药店店员销售专业知识

2023-04-23

第一篇：药店店员销售专业知识

药店店员销售技巧

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了解需求

了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求。介绍产品及相关信息

1、店员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得顾客的信任，使销售的难度大大降低;

2、店员只有具备充足的相关信息才可满足顾客的需求，真正做到“顾问式服务”;

3、店员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。

药店销售人员切忌：

1、随意编造信息;

2、向顾客传达未经证实的信息;

3、使用过多的专业术语;

4、不懂装懂，信口开河;

5、贬低另一型号产品。

解答疑问和处理异议顾客听店员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：

顾客事先获知一些不能确认的消息; 顾客对店员的不信任; 顾客对自己不自信; 顾客的期望没有得到满足; 顾客不够满意;

销售人员没有提供足够的信息; 顾客有诚意购买。

调查显示，提出疑问和异议的人往往是由高买倾向的，如果店员能有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一顾客。

如何解答疑问和处理异议：

1、持有积极态度：顾客提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是由诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。

2、热情自信：优秀的店员应对自己和所推荐的产品充满信息，记住，你是顾客的顾问!

3、保持礼貌、面带微笑

4、态度认真、关注：关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。

5、表情平静、训练有素

建议购买为什么要建议购买：

1、客户的需要：客户在座最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因为销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。

2、避免失去商机：积极主动建议购买会争取销售机会。

如何建议购买：

1、先核查客户还有无其他要求。

2、主动介绍有关的优惠或促销政策。

3、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。

感谢惠顾

根据销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一点要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。

处理不满

1、首先要了解顾客不满时想得到什么：

有人聆听，得到尊重; 问题受到认真地对待; 立即见到行动;获得补偿; 犯错误的人得到惩罚; 澄清问题使其不再发生; 感激的态度

2、如何处理顾客不满

平定顾客情绪，解决问题：

尽量离开服务区，注意对其他客户的影响; 令顾客感到舒适、放松;

和颜相待，让顾客发泄怒气;表示理解和关注，并作记录; 如有错误，立即承认;

明确表示承担替顾客解决问题的责任;

有一些事情是绝对不能做的：

争辩、争吵、打断对方; 直接拒绝顾客;

批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误; 表示或暗示顾客不重要; 认为投诉、抱怨是针对个人的; 语言含糊，打太极拳; 怀疑顾客的城市;

责备和批评自己的同事，表白自己的成绩; 假装关注;

在实施澄清以前便承担责任，拖延或隐瞒; 用词消极、否定

药房的销售技巧_骑着蜗牛去赶集

销售步骤：售前准备，售中技巧，售后服务。

一、销售前准备：仪容仪表、卫生环境、陈列、商品知识、心态调整 ①仪容仪表。服饰：干净、整洁、职业装、黑色皮鞋

面部：微笑微笑训练方法：把手放脸前，双手往两边作拉动作，想象微笑的样子;双手放脸前，双手往上轻轻拉动，想象笑的样子;或者人说“茄子”“七”的时候会出现微笑的样子。尽量不佩带饰品，假如要佩带饰品，尽量佩带小巧的饰品。女性化淡妆，

头发：男性干净，整洁，前不及额，后不盖领;女性，干净，整洁，长头发盘起来，或用发夹夹整齐，避免披头散发。

站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男性，可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

跨姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

口腔：保持清新，洁白，上班前不喝有刺激性气味的食品，比如：大蒜、洋葱、芥末、烈性酒。吃完饭后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口胶，清除口气，清洁牙齿。

气味：体味较重者，可喷撒淡味香水。 ②卫生环境。保持干净整洁，地面、墙面、商品、货架无灰尘、痕迹、杂物、垃圾。劳动工具放置顾客看不到的不显眼处。无刺激性气味。无噪音、杂音，顾客较多时播放轻柔音乐为佳。 ③陈列。陈列整齐、丰满。详细见陈列相关制度。

④商品知识。熟悉疾病相关知识，如常见的病理、表现、药物作用原理、联合用药搭配用药知识、食疗、理疗按摩保健知识等。

⑤心态调整。每天上班前提醒自己不要被工作外情绪影响到工作情绪。要充满自信，对自己的商品、对自己推荐商品的能力要有充分信心，能够为顾客提供优质的服务和商品而高兴。

二、售中技巧：

1、接近顾客的七种时机

(1) 顾客注视特定产品的时候 (2) 用手触摸产品时 (3) 顾客表现寻找产品的时候 (4) 与顾客视线相对时 (5) 顾客与同伴交谈的时候 (6) 顾客放下手袋的一段时间内 (7) 探视展台或展柜的客人

