银行大堂副理工作流程

2023-05-04

第一篇：银行大堂副理工作流程

大堂副理工作流程

早班：当班时间：7：30—14：30

7：30—7：45：与上班大副交班，将跟办事项做特殊标志，并签字认可。

7：45—8：00：督促礼宾主管疏导高峰期上班人员，除员工梯外，乘

2、5号梯

到各岗位。

8：00—8：30：对大堂所管辖区域进行逐一检查，顺序为：车场、大堂地面、

总台、一楼卫生间、员工通道、电梯间、二层名品中心。

8：30—9：00：了解总台今日接待情况，有无VIP客人到店，收银台结账情况

如何，重点协助总台做好退房及送别客人事项。

9：00—11：00：当值期间代表饭店服务机构接待客人问询及受理客人投诉。

11：00—11：15:询问宴会都有无VIP订餐情况，以便协调大堂相关人员做好接

待及引导工作。

11:15—11:30:查大堂各部卫生及保安、礼宾工作质量。

11:30—12;00：协助礼宾做好相关接待工作，尤其VIP接待。

12:00—12:30:大堂副理用餐时间，由大堂经理或礼宾主管值班。

12:30—12：45：巡视大堂区域卫生及人员在位情况并检查员工仪容仪表。

12：45—13：45：在大堂副理处值岗，做好记录。

13：45—14：30：与餐饮订台沟通VIP客人用餐结束的时间，做好送别工作;

将本班各项事项纪录总汇，写工作日志，及交接事宜。

14：30—14：45：与与中班大堂副理进行工作交接并签名认可。

中班当值时间;14;30—21：30

14：30—14：45: 与早班大副进行工作交接并签名认可，跟办上班未办事宜。

14：45—15：15：对大堂部所管辖区域进行巡查，顺序为：车场、大堂地面、

总台、一楼卫生间、员工通道、电梯间、二层名品中心纠正

检查过程中所发现的问题，(包括员工到岗、仪容仪表、微笑

服务、对可服务、卫生清况)。

15：00—17:00:检查高层梯上货情况，并对各区域卫生进行检查(尤其为正车场、南侧车场)。

17:00—17:30: 督促礼宾主管询问宴会部订餐情况，做好用餐客人的引领、疏

导工作。

18:00—18:05: 按照大堂开关灯管理制度开启灯光，除特殊情况由大副掌握外。 18:05—18:30: 大堂副理用餐期间，由大堂副理或礼宾主管值岗。

18:30—19:00: 巡视总台工作，进行现场督导，了解预定VIP客人及在店入住的VIP客人，以便接待。协助总台做好推销客房以及饭店其他产品的工作，以最大限度地提高客房出租率，增加综合销售收入。

19：00—21：00：在大堂副理处值岗做好入住高峰的接待准备工作。

21：00—21：30：汇总本班客人投诉及重要突发事件的处理结果，写工作日志。 21：30—21：45：与夜班大堂副理进行工作交接，并签字。

当值时间21：30—次日早7：30

21：30—21：45：与中班大副进行交接班工作，并跟办上班未办事宜。

21：45—22:00: 检查大堂部各岗位的工作情况，进行现场督导，与夜间总值班领导，取得联系。

22;00—22;30:

(1)检查车场保安及门童工作，车辆摆放及安全情况。

(2)监督检查夜班人员到岗情况以及对客服务的质量。

(3)了解当日客房出租情况并向总值班经理汇报。

(4)检查车场灯光的关闭情况，特殊情况由大堂副理掌握。

(5)车场保安必须保证二人在外巡视，其中正车场1人，南侧车场1人。

(6)夜班门童接班后，有一人驾驶7号梯至24：00关闭。大厅门口保证有1人，员工通道保证1人，保安上楼巡视时，由门童兼顾。夜间如在24：00后仍有人上货，由大堂副理安排。

22：30—24：00：大堂副理处值岗，检查车辆纪录情况并做工作记录。 24：00—24:10:(1)将群梯中的两部梯锁闭以节能。

(2)除顶部灯、雨棚灯、旋转门灯、电梯间灯、总台灯、咖啡

条灯、大副桌灯外全部关闭。

(3)旋转门关，走侧门，(里外用护栏档)大堂副理，监督。

24:10—1:00: 大堂副理处值岗，并做好工作笔录(重点监督楼层巡视及车场安全，24：00后宾客入住须门童陪同到楼层).

