产品的单位平均库存成本）；-供过于求时单位销售剩余成本（在供销双方之间的分配因子为）。产品日需求量x相互独立，是连续型随机变量，期望R，标准差，分布函数。对于首次订货：在销售开始前L天（提前期L＜m）第一次订货，订货量覆盖第一周期m天的销售，此时。
定义1:“最优周期服务水平是周期内需求量小或等于最优订货量的概率。”由此易得第一周期服务水平为：
对于此后的订货：假设销售开始后m-L天第二次订货（订货时距离第一个周期结束还剩L天），此后每隔m天订货一次；第i周期订货时（i=2,3,..）订货量Qi加上订货时库存Qi0覆盖本周期剩余L周和下周期m周的需求。由于此时已经无法“向后”改变上次订货为本周期剩余L周确定的服务水平（因为新订货不能在L周内到达），向后讨论第i-1周期的期望利润对于下周期的订货策略优化没有实际意义。因此，订货时向前以L+m周为一周期，并以该周期的期望利润最大来确定和改进第i次订货策略，这是“变周期向前改进订货策略”的动态优化过程。
由于销售“先进先出”，只需讨论新到货在本周期可能的剩余的库存成本（m周），即;另外周期内缺货可能在前L周内发生，也可能在后m周内发生，取。
定义2:“变周期向前改进法中，第i周期最优周期服务水平是周期内需求小于等于最优订货量加订货时库存的概率”。即：
记L+m天需求的分布函数为，其反函数记为。易由期望利润最大得到各周期的最优订货量为：
其中，i=2,3,…。
三、多批次小批量的连续盘点策略
销售商连续盘点库存，在再订货点ROP按经济订货批量EOQ补货。由于EOQ和需求决定了订货间隔期，下面分两种情况分析：
对于需求稳定的情况：由经济订货批量模型确定的EOQ比较精确，从而也存在稳定的订货周期（即订货间隔期）。供销双方分担库存成本时，最优周期服务水平为:
对于需求不稳定的情况：考虑充分利用提前期L（在途库存），确定较小的EOQ，以缩短平均订货间隔期EOQ/R，使得L接近平均订货间隔期。这种以多批次小批量快速反应的策略，是经济订货批量和最优周期服务水平的组合策略。
定义3:“在多批次小批量的连续盘点策略中，由于缺货或剩余都只发生在提前期L内，若L较接近平均订货间隔期EOQ/R，则可以各L为周期确定连续盘点策略的服务水平”。此时，:
四、结论
由式（1～4）中的最优服务水平容易看出：合作确定的最优服务水平高于不合作时的水平；由最优服务水平与最优订货量或ROP的关系及分布函数的严格单调性易知:合作可以刺激销售商提高服务水平，从而提高订货量。
周期性服务 篇7
按照盈利与否, 中介机构可分为非盈利性中介机构和盈利性中介机构。非盈利性中介机构主要是产业集群内各产业相关的行业协会、商会。盈利性中介机构主要是向产业集群内产业或企业提供有偿的、专业化服务, 包括专业类中介机构, 如科技咨询服务机构、知识产权服务机构、人才培训服务机构、法律咨询服务机构等;技术类服务机构, 如技术交易服务机构、技术转移服务机构、技术检测服务机构、质量认证服务机构等;保证市场公平交易、公平竞争的机构, 如会计师事务所、资产评估事务所、资信评估师事务所等;保证市场正常运作的中介机构, 如律师事务所、公证事务所、仲裁机构等;金融服务机构, 如风险投资机构、担保服务机构、信用服务机构等。
1 文献综述
按照迈克尔·波特 (Michael Porter, 2002) 在《国家竞争优势》中的观点, 他认为产业集群是在特定区域中, 一群在地理上临近、有交互关联性的企业和相关法人机构, 以彼此的共通性和互补性相联接的现象;国际知识经济和企业发展组织 (IKED, 2004) 在其白皮书中认为, 产业集群一般包括五类成员, 即政府、企业、研究机构、金融组织和中介组织。集群内部是一种网络形式, 中介组织则在创新网络中发挥“粘合”作用。波特和艾蒙斯 (Porter, Emmons, 2003) 认为, 集群内的中介组织是集群中正式或非正式的中介实体, 它们通过组织或承担集体行动加强集群成员的有效合作, 促进产业集群内各方利益的实现。
