诊疗服务

诊疗服务（精选十篇）

诊疗服务 篇1

一、改革措施

(一)多举措创新管理机制

全国各地进行医联体、集团化模式试点,以管理、资产和技术为纽带,在市区以三甲综合医院为核心,二级以上医院、专科医院和社区卫生服务机构全部整建制并入。 如上海统筹规划联合体内各医疗机构的功能布局;在联合体内部实行人员柔性流动;加快推进预约诊疗、临床路径管理等服务;通过推动家庭医生签约、社区首诊服务。 镇江利用医疗集团资源优化配置与整合的平台, 重点推进了学科建设、 信息化建设、人力资源等一体化管理;探索学科一体化管理,成立临检、影像、病理三个临床诊断中心。

(二)探索联动服务模式

全国各地积极进行联动服务模式的探索,创新建设基层服务平台,实现资源整合,推动卫生服务由疾病治疗向健康管理转变 。 (表1)

(三)加强政策引导

1、向社区引导优质资源

包括: 三级医院专家查房会诊、 设立社区首席健康顾问等人才支持;建立远程医疗信息平台,整合建立诊断、影像技术中心等技术、设备支持。

2、医保积极引导管理

明确二、三级医院需向社区卫生服务机构转诊的重点病种,社区卫生服务机构对下转病人建立家庭病床或住院康复治疗, 参保患者的医疗费用进行单独核算。

3、物价杠杆调节

实施医药价格综合改革,适当拉开社区卫生服务机构与二、三级医院部分诊疗项目收费标准,充分发挥价格杠杆作用,引导患者到社区卫生服务机构就诊。

二、取得的成效

(一)分工协作机制初步形成

通过规范双向转诊机制,实施上下联动和分工协作,让患者在附近的社区得到更加便捷、规范的诊疗。 发挥社区卫生服务机构诊治常见病、多发病、慢性病的能力,让康复期患者回到社区进行后续治疗,让二、三级医院节省出更多卫生资源、工作精力用于疑难重症患者的抢救治疗、医疗队伍的教学培训和学科建设,从而提升整体医疗服务的的效率和效益,缓解“看病难、住院难”。

(二)社区医生与居民建立契约服务关系

十八届三中全会改革思路提出 “完善合理分级诊疗模式,建立社区医生和居民契约服务关系”,各试点城市作为医改先行者已在进行探索和尝试,争取早日让社区卫生服务走进家庭、更加亲民化。 如上海市已在17个区(县)的180家社区卫生服务中心全面开展了家庭医生制度建设,共有家庭医生3212人,签约常住居民588万人,常住居民签约率达到32%,签约居民利用过家庭医生诊疗服务的比例为56%,建立健康档案率达到94%。上海的家庭医生采取定期上门提供家庭保健、健康咨询、康复治疗等服务方式,已成为居民健康的守护人。 2012年11月份, 镇江设置康复联合病房,推进“大病进医院、康复回社区”的医疗服务模式建设, 医院和社区卫生服务中心共同为下转的康复期患者提供后续治疗、护理服务,给社区居民带来健康福音,提高了社区诊疗水平。

(三)群众就医负担有效降低

通过医保政策引导,群众小病就近能获得便捷、低廉的基本医疗服务,大病能顺利的转到上级医院,从而降低了就医成本。 主要引导政策有:社区基本药物目录中的药品实行零差率;降低参保人员在社区卫生服务机构就诊的个人自付比例; 规定诊断和治疗方案明确的慢性疾病参保病人在社区卫生服务机构门诊免收挂号费、诊疗费。 目前,社区卫生服务机构门诊和住院均次费用比三级医院低50%以上。

三、存在的问题

以上是2010年-2012年X市社区医疗机构收支情况分析表,从中可以看出:(表2)

财政补助收入占总支出比例从2010年的4.64%已上升至21.36%, 但仍显得经费补助不足,社区卫生服务机构收入主要来源于业务收入。

大多数社区卫生服务机构人员配备不到位,医疗设备配备不全,技术力量不足,服务形式仍以为门诊慢性病人、老年人开药、输液为主,门诊收入占比仍在80%以上, 药占比超60%, 社区卫生服务能力很难提高,影响居民到社区就诊的积极性。

目前的社区卫生服务机构未充分发挥在慢性病管理中的关键作用。 因慢性病用药品种不全的问题,导致参保人员在社区卫生服务机构频繁建档撤档,没有根据疾病初期、治疗康复期病人的不同健康需求, 健全慢性病健康档案。

四、其他国家的借鉴意义

英国、澳大利亚的分级诊疗服务模式执行较完善,有以下值得借鉴之处:

(一)英国借鉴

1、各司其职的团队化管理,共同发挥服务效能

全科医师团队包括:全科医师、地区护士、执业护士、健康管理助手等。全科医师为居民家庭提供初级保健和健康管理服务。地区护士每天安排督促服药,主要负责进行临终关怀,开展慢性病随访以及健康教育等。 执业护士的工作职责是糖尿病,哮喘护理以及儿童计划免疫等。 健康管理助手负责对居民进行健康档案管理及健康教育等。

2、严谨的慢性病管理体系,实现健康档案的有效建立

通过信息系统中居民健康档案的建立, 能让全科医师方便识别慢性病人,将其进行风险分级,并按照不同的风险级数进行疾病诊断。 同时信息系统中会非常的人性化、 智能化地提供给全科医师诊断及治疗方案,动态化管理居民健康档案。

(一)澳大利亚借鉴

1、社区卫生服务机构形式多样,满足不同人群需求

澳大利亚的各类社区卫生服务机构为社区居民提供特色化的卫生服务, 如专门为出院后尚需治疗或康复病人提供服务的社区及老年保健中心;专门为儿童提供保健服务的儿童保健中心;专门为老年人提供医疗照顾的护理之家和老年公寓等。

2、社区护士成为服务主体,进一步拓展服务功能

护士在社区分成很多专业,如全科社区护士、老年保健护士、精神卫生护士等。 社区护士通过对居民定期进行健康检查,能及早发现居民的健康问题,还能通过对居民宣教预防、保健知识。

(二)借鉴意义

建设全科医师团队,规范其工作职责,使其能分工协作,不断提升开展基本医疗和公共卫生服务的效能,使社区卫生服务真正走入家庭, 系统化、全程化地服务居民。

由于我国疾病谱变化,属于慢性病高发国家,以社区为良好服务平台进行慢性病科学管理,重视医疗的同时,不轻视防治,引导居民在社区体检,对辖区居民的电子健康档案进行分析,以提高健康档案的使用效率。

我国人口老龄化、引导“康复回社区”等原因,迫切需要特色服务机构,以满足不同人群需求,针对性地开展预防、保健、健康教育等公共卫生服务,才能保障人民群众身体健康。

最大化地发挥护士服务效能,进行护士分层管理,不仅能配合全科医师的诊断治疗,而且将服务功能从治疗护理向疾病预防、身心康复转变。

五、改革方向

(一)增加经费投入,建立财政投入保障机制

政府财政应根据卫生事业发展中 “强化各级政府经费保障责任, 逐步提高政府卫生支出占财政总支出的比重” 以及 “调整卫生支出结构,重点支持公共卫生、农村卫生和社区卫生” 的要求增加经费投入, 对医疗设备配置、人员培训和信息化建设项目安排专项预算资金,探索建立政府财政对社区卫生服务科学规范的投入保障机制, 提高资金使用效率。

(二)加强社区医疗团队建设,不断提升医疗技术水平

将培养全科医师、 专业护士列入每年的社区卫生服务机构发展计划。 通过远程医疗信息平台和诊断、影像等技术中心的建设促进医疗优势资源向基层医疗卫生机构的辐射。

要求二、三级医疗机构与社区卫生服务机构签订帮扶协议,一方面安排基层卫生技术人员到二、三级医疗机构进行长期进修或短期培训; 另一方面安排二、三级医疗机构医务人员定期到社区进行坐诊,定期举办讲座,提供技术支持。

通过工资待遇、职称聘任等方面的政策倾斜,鼓励二、三级医院优秀人才向社区流动,将优质管理理念融入社区卫生服务,以提高社区卫生服务中心服务能力。

(三)完善配套改革制度,积极引导分级诊疗服务

1、积极推行分级医疗和社区首诊制度

根据卫生部门制定的双向转诊的临床标准和管理办法, 建立健全双向转诊流程和处理规范,并纳入对医疗机构业绩考核的重要内容,对上转病人建立就诊绿色通道;对下转病人做好跟踪服务,提供后续治疗方案。

2、扩大医疗保险给付范围

从政策上引导参保人员主动进行健康体检, 增强参保人员的预防保健意识;适当扩大社区医院基本药物目录,满足慢性病患者的治疗需求,提升改革成效。

3、实行更多优惠政策保障

如各社区卫生服务中心应执行“惠民医院”优惠政策,优惠减免的医药费用由救助基金或同级政府财政承担。

(四)拓展社区卫生服务功能,彰显健康守门人的作用

因目前“重医轻防”现象仍较突出,社区卫生服务机构必须要转变服务观念,进一步完善社区卫生服务功能。

应积极推行以全科医生为主的服务团队模式,发挥护士的作用,对于慢性病患者、老年人等重点人群,以上门随访、家庭病床等服务形式为主,对医疗服务对象开展综合性、持续性、可及性的健康管理服务。

