服务行业人员

服务行业人员（精选十篇）

服务行业人员 篇1

1 对象和方法

1.1 对象

2009年在龙岩市疾病预防控制中心进行预防性检查的食品、公共场所从业人员。

1.2 方法

用酶联免疫吸附测定法 (ELISA) 先检测标本血清HBsAg, 若表面抗原 (HBsAg) 阳性再检测e抗原 (HBeAg) , 主要仪器为全自动酶免疫分析系统, ELISA试剂盒由北京万泰生物药业有限公司生产。X线胸透采用北京万东公司遥控透视X线机, 对可疑者进一步摄胸片和痰结核菌检查。

2 结果

2.1 总检出率

2009年体检服务行业从业人员HBsAg阳性率为7.37%, 其中HBeAg检出率为2.23%;检出肺结核6例, 其中活动性肺结核 (痰菌阳性) 3例, 患病率为54.22/10万。见表1.

2.2男女检出率

男性检出率均高于女性。

3讨论

乙型肝炎是我国重大公共卫生问题之一, HBsAg携带者已成为其重要传染源, 服务行业HBsAg携带者在乙型肝炎传播中的作用应引起重视。HBeAg与乙型肝炎传染性有密切关系, 龙岩市2009年服务行业从业人员HBsAg阳性率为7.37%, 低于全国平均水平的9.0%[1].这与我市长期加强卫生监督管理, 严格控制, 将体检不合格者调离岗位有关;也与乙肝疫苗广泛接种、人群免疫水平提高有关。

在从业人员中HBsAg、HBeAg阳性率男性均高于女性, 与有关文献报道男女比值1.4∶1相一致[1]。除可能与男性社会活动多、吸烟、饮酒等个人卫生习惯不同有关外, 还可能与类固醇性激素和自体免疫有关[2]。有资料显示, 由于乙型肝炎病毒 (HBV) 基因可能与Y染色体基因有一些相似, 以致男性机体误将HBV视为自身基因, 感染后导致免疫耐受形成慢性携带[3]。

结核病仍然是严重影响我国人民身体健康的重大传染病, 尤其是痰结核杆菌涂片阳性的未经治疗者。一个未经治疗的传染性肺结核患者1年中可能传染10～15人[4]。活动期 (即痰菌阳性) 的肺结核患者, 在咳嗽、喷嚏和讲话时, 排出的痰及飞沫, 形成带有结核杆菌的飞沫核。飞沫扩散时, 离传染源越近, 飞沫数量越多, 因此易感者与传染源的接触越频繁越密切, 受感染机会越多。由于从业人员从事服务行业, 相对与人相互交往机会较多, 而且从业人员中乙肝病毒携带者和活动性肺结核可无任何临床症状, 往往由于发现晚, 易形成新的传染源而传染给更多易感者, 造成疾病的传播, 甚至造成暴发流行。

因此, 要注意加强对服务行业从业人员卫生知识方面的宣传教育和培训, 养成良好的卫生习惯, 增强自我保健意识。同时, 重视并坚持定期的健康体检, 以便早发现、早诊断、早治疗, 控制传染源的传播和蔓延。

参考文献

[1]彭文伟.传染病学[M].第6版.北京:人民卫生出版社, 2003:132.

[2]付桂英, 秦红, 王海云.大兴区2004.6～2006.6卫生从业人员体检结果分析[J].中国卫生检验, 2007, 13 (1) :46-47.

[3]谭专红.某农场HBV感染的血清流行病学研究[J].中华流行病学杂志, 1990, 11 (6) :334-335.

服务行业人员工作心得感想 篇2

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。仅有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，仅有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。

二、技能是提升服务水平的基础

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户供给完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是从业人员，没有从事过类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，仅有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户供给方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

小额信贷行业从业人员诚信教育研究 篇3

【摘 要】中小企业作为我国经济建设中的重要组成部分，对于提高就业率及推动经济建设具有重要作用。我国根据中小企业经营发展中存在的主要问题，已经制定了众多鼓励政策，其中中小企业在经营建设中小额信贷问题已经得到了政府部门的重视。伴随着小额信贷行业不断发展，出现了较多的问题，急需对于小额信贷行业从业人员的工作行为进行约束，开展诚信教育，提高小额信贷在人们心中诚信水平，推动小额信贷行业发展，解决中小企业经营建设中存在的资金短缺问题。本文就对于小额信贷行业从业人员诚信教育进行研究，分析出目前从业人员诚信教育欠缺的原因及现状，进而提出有关意见。

【关键词】小额信贷行业；从业人员；诚信教育

一、前言

目前，小额信贷行业从业人员诚信教育缺失问题已经后才能成为社会各界广泛关注的一个问题。就小额信贷行业出现诚信缺失的主要原因是由于从业人员道德素养的欠缺，但是根本原因是由于从业人员的行为举止得不到约束，也就是从业人员诚信教育缺位。小额信贷行业从业人员诚信教育的缺位，已经成为限制小额信贷行业发展的主要因素，如果不能够提高从业人员诚信教育，解决小额信贷行业诚信教育上的问题，我国小额信贷行业将不能够可持续性发展，推动中小企业经济建设。

二、我国小额信贷从业人员诚信教育缺位的主要表现

1.从业人员诚信教育缺位

人才是一个行业发展建设的关键因素，如果一个行业拥有庞大德才兼备的好水准人才，那么这个行业在短时间内就能够取得良好发展，小额信贷行业也同样如此。从业人员在小额信贷行业中占据着重要作用，但是我国小额信贷行业从业人员现状而言，高等院校并没有对于小额信贷从业人员教育工作给与应有的重要，根据没有一套适合小额信贷教育所使用的教育系统，也没有将诚信教育融入到小额信贷教育系统中。即使高等院校现在都已经将诚信作为思想政治教育工作的主要内容，但是教学内容主要还停留在公共道德行为约束上面，与小额信贷行业之间存在较大差异，教学内容更多的空谈，与小额行业从业人员所需要面对的工作环境之间存在较大的差距。从业人员所拥有的诚信素养不高，公共诚信缺失。小额信贷从业人员诚信教育的缺位，不仅仅对于我国小额信贷高等院校教育质量造成了严重影响，同时也限制小额信贷行业创建诚信教育体系。

2.小额信贷行业诚信教育缺位

小额信贷行业作为一个信誉与风险较高的行业，自身就具有一定特殊新，诚信是整个行业经营建设的基础，小额信贷行业诚信教育在小额信贷行业系统建立中具有基础性作用。但是，现阶段小额信贷行业所开展的诚信教育，主要都是小额信贷企业文化教育，对于企业经营建设观念过于关注，诚信教育内容较为简单，开展教育工作针对性较低。管理部门对于诚信教育缺乏引领，怎样增加小额信贷行业诚信教育，完善小额信贷诚信体制等内容，都没有制定有效的教育目标及开展平台。

3.小额信贷培训诚信教育的缺位

小额信贷企业在对于新入职员工教育中，教育内容主要都集中在对于从业人员销售小额信贷技巧或者是职业职责方面，并没有将小额信贷行业发展基础诚信融入在内，也可以说小额信贷企业管理人员并没有正确认识到诚信对于企业的重要性，诚信没有雨企业根本放在同一个高度上。人力资源部门教育中，基本上都出现诚信教育缺位的问题，这样不仅仅造成小额信贷行业从业人员诚信教育脱节，对于小额信贷行业在中小企业中的信誉及自身发展建设也带来了不可预判的影响。