国内学者张炜 (2005) 从总体上分析了产业集群内中介组织的含义、职能和作用, 探讨了政府在促进产业集群内中介组织中的作用, 认为中介组织对促进产业集群的发展具有重要意义;李志刚 (2006) 以合肥市市郊三县作为农村地区产业集群的研究对象, 了解了农村地区产业集群中中介机构的现状, 分析了中介机构在发展中存在的问题, 并给出了相应的对策建议;赵琨 (2007) 通过建立描述性模型来分析科技中介与科技产业集聚的互动机理, 提出互动发展的目标和实现目标的对策建议。
从已有文献资料来看, 其主要从总体上或者静态的角度来研究产业集群内中介机构以及产业集群与中介机构的互动关系。但是, 由于产业集群在不同的生命周期阶段具有不同的特征、具有不同的发展需求, 因此, 这就需要中介机构在产业集群发展的不同阶段发挥不同的“粘合”作用, 提供不同的服务。正如刘芹 (2009) 在产业集群治理的动力来源生命周期观中所指出的那样, 集群治理不仅是集群开始形成时的政策研究问题, 也是伴随集群生命周期过程中的课题, 也就是说不仅仅在集群衰退期需要治理, 从集群出现开始的整个生命周期内都需要治理, 只不过各个阶段治理的重点和内容是不同的。
正是基于此, 本文将从产业集群生命周期的视角, 研究产业集群发展各个阶段中介机构服务创新, 强化产业集群的进化因素, 消除、延缓或者弱化产业集群的退化因素, 促进产业集群健康发展。
2 产业集群生命周期相关理论
自20世纪80年代以来, 国内外学者从产业集群生命周期的发展阶段和不同阶段特征、产业集群生命周期变化的原因等方面进行了研究。国外学者克鲁格曼 (Krugman, 1991) 认为, 一个典型的集群的成长周期大体包括集群形成、持续增长、饱和与转型、衰退、解体或复兴等五个阶段;迈克尔·波特 (Michael Porter) 将产业集群分为三个阶段, 即诞生、发展、衰亡, 并分析了集群解体的原因, 认为集群可能因为外部威胁及内部僵化失去竞争力而最终衰亡;Tichy G在借鉴雷蒙德·弗农 (Raymond Vernon) 产品生命周期理论, 从时间维度考察了产业集群的演进, 将产业集群生命周期划分为诞生阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段;斯沃恩 (Swann) 认为不同的集群有不同的演化轨道, 但都有一个发展的生命周期模型, 即萌芽阶段、快速发展阶段、走向顶峰阶段和成熟阶段。我国学者魏守华将产业集群分为发生期、成长期和成熟期等三个阶段, 并对每个阶段的相应特征进行了比较分析, 同时对集群演进动力机制的相关理论、动力机制要点以及动力机制对集群竞争力的作用进行了归纳分析;吴义杰将产业集群分为萌芽期、成长期、成熟期、衰退期或二次成长期, 并探讨了不同演化阶段影响产业集群的关键因素及形成机制, 据此总结出我国产业集群的几种主要模式。
从上述研究来看, 理论界对于产业集群生命周期划分并不存在显著差异。本文借鉴以上研究成果, 将产业集群生命周期划分为产生阶段、成长阶段、成熟阶段、衰退或二次成长阶段。
3 产业集群阶段特征及对中介机构服务创新需求
产业集群处于不同的生命周期阶段, 集群内企业、政府、研究机构等成员发展各不相同, 集群所面临的内外部环境千变万化, 产业集群表现住出不同的阶段特征, 其对中介机构也提出了不同的服务需求。
3.1 产生阶段特征及对中介机构需求
在该阶段, 产业集群的特征是在利好因素 (区域优势、政策优势、技术优势、人才优势、市场优势) 的驱动下, 在一个或几个主导企业周围, 开始相对集中的引进或创办生产相同 (类似) 产品或配套产品 (服务) 的企业, 并呈现出了向主导企业所在区域集中的趋势。该阶段集群企业不仅创新能力不强, 而且经济实力也较弱, 集群企业在数量、规模、产值等方面不占优势。同时在该阶段, 集群企业仅仅只是空间上的集中布局, 企业之间的关系是松散的, 并未建立起分工协作关系, 集群创新网络远未形成, 集群协同效应尚未显现。