根据多元化的服务需求,在社区卫生服务机构配备中医师、口腔医师、心理咨询师等专业人员,或通过专科医院社区坐诊形式,开展中医药、口腔护理等特色服务。

丰富社区医疗服务项目,拓展社区医疗服务内涵,服务内容从治疗延伸到预防、养生保健、康复护理、计划生育。 积极发展社会公益事业, 探索建立儿童保健中心、老年保健中心。

参考文献

[1]镇江市构建分级医疗服务模式做法[EB/OL].http://www.jsdpc.gov.cn/xxgk/wjg/shsyc/shsy/201304/t20130407_381324.html.2013-04-07

[2]上海积极推进外商独资医疗机构尽快落户[EB/OL].http://finance.sina.com.cn/roll/20131216/204917651002.shtml.2013-12-16

[3]王岚,杜亚平.中英全科医疗服务模式的比较与探讨[J].全科医学临床与教育,2011,9(3):241-245

[4]李娉,雷松蕙.社区护士重视社区老年人平时心血管疾病防治的干预[J].中外健康文摘,2010,7(29):109-110

诊疗服务 篇2

案

为更好地提供安全有效、方便周到的医疗卫生服务，切实解决群众“看病难，看病贵”的问题，经院长办公会研究，决定在我院的医保（城镇职工基本医疗保险、居民基本医疗保险）和新农合病人住院治疗服务中实行“先诊疗、后付费”服务模式。为此，特制定本实施方案。

一、指导思想

坚持“以病人为中心”的服务宗旨，以开展“三好一满意”和“三提三创”活动为契机，以医保和新农合为依托，进一步改善服务流程，改变“先交钱、后治病”和“没钱不给治病”的旧服务模式，实行“先诊疗、后付费”的服务模式，为更多的病人开通生命“绿色通道”，确保病人在第一时间得到安全有效的治疗，并尽最大努力减轻病人的经济负担，切实维护患者的身体健康，促进和谐社会建设。

二、实施范围

（一）凡来我院住院治疗的以下患者可享受“先诊疗、后付费”服务模式：

1、参加我市城镇职工基本医疗保险的职工；

2、参加我市城镇居民基本医疗保险的城镇居民；

3、我镇参加新型农村合作医疗的住院患者（新农合政策规定不予报销的情况除外）；

4、“三无（无姓名、无住址、无陪人）”病人，须经院领导批准，并每天汇报治疗情况；

5、非上述情况，但病情严重，需采取紧急医疗措施救治的病人。

（二）下列情况不享受该措施，仍执行先缴住院押金的模式：

1、因交通事故受伤致病，有对方责任者；

2、因打架斗殴受伤致病者；

3、因雇佣致伤及医保、新农合规定不能报销的病种；

4、未参加城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗者；

5、自杀自残、各种外伤、中毒、计划生育、酗酒、吸毒、性病、工伤以及户籍为新泰市外人员；

6、其它自费医疗者。

三、基本做法

1、纳入医保和新农合的病人在办理住院手续和住院治疗期间无须缴纳住院押金，但须与医院签订《住院治疗费用结算协议书》，并将其医疗证或新农合医疗证交住院科室保管。病人住院期间，不得以任何理由催促病人或家属缴纳住院押金。

2、病人出院结算时只须向医院支付医保和新农合报销后个人承担部分的费用。

3、病人出院结算将个人承担费用一次性结清后，入住科室应及时将病人的医疗证归还。

4、对住院治疗费用较高的，实行分段结算，每满5000元，病家应按医保（新农合）报销比例，一次性结清个人承担部分，否则，医院将中止其享有“先诊疗、后付费”服务模式。

5、“三无”病人在澄清其身份和所患疾病是否符合医保及新农合政策后，再确定是否纳入“先诊疗，后付费”范围。

6、病人医疗费用未结清，或恶意拖欠住院费用的，今后将不再享受我院“先诊疗、后付费”服务模式，同时医院将协调有关部门锁定患者的医保卡，影响恶意欠费者以后的就诊和住院报销。医院也可根据合同规定，向人民法院起诉，以维护自身合法权益。

四、组织落实

实施“先诊疗，后付费”服务模式，既有利于缓解群众“看病难，看病贵”问题，又有利于提升医院服务水平，增进病人满意度。通过实施这一措施，能更充分体现医保、新农合政策的利好和医院的公益性。因此，各科室和全院职工应充分认识实施这一措施的重要意义，切实加强组织协调，认真抓好工作落实，在切实维护患者利益的同时，确保医院不受损失，真正把这项工作变成一项方便群众的惠民工程。在实施过程中，要着力做好以下几项工作：

1、严格准入制度。门诊接诊医生、入住科室和住院处工作人员在为病人办理住院手续时，在告知病人或家属我院实施该项服务措施的同时，要严格审查患者的身份和相关证件，看是否符合“先诊疗，后付费”的基本条件。对符合条件的，要严格按照本方案的规定办理有关手续，并向病人或家属告知相关内容。对不符合条件的，要耐心做出解释，并按规定收缴住院押金。

2、各司其责，严格落实 “先诊疗，后付费”服务模式。“先诊疗，后付费”服务模式工作具体，各有关科室要各司其责，努力把这一工作贯彻好、落实好。不严格执行有关规定，发现一次罚科室或个人50—100元，并全院通报，两次以上取消文明职工称号。

门诊医生：门诊接诊医生负责对符合“先诊疗，后付费”服务模式的住院病人进行政策宣传，初步审查是否符合“先诊疗、后付费”服务模式。开具入院证，并请患者或陪人如实完整填写患方信息。在入院证相应位置注明是否符合“先诊疗、后付费”服务模式。住院处：负责核对病人的医疗证件和身份，确定患者医保（职工医保、居民医保或新农合）类别，并在入院证右上角加盖“先诊疗、后付费”章。对未带医疗证的要暂收其押金500元，并要求病人24小时内将医疗证交入住科室，再办理“先诊疗、后付费”相关手续。

入住科室：对病人的身份病种是否在报销范围进行核准后，填写备案表，并于每天下午5点前安排专人将当天所有住院病人的备案表送到医保办或新农合办备案。发现身份不符或不符合报销条件者不予签订协议并及时通知医保办或新农合办将其改为自费。代表医院与病人签订《住院费用结算协议书》，一式两份，一份交病人保存，一份与病人的医疗证一同由科室保管。在诊疗过程中可以负数记账，科室要由专人每天查询病人费用情况，对费用较高的病人，每满5000元，要及时通知病人到住院处缴付个人承担部分，如不及时交付，通知医保办或新农合办终止协议。对临近出院1—2天的病人，要预先告知病人应承担的大致费用，以便病家筹款结账。对出院病人嘱其持出院通知单先到医保办或新农合办办理结算手续，然后到住院处办理出院并缴清个人承担部分。凭费用结算清单加盖住院处现金收讫章后到入住科室领取抵押证件。病人住院期间，每日向病人提供费用一日清单。医保部门：医保办和新农合办工作人员要每天到科室对前一天病人身份及是否符合报销条件进一步进行核实，将符合条件的入院病人的基本情况录入微机备案，对不符合条件的要一律改为自费。病人入院时微机录入为自费，入院后如能提供相关证件经查实属实的可纳入“先诊疗，后付费”模式。对外伤病人要在出院前提供受伤原因证明手续。对出院病人要及时结算，并提供结算清单，将报销部分的数额打成押金条交与病人，嘱病人到住院处办理出院手续。

财务科：负责对医保办、新农合办与住院处之间的账目进行监管，并制定具体的监管措施。

3、加强宣传引导，让群众明白放心。医院印制“先诊疗，后付费”明白纸，发放给每个来院就诊病人，并通过大屏幕、宣传栏等形式做好宣传工作，让来院就诊的病人理解支持这项工作，让更多的人享受到生命“绿色通道”的好处，让群众花明白钱、看放心病，真正把我院的服务提高到一个新的层次，全力维护群众的健康权益。

附：XX卫生院《“先诊疗，后付费”住院治疗费用结算协议书》

“先诊疗，后付费”住院治疗费用结算

协议书

甲方（患者）： 乙方：XX卫生院

为深入贯彻落实医药卫生体制改革精神，有效缓解群众“看病难，看病贵”问题，更好地为群众提供优质、高效、安全、便捷的住院治疗服务，经甲乙双方同意签订本协议。

一、甲方住院治疗时，乙方不再向甲方收取住院押金，住院期间，乙方也不向甲方催缴住院押金。但甲方在办理住院手续时须向乙方提交其职工医疗证（或新农合证、城镇居民医疗证）、身份证等证明。

二、甲方住院期间，如需查询医疗费用，乙方须向甲方提供住院费用一日清单。

三、乙方须在甲方出院前1—2天内向甲方或甲方家属告知其住院期间的大体花费和个人应承担的大致数额，以备甲方筹措住院费用。

四、甲方住院治疗费用金额较高时实行分段结算办法：住院治疗费用每满5000元时，甲方应按医保（新农合）报销比例向乙方做一次结算，到住院处交纳个人承担部分的费用，如甲方不及时结算，乙方有权终止协议。

五、甲方出院时应据实向乙方一次性交清住院期间个人承担的医药费用，否则乙方有权暂时留存甲方或其家属提供的相关证件，并保留通过司法途径追缴费用的权利。

六、本协议一式两份，甲乙双方各持一份。

七、本协议自签订之日起生效。

患者家庭详细住址： 患者身份证号码：

联系人： 关系 甲方签字（盖章）：

联系电话：

乙方（签字）：年 月

诊疗服务 篇3

按照“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的工作要求，以大医院的减量提质推动“基层首诊”；以“医疗作战区”的规范“双向转诊”；以医疗机构功能定位的明确推动“急慢分治”；以优质资源的下沉来推动“上下联动”，才能逐步构建“小病在基层、大病到医院、康复回社区”的医疗服务新格局。