4.公共小额信贷诚信教育的缺位

小额信贷行业作为一个新兴行业，在我国发展时间较短，但是小额信贷在媒体宣传下已经逐渐在普及，但是在小额信贷公共诚信教育方面较为欠缺，到现在为止国内并没有一个专业从事公共诚信小额信贷教育机构。小额信贷企业在宣传上，主要还是集中在对于企业形象及业务宣传上。政府部门对社会公众的小额信贷引领，也主要是小额信贷所具有的优势，对于小额信贷诚信方面宣传工作较少，小额信贷企业自身就存在严重诚信缺失的问题，造成公共小额信贷诚信缺失问题十分严重，对于小额信贷行业经营建设造成了严重损失，也是我国小额信贷行业从业人员诚信教育中急需解决的问题。

三、加快小额信贷行业从业人员诚信教育的意见

提高小额信贷行业从业人员诚信水平已经是小额信贷行业发展建设中急需解决的一个问题。有人可能人员开展小额信贷行业从业人员诚信教育有点小题大做吗，但是如果不能够真正认识到诚信对于小额信贷行业的重要性，不解决小额信贷行业从业人员出现的诚信缺位问题，对于我国小额信贷行业发展一定会造成严重影响。

1.转变观念，务实小额信贷行业从业人员诚信教育的理论基础

小额信贷行业想要良好发展建设，离不开对于从业人员的培养，而从业人员培养关键就是教育。将小额信贷行业从业人员教育工作作为小额信贷行业发展的主要战略，突出了小额信贷行业从业人员诚信教育的重要性。首先，应该转变对于从业人员诚信教育认识观念，提高从业人员诚信意识，将从业人员诚信教育作为小额信贷行业教育中的核心内容，通过诚信教育，让从业人员能够真正认识到诚信对于工作的重要性，保证工作中能够做到诚信为主。其次，小额信贷行业应该增加对于从业人员诚信教育建设上的投入，扩大诚信教育基础设施，创建个性化的教育院校，增加小额信贷教育在教育行业中的影响力。最后，应该不断拓宽小额信贷行业从业人员诚信教育内容，普及及挖掘诚信价值观教育，将从业人员诚信教育作为小额信贷整个行业的责任，真正提高从业人员诚信水平。

2.整合资源，积极打造小额信贷行业从业人员诚信教育平台

想要真正提高小额信贷行业从业人员诚信水平其本质就是提高从业人员的素养，从业人员素质与教育部门的教育质量之间有着紧密的关联。整合原有的教育资源，为小额信贷行业从业人员诚信教育创建良好的教育平台，应该作为小额信贷行业发展中的主要工作内容。首先，小额信贷企业应该帮助从业人员树立诚信道德观念，采取教育裴绪女方是，积极在从业人员之间普及诚信知识，最大程度提高从业人员道德观念。其次，增加对于诚信教育资源的整合，有关部门积极与小额信贷企业合作，规范小额信贷行业从业人员诚信教育工作，增加检查强度，对于从业人员出现的诚信缺失问题严厉惩处，保证小额信贷行业从业人员能够在公平的环境下竞争。最后，我国高等院校应该发挥自身教育优势，积极与小额信贷企业结合，在有关部门作为媒介的条件下，提高对于小额信贷行业的认识，为小额信贷行业提供高素质的专业性人才。

四、结论

小额信贷行业竞争十分激烈，想要诚信发展小额信贷行业需要通过道德进行约束，根据小额信贷行业所具有的特点，规范从业人员行为举止已经成为小额信贷行业发展必然趋势。小额信贷行业发展对于中小企业经营建设具有重要作用，能够有效解决中小企业所存在的资金短缺问题。也就是所小额信贷能够有效推动中小企业经营建设，保证社会经济稳定性发展。小额信贷行业从业人员诚信教育对于小额信貸行业具有重要作用，同样对于中小企业也具有重要作用，本文仅仅对于小额信贷行业从业人员诚信教育简单分析，仅供参考。

参考文献：

[1]张江海.民主主义与教育[M].王承绪，译.北京：人民教育出版社，2014.

[2]刘德喜.道德教育的哲学[M].魏贤超，柯森，等译.杭州：浙江教育出版社，2015.

[3]柏拉图.柏拉图全集：第二卷[M].王晓朝，译.北京：人民出版社，2014.

服务行业人员 篇4

美国著名心理学家马斯洛于1943年在《人类动机的理论》 (ATheory of Human Motivation Psychological Review) 一书中提出了著名的需要层次理论, 他认为人的需求层次从低到高依次为:生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我超越需要 (如图所示) 。

具体表现为:生理需要主要是满足人们维持自身生存的最基本要求;安全需要是希望自身生命财产安全能得到保护、免受疾病侵害的要求;社会需要是对社交、感情和归属的要求;尊重需要是希望个人能力和成就得到他人认可的要求;自我超越需要是建立在所有需求之上, 希望尽自身最大努力并实现目标的要求。其中生理需要和安全需要为物质层面需求, 而社会需要、尊重需要和自我超越需要更侧重于精神层面。

不难发现, 所有人都隐藏着这5种不同的需要, 只是在不同的期间表现出的需要各不相同。正是因为不同层次的需要激励着人们不断行动, 当低层次需要获得满足后, 其激励作用不断减弱, 而高层次的需要对人们的激励作用逐渐增强, 人们会为满足更高层次的需要而不断努力。

二、我国酒店行业基层服务人员激励存在的问题

1. 生理需要满足较差。

众所周知, 酒店行业对基层服务人员的准入门槛设置较低, 他们多数来自社会的中低层并对物质的需求较为强烈。当前酒店服务人员的薪酬一般是底薪+提成模式, 这种薪酬模式在很多行业都是通用的, 然而底薪偏低是该行业区别于其他行业的显著特点。另外, 提成也是根据所在酒店的盈利水平来确定的, 目前酒店行业竞争激烈, 一些盈利较差的酒店连最基本的绩效工资也无法发放, 这些造成了酒店基层服务人员薪资水平较差, 外加当前物价水平居高不下, 导致他们的生理需要很难获得满足。

2. 安全需要比较突出。

酒店基层服务人员准入门槛较低、薪资水平差等因素造成该行业人员流动性较大, 同时由于酒店行业管理不完善, 酒店很少与他们签订正式劳动合同, 医疗保险、工伤保险、失业保险等应有的权利就无从谈起。安全需要是自身生命财产安全能得到保护、免受疾病侵害的要求, 因需求与现实状况的差距使这一需要在酒店基层服务人员中比较突出。

3. 社会需要一般。

社会需要包括了社交、情感和归宿等方面。基层服务人员的工作地点和时间都较为固定, 这为同事之前、上下级之间的沟通提供了条件, 同时他们每天都会接触很多的顾客, 这也为扩大社交提供了便利。一旦基层员工融入他们所属的同事圈中, 他们也会很容易彼此建立情感并找到归属感。

4. 尊重需要比较显著。

在很多人眼中, 酒店基层服务工作属于较低层次工作范畴, 尽管随着社会的发展, 这种观念正在逐渐转变, 但是依旧完全无法摆脱人们的这种看法, 遭遇顾客冷眼的情况也会时有发生。因此, 酒店基层服务人员对尊重的需要较其他行业更为显著。与此同时, 由于所处岗位限制, 他们的意见和声音很少得到上级领导的关注, 这也促使他们对尊重的需要比较显著。