产业集群产生阶段对中介机构的服务需求核心为“聚集创业企业, 降低创业成本”, 具体表现为面向产业集群外部服务和面向产业集群内部服务两个方面。面向产业集群外部主要是需要中介机构当好政府部门的助手, 就产业集群的基础设施、重点工程、招商引资、财税政策等方面提供宣传与推介, 吸引更多的企业入群发展。面向产业集群内部主要是需要中介机构利用专业知识, 面向政府相关部门, 提供集群规划服务, 系统谋划集群发展;面向集群企业, 提供创业孵化服务, 降低创业成本;面向集群成员, 提供信息咨询服务, 加强信息流通。
3.2 产业集群成长阶段特征及对中介机构需求
在该阶段, 产业集群内的主导企业逐渐发展成为“龙头企业”, 在其周围生产相同 (类似) 产品或配套产品 (服务) 的企业大量聚集, 集群的引力作用日益显现。该阶段是集群生命周期中最具创新活力的时期, 集群企业不仅在数量、规模、产值等方面取得了长足进步, 而且集群企业技术创新能力也得到了显著发展。同时, 集群产业关联度得到很大提高, 上、下游企业的专业分工逐渐清晰, 集群内部资源得到优化, 集群内部的知识和信息交流、扩散、学习和再创新活动变得非常平凡, 集群创新网络初步形成。
产业集群成长阶段对中介机构服务需求的核心为“优化创新环境, 降低创新成本”, 具体表现在以下三个方面:首先, 面向集群企业提供创新政策解读、宣讲服务, 面向政府提供创新政策落实、反馈服务, 提高政策实施效果;其次, 整合各类资源, 加强公共创新服务平台建设, 降低集群企业的创新成本, 解决集群企业自主创新的“搭便车”问题;再次, 加强行业管理, 引导产业集群良性发展, 避免出现恶性竞争。
3.3 成熟阶段特征及对中介机构需求
在该阶段, 产业集群内可能出现一个或几个具有国际竞争力的“龙头企业”, 在其周围已聚集了相当数量的关联企业, 集群企业个数不再增加或少量增加, 集群规模趋于稳定。该阶段集群企业不仅在数量、规模、产值、市场占有率以及知名度等方面达到相对较高水平, 而且集群企业科技创新能力达到了较高的水平, 拥有数量较多的专利、科技成果。同时, 集群企业的劳动分工更加细化, 各企业之间的联系更加紧密, 企业之间既合作又竞争, 形成了一个密切联系的创新网络。
产业集群成熟阶段对中介机构的服务需求核心为“整合资源, 提升发展”, 具体表现在以下三个方面:首先, 为满足政府及企业需求, 中介结构需要整合集群内外各类资源, 勾勒出区域科技创新体系及企业科技创新体系, 提高自主创新的能力与水平;其次, 提供深层次科技成果转化服务。中介机构的科技成果转化服务不能仅定位于技术创新成果的商业化应用, 须将成果转化中介服务深入到科技创新过程中, 推动科技成果转化为现实生产力, 为产业集群发展注入新的活力;再次, 构建强势品牌, 打造产业集群文化, 提升集群竞争力。
3.4 衰退或二次成长特征及对中介机构需求
在该阶段, 如果集群的发展没有融入到全球价值链中去开拓新的市场空间, 或者由于劳动力资源、市场需求、发展环境等状况的恶化致使集群内企业发生大规模的迁移, 则集群的发展会出现停滞, 直至步入衰退期。当然, 如果能适时引导集群内企业向研发、市场营销等特色产业的高端环节发展, 集群内也可能会形成产业高端环节的二次成长期 (吴义杰, 2010) 。
产业集群衰退阶段对中介机构的服务需求核心为“产业集群再造”。随着科学技术的演进迁移和消费结构的变化, 产业集群中某些产业和技术已沦为夕阳产业和淘汰技术, 必为高附加值、高增长、高效率、低能耗、低污染的新兴产业和高新技术所取代。因此, 此阶段产业集群必须在政府的指导下, 紧密联系中介机构, 充分利用其所掌握的科技资源, 积极开展产业集群再造服务, 避免产业集群步入衰退甚至消亡。
4 基于产业集群生命周期理论的中介机构服务创新
根据产业集群产生阶段、成长阶段、成熟阶段、衰退或二次成长阶段的不同特征, 以及各阶段对于中介机构的差异化服务需求, 中介机构应实施差异化的服务创新, 促进产业集群向更高层次演进发展。
4.1 产生阶段中介机构服务创新
在产业集群产生阶段, 中介机构服务创新以“聚集创业企业, 降低创业成本”为核心, 主要围绕规划产业集群发展方向、聚集企业、降低创业成本而展开。