沈骥就此与全省三级甲等医院院长们作了深入的交流。他说：“事业要发展，领导是关键，我们大型医院的每一位领导干部，特别是一把手，都应该按照‘严以修身、严以用权、严以律己，谋事要实、创业要实、做人要实’的要求，加强学习，提高认识，知行合一，来适应新形势、新常态下的新要求。”

在培训班上，四川省卫计委副主任张祖芸就改善医疗服务行动的总体要求、目标任务、主要内容作出明确要求，确定实施的具体时间表。利用3年的时间，在优化诊区设施布局，构建温馨就诊环境；推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者；合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色阿通道；发挥信息技术优势，改善患者就医体验；改善住院服务流程，实现住院全程服务；持续改进护理服务，落实优质护理要求；规范诊疗行为，清晰合理收费；注重医学人文关怀，促进社工志愿服务；妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系等方面改进医疗服务，实现便捷就医、人文就医、安全就医、明白就医、智慧就医，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高。

延伸阅读

日前，国务院办公厅印发《关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》（以下简称《意见》），部署加快推进分级诊疗制度建设，形成科学有序就医格局，提高人民健康水平，进一步保障和改善民生。

《意见》指出，到2017年，分级诊疗政策体系逐步完善，医疗卫生机构分工协作机制基本形成，优质医疗资源有序有效下沉，以全科医生为重点的基层医疗卫生人才队伍建设得到加强，医疗资源利用效率和整体效益进一步提高，基层医疗卫生机构诊疗量占总诊疗量比例明显提升，就医秩序更加合理规范。到2020年，分级诊疗服务能力全面提升，保障机制逐步健全，布局合理、规模适当、层级优化、职责明晰、功能完善、富有效率的医疗服务体系基本构建，基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗模式逐步形成，基本建立符合国情的分级诊疗制度。

医院预约诊疗服务中心建设探讨 篇4

1 服务中心的定位

客户服务中心(Call Center,又称服务中心)起源于发达国家对服务质量的需求,其主旨是通过电话、网络等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席,最大限度地提高客户的满意度,使服务机构与客户的关系更加紧密。

医院作为一家服务机构,在开展预约诊疗服务时,不能满足于仅仅安排一两名护士接听电话,而需要建立一个高效的服务中心,这一服务中心不仅需要良好的硬件设施,还需要完善的管理体系、优秀的服务团队等要素。

2 服务中心的人力配置

人力资源管理提倡以人为本,这对于服务中心的发展也同样重要。服务中心要使有限的管理要素发挥最大的效能,最先做到的就是要把人性管理理念融入现有的管理体系中,重视人的因素,承认员工的价值和主体地位,一切管理活动均以调动人的积极性、发挥个人潜能、做好人的工作为先。

2.1 座席人员设置

医院的预约诊疗服务中心有别于电信、移动等服务中心,我们服务的对象是面临着疾病困扰的特殊群体,他们在病痛面前是无奈的、也是无助的,而我们的服务有可能为他们带来希望。因此,对于工作人员的要求更高,不仅需要具备优秀的服务水平,还要掌握一定的医学专业技能。在日常的工作中,必须严格把好医学、业务技能这一关,依据员工的专长、实际岗位的需求等要素,做到“量才适用”,将现有的一切资源整合发挥到最大的效能。

2.1.1 员工业务技能培训。

(1)座席专业知识:包括服务态度、服务意识、工作心态、服务规范、语音语调等;座席专业知识是作为一名合格客服人员的第一步。作为服务性行业,一切都应以客为先,时刻保持主动、积极的服务意识。熟练掌握各类日常服务规范,包括礼貌用语,致谢、歉语,接入、结束语,服务禁语等,用亲切、柔和的语音,热情、耐心的服务,面带微笑为每位患者提供亲人般的服务,提供专业的就诊指导,切切实实为他们在我院就诊带来便利与帮助。(2)医疗知识:做为专业的预约诊疗服务中心,具备应有的医学知识是服务的命脉。虽然员工原来具备医学、护理等学习背景,但仍然需要定期对员工的医学水平进行考核,根据员工的考核结果,列出需要培训的大纲,由部门的培训专员整理培训材料,进行有针对性的相关培训,不断提升服务专业性,充分体现服务价值。(3)业务知识:在座席专业及医疗知识的基础上,还需要具备熟练的业务知识,进一步提升服务品质,减少不必要的通话时长,提高服务效率,使各座席效能得到最大的发挥。

2.1.2 员工考核体系。

考核是提升员工服务能力的重要手段,服务中心员工绩效考核体系是要根据员工的岗位制定不同的绩效考核目标,同时通过IT手段自动统计考核结果,实现量化和科学管理。我院对服务中心员工的岗位考核内容及比例如下:(1)考核内容:工作服务指标、学习成长、服务质量,工作态度及不良记录。(2)工作服务指标:占50%,包括工作接线量,小休率,签入率,话务平均处理时长等;(3)学习成长:占10%,月技能考核情况等;(4)服务质量:占40%,包括出错率,质检合格率(客户满意度,服务态度、服务主动性等);(5)工作态度及不良记录:以扣分的形式进行考核。

2.1.3 员工薪资体系设定。

由于医院服务中心的员工均采取合同聘用方式,因此在薪资体系的设定上一定要拉开差距,同时给员工成长的空间,可以采取对员工划分级别的方式,让员工不断努力获得回报(见表1)。

2.2 服务中心管理架构

服务中心的管理架构在部门起着承上启下的作用,接受上级分配任务的同时,需要依据每位员工的能力,将任务分配下去,还需考虑到这样分配的方式如何达到资源利用的最大化。

2.2.1 服务中心组织构架(见图1)。

服务中心可下设管理组、质量监控组、培训组、服务组和客诉处理组。各组专项负责所涉及的任务,管理者根据员工的所长分配到相应的组别,并且员工以服务为主,凭借各自的技能专长可兼任除管理组以外的组别。(1)管理组:接收上级分配的任何,统筹安排部门各项事宜,负责制定、完善部门管理制度,建立业务标准及流程,优化客户服务系统,不断提升客户满意度。(2)质量监控组:评估员工日常服务水平,对员工实际服务进行监督,发现问题及时与当事者沟通,制定各类服务指标及服务规范,提升客服水平。(3)培训组:从提升员工服务能力(包括座席专业、医学业务知识培训),提高管理人员管理水平,培养储备干部三个层面指导开展培训工作。(4)服务组:服务中心服务的主要承载者,为各类患者提供专业性、规范化的就诊指导和咨询应答,体现服务价值。(5)客诉处理组:该组成员需具备一定的投诉处理能力,降低客户的抱怨,缓和客户的激动情绪,切实解决客户面临的问题,提高满意度。

2.2.2 各类岗位职责及特点。

(1)服务座席:具有较强的学习能力,吃苦耐劳的精神,普通话较标准,声音甜美,具有较强的业务协调和口头表达能力,语言亲和力强。负责受理各类基础服务,包括预约挂号、医生排班查询等,紧密配合部门实现各项工作目标。(2)值班经理:(1)制定部门规章制度及监控;(2)服务质量监控。负责建立服务中心质量控制体系,监督业务的具体执行,组织各种报表的制订与编制;(3)人力资源管理。通过人员利用率分析与部门实际需求,制定部门人员储备招聘计划,根据人员特征,合理安排各岗人员;(4)客户服务管理。负责部门投诉管理,组织制订投诉标准并组织实施,提高客户满意度,组织服务技能方面的培训,统计每日/月话务流量,包括呼入量,通话量,等待量,空闲量,占线率,空闲率,每周/月提交线路分析情况表,根据话务分析情况每周五进行合理排班,人员合理使用,占线率控制在2%,监督话务量状况并适当调配人力资源以符合部门各项工作开展;(5)制定部门学习目标及培训计划。每月根据部门学习目标制定当月的培训及考核计划,提交部门经理。每周查看部门培训需求反馈表,根据各项目组组长提出的培训需求,进行分析判断,以急缓顺序制定培训计划,并提交部门经理。培养并构建部门内部各项目培训师团队。(3)班长:(1)负责有效监控、管理小组的纪律,卫生、交接班、订餐、就餐、考勤等制度。(2)负责协调、监督及管理小组成员工作,每周评估小组成员的工作态度,工作质量及效率等,并上报给值班经理,小组落后项目积极的采取改善措施。(3)提供小组的现场指导,员工医学业务咨询时进行在线解答,促进小组成员的服务质量及日常操作顺利开展。(4)保持小组成员良好的心态和积极持久的工作状态,及时了解组员的思想动态,有问题进行有效沟通并反馈给部门经理。(5)负责建立小组导师制,进行一对一或一对多人的小组成员薄弱项目指导,有效完成小组工作目标。(6)每天组织开展班前会议,指导并强调工作中注意的问题及事项。(7)每周组织开展小组会议,回顾小组一周的工作情况,进行业务问题的讲解及培训,将小组工作中的问题,小组的业绩,学习目标,服务质量,工作态度,纪律等进行讲评,通报下周的工作计划与目标。(8)每月统计小组工作情况上报给值班经理。(9)处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件,并及时上报部门经理。(10)协助相关部门开展工作。

注:(1)晋级薪资=工作成果+工作能力+技能考核;(2)工作成果占晋级薪资的50%,工作能力占35%,技能考核占15%;(3)各晋级岗位中工作成果考核项的薪资标准是统一的,不因晋级岗位不同标准而不同。