2、推销产品时应采取的步骤

吸引顾客的注意力，促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。

充分利用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣。激发顾客的购买欲望。促使顾客采取购买行动。推销产品应遵循的原则

(1) 指出使用产品给顾客带来的益处 (2) 把顾客的潜在需要与产品联系起来 (3) 通过产品演示，比较差异，突出优点

3、介绍产品时的一般技巧

耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题;

以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心; 用语应表示尊重;永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气; 拒绝场合应用对不起和请求性的语气; 不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定; 在自己的责任范围内说话;多说赞美和感谢的话。

推销要点要言简意赅，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可; 引导顾客提问，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免顾客失去兴趣;

尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断;介绍产品时不要扩大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感;

尽可能地让顾客说“是”，而不说：“不”。

尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣;

充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动;要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。

4、顾客的分类

一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：

白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物要求新颖、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌、外观雅致操作简单不必花太多的时间去研究操作程序，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情。蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此在消费品上他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行，最重要的是经济实用的，

最后一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这类人的生活质量和要求没有前面几类人的高，但他们任然要消费只是对消费品上不作任何的要求只要能用就行。

5、营业用语的技巧

①、“是、但是”法

在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如：

顾客：“现在一些保健品把功能宣传得可以包治百病，但是实际上没有什么功能。”

营业员：“是的，您说得很对，市场上一些保健品质量不过关，或者过度宣传功效，但是，我们的深海鱼油是质量是有保证的，它的效果非常好!。我们的产品原料是从美国进口的，并且在国内通过GMP认证的企业内生产，还在中央电视台有广告，质量方面肯定非常过硬。”

你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了保健品疗效不好的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。 ②、高视角、全方位法

顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如：

营业员：“商务通的记事容量很大，可以记50万汉字。” 顾客：“容量是很大，但很容易丢资料。”

营业员：“您说的是低价格的产品，需要有备用电池，以防换电池时丢失资料，现在的商务通采用快闪内存技术，换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。” ③、--问题引导法

有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机：

顾客：“我想买一个便宜点的感冒药。”

营业员：“便宜的感冒药一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的吗?” 顾客：“我想，大概××店里的会便宜一点”。

营业员：“可是那里的感冒药质量和我们的比较起来会怎么样呢?” 顾客：“哦，他们的鼓风机.......。”

通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。 ④、--展示流行法

这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受营业

员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。 ⑤、--直接否定法

当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。

顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢?看起来是为了降低成本。”

营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”

由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。

6、注意事项：

(1) 不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1—1.5米左右。

(2) 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。

(3) 介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。 (4) 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。

(5) 只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，促销员应该立即回答，切不可避而不谈。

(6) 如果顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。

售后服务：

对一些特殊品类的商品，如：大型器械、电子产品，必须督促顾客填写好保修卡，售后一周内，必须回访消费者，指导消费者正确保养、使用产品。

对一些需要长期用药的消费者必须经常督促按时按量服用药物。

第二篇：药店超级店员实战销售流程

操作要点：是把疾病的治疗原则真实的告诉顾客让顾客明白并接受疾病必须从多个方面综合治疗的科学性，以提高其治愈率从内心上正真的为顾客健康服务，又可以关联销售药品.顾客听懂这个了，把药品和每种病理相衔接，自然药品就推荐出去了。不要简单的挪列出每个疾病相关的治疗药品，让营业员死记硬背，说真的没用的，死板，顾客不会接受，还有可能造成用药错误，对顾客疾病耽误。药品卖点总结得华丽无比，没有通俗的病理做支撑，没用的。

警示：以下技巧的应用必须建立在准确掌握顾客病情，并且以安全科学用药为基础，切不可运用该技巧向顾客推荐无效的药品。技巧运用有一个前提，即：为人类的用药安全有效负责和服务!