1) 根据集群发展比较优势, 科学制定产业集群发展规划, 从宏观上指导产业集群发展。一般来讲, 政府部门往往缺乏组织精力和能力制定集群发展规划, 必须要委托或依靠第三方中介机构行使该职能。各类专业中介机构充分发挥自身的技术能力优势, 根据区域产业发展的特点和优势, 经充分调研、专家咨询、专家讨论, 科学合理制定集群发展规划, 将其作为集群发展的纲领性文件, 以期指导产业集群长远发展, 避免走弯路、走错路。
2) 根据集群软硬件条件, 进行产业集群的宣传与推介, 提高产业集群企业的聚集度。政府部门在提供产业硬件配套服务的同时, 中介机构需要当好政府相关部门的助手, 提供良好的软件配套服务。同时, 中介机构利用自身的宣传和服务优势, 大力进行集群基础设施、重点工程、招商引资、财税政策等软硬件宣传, 提高产业集群在国内外的知名度, 从而吸引更多的企业进入集群创业, 推动产业集群企业聚集。
3) 根据集群企业创业特点, 大力提升集群孵化功能, 大大降低集群企业的创业成本。为帮助创业企业更快迈过“死亡之谷”, 产业集群需要提升孵化功能, 培育各个类型孵化器、生产力促进中心、专业科技咨询公司。通过提供场地、资金、人员培训等服务, 降低创业成本, 为暂时不具备市场竞争力的创业企业创造良好的生长环境, 使众多中小企业集聚在一起, 产生集聚效应, 降低了中小企业的创业风险, 向产业集群源源不断地提供成熟的中小型企业和创业企业家。
4.2 成长阶段中介机构服务创新
在产业集群成长阶段, 中介机构服务创新以“优化创新环境, 降低创新成本”为核心, 中介机构的服务手段逐渐丰富, 服务内涵逐步深入。
1) 提供政策解读、宣讲、落实、反馈服务, 提高政策实施效果。为扶持产业集群做大做强, 政府部门会出台各种金融政策、财税政策、科技政策和人才政策等。中介机构应利用专业人才优势和技术优势, 面向集群企业积极进行相关政策解读、宣讲、落实服务, 切实提高集群企业利用政策、享受政策的能力与水平。同时, 面向政府部门, 中介机构要利用所掌握的信息, 积极反馈企业利用政策、享受政策的状况, 以便于政府部门动态实施调整。
2) 积极搭建各种创新服务平台, 降低集群企业创新成本。成长阶段是产业集群最具创新活力的阶段, 过高的创新成本会扼杀集群企业自主创新的积极性, 使集群企业更倾向于低水平的模仿创新, 更倾向获得产业集群技术溢出带来的好处, 从而导致自主创新的“搭便车”问题。因此, 作为行业协会、生产力促进中心、专业科技服务公司等就需要调动一切可以利用的资源, 搭建公共科研仪器服务平台、公共研发服务平台、公共产品检测平台、公共网络信息服务平台等, 降低集群企业的创新成本, 调动集群企业自主创新的积极性, 解决“搭便车”问题。
3) 积极加强行业管理, 引导产业集群有序竞争。产业集群成长阶段, 企业之间的竞争越来越激烈, 为避免企业出现恶性竞争, 加强行业管理, 这就需要行业协会、商会等非官方中介组织积极发挥作用, 引导集群企业实现产品、工艺、经营方式以及销售对象等环节的差异化战略, 避免无序竞争, 促进集群企业由恶性竞争转变为有序竞争。
4.3 成熟阶段中介机构服务创新
在产业集群成长阶段, 中介机构服务创新以“整合资源, 提升发展”为核心, 服务手段多种多样, 服务内容千变万化, 服务创新由浅层次逐步过渡到较深层次。
1) 提供区域及企业创新体系建设服务, 提高产业集群的自主创新能力。产业集群的竞争力源于其整体创新水平, 构建完善的区域及企业科技创新体系对于产业集群整体竞争力的提高至关重要。中介机构不仅需要利用其专业技术优势及掌握的丰富科技资源, 勾勒出区域及企业科技创新体系, 从整体上提高集群自主创新的能力与水平。更重要的是由于科技创新体系中各个角色都有其特定的作用和不可替代性, 体系的高效运转依赖于各个角色的协调互动。但是限于精力能力, 这就需要中介机构发挥“粘合”作用、“桥梁”作用, 弥补各个角色 (限于精力和能力) 直接协调互动的不足, 发展各个角色之间的间接协调互动, 增强创新体系的活力, 促使创新体系健康运转。