3 服务中心如何提升运营管理效率

3.1 服务中心运营服务指标

在几年的实践中,我院服务中心和软件开发公司合作,进行数字化管理,有效控制运营成本,提升客户满意度。

3.1.1接通率。

它是指人工座席的接通量之和与进入服务中心的呼叫总量之比。我院服务中心接线率在90%以上(行业标准接通率≥80%)。

3.1.2 平均通话时长。

平均每通电话接线时长,它是最重要的效率指标之一,我院服务中心均通话时长在95～100秒。

3.1.3工时利用率。

它是指通话时间除以签入系统的时间,该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效,我院服务中心工时利用率在70%以上。

3.1.4 服务水平。

某个统计时间段内X秒内应答电话数量与服务中心接入电话的百分比。我院服务中心的服务水平等同于行业标准,80%的电话在20秒以内做出应答。

3.1.5 占线率。

目前我院服务中心占线率控制在10%以下。

3.1.6 客户满意度。

它是指顾客对于服务中心提供的服务的满意程度,抽样监测数据表明,我院服务中心的满意度在95%以上。

总体而言,我院服务中心在上述各项指标上都达到或超过了行业标准,由此才能保证客户服务的专业、满意、高效。

3.2 服务中心的现场管理

现场管理主要是对现场的服务人员运营管理。它的作用在于:加强与团队成员之间的沟通,更加直接了解整体运作情况。利于管理者发现运营中存在的问题和需求,对团队成员进行帮助指导,改进纠正分析解决问题。

现场管理目前主要通过以下方式:

3.2.1 现场指导。

当服务人员在业务上有困难需要帮助时,通过内部沟通平台寻求帮助。管理人员能及时解答与指导。

3.2.2 指标监控,特别对话务指标进行实时监控。

作用在于督促和指导座席朝着既定的指标完成任务,在出现话务异动时及时响应,进行人员调度与协调,主要原因是服务中心话务无法预知用户什么时侯会打电话进来,即便根据历史统计数据尽可能准确的做了话务预测,也不可避免会与实际话务有差别。

实时监控话务,通常情况下,如果在监控中发现话务实际值与预测值偏差10%左右,需要考虑进行现场干预,如果话务量增加,一是侯补人员临时接听电话,二是加班;如果话务量减少,一是临时安排一些培训,二是安排一些座席提前下班,之后排班师紧接着分析产生异动的原因,是否对接下来的排班产生影响,若有影响需进行重新排班。这种应急处理,能一定程度的挽救服务水平。

3.2.3 现场维护秩序,监督座席按照排定的班表、班次小休活动工作。

(1)调动座席的情绪,以保证服务人员能够用积极的心态工作,对违反秩序的座席进行提醒、教育和指评。(2)借助排班系统后台,获取座席的实时状态,如登录、接听,话后处理,提机等,并以不同颜色进行表示,与计划的班次安排进行比对。通过这种方式,座席的实时状态变化能够及时的得到监控,它的好坏直接影响座席的绩效评分。

3.2.4 人员情绪管理及鼓励。

对服务人员心理状况及情绪的了解,及时发现服务人员的抱怨和不满,通过沟通采取心理安慰等管控措施。

3.3 服务质量监控

3.3.1 质量监控项目。

包括:(1)服务规范:包括礼貌用语,致谢,歉语,接入、结束语,服务禁语,语言随意,口语,日常应答服务、业务规范;(2)服务态度:包括服务热情,服务耐心,微笑服务,是否推诿;(3)服务意识:主动积极服务;(4)语音语调:包括吐字、语调,语速,停顿适中,声音修饰,不拖音;(5)服务技能:包括应答技巧,业务技能(业务、医学知识),操作技能,号源引导。

3.3.2 质量监控方式。

(1)座席通话录音抽听,记录质检评定结果,有问题质检项目用红字标识,及时与服务人员进行沟通,培训组负责人针对质检共性问题制定培训计划安排培训及考核;(2)近座席监听,在座席旁边用同一电话进行监听;(3)拨测,在特定房间进行监听查看。

3.3.3 质量监控流程(见图2)。

从表面上看,服务中心是医院在最外层加上了一个服务层,实际上,它不仅对医院的外部用户具有服务功能,同时对医院内部的管理、服务、调度、增值也可起到非常重要的协调作用。服务中心前台收集来的大量用户数据,经过加工、提炼成宝贵的信息,能够为医院领导者决策提供参考,这一点也是医院预约诊疗服务中心需要不断探讨和研究的方向。

摘要：根据运营医院预约诊疗服务中心的经验,探讨了医院服务中心的定位、人力配置、如何提升运营管理效率等问题,以推动各医院预约诊疗服务中心的建设,将卫生部要求三级医院施行预约诊疗服务的要求落到实处。

先诊疗后结算服务工作计划 篇5

为方便群众就医，优化服务流程，不断创新医院服务模式，提升医院工作效率和管理水平，推行“先诊疗后结算”服务形式，特订如下工作计划：

一、住院病人推行“先诊疗后结算”模式

1、平诊病人采取先交预交款开放计帐窗口，最后出院结算的模式进行。

结算方式可为现金、也可为信用卡。

2、急诊病人凭总值班签字（或电话通知总值班认可后补签字），实行先抢救、先诊疗或住院待病情稳定后补交预交款，然后同普通病人对待。

3、“三无病人”凭总值班签字（或电话认可后补签字）先抢救治疗，后出院结算或民政部门支付或医院承担。

职场自我诊疗单 篇6

很多上班族因为挂不到号，就草率地作出了离职的选择，诊所不忍看到大家如此轻率，于是发给无法挂到号的上班族一人一张“自我诊疗单”，单子最上面有一段说明：“如果你对第九及第十题都回答‘是’，那么离开现在的公司是对的，否则你不该换工作。”

“自我诊疗单”上列有十道题目：

一、当你觉得公司该给你加薪，不然你就要离职时，请先问问自己，如果你的年薪是5万元，那么你每年是否帮公司赚回150万元的利润(不是销售额)?否则公司请到你是亏钱的，因为公司请你一年所要付出的成本平均是你年薪的30倍。若你没有，而还是想走，请看第九及第十题。

二、当你觉得公司迟迟没有帮你升迁而想离职时，请先问自己，你是否曾在没有人要求的情况下，自发l生地完成你想被升迁的那一个职位上所需的绩效?若没有，就表示你只能证明你可以胜任现在的职位，并不表示你能胜任那个你想要的职位，因为要先有那个样子，才有那个位置。若你沒有，而还是想走，请看第九及第十题。

三、当你无法忍受你的主管而想离职时，请先问自己，他是否限制你什么都不能做，让你像个废物?若没有，为什么你只在乎他限制你的那一部分，而不专心在他没有限制你的那一部分尽情表现呢?若你真的跟你的主管不对味，请看第九及第十题。

四、当你觉得工作一成不变想离职时，请先问自己，一成不变通常指的是一个人已经很久没有给公司做新的贡献，那么你认为让工作一成不变的是自己，还是公司?若你还是觉得是公司让你的工作一成不变而想离开，请看第九及第十题。

五、当你觉得工作压力太大想离职时，请先问自己，找一个没有压力的工作比较值得，还是找一个克服压力的方法比较值得?可以肯定的是，找到方法的人，从此不会再担心压力。不想找方法的人，必须一辈子祈求不要再有压力。如果你不曾找过方法，而还是想走，请看第九及第十题。

六、当你觉得自己所处的产业没前途而想离职时，请先问自己，职场上有人立志去改变一个产业的未来，也有人只担心所待的产业没有未来，若你不想当第一种人，让自己永远走在潮流前面，而坚持当第二种人，在离职前，请看第九及第十题。

七、当你觉得工作与自己的兴趣不符而想离职时，请先问自己，在你抱怨不喜欢现在的工作之前，你是否曾把它做到漂亮?若还没有，你当然不会因为尝过它的成果而喜欢上你现在的工作。你会反驳说：“不喜欢的工作怎么会做得好?”那你又何曾把那份你喜欢的工作做到出色过?如果你回答不出来还是想走，请看第九及第十题。

八、当你在工作上觉得无法突破而想离职时，请先问自己，你实际尝试去突破的次数多，还是只有想一想就作罢的次数多?若你想的次数比实际尝试过的次数多，你怎么可能突破?若你不想尝试而执意要走，请看第九及第十题。

九、你确定公司已完全没有你可以学习的地方了吗?提醒你，别人衡量你身价的标准，不是你领过多少薪水，不是你有过什么职位，不是你主管的好坏，不是你曾待过什么产业，不是你喜欢什么，而是你曾经成功地做过什么。如果真的没有可以再让你学的地方，请看第十题。

十请你再确认一次，在走之前，你是否已完成年初或当初刚进公司时所承诺的目标?自己说过的话，若可以轻易忘记，那么你的下一个老板要从哪里相信你?承诺，起码要告一个段落。

诊疗服务 篇7

关键词：预约诊疗,智能手机,服务模式

卫生部于2009年9月颁布了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》,为贯彻文件精神,各地二级医院以上卫生单位均陆续开展了预约诊疗服务工作。但是有调查研究显示[1],患者的有效诊疗时间仅为门诊总时间的10%~15%,因此,如何为患者提供便捷的就诊方式,缩短患者挂号和候诊排队时间,方便患者就医,是深化医药卫生体制改革和医院科学管理值得关注的问题[2]。为解决社会群众反响强烈的门诊挂号难、看病难、等候时间长等问题,我院本着“让患者等候在家里”的门诊服务理念,结合海岛群众的就医方式和需求,自2014年3月起,推出预约诊疗惠民服务举措———“掌上舟医”诊疗服务,取得了较好的效果,现报道如下。