流程

(一)：了解分析掌握病情。

操作要点：仔细询问病情，了解顾客病情发展的来龙去脉，科学合理的对疾病做出正确的判断。(切不可应为卖药而随意判断顾客的病情，必须站在顾客的角度本着治病救人的心态去分析病情)从与顾客的谈话中掌握并分析出患者是否现在还在用药，并了解对现在使用的药品是否满意。以及权衡顾客治疗疾病的紧迫性，提示病情需及时治疗的必要性。在分析病情时利用技巧(技巧接下来我们在事例中会仔细阐述)给顾客制造一定的痛苦，促使患者迫切想知道他的治疗方案。流程

(二)：从病理入手确定治疗方案

操作要点：在分析病情的基础上，与顾客共同分析疾病的治疗原则、应该用哪方面的药品，而不是直接告诉他具体的用药。利用可使疾病康复的治疗原则让顾客明白他正在使用的药品的局限性。(对于大多数顾客来说在进药店前具体买什么药心里是有初步目标的，这时你并不知道他想买什么药品)。(要给顾客一个信息，既然来药店买药，病肯定没好。原来所服用的药品组合有局限性，让其对准备买的药品产生疑问)

这时你所需要做的就是想好自己将要推荐的药品，所下的治疗方案必须为所推荐的药品做铺垫。(操作要点是让顾客明白并接受疾病综合治疗的科学性，这样做即可以提高治愈率，从内心上正真的为顾客健康服务，又可以关联销售药品)

流程

(三)：积极了解相关情况，答疑解惑，为建议药品做准备。

操作要点：询问的关键应该是在来药店时顾客准备买的药品是什么?或者是他的家里还有什么药?并告知我们的目的是家里有的药品能用上的我们就不在推荐了，只是再搭配一些其它药品，给顾客省钱。用这种方法方法让顾客感觉到我们不是为卖药而给他服务，而是感觉到我们是为他的健康服务的。(这里怎么样问，目的在哪里，我们一会举例仔细分析)

流程

(四)：推荐药品并关联销售

操作要点：在遵循流程

(二)的基础上将推荐的目标产品与治疗的每一个原则相对应。强调目标药品对应治疗原则的重要性。使用巧妙的方法拦截其它药品。(具体拦截方法见案例流程

(四)与流程

(二)一定要精密配合。流程

(五)：交代相关注意事项，引导患者回头。

操作要点：运用疗程治疗、科学服用及阶段性复查的技巧促使患者回头重复购买。告诉患者一段时间后必须过来一次。因为随着病情的发展变化，所服用的药品配伍种类、服药剂量及次数肯定是需要变化的。这样做到病变药变。至于怎样调整用药，让患者到时候过来，把情况给讲一下，做到合理调整。这样科学用药花钱少，见效快。

第三篇：关于药店店员销售心得体会

药品生产与销售企业随着国民经济的不断发展,企业生产规模的不断扩大,产品产量的不断增长,其经营获利也不断增多。以下小编为你带来药店店员销售心得体会，希望对你有所帮助!

药店店员销售心得体会篇

120xx年已经逐渐远去了，总结一下这一年的药品销售情况，能更好的为明年的工作做好准备。

一、加强学习，不断提高思想业务素质。

学海无涯，学无止境，只有不断充电，才能维持业务发展。所以，一直以来我都积极学习。一年来公司组织了有关电脑的培训和医药知识理论及各类学习讲座，我都认真参加。通过学习知识让自己树立先进的工作理念，也明确了今后工作努力的方向。随着社会的发展，知识的更新，也催促着我不断学习。通过这些学习活动，不断充实了自己、丰富了自己的知识和见识、为自己更好的工作实践作好了预备。

二、求实创新，认真开展药品招商工作。

招商工作是招商部的首要任务工作。20xx年的招商工作虽无突飞猛进的发展，但我们还是在现实中谋得小小的创新。我们公司的代理商比较零散，大部分是做终端销售的客户，这样治理起来也很麻烦，价格也会很乱，影响到业务经理的销售，因此我们就将部分散户转给当地的业务经理来治理，相应的减少了很多浪费和不足;选择部分产品让业务经理在当地进行招商，业务经理对代理商的情况很了解，既可以招到满足的代理商，又可以更广泛的扩展招商工作，提高公司的总体销量。

三、任劳任怨，完成公司交给的工作。

本招商工作虽没有较大的起伏，但是其中之工作也是很为烦琐，其中包括了客户资料的邮寄，客户售前售后的电话回访，代理商的调研，以及客户日常的琐事，如查货、传真资料、市场销售协调工作等等一系列的工作，都需要工作人员认真的完成。对于公司交待下来的每一项任务，我都以我最大的热情把它完成好，基本上能够做到任劳任怨、优质高效。