1:00—6:00:每隔1小时要对监控室、总机、车场、–1层查岗，每次查完要将情况记录在交接本上监督保安巡查楼层及办公区的安全。

6:00—6:30:门童擦拭七部电梯顶部，开启电梯，开启部分大堂灯光。 6：30—7：00：检查大堂部各岗位人员到岗情况，监督保安部的半小时培训，检查车场的卫生清扫情况。

7：10—7：30：汇总本班客人投诉及重要突发事件的处理结果，写交班日志，交接班必须双方签字并注明交接班时间及重点事项。

7：30—7：45：早班大副进行工作交接，着重交代跟办工作。

注：夜班人员参加部门及经理例会。时间8：00—8：30。

第二篇：前厅大堂副理工作流程

工作流程：

1、提前十分钟着装签到上岗。阅读各岗位工作日志。

2、检查前厅部各岗位员工的仪容仪表、着装、站姿、精神面貌是否符合标准，发现问题及时处理。

3、检查大堂公共设施，各指示牌放置、内容、灯光控制、宣传品、卫生等状况，发现问题及时进行督导报修。

4、了解当日酒店有无重大活动、客房出租情况，有无重要客人预抵、在店及预离、有无过生日客人。

5、协助前台为员工解决疑难问题，并征询客人意见。

6、查看是否有VIP房预订并检查房间卫生状况及特殊需要，VIP客人到店时亲自引领进房后，办理入住手续。

7、征询客人意见(至少三件)。

8、巡视外围车场卫生及车辆秩序。与前台员工开始串班吃饭，保持岗位正常运转服务不脱节

9、AM到客房抽查VC房的卫生及设施设备情况，并做好记录。

10、与客房部一起处理好DND房。

11、检查大堂公共区域卫生情况，发现问题及时督导PA清扫。

12、清理当日所有欠费房及NB房。

13、检查“ 当日团队资料单”，核对叫早、用餐时间、及团队的其它细节要求是否落实。同时要关注第二天早到的团队情况，提前督促各岗位做好接待准备工作。

14、巡视所有灯饰及空调开启情况。

15、检查预订单是否有未到房，指导前台员工及时联系确认。及时处理预订未到房，保证客房出租率。

16、PM点检查当天实际抵店客人的房租、押金、相关支付单、抵离店日期、团队房的房费及免费房签批、陪同房租等是否正确完整，RC与电脑是否相符。

17、协助前台员工做好接待工作。

第三篇：酒店大堂副理的工作流程和标准

一、岗位工作简介

大堂副理是酒店的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用.在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。

二、结构

1.大堂副理两人，直接对总经理及前厅部经理负责。应具备： (1)热爱酒店;

(2)以身作则，敬业乐业，作风正派;

(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);

(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识; (5)了解各部门的运作程序;

(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项; (7)了解一些主要国家的风土人情; (8)有一定的法律知识;

(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢;

(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力;思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确; (11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性;

(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力;

三、职责

1.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议; 2.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害); 3.解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物);

4.维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等); 5.维护宾馆利益(索赔、催收);

6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映; 7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;

8.督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员); 9.协助总经理或代表总经理接待好V.I.P.和商务楼层客人;

10.夜班承担酒店值班总经理的部份工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报; 11.向客人介绍并推销酒店的各项服务;

12.发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见; 13.协助各部维系酒店与V.I.P.客人、熟客、商务客人的良好关系; 14.负责督导高额帐务的催收工作;

15.定期探访各类重要客人;听取意见，并整理好呈总经理室; 16.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作; 17.参与前厅部的内部管理。

四、权限

1.在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求;如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行;

2.在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分;对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理;

3.可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。

五、工作规程

(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区 (二)工作时间： 1.每日三班，二十四小时轮值;

2.早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间) 3.中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间) 4.夜班：23：00—07：00AM (三)早中班工作内容： 1.签到;

2.阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情;

3.阅读当天V.I.P.报表、房态表、了解掌握当天V.I.P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况; 4.了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况; 5.查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作; 6.了解当天值班总经理及各部值班经理;

7.交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名; 8.跟查及完成上班未完成的工作;

9.检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等);

10.控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩);

11.在V.I.P.到达前一小时完成检查V.I.P.房准备工作(请各部务必详细提供V.I.P.客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料); 12.代表宾馆在酒店大门迎接V.I.P，将客人带上房间，协助V.I.P.办理登记手续; 13.代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续; 14.如属必要，在V.I.P.及商务客人居住期间，代表宾馆到 V.I.P.房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见;

15.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问; 16.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情;

17.对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等; 18.接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门;交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份; 19.接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名;交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份; 20.巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等);

21.如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前厅部经理、当值总经理、总经理); 22.处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件;

23.逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写); 24.逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会; 夜班工作规程：