2) 提供深层次科技成果转化服务, 为产业集群创新发展注入新的活力。产业集群发展到成熟阶段, 对于集群内积存的科技成果, 中介机构服务不能仅定位于科技创新成果的商业化应用, 而需要将服务深入到科技创新过程中。中介机构需要加强与企业、科研机构、市场等各方的联系, 直接参与技术创新主体的研发活动和技术需求主体的实施活动, 从科技创新成果中识别和挖掘具有潜在市场价值的技术, 不仅提供技术立项、融资、研发、咨询、管理服务, 而且也提供从人员培训、新型管理模式的运用到规模化生产、产品促销等一体化服务。
3) 提供产业集群品牌建设服务, 提高产业集群的整体影响力。产业集群发展品牌建设至关重要, 但政府部门不一定对集群品牌构建机理非常专业和在行, 这需要中介机构当好政府部门的参谋和助手, 组织专业人员协助政府部门做好产业集群品牌发展规划。企业是产业集群的品牌提升的主体力量, 企业个性品牌构建的快慢和强弱, 决定集群品牌提升的速度和质量。中介机构要当好集群企业的教练, 提供品牌构建、企业文化塑造、可持续发展等品牌服务, 快速构建强势品牌, 为产业集群品牌构建打下坚实基础。
4.4 衰退阶段或二次成长中介机构服务创新
在产业集群成长阶段, 中介机构服务创新以“产业集群再造”为核心, 防止产业集群过早衰退, 推动产业集群二次发展。
1) 积极开展产业集群协调重组, 防止产业集群过早衰退。中介机构发挥信息资源优势, 以市场为导向, 引导集群企业应用急需的技术, 生产市场需要的产品, 引导集群科研部门根据市场需求及时调整科研方向, 使科技成果为社会所需。同时, 对于产业集群中濒临淘汰的产业、企业, 中介机构协调利益各方, 积极开展并购重组服务, 防止产业集群过早衰退。
2) 积极开展技术预见服务, 引领产业集群二次成长。中介机构利用其专业人才、专业技术及丰富的科技资源优势, 组织行业专家进行市场调研、专家论证, 积极开展技术预见服务, 甄别、遴选出一批具有发展潜力和前景的新兴产业和高新技术, 科学制定出产业集群的再造计划, 推动产业集群的二次成长。
5 对策与建议
中介机构是产业集群的重要组成部分, 在产业集群生命周期过程中, 中介机构都扮演者举足轻重的重要, 这对社会各界都提出了更高的要求。首先, 统一认识, 明确中介机构在产业集群生命周期过程中的重要性, 结合产业集群发展各个阶段的特征及需求, 建立和完善各类中介机构, 发挥其在信息、技术交流、人才培训、金融等方面对产业集群的支持作用。其次, 构建中介机构构建良好的发展环境。政府部门从完善法律与政策环境入手, 区分营利和非营利机构, 给予不同的政策支持和必要的资金支持。再次, 提升中介机构服务层次, 扩大服务领域。针对产业集群发展各个阶段特征及需求, 中介机构应提升服务层次、扩大服务领域, 通过提供一流的服务满足产业集群发展壮大需求。第四, 加强中介组织自律性管理。中介组织要建立、健全各项规章制度, 如财务管理制度、执业制度等, 形成自我约束、自我管理的内在机制, 对违规人员予以严厉查处, 最大限度降低因执业不当而可能承担的经营风险、法律风险。
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周期性服务 篇8
1 需求分析
以网络为基础的人机物合作制造模式在单体公司智能化的运用中初见端倪。完成智能制造改造的公司被叫做智能公司,其需求是边疆扩充、数据继承、环境监督与控制、安全管控、知识工程构建、制造社交、系统集成、动态重构等。
2 全制造服务生命周期及协作模型
从以上智能厂房的整体需要方面来讲,包含制造的智能化覆盖与制造有关的各个板块,并不局限于制造本身。在新科技环境以及社会分工的需求下,应把制造的预定研发、规划设计、生产管控、业务销售、经营维检、客户服务等集中在一条完备的数据链内,构建全制造生命周期。
在智能厂房内,TMSL(术语定义:测试与测量系统语言)的两级迭代循环有着以下特点:
(1)全流程包含以往的制造与管控版块,也包含商品设计预备阶段的创造孵化工作,以及商品投用后的维护、客户社区的经营等。