四、加强反思，及时总结工作得失。

反思本年来的工作，在喜看成绩的同时，也在思量着自己在工作中的不足。不足有以下几点：

1、对于药品招商工作的学习还不够深入，在招商的实践中思考得还不够多，不能及时将一些药品招商想法和问题记录下来，进行反思。

2、药品招商工作方面本年加大了招商工作学习的力度，认真研读了一些有关药品招商方面的理论书籍，但在工作实践中的应用还不到位，研究做得不够细和实，没达到自己心中的目标。

3、招商工作中没有自己的理念，今后还要努力找出一些药品招商的路子，为开创公司药品招商的新天地做出微薄之力。

4、工作观念陈旧，没有先进的工作思想，对工作的积极性不高，达不到百分百的投入，融入不到紧张无松弛的工作中。转变观念做的很不到位，工作拘泥习惯，平日的不良的工作习惯、作风难以改掉。在21世纪的今天，作为公司新的补充力量，转变观念对于我们来说也是重中之首。

总结20xx年,总体工作有所提高,其他的有些工作也有待于精益求精，以后工作应更加兢兢业业,完满的完成公司交给的任务。

药店店员销售心得体会篇

2在药品销售中如何有效的拓展客户，每个人都有自己不同的体会,于技巧,下面跟大家分享在药品销售中的几点体会

第一，必须提高综和能力。平时多注意学习，勤于思考工作方法工作技能，以及拓展客户的思路，充分发挥个人主观能动性,所有人都喜欢跟知识渊博,有感染力的人交往。

第二，努力使自己成为一个专家型销售人才，知识面要宽，能力全面，以强烈信心感染客户，以全面的行业咨讯指引客户，成为客户运作品种与资金的参谋，这样做之后，您将获得拓展客户更大的提高!一般而言，经销商对一个充满自信，能力知识全面的销售专家是无法抗拒的!具体方法，首先对各中渠道得来的基础客户资料进行分析，可先进行电话交流，在电话中了解客户的基本情况，运作品种，期望的目标品种，运作医院等进行初步的筛选。接下来对适合合作的客户作进一步跟进，谈的深入些，确定目标客户。这之前的电话沟通是开发客户的最关键的一步。必要时，可上门拜访。拜访中可详细了解客户的真实实力和适宜运作的品种，充分运用谈判技巧，表现出真诚，务实，专业的职业的工作态度，从取达成合作共赢。

第三，通过客户介绍法成功开发新客户，这个方法可以多多借鉴，根据多年的销售经验事实证明效果很好，客户对介绍另外地区的朋友是愿意的，大家不要有太多的思想障碍和顾虑，以为客户不肯介绍。此前本人在江苏做业务，曾屡试不爽，至从用了此招，业务销售额就连续上涨，比XX年股票上涨的速度，有过之而无不及。效果非常不错，当然首先的前提是，你要取得人客户的信任，肯定。对所有的客户都要发自内心的真诚，于信赖。

第四，通过医药商业公司介绍客户，这也是一个相当精准的方法。因为商业公司，在某一区域内，对潜在的客户基本都了如指掌。能够取得商业公司经理的信任，你的客户也将会是源源不断。

万变不离其中，任何的学习围绕的，真正中心就是，怎么去做人，其中的方法有很多，都需要自己去体会，销售就是人生很好的磨练，我们应该乐观，积极的态度，去面对，在销售中品味人生，充满热情地去工作，一定会越做越好，我们的销量会越来越大。