1 医院预约诊疗服务的现况调查

我院地处舟山群岛,门诊患者分别来自两区两县,其中两县均为海岛患者,两区中亦有部分患者地处海岛,需乘坐岛际交通来院就诊。调查显示,来自偏远海岛患者占总门诊患者的35%左右,常出现部分患者挂不到专家号的情况。为方便海岛病人就诊,医院自2006年起推行预约挂号服务,尽管已作了各种宣传,逐渐完善了信息化系统,但由于海岛群众平时出行交通不便,受往返船班时间的限制,对预约挂号服务模式的知晓率较低。因此,约80%患者还是选择传统的门诊排队挂号、等候的就医模式,另20%患者即使选择了预约挂号,也是以现场预约和医院开放的电话预约为主,按预约时段就诊的意识差,造成医院上午高峰就诊时段门诊病人拥挤,各窗口等候时间延长,而下午时段就诊病人少,不仅造成医疗资源浪费,而且给门诊病人管理带来许多安全隐患。针对这一现状,医院利用社会群众智能手机普及率高这一优势,从提供更加便捷、高效的服务和满足海岛群众的就诊需求出发,及时推出了“掌上舟医”就诊服务新模式。

2 “掌上舟医”诊疗服务新模式

2.1 概念

“掌上舟医”诊疗服务就是利用智慧医院移动手机客户端开发的一项预约诊疗服务新模式。目前适用于Android 2.2及以上、IOS 5.0及以上的智能手机。它是一款便于患者就医使用的手机应用程序。

2.2 操作方法

通过苹果软件管家itunes搜索 “掌上舟医”下载苹果版或者在360手机应用市场、腾讯应用宝中搜索“掌上舟医”下载Android版。更可以通过扫描二维码快速下载“掌上舟医”的应用。安装应用软件,进行首次注册后,即可登录系统,并选择相关服务项目进行操作。

2.3 服务功能

1智能分诊:通过交互式的一问一答实现自我院前分诊。模拟真实医生问诊流程,通过自检初步评估自身病情。2手机挂号:包含预约挂号和叫号查询两项功能。点击“预约挂号”,选择需要预约的科室、医生和就诊日期,预约者还可以灵活选择当天的就诊序号,最后核对个人信息后按“确定”完成预约。30 分钟内医院短信平台会发送一条预约成功的信息到预约者的手机,并告知预约取号的时间段。就诊当天,更可以实时查询医院当天该专家的就诊序号,便于患者合理安排就诊时间。如果遇各种原因无法就诊,预约者可以在就诊日前一天登录“掌上舟医”“我的预约记录中”取消预约。3查询检验检查报告单:患者可根据告知的取单时间在报告单查询板块内输入姓名和检验检查单的条码,系统非常快捷的将检验检查结果呈现在预约者的手机屏幕中,取单轻松简单。4开展健康百科知识宣教。包括:疾病库、药物库、急救库、化验单解读、健康小工具、疫苗接种提醒等。5医院导航。除了以文字对医院的发展和现状做了介绍外,还借助百度地图强大的地图搜索服务功能实现了快速定位、搜索地点、周边商店、公交、驾车和步行路线等,让群众联系医院、了解医院介绍、科室特色及周边环境等更便捷。6科室医生介绍。包括专家专科医生的门诊出诊时间、专业擅长等实用功能。同时,提供医生检索功能,只要输入医生姓名后点击搜索来实现快速定位,了解到医生相关信息。7健康资讯。包括健康专题、疾病防治、热点新闻、饮食保健、健身美容、妇婴保健、中医中药、心理健康等服务功能,“掌上舟医”依托海量的医学知识库为社会群众第一时间提供所关心的专业医疗信息。

3 “掌上舟医”诊疗服务的优越性

3.1手机预约挂号更加便捷、高效

电话预约虽然方便,但容易发生“忙音”状态,有重复拨打或打不进电话等现象,在一些知名专家号的高峰预约期中尤为明显。虽然医院已与“114”、“12580”等服务平台对接,但话务员缺乏医学知识及预约分诊能力,常影响预约的成功率和病人的满意率。现场预约存在早排队、多费时、多费力的问题;网络预约需要电脑在线时才能完成。而“掌上舟医”则可以利用随身携带的智能手机,通过WIIF或手机流量实现24小时预约,界面登陆,还可查询预约专家的门诊信息,使预约更加便捷有效。

3.2 自主选号预约,更适合海岛患者就诊

海岛医院因受天气、船班次等因素影响较大,增加了现场排队患者和预约患者冲突的可能。所以,预约时患者可根据自己可能到院的时间来预约相应时段的号源,只要保证在下班前1小时到达医院取号即可,既保证预约患者与普通患者有一样的就诊排队序号,避免排队冲突,又能让预约患者有章可循[3]。

3.3 智能分诊简便易掌握,减少盲目就诊

初诊病人在对自己病情不了解的前提下,可以通过智能分诊系统输入病人自觉症状,系统会自动引导分诊。同时可快速查询相应学科和专家的信息,为病人自主挂号选择提供方便,从而提高预约成功率。

3.4 分时段预约告知和实时叫号查询,减少等候时间

为了避免门诊患者盲目就诊,我院采用了分时段预约取号的功能,即预约系统设置20分钟为一个取号时段,每个时段分配5个开放号源,按每个专家大约5~8分钟的就诊时间估算,提前10~20分钟取号。预约成功后,系统会以短信的方式将患者已预约专家的就诊日期、班次、来院取号时间、就诊序号以信息方式发送到预约者手机,防止遗忘或记错。就诊当日,病人凭市民卡至自助挂号机或挂号窗口办理取号手续,然后到诊疗区等候就诊。其次,患者可通过系统实时查询功能,随时查询预约专家当班次门诊就诊叫号情况,使患者等候更安心,可自由支配自己的时间,体现预约挂号的优先性。

3.5 检验检查报告实时查询,获取检查结果及时

医院各项检验检查出报告的时间不等,以往为了拿到报告单患者需一直守候在检验检查科室的门口,部分海岛患者甚至需要再住宿一晚拿到检查检验报告单。“掌上舟医”的此项功能让患者足不出户非常方便快捷的查询到各种检验检查报告,减少了在院等候或反复来院的麻烦。

3.6 医托医学知识库,能满足患者对健康知识的需求

诊疗前或诊疗后,患者可以通过掌上舟医系统随时查询相关疾病知识及注意事项,药物可能出现的毒副作用,让患者学到更多的疾病知识和防护知识,提高患者自我观察和护理能力。

3.7 医院导航,让初次就诊者获取全面而准确的信息

一目了然的医院周边环境、交通等介绍,使就诊者的出行、联系、咨询更加方便,节省了来院途中的时间。

4 效果与体会

4.1 合理的按时段预约,强化了“让患者等候在家里”的门诊就医理念

通过掌上舟医的分诊、预约、查询功能,让患者自主选择医生,自主选择挂号时段,有效的短信提醒,让患者更安心等候在家里。减少来院等候时间,减少医院高峰时段挂号、取号排长队现象,使就诊流程更优化,保证了患者就诊环境更安全、安静。同时,可以提高预约者按预约时段就诊的依从性,有效地避免海岛患者需要出行早、等候时间长、盲目来院而挂不到专家号现象。因此“掌上舟医”预约诊疗模式更适合海岛群众就医。

4.2 便捷的操作与查询功能,促进门诊患者传统就医行为的改变

从我院开展预约挂号的统计数据显示:2009 年,每月预约挂号人次不到2 000人,至2014年11月,每月预约人次达7 000余人次,推出“掌上舟医”预约诊疗服务九个多月,实施“掌上舟医”预约诊疗模式后网络预约比例有由20%逐渐增加至28%,现场预约比例逐渐下降;预约就诊人次占总专家专科门诊人次的30%左右,预约患者就诊率在90%左右。通过院内外的大力宣传,提高社会群众对医院预约诊疗服务的知晓率,方便了海岛群众就医。其次,便捷的检验检查结果查询功能,使患者不需要在医院等候检验检查结果,最合理地自主优化就诊流程,使检验检查报告的获取更加方便。

4.3 缩短了患者的就诊时间,使门诊患者就医流程更优化

让患者按预约时间段来医院,通过市民卡取号,省时又方便,又能快速分流早上高峰期挂号窗口排队人群,是挂号排长队现象得到有效缓解,避免了以往预约患者也要通过当天排队预检后才能挂号的 “二次排队”[4]。从对特需门诊通过“掌上舟医”预约就诊的患者的现场问询调查,几乎所有患者反映“掌上舟医”预约速度快,操作简便,预约成功率高,报告等信息查询及时,就诊更方便。通过门诊预约,缩短了患者挂号到就诊的等待时间。同时,通过科学的号源管理,确保患者在预约时间点能及时看病,有效减少了患者在医院等待的时间成本,为门诊管理和高峰时段患者分流起到了一定的作用。

4.4 规范了门诊就诊秩序,提高了门诊工作效率和服务质量

患者以往就诊时,按排队挂号、缴费、看医生、检查或治疗、再看医生、取药等流程进行。在各个诊疗环节造成的时段性拥堵,各诊室工作闲忙不一,诊疗工作效率低。预约诊疗能保证患者在预约时段找专家看病,避免拥挤排队,有利于医院有效分配医疗资源,提高工作效率和医疗质量,这是医疗发展的必然趋势[5]。预约挂号能显著缩短候诊时间,特别是心理候诊时间[6]。分时段预约挂号后,成功预约者就诊号和时间段的确定,患者有更多的时间在家安心休息,缩短在门诊嘈杂环境的等候,改善就医环境,提高患者满意度[7,8],进一步规范了门诊就诊秩序,提高门诊工作效率。

参考文献

[1]陈小华,高志宏.门诊预约系统优化就诊流程[J].医院管理论坛,2008,25(4):59-61.