(2)制造任务是一项多重迭代与进步的流程,整体迭代内包含若干个分子体系的并行微迭代。
(3)整个体系与各子体系是自治体系,既能够独自运转,也能够分工作业。每一分支系统都被看成是智能体,智能厂房的制造服务体系被看成是多智能体体系。
3 智能工厂系统结构与实现方法
3.1 系统结构
如图1所示。
智能制造服务对象通常包含三个版块:内部职员、消费人群、战略同盟。职能厂房的体系构造又能够划定为实体资源层、智能资源层、制造分工层以及制造运用层。
实体资源包含使用数字技术的IT基础设备、数字化的实体制造设施,以及其它的传统制造资源如原料、物资、能源、专家工时、科技文书、碳排放数据等。
智能资源层,通过微服务结构将实体资源封装为智能制造资源,从而与制造服务逻辑协作生成微制造服务板块。制造服务节点被看成是代理节点,满足制造合作层的服务分配需要,分配微制造服务板块或使用智能制造资源。智能制造所牵涉到的业务过程准则、设施间端口规范、资源编码准则位于智能资源层内。
制造分工层,是以微制造服务板块为基础的。该层供应制造业务逻辑中间件、制造应用间数据互换中间件、信息中间件、制造工作流引擎API、合作访问安全端口等。
制造运用层对四个层面的对象供应配套运用模式。公司职员、终端用户、紧耦合以及松耦合的战略同盟在使用授权与数据互换模式方面有着巨大的差异。
3.2 实现方法
为了保证制造过程的可变通性,服务必须具备极小的颗粒度。微服务构造MSA实际上是以SOA(术语定义:针对服务的系统结构,其能够将应用程序的不同功能单元,通过服务定义,并将接口与契约关联)为基础,其粒度要遵守OPP内“单独责任”准则,仅封装相互间关联度极高的特性与模式。比如,任务甲与任务乙的任意一项任务变更,会对另外一项任务造成影响,此时任务甲与任务乙能够封装到同样的微服务内,不然就当成两项微服务来处置;另外,微服务运转应是相对分离的。
3.2.1 制造资源分类与微服务封装
职能制造环境中资源应体现出智能化、分离化、微小化以及自组织等特点。所以,包含原料、设施、用具、工厂、车间、商品、分段、物资、资源等因素的以往老旧的人物财资源以及包含信息系统软硬件基础设备、战略布置在基础设备上的信息系统、信息系统中间件、组件、功能模型等智力资源被统一地分门别类。公司内的制造过程、信息系统储蓄加工的数据均能界定为单独资源对象。
3.2.2 以智能厂房为导向的流程制造
在智能工厂内,工厂整体设计、工程规划、工艺流程以及工程部署都已构建了较为健全的系统模型,并通过虚拟仿真、设计、有关的参数来充实企业核心数据库,并配备了与设计准则相吻合的数据采集系统以及控制系统,打造了数据库平台,并与过程管控、生产管理系统完成互通集成,厂房生产完成了网络讯息分享以及优化升级;构建了制造执行系统(MES),并通过和企业资源计划管理系统(ERP)继承,完成生产模型化解析决策、过程的量化管控、成本与品质的动态追踪,构建了企业资源计划管理系统(ERP),在供应链管控阶段让原料与成品的配送更为智能化。
4 智能工厂信息系统构造实例
甲厂房是一座电机系统离散型制造工厂,有着成套的规划、制造、营销与服务模式。通过构建全制造服务周期的智能工程系统结构模型,对甲厂房进行三个层面的评定:资源管控、业务过程、已有体系基础与商品商业渠道,为其IM-BOSS的应用给出两种既定方略,即补充健全类以及新添功能类方略,构成了以商品销售、生产管控、工艺规划为核心的智能制造闭环。
5 结语
综上,全制造服务周期的智能厂房系统结构模型的构建,应兼顾上下游战略同盟的继承与合作关系。然而,外界资源怎样流入厂房资源池,怎样与内部资源一同为公司服务,还有待探寻。
摘要：本文的模型以微服务架构为切入点,构建制造资源的分类树,并完成服务封装,构建微制造服务单元,通过改进公司业务总线以及集成研发条件,发布制造应用,实现智能工厂经营支撑系统。(附图1)。
关键词：全制造,服务周期,智能厂房,系统结构,探讨
参考文献
[1]刘文元.脚踏实地持之以恒——2015国家智能制造新年论坛“智能工厂论坛”在北京举行[J].制造技术与机床,2015(03):10-11.