1—21项与早、中班相同;

22.每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告; 23.了解、掌握汽车部值班车安排;

24.每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上;

25.协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务); 26.收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室; 27.检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。

七、突发事件的处理步骤 (一)火警：

1.发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系; 2.确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理; 3.如确实出现火情，应视情况组织疏散客人; 4.劝阻客人使用电梯;

5.协助消防中心经理执行酒店灭火程序。 (二)住客伤亡：

1.第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部; 2.协助组织保安人员封锁现场; 3.协助医务人员工作;

4.协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线; 5.通知、安抚伤亡者家属; 6.协助有关部门办理有关手续。 (三)停电：

1.查询动力部确实弄清停电情况; 2.即报前厅部经理及总经理;

3.留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作; 4.疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室;

5.另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录; 6.随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。 (四)台风暴雨

1.接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等); 2.报告前厅部经理及总经理; 3.检查各项防范工作落实情况; 4.解答客人因此而提出的问题;

5.加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)。

八、培训

1.不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部的工作程序;

2.每星期进行一次业务研讨会，讨论工作中出现的问题及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素质; 3.充分利用外出学习、参观、公干的机会与同行交流经验以开阔视野; 4.不定期与各部举行座谈、沟通，交流对大堂副理处理问题的意见; 5.自己利用时间对大堂副理应具备的基本素质进行不断完善。注：附上以下报告及表格。 1.大堂副理深夜班值班报告表一份;

2.各部经理夜间巡查报告及每月各部经理夜间巡查统计表各一份; 3.V.I.P情况报告表一份; 4.“失物招领”表及收条各一份; 5.转交物品委托书及收条各一份;

6.大堂副理组早、中、夜三班“工作内容检查表’各一份; 7.大堂副理与客人谈话记录表一份;

第四篇：大堂副理、迊宾的岗位职责流程

迎宾的岗位职责

1. 每班提前5～10分钟到岗，严禁早退，迟到，如有早退或迟到者(10分钟)按公司规定进行罚款。

2. 上、下班按时打卡和部门签到，禁代签，代打卡，并上岗前要检查自我的仪容，仪表，必须盘头发，化淡妆，到岗后做到微笑服务。宾客至上，并且以最好的状态上岗站姿要规范抬头挺胸，不能靠墙，柜子。

3. 各班做好交接班工作，若因工作交接不清楚而出现差错，责任到个人，谁当班谁负责。

4. 对客人服务应主动热情，门迊站岗时应主动与客人打招呼，问候客人并且引领客人到总台领取手牌，将客人送至浴区，对待客人的询问时如有不明白，不清楚的不能用“不知道”回答客人，要及时的询问知情的同事或主管人员并以最快的速度来解释给客人，并向客人表示歉意，耽误了客人的时间。

5. 严禁在大厅内扎堆聊天，嘻戏，打闹，闲聊，吃东西，看报纸或杂志，做与工作无关的事，一经发现给予5元的罚款。

6. 严格遵守请假制度未经允许不得私自倒班，无故缺勤，事假有假条，病假有医院证明，如未规定去做，一律按照旷工计算，扣除3天工资。

7. 当班期间，严禁无脱岗、串岗、如造成严重后果(如跑单)后果自负，脱岗、串岗第一次50元，第二次100元，第三次开除。 8. 同事之间互相团结，帮助，不允许拉帮结派，做不利于本部门员工的事。

9. 坚决服从各部门领导的管理，不允许顶撞上司，并要尊重店内的每位领导，在当班时遇见各部门领导要主动打招呼问好。 10. 当班时期严禁宾客在大厅内或外围拍照、摄像，如有客人违犯要及时至止，爱护店内的公共设施设备，严禁私拿公共财产及客用品归为己有，并且保持大堂内的卫生。

11. 每班员工用餐时间30争分钟，用多完毕，应及时回到本岗位工作。 12. 当班时期不允许私自会客，拔打或接听私人电话。

13. 严格遵守店内各项规章制度，前厅部各岗位职责，以及《前厅员工基本素质要求》、《员工守则》。

违犯以上条例者，一次扣1~3分(每人月累计5分)，并视情节轻重给予50~100元的经济处罚，直至劝退或开除。

迎宾的服务流程

1. 宾在接待来宾时应交替服务，并高声通报男宾几位、女宾几位。

2. 客人等待结算时应主动为客人倒水，请客人吃糖，并且要对客人讲：“请您稍等!”