[2]毛向阳.公立医院实行预约诊疗服务的路径探索[J].齐齐哈尔医学院学报,2011,32(9):1447-1449.

[3]潘安,李建宏,徐苗桑,等.互联网“选号预约”挂号模式的设计与实现[J].医院管理论坛,2011,28(1):61-62.

[4]孟涛,赵健,孙萍.预约挂号在医院门诊应用的探讨[J].中国医疗前沿:学术版,2008,3(4):53.

[5]田丽丽,刘晓东,刘洋,等.网上预约挂号实施过程中存在的问题及对策[J].中国数字医学,2012,7(3):113-114.

[6]陈惠容,张巧艳,陈映晖,等.两种挂号方法候诊时间分析[J].解放军医院管理杂志,2007,14(11):859-860.

[7]施从先.预约诊疗服务新模式——分时段就诊[J].江苏卫生事业管理,2013,24(4):40-41.

诊疗服务 篇8

利用信息化手段来开展预约诊疗服务,就是通过运用信息技术手段来构建医院整体预约诊疗服务体系,提高预约诊疗服务效率,优化预约服务流程,细化预约服务内容,从而满足患者就医咨询、缩短就医流程、节约就诊时间的需求;同时通过信息化手段可提高预约患者相关信息的准确性,从而提高门诊服务质量和管理水平。近两年来,各地医院高度重视预约诊疗工作,通过实施预约诊疗,使门诊管理和服务流程更为科学化、精细化,门诊服务效率明显提高,挂号、收费、候诊等环节排队现象得到有效缓解,就医秩序得以改善,群众的满意度不断增高,医患矛盾明显减少。预约就诊这项惠民便民的服务措施引起社会各界特别是新闻媒体的高度关注,卫生部相关政策指导意见、各地各医院采取的措施及最新进展情况报纸、网络等媒体总在第一时间报道,随着预约诊疗工作的推进,“预约挂号”正成为一个热门词汇。

1 我院预约诊疗服务的现状

笔者所在医院为卫生部首批三级甲等综合性医院,日门诊量达7 000人次左右。医院早在2003年便通过医院网站推出了预约挂号服务,患者通过实名注册个人信息后便可进行免费预约挂号,预约成功后,患者就诊当日凭预约密码至门诊预约患者取号、专窗付费并打印挂号单据后可直接就诊,整个预约就诊过程简单便捷。此外,医院为引导患者预约诊疗,在每个环节都融入了人性化的服务理念,如预约成功后会及时给患者发送短信告知详情,提供24 h全天候的电话咨询服务,引导患者准确预约等,推广“客户按时段就诊,提高应诊效率;人群按时段分流,改善就诊秩序”的先进理念[1]。长期以来网上预约挂号服务得到了广大患者的认可,每年预约患者的数量均保持较高的增长。

随着医院管理水平和信息化建设水平的不断提升,网站预约挂号版面和功能历经多次调整和扩展,号源从最初开放的5个调整至15个,提前预约时间由最早的3 d放宽至7 d,但仍然无法满足大量患者预约诊疗服务的需求,不少专家号一旦开放即招“秒杀”。这也反映了我国医疗资源总量,特别是优质医疗资源短缺的现实。

自2009年起,医院投入大量人力进行多种预约途径的研发,以最大限度发掘预约诊疗服务的潜能。首先,在做好原有医院网站预约诊疗服务工作的基础上,新增了医院内部自助终端(“一卡通”设备)预约;针对某些疾病对诊疗连续性要求较高的情况,如血液科、口腔科的患者最好由同一医师进行诊治,我院在门诊医护工作站中新增了诊间预约及现场预约功能;此外,根据苏州市医疗便民服务“一卡通”二期工程的实施要求,借助市卫生信息平台新增了社区向医院转诊以及智慧医疗手机预约平台两种预约方式。

2 预约诊疗服务存在的问题及原因

在开展预约诊疗服务的初期,制约预约诊疗服务的因素主要来自于患者一方,包括患者对预约诊疗服务知晓率不高、认识存在偏差、因各种原因所致的爽约等问题。很多年龄偏大的患者并不了解预约诊疗这种就诊方式,不知道通过何种途径来进行预约挂号。同时,还存在患者或家属对预约诊疗服务的不信任及不适应,因为长期以来人们已经习惯了排队挂号就诊这种模式,对医院门诊拥挤不堪现象司空见惯,认为现场挂号就诊比较踏实,也相对较为公平。此外,患者因各种主客观原因所致的爽约现象,极大浪费了有限的医疗资源。如遇天气不好而不能按时就诊;因为担心看不上病而同时约几个号,甚至几个医院的号,最后出现爽约现象;预约等候时间太长,无偿预约服务约束力较弱等因素,也会导致爽约的发生[2]。针对以上问题,医院也采取了一些应对措施,如加大对预约诊疗服务的宣传,建立对爽约的制约措施及电话、短信提醒,对多次违约的患者取消其账户的预约挂号功能等。

随着预约诊疗服务的推广,对预约诊疗服务的制约更多的则来自于医疗机构本身。从我院具体情况来看,当前存在的主要问题是随着预约渠道的不断拓展,虽弥补了原来单一网上预约挂号的局限性,但也给整体预约系统的统一管理带来了新的问题。如各预约子系统间缺乏信息的互通共享,导致各渠道之间冷热不均,如某些渠道一号难求,而有的渠道无人问津,子系统间的资源调配难以实现,无法发挥系统间的整体资源优势。这就需要医院通过信息化技术手段的支撑来构建功能完善的预约诊疗服务信息平台,对来自各预约子系统的信息进行整合和优化,从而提高方便、快捷、一体化的预约诊疗服务。这既需要硬件的投入、软件的开发,又需要组建专业技术团队持续运营和管理,故医院在人、财、物方面的投入较大,而公立医院不能因开展预约挂号服务向患者收取额外的费用,这在一定程序上影响了医疗机构推行预约诊疗服务的积极性。

3 优化预约诊疗服务流程的对策

细化各种预约方式的流程管理是预约诊疗服务成功推广的关键[3]。为更好开展预约诊疗服务,我院以信息化技术手段为支撑,采取了一系列综合措施来优化预约诊疗服务流程,并取得一定成效。一方面,对医院现有的网站、手机、诊间、自助等预约方式进行了整合升级,取而代之以号源统一、集中管理的预约诊疗的服务平台,通过该平台的搭建,既使得信息系统内部设计更加缜密规范,又大大提升了预约服务的可扩展性和可控性,实现了普通门诊预约各医师预约号源的灵活配置,并在服务平台搭建的基础上相继拓展了电话便民预约等其他多种预约方式。另一方面,门诊创新管理的思路也可通过信息技术手段来加以实现。如原系统仅能提供预约患者的预约号额,并不能体现其实际诊疗顺序号,通过信息化技术手段,可实现患者预约号与当天的就诊序号的统一,克服了原系统患者预约号与实际就诊序号不一致的弊端。同时,医院可在患者预约成功后将取号密码和实际就诊顺序号通过短信一并通知患者。此外,新的预约诊疗服务平台可对门诊时间进行多时间段的划分,患者可以根据自身情况不同选择不同时间段进行预约,从而更好地引导了患者错峰就诊,使医院“三长一短”现象得到更进一步缓解。

医院预约诊疗的领导小组及工作小组成员定期召开专题会议,及时分析工作进展情况,研究所存在问题的有效对策,同时结合卫生部开展的“三好一满意”活动的具体要求,集中力量拓展预约服务的内涵和外延,不断深化信息手段在优化预约诊疗服务中的应用。考虑到大量经住院治疗治愈出院的患者都需要与主治医师约定时间门诊复诊,目前正在积极探索面向出院患者开展中长期预约服务的办法;通过对自助机上增加第二代身份证阅读器的部件并进行相应的软件改造,从而实现自费患者的身份证取号,也将是年内优化预约诊疗服务的另一大举措。身份证取号不仅能免去患者在人工窗口排队等候的时间,又能够确保实名制注册信息约束爽约行为的发生,可谓一举两得。

除此之外,引入电子货币理念,加大对门诊传统就诊流程改造力度,推行“先诊疗,后结算”的模式,能够弥补现行所有预约方式均需要患者排队付费取号的局限性。“实时付费预约”是指患者预约时按实扣除应实际支付的挂号费,如短信、电话预约可直接从电话费中扣除挂号费[4,5,6]。随着网银、支付宝等在线支付手段日趋发达,下一步正考虑与本地金融机构合作建立安全高效多样的支付模式,从而拓展预约诊疗服务的支持力度,进一步缓解看病难、排队长的现象。

随着新医改对预约诊疗工作部署的加强,由当地卫生行政主管部门牵头建立的集约式预约挂号服务平台势必成为未来发展趋势,医院在大力发展自身预约资源优势的同时,也将兼顾“统一化、标准化”的原则,实时准确地与卫生局(厅)层面的预约平台进行联网与交互,以最大限度地达到方便患者就医的目的。总之,构建集中式的预约服务信息平台,推行预约诊疗服务流程的优化是一项长期而艰巨的任务,需要医院从战略层面对资金、人力、技术等进行统一规划,并依托金融部门构建安全的预约支付体系,从而为患者提供安全、便捷、高效的预约诊疗服务,实现医院与患者的双赢目的。

摘要：预约诊疗服务是体现以患者为中心开展医疗服务的重要改革举措之一。通过开展预约诊疗服务,一方面有利于患者提前安排好就医计划,以节省其排队及候诊时间;另一方面对于医院而言,则有利于提升医院管理水平,提高工作效率和医疗质量。随着信息技术的发展,借助信息技术手段的支撑来进一步拓展预约诊疗服务内涵,提高预约诊疗服务可操作性已成为当前的发展趋势。本文结合笔者所在医院的实际情况,对当前医疗机构开展预约诊疗服务的现状及存在问题进行了深入剖析,并在这些基础上,探讨了信息化手段在优化预约诊疗服务流程中的实现途径。

关键词：推进,预约诊疗,困境,对策

参考文献

[1]陈险峰,陈彦.远程时段预约挂号运作模式研究[J].中国医院管理杂志,2000,20(11):25-26.