5. 自我超越需要较少涉及。

自我超越需要也可以称作自我实现需要。一般而言, 酒店员工的自我实现需要是建立在一定的工作成绩、业务培训和岗位晋升基础之上的, 这通常是中高级管理者的需求。由于基层服务人员岗位的特殊性, 他们的晋升空间较小, 自我实现的需要也就很少会涉及到。

三、我国酒店行业基层服务人员激励的对策

1. 确保生理需要的满足。

当前生活成本的持续走高与基层服务人员工资水平偏低形成强烈反差, 这成为员工流失快的重要因素之一。需求层次理论指出, 只有生理需要层次获得满足后, 才会产生更高层次的需要。由于基层服务人员对物质方面的依赖程度较高, 适当的物质激励可以不断的激发他们工作的积极性和奉献性, 进而向更高层次需要努力。酒店管理者应当将基层服务人员的薪酬作为满足其生理需要的第一要素, 根据酒店盈利水平尽最大限度增加他们的薪酬福利待遇。

2. 将安全需要落实到位。

酒店基层服务人员的安全需要之所以较为突出, 是因为酒店没有与他们签订正规的劳动合同, 使他们无法获得基本的权益保障。酒店人力资源管理者应当切实落实我国《劳动法》相关规定, 在最短的时间内与基层服务人员签订正式劳动合同, 以保证他们享有基本的权益, 进而满足他们的安全需要。

3. 进一步满足社会需要。

酒店管理者应当尽最大努力让基层服务人员融入集体大家庭中, 让每一位员工之间都建立互帮互助的友好关系, 不断提升他们之间的情感。例如管理者可以通过开展员工生日祝福活动、文艺活动、体育活动等方式进一步满足他们的社会需要。

4. 不断满足尊重需要。

任何员工都期望自己能以主人翁的身份为酒店的发展不断努力, 因此管理层应当充分认识到基层服务人员的重要性。如在工作中应多倾听他们的心声和意见, 将更多的关心和帮助给予他们, 与他们建立更加友善的朋友关系, 这样可以使他们认识到自身的价值和重要性, 进而激发他们的积极性和主动性。

5. 适当满足自我实现需要。

尽管自我实现需要主要是针对中高级管理者而言, 但基层服务人员中不乏优秀人才, 管理者应当对这些优秀员工加以引导和培训, 使之成为更高层次的管理人员, 实现自己超越。

四、结语

本文以需求层次理论视角探析了酒店行业基层服务人员激励问题, 发现基层人员对于生理和安全这一物质层面需要依然很突出, 同时他们也希望自己的价值得到更多的认可。酒店管理者在人力资源管理中应充分关注基层服务人员不同的需求层次, 制定合适的激励手段激发他们的积极性。

摘要：马斯洛需求层次理论认为, 人的需要是分层次的, 由低到高依次为:生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。酒店未来的成长和发展需要依靠基层服务人员的积极性来推动, 如何激励基层员工并发挥其最大潜力是众多酒店人力资源管理者们关注的重点。当前很多酒店服务人员依然存在着管理服务水平不高、人员流动性大等特点, 这归根究底还是酒店在人力资源管理问题上没有对员工进行充分激励。笔者希望通过运用马斯洛需求层次理论, 探讨我国酒店行业基层服务人员激励问题。

餐饮行业服务人员接待礼仪培训 篇5

主讲课程:服务人员对客服务技巧培训，沟通技巧与微笑服务礼仪培训：餐饮服务人员微笑服务礼仪，前台接待服务礼仪，办公室接待服务礼仪，塑造服务人员专业形象，规范仪容、仪表、体态与行为，培训正确的服务心态，提升员工细节化服务，达到员工素质提高一分，企业形象和效益就高十分！

餐饮服务行业礼仪培训

课程培训目标：

1、提升餐饮服务人员的服务技巧

2、提高餐饮服务人员的礼仪水平

3、掌握餐饮服务人员的标准和细节

4、提高服务人员意识，改善对客被动服务心态

5、提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌

6、加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中

7、增强员工对企业的归属感，形成“家”文化

培训对象：

1、餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位；

2、餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位；

课程特色：

1、内外兼修，与工作现状紧密结合2、简单、易学、实用

3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

课程大纲：

一、服务意识的培养

1、服务人员角色认知：

了解自己的工作角色

自我价值的实现

2、服务意识培养

3、服务心态培养：

压力管理和情绪控制

阳光心态的塑造

二、餐饮服务形象礼仪培训：

1、酒店的仪容仪表规范原则

2、第一印象=首轮效应

7秒钟决定他人对你的第一印象

3、仪容礼仪与化妆；

4、仪容礼仪与着装服饰；

5、仪容礼仪与基本体态

6、女性配饰的佩戴方法

7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语

三、举止规范优雅的仪态礼仪

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿（不同场合的走路姿态）

4、标准的服务蹲姿

5、规范为客指引手势

6、标准的助臂手势

7、递接东西的标准方法

四、打造正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

五、服务人员五项修炼法

1、服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务

2、服务人员听的技巧——理解客人话语

3、服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人

4、服务人员说的技巧——如何做到言多却不失

5、服务人员动的技巧——用身体说话

六、服务细节决定服务质量：

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度

2、标准服务：主动迎客、客服细节改变、增加与客沟通

3、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

4、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

5、送客礼仪：迎三送

七、助臂礼仪、道别礼仪

七、客户接待礼仪：

1、问候声礼仪

重要的第一声

问候的肢体语言与动作 问候的注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

3、为他人介绍的顺序与手势

八、前台预定电话服务沟通礼仪：

1、电话沟通的流程与技巧

2、开场白的设计---企业第一形象

3、电话沟通中容易忽视的细节

4、接听时间

5、记录方式

6、有效的电话沟通

7、留意事项

九、客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你）

1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练

4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环

注：此模块为基本模块，春风礼仪将根据您需求量身定制课程。【特色服务】：企业内训课程将根据客户实际需求量身定制时间与大纲

您企业的员工有这样的举止吗？

刚性行业,拼软服务 篇6

卷烟厂制烟丝前须借助滚筒式叶片回潮机对烟块做前段处理，回潮机要给干燥烟块增温增温，以提高叶片的韧性和耐加工性。为了保证叶片的水分保持在设定的允差波动范围内，便要用西门子S7-300/MP370PLC——这套自动化控制系统来使回潮机各项性能指标达到工艺要求。

中国工控网的定位是中国工业控制及自动化领域领先信息传播者，为自动化应用的设计、采购、维护用户以及学习者，提供自动化厂商、产品、技术、应用、新闻、在线采购、技术支持和专业培训等全方位资讯与互动服务。网站创办人、同时也是公司董事长孙慧昕毕业于北京理工大学自动控制系工业自动化专业，说话条理性很强，喜欢总结规律。孙慧昕将“自动化”与“高端装备制造产业”之间的关系解释为：“所谓‘高端’与‘低端’的区别就在于控制、自动化的水平，‘高端装备’其实就是自动化集成度越来越高的设备。”