药店店员销售心得体会篇

3转眼间已经有一年的时间了，在这一年的学习与工作中，经过各位师傅的精心指导，我能较好的把书本上所学的知识与工作实践有机的结合起来了，取得了很大进步。

药品是一种特殊的商品，它直接关系到人们的生命与健康，而作为一名医药工作者，我深知自己责任的重要性。

从今年开始，现在国家食品药品监督管理局规定在药品的外包装上必须标有药品的通用名，这就给我们的工作带来了新的要求。有的顾客来购买感冒药，为了增加药品的效果，经常会把两种药品同时服用，殊不知有些药品中所含成分是相同的，如果同时服用，不仅不会增加疗效还会造成重复用药，产生严重的不良反应，对身体造成很大危害。例如：治疗感冒引起的鼻塞、头痛、咽喉痛、发热的药品复方氨酚烷胺为该药的通用名，是国家药典所规定的统一名称，但由于生产厂家、剂型、规格、生产工艺的不同，以及为了参与激烈的市场竞争，各商家便纷纷打出了各自的商品名如快克感康好医生轻克泰克太福等，这就是生产厂家出于对药品的宣传而特别使用的名称。但他们都属于同一种药物。对于顾客来说并不十分了解，遇到这种情况，我就会对他们一一解释，并说明药品的用法用量，不良反应，禁忌症以及注意事项，同时也会叮嘱顾客服用前仔细阅读说明书，以免出现不良的后果。

为了人们的身体健康与用药安全，今年7月1日起国家食品药品监督管理局规定购买抗菌素类药物必须持有医师的处方，这就要求我的工作要更加严谨、细致。有些顾客不理解，我会向他们耐心的解释，并做好药品的销售工作。仔细的审方：要求处方上患者的姓名、性别、年龄，单位(或住址)、病情及诊断，药品的名称、规格、用法用量都要写清楚，医师的签字清晰，处方当日有效，准确无误的发药，请医师核对处方并且在处方上签字，最后填写处方药审核登记表做好备案工作。以确保患者用药安全有效，减少药物对人体的不良反应。

虽然我参加工作仅仅有一年时间，但我十分热爱我得职业，我会用我百分之百的热忱投入到工作中去，持之以恒钻研业务知识，认真接待好每一位顾客，为医药事业发展，贡献出自己的一份力量。

第四篇：药店店员培训知识（推荐）

1：处方药指需要在医院或者诊所请医生诊断后开出处方，并在医护人员指导下使用的药品。

非处方药简称“OTC”药品，指不需要医生处方，患者可按药品说明书自行购买的药品。 2：非处方药品分为“甲类”和“乙类”，其中甲类非处方药品标识为红底白字，乙类非处方药品的标识为绿底白字，其安全性更高，并且可以在超市，宾馆等处销售。

3：当药品用量超过其说明书上标注的最大剂量时就会引起一些不良反应，这叫做“中毒量”，如果在中毒量基础上再加大剂量就会引起死亡，称为“致死量”。

4：药品“耐受性”指病人长期使用某种药物后，机体对药物的敏感度下降，只有加大剂量甚至接近中毒量时才能产生治疗作用的特性。

5：药品“耐药性”指长期使用某中抗菌药(抗生素)，细菌对该药品的敏感性降低，导致该抗菌药对细菌不再有作用的特性。

6：药品的用药限制和警示包括：“慎用”：是指用药时要小心谨慎,即指在使用该药时要注意观察,如出现不良反应当立即停药。“忌用”：就是避免使用的意思，即最好不用，如果使用可能会带来明显的不良反应和不良后果。“禁用”：就是没有任何选择的余地,属于绝对禁止使用的药品,此类药品一旦误服就会出现严重不良反应或中毒。

7：中药：我国传统使用的植物，动物，矿物药及其成药称中药。

8：西药：有机化学药品，无机化学药品和生物制品称西药。 9：成药：按疗效显著的常用处方，将药物制成一定规格的制剂，给予通俗的名称，患者可不经医生处方直接购用，这种药品称为成药。

10：中药饮片指在中医药理论指导下根据辨证施治和调剂、制剂的需要，对中药材进行特殊加工炮制的制成品。(中药饮片，是指对中药材按不同标准，进行切、炒、炙等方法加工后制成的中药。)

11：中药材是指药用植物、动物的药用部分采收后经产地加工形成的原料药材。(指未经任何加工的原药材，俗称“个子”)

12：生化药品是指以生物化学方法为手段从生物材料中分离、纯化、精制而成的用来治疗、预防和诊断疾病的药品。主要包括：氨基酸、核苷、核苷酸及其衍生物、多肽、蛋白质、酶、辅酶、脂质及多糖类等生化物质。

13：生物制品是应用普通的或以基因工程、细胞工程、蛋白质工程、发酵工程等生物技术获得的微生物、细胞及各种动物和人源的组织和液体等生物材料制备，用于人类疾病预防、治疗和诊断的药品。目前，我国人用生物制品包括细菌类疫苗(含类毒素)、病毒类疫苗、抗毒素及免疫血清、血液制品、细胞因子、体内及体外诊断制品以及其他活性制剂。