3. 当有客人要进店时，站在门外约5米时迎宾员要主动向前

二、三步热情面带笑容迎接客人，并且要示意总台发手牌的接待员有客人，并且要准确的确认并报出共有几位客人同来几位男宾、几位女宾，以便总台以最快速度发放给客人手牌，切记不要让客人在大厅或浴区等手牌号。

4. 接待客人时要注意礼貌用语，微笑服务，如：“您好!先生/女士欢迎光临唐御宫休闲洗浴娱乐中心”，如是熟客可以“×先生/×女士您好，欢迎光临，今天有空呀，几位客人”显得更加亲切，不会让客人有陌生感，让他/她总感觉很受人尊敬，有家的温暖，将客人迎进门后及时向总台示意“男宾×位”或“女宾×位”，并同时招呼客人去鞋吧换鞋“先生，您这边请”、“女士您这边请”，看见鞋吧有同事来迎客人后祝客人“先生/女士祝您洗浴愉快!”。 5. 如果是有客人来询问或徘徊不定时要及时主动上前为客人介绍，并推荐我们的特色服务，如：“您好，有什么可以帮您的吗?”、“这里是我们唐御宫的楼层分布图，您看这里是二楼„„”、“我们的搓背不错„„”等，如包房的打折和店内的优惠政策及时要传达给客人，以便客人以最快的速度了解我们对外的打折及优惠政策。

6. 茶水服务也要同时跟上，如前来的客人在等待自己的客人时，要及时为客人倒水，并询问客人是否需要看报或杂志，如“您好，先生/女士我帮您倒杯水好吗?您需要看杂志或报纸吗?我帮您拿”。

7. 与此同时也要注意不能让穿浴衣或拖鞋的客人出大厅，发现要进行阻止，并且要婉转的告诉客人这是店里的规定，如“您好先生/女士，请留步，您穿的拖鞋、浴衣不便出去，容易着凉，如果方便我能帮您吗?”，如果客人一再要出去，可以告之店里的规定是不允许客人着浴衣、拖鞋出去的，但也要因情况而定，可以灵活运用或请示领导。

8. 客人洗浴完毕后在大厅等人，如果在不忙的情况下可以帮助客人买单，但必须保证有两个人员正常在岗，某水服务也要跟上，同时也要征询客人的意见，以便协助领导的对客流程和意见反馈工作，如：“先生/女士，您第一次来我们唐御宫吧?您对我们今天的工作是否满意，您有什么宝贵意见可以给我们提一提，或告诉我们经理”，如常客：“今天感觉怎么样?您觉得还有哪不好，您多给我们提一提，这样我们可以不断的进步。”等，并且要维持大厅的卫生和正常秩序，如发现有客人的形象或在大厅做不雅的事，要及时婉转的制止，如：“不好意思，打搅了先生/女士，您的脚是否能换个姿式，有客人要坐，谢谢您!”，切记如果在别的客人正在洗浴时外面来客人找且先要让客人电话联系，如果实在联系不上，要主动帮忙去找，一定要问清楚所要找的客人的手牌，如不知道要问清客人姓名，后再根据具体情况帮客人找，但要告知客人自己最好打电话联系。

9. 送客：客人洗浴买单，换好鞋后要离开酒店时，要提醒客人不要忘记东西，检查随身物品是否遗留，最后说客人晚安，致欢送词，如：“先生/女士，您走好，欢迎再次光临唐御宫，祝您晚安”、“请您慢走”。

大堂副理岗位职责

1. 熟悉酒店各项规章制度，并能严格要求自己。

2. 监督酒店各部门的日常行政工作和前台、迎宾、各岗位员工的仪容、仪表、出勤。

3. 代表总经理接待VIP客人。

4. 处理前台出现的各类投诉并及时做好记录，必要时作为档案。 5. 妥善处理重大问题和突发事件，必要时请示经理以做更好的解决方式(处理客人恶意逃单、签单和偷得酒店物品等)。 6. 耐心倾听客人的意见并做好记录，对待客人的每一个询问都耐心的解答，并做客史档案。

7. 对前台的员工、新员工进行培训和上岗前培训，并做出相应的各类考核。

8. 维持大堂内的卫生及优雅的环境，保证客人的安全及大堂内的肃静。

9. 完成总经理交给的各项任务，及时了解酒店推出的各项优惠政策，以便协助各部门的工作。

10. 做好优惠券发票的发放管理，做好统计工作，做到不错开、漏开、高开发票，如有罚款50元。 11. 做好重点客人的登记造册，咨询客人对酒店的意见，请客人指出在工作中所存在的不足。

12. 开票不能让客人久等，更不能不给客人优惠券，如因管理不善缺免费券照价赔偿。