两套坐标

在2012年4月21日举行的第七届中小企业电子商务大会上，中国工控网第七次获得“行业电子商务网站TOP100”称号。2000年6月网站创立，2001年孙慧昕拿着10万元注册公司，11年后公司的员工会从4个变成130个。2005年，中国工控网的营业收入为160万，2012年这一数字（2011年度营业收入）变成了3000万，利润为600万。中国工控网的发展就是工控、自动化行业的缩影。

创办中国工控网，孙慧昕说当时自己还年轻，想不到那么深的层面，更多的是一种直觉。“当时我在一家为自动化做配套的公司工作，属于生产上游供应链。当时有很多制造业企业找到我们，寻找国外的进口设备。我当时觉得很多人都需要这样的服务，那我们是不是能提供这样的服务。”

上世纪90年代，东亚几个经济体中制造业正转移与重组，中国承接了由日本、韩国和台湾地区转移来的制造活动。另一方面，为了抵御亚洲金融风暴的影响，中国于1990年代末取努力扩大内需，刺激经济增长的政策，具体而言就是启动了高速公路建设和房地产建设的进程，中国工业进入发展的黄金十年。

当然除此之外还有一个不可忽视的技术背景：1997年中国经过自己的互联网元年，2000年网络已渐渐普及，拥有网络用户约890万。互联网的轻资产特质，让掌握了自动化专业知识和客户需求的孙慧昕，不用投入太多资金和技术（指网络技术）投入便搭起了中国工控网。

“2000年国内自动化行业很多设备要依赖进口，整机进口。设备的提供商、进出口公司等都希望垄断一些资讯，以获取高额利润。”孙慧昕说。

想要打破这种信息垄断，可以自己找信息，但他认为更重要的是创造一个可以交流分享信息的专业平台。由于中国工控网明确的定位，对行业信息求之若渴的企业自然纷至沓来。“供应商、服务商愿意将资讯放进来，这样能让更多自己下游的客户所熟知，扩大自己的市场影响力。”孙慧昕说。

“工控”坐标遇到了制造业黄金十年，而“网”坐标也遇到了行业电子商务网站新热潮。

与中国工控网一样蝉联七届TOP100的综合性、行业电子商务网站阿里巴巴，创办于1999年，属国内第一批行业电子商务网站。2000年～2001年，互联网泡沫破灭，行业电子商务网站的发展也受到严重影响，包括阿里巴巴在内的众多B2B电子商务网站进入低谷期。2002年出现复苏，中国工控网、中国化工网、全球五金网、中国建材网等一批行业网站快速发展。“非典”给电子商务带来了意外的发展机遇，各大行业电子商务网站会员数量迅速增加，部分行业电子商务网站实现盈利，行业电子商务网站进入黄金发展期。

复合型Know-How

对中国工控网等行业网站，业内还有一个专业称呼——垂直门户，或垂直行业网站，是相对于传统门户网站而言的，意为专注于某一领域（或地域）如IT、娱乐、体育，力求成为关心某一领域（或地域）内容的人上网的第一站。

对于企业的核心竞争力，孙慧昕认为：“任何一个行业媒体，它能不能好，最重要的是它所在行业怎么样，我把这个叫专业，是我们垂直门户的核心竞争力。”中国工控网目前能提供给客户的服务包括：市场研究、营销传播、营销策划与实施、电子商务、售后服务和人才服务等，其专业性被孙慧昕称之为“复合型Know-How”——复合型专业技能。“工控网需要掌握不仅是自动化Know-How；我们还有媒体属性，要懂得媒体Know-How；因为服务于包括冶金、电子等在内的所有垂直行业，所以我们还要有这些垂直市场行业的Know-How；给客户做咨询，还要有市场研究、咨询Know-How……归结起来就是复合型Know-How。

中国工控网的130名员工中，专业背景比较多元，有自动化专业的，有具体行业、比如五金、石化、机床等出身的，有来自媒体的，也有咨询行业跳槽来做市场研究的……“让一个人具备复合型Know-How，要求有点高，必竟3C行业几十年也就出了一个乔布斯，所以我们更多强调的是团队的复合型Know-How。”孙慧昕说。

非自动化背景的人应聘，孙慧昕一定会问他一个问题，中国产业的分类，第一产业、第二产业、第三产业的定义。他的解释是：“自动化是辐射状的应用市场，应用于所有的第二产业，部分第一产业和第三产业，如果员工没有理性的认知，那至少得在感性上知道些产业分类知识。”对于想来求职的毕业生，孙慧昕希望他具备两点特质：一是有创造力；二是具备一定的综合知识。

比服务的时代

前文所提制造业的“黄金十年”现在已经过去了，记者问孙慧昕目前制造业处在什么时期，他给出的答案是“另一个层面上的发展时期”。

现今中国制造业所面临的竞争，孙慧昕将其归纳为两个方向：一是从单体的竞争到产业链的竞争，产业链不止是产业上下游，还包括企业内部，比如管理、人力成本。二是从追求市场份额转向快速响应市场需求，从前是提供产品，现在是提供以产品为载体的服务。这就要求企业不仅要像10年前那样关注产品和设备的控制，而要关注如何降低产业经营管理的成本，比如时间成本、财务成本。

不一样的竞争在有识者眼中是另一个层面上的机会，一个以服务取胜的机会。“以前中国工业发展主要靠投资，需要一座座工厂诞生，拉动物理需求——生产设备。生产设备的需求会带动自动化产品的需求，但这一时期发展起来的企业都立足于设备控制和生产过程控制。这时是产品的商业模式表现得更强烈一些。”而在未来，中国工业向精细化生产制造、向高端制造、向更加环保更加节能的方向转变。自动化也就跟着变。“我们要寻求新的价值，那就是服务。比如现在某家企业能为客户提供能源管理，降低企业生产过程中的能源消耗，这就是一种服务。中国工控网可以提供柔性制造，让一条生产线生产出几种产品来，避免增加另一些设备，节约了设备成本。这些都是新的服务价值。从比产品到比服务的变化与中国工业整个商业理念的变化是息息相关的。

服务行业人员 篇7

1 资料与方法

1.1 调查对象

本次调查对象为2007年7月至2009年9月间进行健康体检的2786名从事服务行业员工 (包括高校的食堂工作人员574人、酒店服务员431人、旅店服务员586人、理发员483人、宿舍管理员702人) , 其中男性1344人, 女性1442人。年龄分布:15岁以下的327人, 15～25岁的686人, 25～35岁的541人, 35～45岁的509人, 45岁以上的723人。

1.2 检测方法

对所有体检人员进行问卷调查并采血化验, 用酶标法检测。试剂均在有效期内使用。方法及结果判定均照说明书进行操作。每个受试者抽静脉血3.0mL。由专业检验人员完成[1]。

1.3 试剂及仪器

所用试剂HbsAg酶联试剂盒 (EL1SA) , 由XX生物工程公司提供。酶联比色仪 (DG3022A) , 由XXX电子管厂生产。

1.4 统计学处理

所有数据均用SPSS 10.0统计软件包进行处理, 率的比较采用t检验。检验水准以P<0.05为差异显著, 具有统计学意义。

2 结果

2.1 高校的食堂工作人员、酒店服务员、旅店服务员、理发员、宿舍管理员五组阳性检出例数及阳性检出率分别为14例 (2.4%) 、17例 (3.9%) 、13例 (2.2%) 、11 (2.3%) 、22例、 (3.1%) 77例 (2.8%) 。阳性检出率在不同服务行业上的分布, 见表1。