[2]蒋志宇.预约诊疗服务的现状及影响因素分析[J].医学与社会,2010,23(6):61-63.

[3]王静成,毛向阳.公立医院实行预约诊疗服务的实践与思考[J].江苏卫生事业管理,2010,21(4):16-17.

[4]毛向阳.公立医院实行预约诊疗服务的路径探索[J].齐齐哈尔医学院学报,2011,32(9):1447-1449.

[5]许定河.预约诊疗知易行难[J].中国医院院长,2009,32(22):42-45.

诊疗服务 篇9

作为一所年门诊量接近300万人次的三级甲等综合医院, 如何为患者提供多样的、可操作的、便捷的预约诊疗方式是保证患者得到满意医疗服务的前提。因此怎样提供准确有效的预约诊疗服务、创新号源管理、优化就诊流程, 成为开展预约诊疗服务首要思考的问题。我院自2009年开展预约诊疗服务以来, 从院内实际情况出发, 经过考察、借鉴, 逐渐形成一套具有我院特色的预约诊疗服务体系。本文将结合2011年-2014年预约诊疗的数据, 对我院预约诊疗服务的实践进行概述。

1 开展多种形式预约挂号

包括统一平台电话预约、网络预约、诊间预约、窗口预约、门诊复诊预约、出院复诊预约、层级就诊预约和社区转诊预约等。其中以网络预约、电话预约和窗口预约为主;诊间预约、门诊复诊预约、出院复诊预约主要是为了进一步方便慢性病患者或需要定期来院进行治疗和检查的患者, 如内分泌科、产科及口腔科;层级预约是我院的特色预约方式, 由医生为患者向诊治相关疾病专家级医生进行预约, 主要针对部分疑难病及罕见病患者, 以保证诊疗的效率和质量。

2 预约诊疗工作实践

2.1 近几年预约诊疗工作发展

2011年我院预约诊疗服务取得全方面发展:参加北京市统一预约挂号平台, 实名制挂号、全号段预约、多种形式挂号、3个月的预约期和知名专家层级诊疗等措施相继推行。4年来, 我院的预约诊疗服务也在此基础上逐渐稳固及完善。

网络预约、电话预约和窗口预约是我院预约量较大的3种预约方式。2011年-2014年, 采用这3种方式进行预约诊疗的患者数量逐年攀升 (见图1) , 截止2014年, 我院的预约诊疗率达到60%以上, 完成北京市医管局对我院的考核要求。同时, 我院在预约总量不断上升的前提下, 积极控制患者失约率 (见图2) 。从图2来看, 4年来我院预约诊疗服务总量增长幅度较大, 然而, 患者失约率增长曲线趋于平缓 (尤其是2012年-2014年) , 这也是我院预约诊疗服务实施效果的体现。

2.2 预约诊疗工作的重要举措

2.2.1 宣传多样与主动告知。

做好宣传工作是预约诊疗服务能否顺利开展的关键。医院一贯重视预约诊疗服务的宣传工作, 并且宣传方式随着网络与信息技术发展不断更新, 官网、微博、微信相继推出。但是, 应用新媒体宣传并不能最大限度的覆盖就诊人群[1], 因此, 主动告知是十分必要的补充宣传手段。我院要求门诊导医人员、志愿者服务人员、窗口工作人员熟知预约诊疗服务的方式、种类, 要求临床医生熟练掌握部分预约诊疗服务的操作流程 (如诊间预约、复诊预约、层级就诊预约等) 。同时, 要注重预约诊疗服务优势的宣传, 并在就诊流程的设计上充分体现这种优势 (如优先就诊) , 使预约诊疗服务最广泛地得到患者的认可, 最大程度地满足患者的诊疗需求。

2.2.2 合理利用窗口患者低峰时段。

门诊患者就诊的高低峰是业内公认的现象, 以挂号窗口为例, 高峰时段人满为患, 窗口全开, 满负荷运转, 然而若在低峰时段窗口开放过多又会造成一定的人力浪费和效率低下, 因此如何利用好低峰时段, 一直是门诊窗口管理的要点。我院正是利用窗口患者低峰时段, 开展提前一天取预约号服务, 这样既避免了窗口资源的浪费, 更重要的是减少了当天排队取号的就诊患者, 缓解了门诊大厅人满为患, 缩短了窗口等候时间, 改善了就诊环境, 提高了患者就医体验。

2.2.3 完善预约诊疗管理制度。

尽管患者的预约行为是随机的, 不受医方左右的[2], 但是作为预约诊疗工作实施的主体, 医院一定要有一套规范的、经得起实践检验的管理制度。

随着预约诊疗工作的推进, 我院预约诊疗工作的管理也在持续改进。一方面, 预约诊疗服务的流程要随着预约方式的变化而相应调整, 不能一成不变, 同时还要做好院内的培训和对外的宣传。在具体实施过程中, 发生临时停、换诊情况时要提前通知预约病人, 征得患者同意, 另行安排患者就医。另一方面, 预约诊疗工作的公平与公正性要得到制度性的保证。自施行预约诊疗服务以来, 我院一直秉着预约优先就诊的原则, 鼓励患者预约就诊, 同时也减少了预约患者和当日现场挂号患者之间不必要的冲突。在预约号源管理上坚持公开透明的原则, 严格规范预约诊疗工作, 接受公众的监督。

3 关于预约诊疗服务的几点思考

3.1 坚持预约实名制原则

在实名制普遍在各行各业实行的今天, 就医实名制也成为患方和医方的某种默契和共识。究其根本, 无论在患方还是医方, 实名制都有很多的优点。然而, 在预约就诊方面, 实名制往往得不到充分贯彻, 造成后续工作的一系列不畅, 易引发医患纠纷。笔者认为, 所谓“施法者必以法而为之”, 实名制预约是患者接受医疗服务的先决条件, 也是医方施行预约诊疗服务务必坚持的原则, 绝不应以一种“妥协”或“通融”的态度对待, 如果不坚持原则一方面培养了患者不好的就医习惯, 另一方面也面临公信力的缺失。

3.2 以包容和积极的态度面对爽约

如何面对患者爽约, 首先, 笔者认为爽约无法避免, 第二, 也不认同医方应该对爽约行为采取处罚性措施, 如拉入预约黑名单、有偿预约等。从我院的预约诊疗工作上看, 采取包容、积极的态度对待患者爽约更为重要。有些方面是必须坚持的如实名制原则, 而有些方面是医院必须承担的, 如进行预约就诊提醒。开发预约提醒平台, 实行电话、短信提醒等方式减少患者失约。同时, 当医院的门诊安排或预约专家出诊时间发生变化时, 医院也应及时通知预约患者, 并且采取相应的补救措施, 提高患者对预约诊疗的信任度, 也能减少患者爽约的发生。另外, 制定合理的预约挂号时限和健全退号机制, 设置适用各类人群的、更为经济便捷的取消预约的渠道[3], 将有效降低失约率。

3.3 预约诊疗服务的趋势

预约诊疗服务是一种医疗服务方式, 伴随着医改大进程应运而生, 其初衷依旧是缓解“看病难”的现状[4], 对分流病人、改善就医环境, 提升医院服务水平, 提高患者满意度有重要的意义。预约诊疗服务的开展是大势所趋, 多元化的预约方式、统一预约诊疗服务平台的建设、保证患者就医延续性将是预约诊疗的发展方向, 将随着医疗体制改革的深入而发展进化。要真正达到让患者满意, 贯彻政府指令, 发挥医院公益性等多方共赢的目的, 需要各方积极支持配合, 采取多方面、多维度的措施才能实现。但是, 预约诊疗服务也仅是一种改革的产物, 不是我国医疗资源分布不均, 层级就诊不畅等顽症的症结所在, 如何利用预约诊疗服务培养建立百姓就医行为及开创的就医诊疗模式来开展区域卫生规划、推进层级就诊、优化配置医疗资源才是预约诊疗服务开展的意义所在。

摘要：以某大型三级综合医院实施预约诊疗工作实践为切入点, 回顾近几年预约诊疗工作的开展情况, 将具体工作进行梳理, 用数据说话, 并分享预约诊疗工作宝贵经验、工作方法。同时, 对开展预约诊疗服务工作过程中一些问题进行思考, 指出应坚持预约实名制原则, 以包容和积极的态度面对爽约, 并对预约诊疗服务的发展趋势进行了展望。

关键词：综合医院,预约诊疗,诊疗服务

参考文献

[1]刘盛东, 范仲珍, 汪昕.我国医院门诊预约诊疗服务现状分析[J].中国医院, 2012, 16 (4) :74-77.