周期性服务 篇9
近日, 苏州久保田召开了“2014年久保田玉米收获机服务准备会议”。
会议围绕旱田农机市场用户的使用习惯和市场特点, 进行了全面解析, 研讨了苏州久保田公司2013年服务中的问题点和难点, 征询各经销商的意见和建议。久保田公司服务部门对今年玉米收获机的服务目标与要求、服务流程与规范, 以及服务政策、三包政策和部品政策等进行具体说明, 并对服务的十个环节提出改善方案。
相比水田市场, 苏州久保田对于旱田市场还处于摸索、推广阶段, 在玉米收获机行业还只能算是个后来者, 无论在产品综合竞争能力、用户评价还是销售服务网络、服务体制等方面都还相对薄弱, 有待进一步提升。
周期性服务 篇10
一、“唱好四季歌”———了解读者需求的周期性规律, 安排各阶段工作重点
1. 学年初期对新生进行文献检索教育。
人类社会已经进入信息的时代, 信息和信息技术正以前所未有的深度和广度渗透于社会的各个层面, 信息日益成为社会各领域中最活跃、最具有决定意义的因素, 正改变着人类的未来。熟练掌握信息工具, 有效利用信息资源获取所需信息, 成为人们亟待提高的一种能力, 这种能力正是信息检索能力。
然而, 我们在工作中发现, 我校各级各类学员入学初始时信息检索的能力普遍较差, 经调查得知, 这些学员入学前学历多为大专或中专, 但上大专或中专时原毕业学校大多没有开设文献检索课, 学员对文献检索的重要性和科学性没有一个系统的认识, 这是存在于成人高校绝大多数学员中的一个共性。针对这一情况, 我们认为, 我校是一所成人高等师范院校, 学员是在职的中小学教师和教育行政干部, 他们若不能很好地掌握文献检索技能, 就不利于自身业务水平更好地提高, 将来也不可能很好的指导他们的学生使用图书馆, 对教育事业的发展不利, 必须及时改变这一状况。但成人高校的学制时间较短, 课目较多, 目前还难以将文献检索课纳入教学计划, 我们便主动与各系、各班级取得联系, 在学年初期利用一些机动课时以讲座的形式为他们填补这方面的空白, 向他们传授文献检索技能, 给读者一把开启信息宝库之门的钥匙。
2. 学年中、后期结合实际强化日常服务功能。
(1) 针对学历班学员的服务。每一学科图书的借阅不会总是持高不下或持同一水平状态, 其需求总会因季节波动而波动。如每年的两次的大学英语四、六级考试前, 是借阅英语书的高峰;计算机等级考试前, 计算机书籍则是读者借阅的热点。此外, 学生的借阅需求还随着教学进度而波动, 课堂上讲授到哪方面知识时, 借阅相关书籍的就多。针对读者需求的这种规律, 我们及时采取应对措施, 通过调整资源配置, 如适时调整相应窗口的人力、设立专题书架等, 从而强化服务功能。 (2) 针对短训班学员的服务。教育学院与普通师范院校在许多方面有着不同, 其中最大的差别就在于接受教育的对象不同。教育学院的学员是来自教育系统的在职中小学教师和教育行政干部, 他们已有了一定的业务理论基础和实践经验, 与普通师范院校的学生相比较, 他们更加懂得关注理论与实践紧密结合的文献资料。因此, 教育学院图书馆在文献收藏方面也就有别于普通师范院校, 突出表现在三个方面: (1) 教材、教参及有关教育教学的专著特别多, 如各时期的中小学课本及配套的教参、优秀教案选编、教育教学管理案例分析等; (2) 有关教育教学的期刊特别多, 如各省市的教育杂志、中小学各学科教学业务杂志、中国人民大学《复印报刊资料》等; (3) 中小学活页油印资料特别多, 如重点学校各学科复习试卷、单元练习等等。举办中学校长岗位培训班和中小学骨干教师培训班等短训班是我校教学培训工作中的重点任务之一, 其学员来自全省各地, 他们课余时间多喜欢到图书馆来翻阅图书、查找资料。据学员们反映, 他们所在的学校也订有一些这方面的杂志, 但种类和数量都是极有限的, 不可能有这么多, 他们在参加培训班学习期间最大的收获是从课堂上学到了最新的系统的学校教育教学理论知识, 使自己的业务理论水平得到了进一步的提高。