注:五组在阳性检出率上的比较, P>0.05差异无显著, 不具有统计学意义

2.2 男性、女性两组阳性检出例数及阳性检出率分别为29例 (2.16%) 、48例 (3.33%) 。阳性检出率在不同性别上的分布, 见表2。

注:两组在阳性检出率上的比较, P<0.05差异显著, 具有统计学意义

2.3 15以下岁、15～25岁、25～35岁、35～45岁、45岁以上五组阳性检出例数及阳性检出率分别为4例 (1.31%) 、17例 (2.54%) 、16例 (2.88%) 、10例 (2.06%) 、30例 (4.17%) 、77例 (2.76%) 。阳性检出率在不同年龄层上的分布, 见表3。

注:五组在阳性检出率上的比较, P<0.05差异显著, 具有统计学意义

3 讨论

乙型肝炎的传染源主要是急性或慢性乙型肝炎患者及HbsAg阳性携带者, 其主要传播途径是经血、性接触和母婴传播。但日常生活接触仍是一个不可忽视的传播途径。本次调查结果, 2786名从事服务行业员工中, 共查出HBsAg携带者阳性例数为77例, 阳性检出率为2.76%, 明显的较全国总体水平线高。其原因可能是本次调查所涉及的行业均为易感人群, 且从年龄分层上来看, 各阶段均有, 以45岁以上中老年人群居多。此年龄段的人群, 群居习惯性大, 抵抗力和免疫力较弱。就不同服务行业阳性检出例数及阳性检出率的统计来看, 以酒店服务员的阳性检出率最高, 为3.9%, 高出旅店服务员 (2.2%) 1.7%, 比总体阳性检出率 (2.8%) 高出1.1%;就不同性别阳性检出例数及阳性检出率的统计来看, 以女性居多, 约为3.33%, 而男性阳性检出率 (2.16%) 比女性稍微低点;就不同年龄层阳性检出例数及阳性检出率的统计来看, 以45岁以上中老年人群居多, 占4.17%, 比起青少年组的1.31%, 多出了2.86%。

乙型肝炎表面抗原 (HBsAg) 是诊断乙型肝炎病毒感染的重要的实验室指标。服务业是一种特殊的行业, 每天所接触的人广, 涉及的范围较宽, 流动性也相对较大[2]。如何保护服务对象由于接触饮食, 公共场所而引起传染的感染, 目前仍是公共卫生管理上的一个重要课题[1]。因此, 对本次检出的HBsAg阳性者要进一步检查, 密切观察。同时要做好各服务行业人员的乙型肝炎监测和管理工作, 如一旦监管不力, 作为传染源对周围人群健康将造成一定威胁, 因此相关部门应引起高度重视:上岗前应严格健康查身体, 凭健康证明上岗[2];进行卫生知识培训;并对从业人员HBsAg阳性者及时调离工作岗位, 以保障广大市民的健康;及时有效地宣传接种疫苗知识[3], 努力提高预防接种意识, 并适当减免疫苗接种收费, 尽最大可能地降低乙型肝炎病毒感染的风险[4]。

摘要：目的对2007年7月至2009年9月间岱山县的2786名从事服务行业员工的乙型肝炎感染情况进行调查分析。方法对所有体检人员进行问卷调查并采血化验, 用酶标法检测。方法及结果判定均照说明书进行操作。结果本次调查显示, 2786名从事服务行业员工中, 共查出HBsAg携带者阳性例数为77例, 阳性检出率为2.76%, 明显的较全国总体水平线高。结论相关部门应引起高度重视, 务必要做好各服务行业人员的乙型肝炎监测和管理工作, 及时有效地切断传染源传染源, 以保障广大市民的健康。

关键词：HbsAg阳性,乙型肝炎感染,调查分析

参考文献

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[2]韦炳杨, 朱柞钊, 王霞.某区服务行业乙肝HBsAg携带者HBeAg调查[J].现代预防医学, 2007, 34 (1) :172.

[3]朱月娥, 凌东辉, 源柏定.广州市海珠区服务行业乙肝感染者AFP的调查[J].广东卫生防疫, 1995, 21 (3) :29-30.

服务行业人员 篇8

自改革开放以来,我国的地质勘探行业从经济实力、队伍建设等方面与之前相比发生了十分显著的变化。首先是地质找矿成果位于前列,近几年来在火山岩型铀矿勘查等方面也取得了突破性的进展。与之相对的是队伍建设也取得了较好的效果,专业技术人员得到了不断的补充。但随着铀矿地质任务以及市场地质项目的不断开拓,企业投资资源勘查任务在不断的增加,而技术人员,更准确地说是能独当一面独立承担项目的地质技术人员却越发的紧缺,因此不得不依靠外部的力量。目前现有的工作方法为地质勘探业技术部门的员工提供了广泛地发展空间,而且国家在这方面相关政策的支持以及培养使得地质勘探行业的技术人员队伍迅速壮大,而技术人员在研究领域取得的一系列成果也是相当瞩目。但是从业技术人员的技术本领在某些方面还存在着不足,有待改进,相信之后还会有一定程度的上升空间。

随着信息技术的发展,给地质勘探行业也带来了一定的革新与挑战。当今世界是个快速发展的时代,所有的事物、技术都能与信息化、技术化产生联系。所以技术人员在进行研究的同时也要适应这个飞速发展的时代,提升自己适应机械化时代的能力。当然随着技术的发展带来的将是一系列的变革,地质勘探之前未被发现的领域重新为人们所知道,之前的地质勘探所得出的规律不断地被更新再更新,这就导致之前存档的那些专业知识技能需要不断地更新,而与此同时,那些技术营销人员还在依靠之前的地质规律给客户进行介绍,并解决问题,这就导致实地勘察出来的结果与客户得到的有关地质勘探产品的信息很大出入,如果某天,客户以其他途径了解到了这一最新地质勘探信息,无论是对企业的外部形象、产品售后,还是产品的信任度,都将产生不好的影响,所以这一现状亟待解决。

2 地质勘探行业技术人员在技术营销方面存在的问题

地质勘探行业技术人员是企业的中坚力量,负责技术研究,属于幕后工作者。营销部门是交流沟通工作,相当于直面客户进行问题的讲解与解决。如此分工也有不合理之处,当客户遇到产品技术问题时,首先想到的是询问营销人员与售后部门,但营销人员只懂得怎么营销,对于专业技能方面的技术问题根本无从下手,只能向技术部门的相关人员求助。而技术部门的技术人员可能在前线进行实地考察,又或者在专心搞研究,如此一来,不但耽误了前面客户问题的解决进度,也打扰了技术人员的专业研究,在双方来看,都是有损失的。如此一来二去,不但浪费了时间,还会造成与顾客的沟通障碍,造成效率低下等问题,严重的甚至有可能失去客源,进而影响到企业的业绩和利益。由此看来,企业的技术人员也应适当的走向沟通与技术解决岗位,面对面的与客户沟通,根据自己的专业知识解决问题。