[2]徐建.中医医院门诊预约挂号模式的应用与分析[J].中国卫生资源, 2011 (5) :323-324.

[3]白冰, 张英莲.医院预约挂号爽约相关因素调查分析[J].贵阳医学院学报, 2011 (3) :310-312.

诊疗服务 篇10

三甲医院是国家特殊医院以外的最高等级医院, 一般情况下都是当地的医疗核心单位, 是当地人民较为信赖和倚重的医疗中心。在三甲医院工作中长期存在着“挂号难、找专家难、排队等候时间长”的问题, 一直困扰着医院和广大患者, 为最大程度方便患者就医, 有效的利用有限的医疗资源, 三甲医院应积极推进门诊预约诊疗服务工作。门诊预约诊疗服务是一个完善的服务体系, 需要做好实名制预约挂号工作, 还要完善其它配套系统。

1 完善三甲医院预约诊疗服务体系的积极意义

完善三甲医院门诊预约诊疗服务体系既方便患者享受较高水平的诊疗服务, 又可提高医疗资源的使用效率。构建完善的门诊预约诊疗服务体系, 有利于方便患者挂号, 使患者合理安排就诊时间, 减少无谓的等候时间。完善门诊预约诊疗服务, 也有利于医院优化诊疗流程, 改善门诊环境, 科学的调配人力资源, 促进医院门诊服务质量的提升, 为人民群众提供更好、更便捷的诊疗服务[1]。

2 三甲医院门诊预约诊疗服务工作开展现状及存在的问题

2.1三甲医院作为区域的医疗中心, 在人力、物力、财力和政策支持上都有较大的优势, 门诊预约诊疗服务开展也较早, 并且已经取得了阶段性成果。门诊预约诊疗服务“意在服务, 贵在创新, 重在管理”, 要继续推进预约诊疗服务的推广和效用的提升, 需要进一步完善门诊实名制预约挂号服务工作, 创新服务方式, 加强医院管理, 不断提高预约诊疗服务精细化和信息化水平, 更加方便患者。

2.2当前三甲医院门诊预约诊疗服务存在的主要问题

2.2.1预约诊疗服务平台建设相对滞后限制了预约诊疗服务的深入开展 预约诊疗服务平台相对比较零散, 许多医院建立自己的预约诊疗服务平台, 也出现了一些集约式的预约诊疗平台, 但覆盖范围需要不断扩大, 功能也需进一步健全。

2.2.2信用缺失, 患者和医生的失约与迟到现象比较严重, 使预约诊疗服务的作用不显著。

2.2.3医患双方都存在对预约诊疗服务的重要性认识不足的问题, 患者由于缺乏必要的医学知识, 对预约挂号的认知程度不高;医院处于各种考虑, 也不愿意全方位的实行预约诊疗服务。

2.2.4许多医院没有处理好预约患者和即时挂号患者的关系问题, 另外缺乏必要的配套设施来支持, 导致预约诊疗服务实际运行中存在较多不尽人意之处。

3 预约诊疗服务的完善与创新

完善预约诊疗服务工作是引导患者合理就医、有序就医的一场医疗变革, 是一种服务模式的革新。作为医院应合理调配资源, 变革医疗流程, 规范医疗秩序, 方便百姓就医, 整合现有的预约信息系统平台, 加强管理, 不断完善配套体系, 合理规划预约诊疗服务的工作。

3.1 提高预约诊疗服务信息化水平

3.1.1 结合信息化建设, 积极推动和实施预约诊疗工作 医疗机构可利用第三方服务机构建立集中服务平台提供预约诊疗服务, 这是预约诊疗服务的一个发展趋势, 也是效率比较高的一种资源整合方式。

3.1.2 采用标准化接口模式, 实现预约诊疗系统与医院内部系统的通信, 促进预约挂号系统与医院信息系统 (HIS) 系统的对接。挂号系统与HIS连接, 才能及时反映医生排班情况的变更并做出相应的处理, 可避免因应对病房抢救任务抽调医生, 而造成门诊医生紧缺问题, 且可以解决并缩短患者就诊时间, 真正方便患者就医。

3.1.3 做好信息安全工作, 加强信息安全建设, 在方便患者的同时保护好预约患者的隐私, 提高患者对预约挂号系统的信任度。预约诊疗服务中, 医院应建立健全完善的“一对一”诊疗体系, 有效地保护患者隐私, 解除其后顾之忧[2]。

3.1.4 完善和优化预约挂号的方式, 满足不同人群对预约挂号的需求 预约诊疗服务系统应包含电脑上网、手机上网、手机短信、自助预约机、热线电话等多渠道的预约方式, 适合各层次、各年龄段人群使用, 患者可根据自身习惯, 选择任何一种渠道完成预约操作。

3.2 医院要做好预约诊疗服务配套服务

3.2.1 首先提高预约诊疗服务的知名度和影响力

提高社会对预约诊疗服务尤其是预约挂号系统的认知程度。简化预约挂号系统操作程序, 充分考虑部分特殊患者如老年、残疾等人群的实际情况, 方便各类患者预约挂号, 另外, 应进一步扩大集约式预约挂号服务平台的覆盖范围, 既包含医院门诊诊疗项目和科室的范围, 也包括专家门诊和专病门诊, 更包括集约式运营平台的范围[3]。

3.2.2 提高约诊疗服务的人性化、精确化程度

加强医院与预约患者的沟通, 各医院预约服务内容可能会根据患者需求进行动态调整, 患者应密切留意医院门诊公示的有关信息, 医院要做到及时更新。及时畅通的信息沟通可以有效提升预约诊疗服务的效率, 医院要将影响预约诊疗的各类信息, 如医生出诊时间的调整、医院的预约方式等, 让广大患者可以明确医院的预约方式, 让患者尤其是离医院较远的人群了解预约挂号的模式。

3.3 社会各界都要提高信用意识

社会各界要提高信用意识, 避免无故爽约, 以节省有限的医疗资源, 提高利用效率。同时医院可以通过设置“诊疗黑名单”等制度来督促患者及时就诊, 并建立多种制度保证医生号源不受患者迟到、失约的影响。医院要强化自身的管理, 规范医务人员出诊管理, 督促相关专家按时出诊, 如有停诊, 务必提前通知相关管理部门, 由相关管理部门通知挂号平台, 服务人员再逐个电话通知预约患者, 医院及时调整号源, 或与已预约患者联系协调, 更换医生, 或另约时间就诊[4]。

3.4 预约挂号诊疗服务工作与社区转诊

预约挂号诊疗服务应该与社区转诊相联系, 提高预约诊疗服务的利用效率。预约挂号诊疗服务是国家医疗卫生体系建设的重要举措之一, 但是与国外建立在完善的社区门诊的基础之上的预约诊体系相比, 我国社区门诊发展滞后, 其技术力量和服务能力的局限使患者对其缺乏足够的信任度, 因此, 造成了无法通过社区门诊来进行必要的患者分流。受到传统就观念的影响, 加之社区门诊与大医院技术、服务方面的巨大差距, 导致人们过度依赖大型医院, 也就造成了患者直接接触大型医院的现象, 客观上加大了大型医院就医难的问题, 也导致了大型医院知名专家“一号难求”的局面, 仅依靠完善预约挂号服务并不能从根本上解决当前医院和门诊存在的问题。笔者认为, 预约挂号模式首先应在大医院和社区医疗中心逐步展开, 合理对患者进行有效的分流, 随着社区诊疗水平的不断提升, 渐进的发展为社区首诊, 逐步向综合性医院转诊的局面, 要积极探索定向转诊预约服务体系, 对定向转诊的社区卫生服务中心, 只与对应大医院建立社区转诊预约关系的社区卫生服务机构, 社区转诊预约由社区医生负责, 预约期限不超过3天, 大医院确保患者3日内就诊, 这样可带动社区医疗水平的提高, 彻底改善大医院集中拥挤诊疗的局面, 还可方便患者就诊, 同时有效地避免医疗资源的浪费, 合理优化就医流程, 从而促进医疗卫生体系的进一步完善[5]。

医院门诊管理工作应重点研究如何将预约挂号的时间精细化, 服务方式人性化, 覆盖范围普遍化, 管理规范化, 使患者更加方便享受到预约诊疗服务的便利。预约诊疗服务是现代医疗发展的必然要求, 也是解决当前就医难等问题的一个有效措施, 通过完善预约诊疗服务体系, 既可改善医院的服务方式, 提高服务能力, 也可以使广大患者享受方便、优质的诊疗服务。医疗卫生事业关系到人民群众的身体健康和生老病死, 是造福于人民的事业, 明确医疗卫生事业改革的目的, 做好医院门诊管理工作, 优化诊疗流程, 创建良好的就诊环境, 切实为人民健康服务而做出应有的努力。

参考文献

[1]曹黎静, 吕晓炯, 朱建伟.门诊预约服务的实践体会[J].现代医院, 2008 (8) :38-39.

[2]刘姿, 邱访, 任小丹.门诊实名制预约挂号实践与对策初探[J].中国循证医学杂志, 2009, 10:1055-1059.

[3]郝珍, 董盛霞, 刘克新.大型综合性医院开展预约挂号需解决的关键问题[J].中国病案, 2010, 11 (10) :1-2.

[4]郑锦, 史竞懿, 张嗣博, 等.专家门诊预约就诊的实践与思考[J].中医药管理杂志, 2010 (2) :112-114.