其次就是从图书馆丰富的文献资料中获取了大量的国内外教育教学改革信息, 扩大了视野, 增长了见识, 有了这些基础, 加上自己平时所掌握的实际工作经验, 在培训班结束之时, 多能够写出具有较高质量的结业论文。因此, 我馆将上述三类资料的搜集整理作为日常工作的一项重点, 使之不断丰富、不断更新, 使之成为我馆文献资料中的品牌品种。 (3) 为中小学教育教学活动提供参考咨询服务。教育学院图书馆的工作人员中有相当一部分原本是从事各基础学科教学或研究工作的, 图书馆规模越大, 其中各类专业技术人才就越多, 开展参考咨询活动就越具有优势。近年来, 各省级教育学院图书馆在参考咨询方面不断加大工作力度, 提高服务水准, 且各具特色。例如, 浙江教育学院图书馆把参考咨询作为该馆重中之重的一项日常业务, 组织了一批精干力量对新到馆的各类书刊和互联网上的教育教学信息加以关注, 编印成册, 提供中小学参考;又如, 北京教育学院图书馆的参考咨询人员不但注重搜集整理教育教学信息, 还直接参与了中小学的教研活动。我馆在这方面亦有自己的特色———通过多种渠道多种方式搜集省内外重点中学的高考复习资料, 尤其是各校的质检试卷、模拟试卷, 从中精选编印, 供高中师生参考, 在省内中学中颇受好评。
一些中小学教师在教学研究的过程中付出了许多艰辛, 但写出的论文却时常无处发表, 为此我们经常留意报刊中的各类征文启事, 为中小学教师提供投稿指南, 帮助他们寻求科研成果的最佳出路。例如, 漳州某小学的一位数学教师为申报小学高级教师职称, 写了一篇有关培养学生学习能力的论文, 投了几家杂志均未能被刊用, 求助于我们, 我们认真地阅读了他所作的论文, 认为颇具可读性, 只是稿件没有投准地方, 我们根据所了解到的征文信息, 建议他将文章稍作修改后改投另外一家杂志, 结果如愿以偿地发表了, 并在职称评定中起到了关键性的作用, 读者和我们都很是高兴。
二、“弹好流行曲”———了解读者需求的流行趋向, 及时开展时效性服务
大千世界, 无奇不有, 每时每刻都有新鲜事物产生, 人们的好奇心、注意力随之变化, 当许多人的注意力都集中到某一事物上时, 该事物就具有了流行的趋势, 便有相当一部分的读者渴望了解它, 此时图书馆若能及时提供相关的服务, 将对文献信息的利用起到良好的助推作用。
1. 结合时事举办专题书展或开辟专题书架。
专题书展是广大读者所乐于接受的一种书刊宣传形式, 读者能够通过大量的图书、报刊、图片、音像制品等文献资料对公众关注的热点事物、焦点人物加以了解与认识。例如, 毛泽东同志诞辰100周年之际, 社会上再度掀起一股“毛泽东热”, 我馆适时地举办了“纪念毛泽东同志诞辰100周年专题书展”, 多角度全方位地展示了毛泽东这一世界伟人光辉的一生及其领导的中国革命, 读者反映良好, 福州电视台和福建《党的生活》杂志就此作了报道, 得到了社会的肯定。
专题书架从实质上看就是一个微型书展, 运行简便, 适用于突发事件来临之时。例如, 媒体报道“马加爵事件”之后, 一时间青少年犯罪问题成为人们思考和议论的焦点, 我们及时地设立了专题书架, 为读者借阅青少年心理学、犯罪心理学、青少年修养、刑法等相关图书提供方便, 借阅者络绎不绝。
2. 邀请专家学者结合热门图书举办讲座。
专家学者针对热门图书而开的讲座, 往往能够将读者引入更深层次的思考, 是很受读者欢迎的一种传授信息的形式。有一段时间, 社会上热销贾平凹的作品, 针对作品的争论层出不穷, 读者中困惑不少, 我们便请来了福建师大的孙绍振教授, 为读者开了一场相关的讲座, 并现场解答读者提出的问题, 读者普遍反映颇受启发。
3.“四季歌”与“流行曲”并存。
教育学院图书馆读者需求的周期性规律是很明显的, 因此“四季歌”是读者工作的主流, 是实施“为教学服务, 为科研服务”的保障, 是图书馆赖以生存的前提。“流行曲”则是读者工作中的点点浪花, 是顺应形势的体现。唱好“四季歌”, 弹好“流行曲”, 教育学院图书馆读者工作必将充满生机与活力。
摘要：了解读者需求, 为读者提供优质服务。文章结合读者需求的实际, 阐述了教育学院图书馆读者工作的特点。