据相关资料显示,有些地质勘探行业的问题十分复杂,所涉及的、所研究的领域专业性与技术性都非常强,这就需要专业技术人员在实地考察过后对此类现象做出合理的解释,并深入剖析此类地质现象形成的自然原因和人为原因,经过团队商讨与合作,找出解决问题的方案。遇到相对较稳定的地质状况,数十年不会发生变化的,可以让普通的营销人员依据规律向他人解释并介绍此类地质勘探的产品;但是不可否认的是,有一些勘探业的地质情况发展是非常不稳定的,甚至专门的技术人员研究起来也都相当吃力,所以此时营销部门是无法给出合理解释的,这时就需要专业人员对此类现象作出具体的分析。如果此时技术人员单靠现场的营销人员,他们只会按照公司之前培训的那样,用教材上固定的知识为客户讲解相关的因素,但殊不知地质情况每天都在发生着变化,而技术人员的研究成果每天都在进行更新,营销人员与技术人员的沟通不畅,导致双方信息掌握方面存在着不小的误差,就有可能发生某些意想不到的情况,客户所问的问题与营销人员所讲的问题甚至大相径庭,而将这种误差介绍给客户导致客户接受信息有误,判断事实有误,从长久来看对企业会有很大的打击,如新客户群的流失,企业外部形象的损坏等。更为重要的是,此种情况长期无限恶性循环,如果不及时制止,将会从本质上、在企业内部改变企业的格局和管理系统,否则后果将不堪设想。与此同时,近年来科学技术的发展,勘探设备的技术化,地质勘探技术的更新速度明显加快,勘探仪器、软件、解释方法都在不停的进行创新。如果地质勘探技术人员一味的处于实验室而不看看外面的世界,那么将很快被这个迅速发展的信息时代所淘汰。

3 改善地质勘探行业技术人员技术营销的几点建议与意见

3.1 提供相关的政策支持,让技术人员自主接受并进行自我营销

每一个行业都有每一个行业的规则以及其生存发展的法则,自古而今,对于技术人员的定义就是野外考察、团队合作以及内部作业,是属于地质勘探行业的幕后工作者,而这一现象也被技术部门的技术人员接纳并且长期服从这个法则。如果现在突然让技术部门的技术人员走向客户,相当于改变了本职工作的属性,这一改变必然会带来许多的不适应,也有可能不被技术人员所接受。因为如果转向台前,就意味着技术人员在进行本职工作研究的时候还要同时兼顾综合能力的培养,例如社交能力、与人沟通能力等。这会浪费大量的时间。所以为了让技术人员自己主动接受这一转变,企业应当采取相关的政策,例如举办相对应的会议,高层管理人员的现身说法等,以此来激发技术人员进行技术营销的愿望和对工作的热情。从“幕后”转“台前”,通过工作环境的变化让技术人员产生一种新鲜感,促使其完成对自身角色的转变与认识,使其从自主观念上真正接受技术营销这一名词,并主动地去实践。而企业所做的这一改革与变化,对于在社会主义市场经济大背景下转变企业的运营和发展方式也是百利而无一害的。

3.2 强化思想教育,让技术人员正确的、全方位的认识自我技术营销

地质勘探业技术人员转向技术营销,不仅要靠内部因素——技术人员自身的努力,也需要依靠相关的思想灌输来实现想要到达的目的。企业为技术人员提供了相关的技术与资金支持,使其在技术领域有足够的财力、物力以及人力进行地质勘探技术研究,这作为企业的核心力量支撑,在很大程度上提高了企业的竞争力和综合实力,使工作人员技术研究的思想根深蒂固,所以帮助其顺利实现转变,除了自身努力,还要加以适当的外部因素作为辅助。首先从思想方面,就需要让技术人员接受,而进行思想教育是为实现技术人员的技术营销做良好的铺垫。随着技术人员工作年限的增加,其职业技能会不断提升,职业的专业性、技术性也将加大难度,这些是营销人员所无法自如掌握的。

3.3 处理好与营销部门的合作关系

企业的运作离不开各个部门的协调分工与努力,每个部门都具有相关的职能,技术人员走向自我营销,必然影响营销部门的一些工作,这时就需要企业制定相关的政策进行协调。例如可以让一部分营销人员转向培训行业,利用自己多年的营销经验教授技术人员,使得技术人员在掌握技术的同时可以更好地掌握营销能力以及综合运用能力,另一部分营销人员可以转向更深层次的客户顾问,参与企业的客户源管理,因为多年的营销经验使得他们能够更好地掌握客户的基本属性以及相关的解决对策,在客户顾问方面具有更多的实际经验,解决问题也会得心应手。由此可见,只有二者相互帮衬、相互协调,才能给企业带来利益的最大化。

4 结语

综上,地质勘探技术企业承担着对国家、对社会以及对资产所有者的种种义务,同时也享有相应的经济利益。所以说,地质勘探行业要实现上述所说的技术人员自主、积极地转到技术营销,并且技术部门与营销部门能够和谐相处,还需企业政策的各种调整。

参考文献

[1]方来坛,时勘,张风华.员工敬业度的研究述评[J].管理评论,2010(05).

呼吁卫生行业重视药剂人员的工作 篇9

国家药事法规明确规定了执业药师工作职责范围:

(1) 执业药师必须遵守执业道德, 忠于职守, 以对药品质量负责、保证人民用药安全有效为基本准则。

(2) 执业药师必须严格执行《药品管理法》及国家有关药品研究、生产、经营、使用的各项法规及政策。执业药师对违反《药品管理法》及有关法规的行为或决定, 由责任提出劝告、制止、拒绝执行并向上级报告。

(3) 执业药师在执业范围内负责对药品质量的监督及管理, 参与制定、实施药品全面质量管理及对本单位违反规定的处理。

(4) 执业药师负责处方的审核及监督调配, 提供用药咨询与信息, 指导合理用药, 开展治疗药物的监测及药品疗效的评价等临床药学工作。

临床药剂师工作职责:

(1) 参与临床药物治疗方案设计与实施, 协助临床医师选药和合理用药, 使病人不受或减少与用药有关的损害, 提高临床药物治疗水平, 提升患者生活质量。

(2) 开展药学信息与咨询服务, 进行用药教育, 宣传、指导病人安全用药。

(3) 进行临床药学研究, 为提升药物治疗水平提供科学的监测或实验数据。

(4) 承担医院临床药学教育和对药师、医师、护士长、社区医师进行培训, 开展患者用药教育。

(5) 掌握与临床用药有关的药物信息, 为医务人员和患者提供及时、准确、完整的用药信息及咨询服务;开展合理用药。

(6) 协助临床医师共同做好各类药物临床观察, 特别是新药上市后的安全性和有效性监测, 并进行相关资料的收集、整理、分析、评估和反馈工作。

(7) 结合临床药物治疗实践, 进行用药调查, 开展合理用药、药物评价和药物利用的研究。

但在我们国家大多数医院临床药师是怎样一个工作和生存状态呢?医院的管理者本身就认为他们对医院的效益无足轻重, 把他们当成饭店打工的伙计, 让他们只管照处方调配药品, 微笑服务, 致于药品用得是否合理, 药品的临床反应及其体内监测等基本不让药师干预, 还经常挨患者漫骂;他们也受过高等教育, 也要为进职称奋斗, 可大部分医院里他们确拿医院的最低工资, 希望他们的工作能得到应有的重视和尊重。

在我国医院医、药、护三支队伍中, “药”与国外发达国家相比是最不受重视和工作最不到位的一部分。 (1) 药师大多为大本、专科、中专学历, 长期从事调剂、药检、制剂等一般技术性工作; (2) 专业化临床药师凤毛麟角, 一些医院仅以此作为药学工作的点缀, 对其工作情况没有具体要求和日标; (3) 在以药物为中心的传统药学教育思想下培养出来的药学人员存在明显的知识结构缺陷。 (4) 现行体制下, 我国医院的利益来源与临床药师工作关系不大, 因此无论是管理者对其工作的支持力度还是重视程度都很有限, 甚至药师在医院的地位、待遇和应有的工作权利都无法得到保障……。一方面临床用药得不到有效的、经常的指导和监督, 一方面因为利益驱动, 制药企业在一定程度上左右着医生用药, 在这种情势下, 医院不合理用药现象越来越严重, 药源性疾病越来越多, 随之而来的是医疗资源浪费、医患矛盾加大……。据统计我国的不合理用药者占用药者的26%, 我国每年住院5000多万人次, 其中因药物不良反应而住院治疗的病人超过500万次, 与药源性损害有关的有250余万人, 而死于药品不良反应的有近20万人, 住院者中发生不良反应的有500~1030万人。

以往临床用药监督有上级管理部门的诸如医院管理年等的抽查, 还有医保中心对3万元以上大额病历的抽查, 其检查力度和覆盖面及其有限;而各医院的药师对临床的用药监督检查亦是各行其事, 因为有共同利益, 其力度更为有限。因此在新医改后, 要让医、药、护三驾马车齐头并进, 在特殊的国情下和新旧医疗体制交接时期, 必须重视药师这支队伍的建设和完善他们的各项工作, 建议如下。

(1) 在政策、制度层面上重新定位药师的地位和工作范围。

在新医改中药品加成取消, 药师的监督用药工作将与医院的降低医疗成本目标一致, 应受到各级管理者的重视。

(2) 管理部门应要求各单位加大培养临床药师的速度和力度, 制定考核目标。

(3) 赋予药师一定的责、权、利, 激励他们做好临床用药监督检查工作。

(4) 引入药监部门的药品监督员制, 政府在各医院聘任几位资深药师为医院用药的药品监督员, 定期各医院轮换检查, 并对监督员的工作进行考评。

综上所述要呼吁国家在医改中把药师这个宝贵资源合理利用起来, 让他们在医疗工作中充分发挥他们的作用, 只有这样才能保证患者用药的合理性和安全性, 才能减少药物不良反应和药源性疾病的发生, 才能保证人民的身体健康!

另外, 希望执业药师在新医改背景下能够把握这一发展契机, 不断完善知识结构, 提高自身职业素质, 担负起新医改所赋予的保障人民群众身体健康的重任, 积极投身到发挥执业药师作用的工作中去, 也不要计较个人的得失, 在“责、权、利”尽量统一与平衡的情况下, 更好地为广大人民服务, 为推动医改作出贡献。

摘要：药剂工作是医疗工作中必不可缺的重要组成部分, 药剂人员肩负着药剂工作重要职责, 目前, 不合理用药现象和药源性疾病越来越严重, 临床药师要积极参与临床药物治疗方案设计与实施, 协助临床医师选药和合理用药, 使病人不受或减少与用药有关的损害, 提高临床药物治疗水平, 提升患者生活质量。

服务行业人员 篇10

软件行业作为新兴高新技术行业已经成为我国经济高速增长主要动力之一,然而随着时代的发展,软件企业也面临着越来越激烈地市场竞争,产品生命周期的缩短,人才资源的匮乏,以及销售人员的绩效考核机制成为各个软件企业需要着重重视的问题。本文首先分析了软件行业的背景和发展现状,接着本文分析了软件行业销售人员的特点,最后本文对软件行业销售人员绩效考核机制存在的问题进行了阐述。

1 软件行业背景和现状

近年来,我国软件产业发展迅速,规模不断壮大,软件渗透到各个行业的应用中,在促进信息化产业的发展中发挥了积极地作用。

1.1 网络软件蓬勃发展[1]

如今网络成为软件的基本运行平台,互联网的蓬勃发展以及应运而生的电子商务给软件开发带来了巨大商机,围绕互联网开发软件成为软件开发的热潮,与分布计算、网络和互联网相关的软件技术成为软件领域的主要技术热点。Google的“互联网+软件”模式的成功运行,为软件产业的发展注入了新的动力。2003年IBM提出来“e-business on demand”战略,即电子商务随需而变,由此围绕互联网展开了大量的研发。2005年11月,世界最大的软件公司微软正式发布网络服务战略:Live.com,标志着微软正式向互联网全面迈进。网络软件及软件的网络化已经是未来软件发展的一个重要方向。

1.2 Linux及自由软件的迅速普及和应用[2]

自由软件是一种可以免费提供源代码、允许用户修改完善的计算机操作系统,而Linux就是一款功能强大的自由软件的操作系统平台,Linux具有稳定的性能、强大的联网功能以及安全可靠等性能,使其能快速传播和发展。以Linux为代表的源程序公开软件,必然给现有软件体系带来巨大冲击,影响软件产业的发展。

1.3 无线互联技术的发展

无线互联具有无线性、可移动性、简便性等优点,可以使用户随时随地享受无线上网的服务。2004年,移动互联网软件及应用的主要开发者,来自美国的Green Packet(绿驰通讯)公司将世界领先的无线互联软件SONbuddy和SONaccess引入中国,并与多家世界及国内软件领军企业携手合作着手互联技术的研发和产品生产。面对庞大的互联网用户,围绕互联网产生的软件开发迎来发展高潮。

1.4 嵌入式软件产业发展迅猛

随着硬件技术的不断革新,越来越多的产品中嵌入了微电脑芯片,数字化3C产品不断涌现、嵌入式软件已成为产品的数字化改造、智能化增值的关键性技术,也是为了企业和产品竞争力的重要体现。嵌入式软件的主要应用领域有手机、网络及通讯设备、信息家电、汽车电子、工业控制、MP3、DC、DV等,嵌入式系统正在深入渗透到各个领域中。

1.5 教育软件的应用呈现一派繁荣景象[3]

政府不断加大对教育信息化的投资力度,对教育软件的发展无疑注入了活力。自2000年起,国家开始推行“校校通”工程,这一举措大大激活了教育软件市场,与之相关的网站信息发布软件、邮件系统、视频点播等教育软件产品层出不穷,加快了教育软件发展的步伐。据中国教育软件产业营运局势与投资风险研究报告2011~2015中统计,2007年中国教育软件市场规模已达到204亿元,同比增长了45.71%,占整个中国软件市场规模的25%左右。

2 软件行业销售人员特点

软件行业是典型的高新技术行业,从事软件行业的人员是知识型员工,软件行业的销售人员因为销售的是技术含量很高的产品,入行门槛比其他行业的销售人员要高,不仅需要具有一般的营销知识,还需要具有计算机硬软件的完整知识体系、专业技术知识、创新能力、学习能力、环境适应力等知识和技能才能胜任其所在岗位的工作。具体说来,从事软件行业的销售人员具有以下特征[4,5]:

2.1 精通营销知识和专业技术知识

作为销售人员,需要具备营销专业知识和良好的沟通能力,但是,由于软件行业的销售人员从事的是高科技产品的销售,技术含量高,因此,不仅需要具备一般的销售技巧和能力,还需要掌握相关产品知识和专业知识,全面充分地了解产品的名称、基本结构、主要构成部件、基本性能、市场价格及市场定位,与同类竞争产品的相比,在结构、性能、价格上的不同点和优势,产品提供的售后服务等,营销知识和专业技术知识的精通,是销售人员自信的基础,也是销售技巧的保证。

2.2 不断地学习和更新知识

软件行业的知识更新换代速度非常快,随着IT技术的不断发展,IT产品更新换代的速度也超出了大多数人能够接受的程度,其产品的丰富,更新的日新月异,使得一般用户在选购合适的产品时也增加了一些难度,究竟选择哪一款产品更合适,成了困扰很多用户的问题。一方面,为了了解客户对IT产品的需求;另一方面,为了让客户充分认识、了解从而购买企业的IT产品,软件行业的销售人员必须具有强烈的求知欲、刻苦钻研精神和很强的接受能力,及时了解行业的各种信息,时刻对自己的知识进行更新,对所销售的产品和服务了如指掌,否则难以胜任从事的销售工作。

2.3 很强的表达能力和讲授能力

由于从事的是科技含量高的产品的销售活动,对于IT产品,功能、作用不像别的产品一样容易理解,使用方法不是那么易于掌握,因此,为了让客户充分认识、了解产品,掌握产品的使用方法,从而产生购买欲望,销售人员不仅需要自己透彻掌握产品的功能、特性、使用方法,并且在向客户介绍、推荐产品时,要能够表述清楚,以浅显易懂的语言简化专业术语,让客户在最短的时间内掌握产品的信息。对于某些IT产品的使用,还需要对客户进行培训,这都需要销售人员具有很强的表达能力和讲授能力。

2.4 开拓市场的能力

软件行业的市场上产品内容丰富,用户选择多样化,特别是对于替代性强、品牌多IT产品,用户可以选择使用这种IT产品,也可以选择使用另一种IT产品,为了让自己所销售的IT产品获得更大的市场,这就需要软件行业的销售人员能够建立广泛的人际关系,有开拓市场,把握市场的能力。

2.5 离职对企业干扰更大

由于软件企业属于产品专业性强、人才流动性强、竞争异常激烈、产品销售过程中需要高含量的技术支持的行业,销售人员的进入壁垒相对其他企业的销售人员更高,企业要花费一定的时间和精力对销售人员进行技术培训。因此,销售人员的频繁流动会给企业销售工作带来更大的干扰。

2.6 工作过程难于监督,工作成果难以衡量

软件企业内的销售人员工作主要是依靠大脑进行的思维活动,劳动过程往往是无形的,一些工作没有明确的流程和步骤,而呈现出很大的随意性和主观支配性,工作过程难于监督,其工作成果也往往是以某种思想或创意、管理创新的形式出现,且不具有可以直接测量的经济形态或难以直接测量。许多销售业绩的完成并非一人所能为,而是需要团队成员的共同协作,劳动成果往往是团队集体智慧的结晶。这就为客观、合理的评价销售人员的个人工作价值并给予相应的报酬带来了困难。

3 软件行业销售人员绩效考核存在问题

目前软件企业销售人员绩效考核中主要有如下问题[5]:

3.1 销售人员绩效考核只是人力资源部的事情

企业普遍的一个认识是销售人员的绩效考核是人力资源部的事情,绩效考核是人力资源管理的一部分,当然由人力资源部来做,我们的一些总经理只做一些关于实施绩效考核的指示,剩下的工作全部叫给人力资源部,做的不好就是人力资源部的责任,这也是我们的绩效考核得不到有效实施的一个非常重要的原因。虽然人力资源部对销售人员绩效考核的有效实施负有责任,但绝不是完全的责任,人力资源部在绩效考核实施中主要扮演流程与程序的制定者、工作表格的提供者和咨询顾问的角色,至于是否推行、用多大力度推行则与人力资源部无关,这是领导的责任。

推行的责任在企业的高层,尤其要取得最高管理层的支持和鼓励,离开了高层的努力,人力资源部的一切工作都是都很难取得预期的效果。所以那些认为销售人员绩效考核仅是人力资源部事情的考核者们应该马上转变观念,亲力亲为,积极当人力资源部的鼓舞者和支持者,帮助人力资源部将这项重要的工作推行下去[6]。

3.2 总想一步到位,过于追求完美

追求完美是我们许多领导者的一个共同特点,凡事总是想找到一个完美的解决方案,希望它能够解决一切问题。所以管理者在销售人员绩效考核的形式上表现出了极大的关注,绩效考核方案改了又改,绩效表格设计了一个又一个,却总是找不着感觉,总是没有满意的,使得人力资源部疲于应付,费力费神。

这种认识造成了人力资源部大量的工作浪费,无形中浪费了许多的人力资本,更打击了人力资源部的积极性,影响了他们的工作热情和创造性,努力地工作却没有成果,得不到认可,这是谁也不愿看到的。

其实,做好了绩效计划和持续的沟通,其他的形式的东西都是次要的,绩效考核绝对不是简单解决考核一个问题,更多地转变管理者的考核方式和员工的工作方式,提醒大家关注绩效,经理和员工共同就绩效进行努力并取得成果,这就够了,只要注意了这一点,其他的任何形式都不是问题。

3.3 认为销售人员绩效考核是经理的事,与一般员工无关

这种认识没有跳出以前绩效考核的误区,认为只要领导者知道绩效考核就可以了,员工知不知道无所谓,更为严重的是除了人力资源部和总经理之外,没有人知道销售人员绩效考核是怎么回事,这也是绩效考核得不到推行的一个重要原因。

所以,必要的培训不可或缺,要让销售人员明白绩效考核对他们的好处他们才乐意接受,才会配合经理做好绩效工作,做好绩效计划和绩效沟通。让经理明白对自己的好处,经理们才愿意接受、参与和推动。因此,在正式实施绩效考核之前,必须就绩效考核的目的意义作用和方法等问题对经理和销售人员进行认真培训,这个工作在某种意义上来说,重要性甚至超过方案设计本身。

3.4 只有绩效评估没有绩效反馈

反馈面谈不仅是主管和下属对绩效评估结果进行沟通并达成共识,而且要分析绩效目标未达成的原因,从而找到改进绩效的方向和措施。由于领导者和销售人员对反馈面谈的心理压力和畏难情绪,加之领导者缺乏充分的准备和必要的面谈沟通技能,往往使反馈面谈失效甚至产生负作用,这是需要注意克服的。

4 总结

本文首先对软件行业的背景和发展现状进行了分析,总结出了五条软件行业发展的特点。接着本文对软件行业销售人员的特点进行了分析,总结了销售人员存在的六大特点。最后本文对软件行业销售人员绩效考核存在的问题进行了总结,文中给出了业销售人员绩效考核中存在的四条主要问题。

摘要：软件行业近年来取得了较快的发展,规模得以不断壮大。软件行业因为本身的特点也遇到了制约其发展的问题。本文从软件行业的背景和现状入手,通过分析软件行业销售人员的特点,进而对软件行业销售人员绩效考核存在的问题进行分析。

关键词：软件行业,销售人员,绩效考核

参考文献

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[5]袁飞.销售人员的薪酬与绩效考核[J].经济论坛,2005,9.