14：根据药物的性质，服药时间可分为：

饭前服用类，如补益药，胃药，止泻药; 饭后服用类，如感冒药，消食化积药;

睡前服用类，如安神药，通便药;

及时服用类，如治疗心绞痛药品。

15：中成药忌口特点：服用含人参的药品不宜吃萝卜，服用含铁的中成药不宜喝茶，服用清热泻火类药品不宜食辛，辣，姜，酒等热性食物，服用皮肤病类药品应忌鱼，虾等海腥食物和韭菜，服用风热咳嗽类药品，应忌煎炸，高盐，油腻食物。

16：药品剂型的不合格现象：

丸剂有虫蛀，表面发霉或者开裂;

片剂变色，龟裂，脱壳霉变;

颗粒软化，结块，吸潮，发霉;

胶囊变形，漏粉，漏油，内容物结块或者化为粉末;

糖浆药液浑浊，摇动后有不化的絮状物，气味难闻;

软膏分层，变色，含异味。

17：药品的服用方法：服药时应采取站立或坐位姿势，服用后不宜立即躺下;切忌干咽药物(特别是胶囊)，容易造成食管损伤;大蜜丸不能整粒吞服，必须撕碎后分次服用。

18：外用药品的使用注意事项：眼药水应滴于患者的下眼皮和下眼球的部位，不能直接滴于角膜(黑眼珠)上，若需要合用眼药水和眼药膏时，应先用眼液再用眼膏。滴鼻药含有大多激素类成分，所以高血压和心脏兵患者应当慎用。

19：发烧的分级： 37.5——37.9为低热; 38——38.9为中热; 39——39.9为高热; 40或者40以上为超高热。

20：食品的含义：普通食品不具有任何以治疗疾病为目的的功能，也没有改变人体生理变化的功能，不需要任何批准文号。

21：保健食品的含义：保健食品是具有特定保健功能的食品，只适宜特定人群使用，具有调节人体生理功能作用，但不具有治疗疾病作用。需要特别指出的是国家有关部门从未批准过任何一种保健食品能“提高性能力”，所有号称能改变性能力、壮阳的保健食品均为假冒。

22：化妆品的识别标准：正规化妆品的外包装上应标有：1.卫生许可证。2.生产许可证。3.执行标准。

23：处方单的符号标识： t.i.d——一日三次 b.i.d——一日两次 s.i.d——一日一次 q.i.d——一日四次 p.c——饭后 a.c——饭前 a.m——上午 p.m——下午 q.d——每天 q.h——每小时 q.m——每晨 q.n——每晚

24：易串味药品分类

口服类：人丹、藿香正气水、藿香正气液、藿香正气胶囊、十滴水、麝香保心丸、速效救心丸、胆舒胶囊、肚痛整肠丸、正露丸。

外用贴膏类：肤疾宁贴膏、附桂风贴膏、狗皮膏、骨友灵贴膏、关节止痛膏、活血解痛膏、辣椒风湿膏、伤湿祛痛膏、伤湿止痛膏、烧伤药膏、少林跌打风湿膏、麝香跌打风湿膏、麝香关节止痛膏、麝香解痛膏、麝香壮骨膏、麝香风湿膏、天和骨痛膏、天和追风膏、田七镇痛膏、通络祛痛膏、腰肾膏、一正痛消贴膏、壮骨麝香止痛膏。外用擦剂类：风油精、斧标驱风油、红花油、宏利活络油、强力狮子油、清凉油、如意油、麝香风湿油、狮马龙红花油、舒筋健络油。

外用酊剂类：复方土槿皮酊、骨康王(骨痛灵酊)、皮炎宁酊、土槿皮酊、消痛止痛酊、肤阴洁、洁尔阴。

25：脱水的含义：人体内水分约占60%。正常人通过饮用水分补充体液，通过出汗、流泪，排尿丢失体液，以保持体液的平衡。当体液水平正常时，人体内血流速度稳定，并且有足够的多余水分形成眼泪、唾液、尿液和粪便。当体液不足，也就是“脱水„时，病人会出现哭时无泪、口腔干燥、砂纸样舌面。尿色深黄，而且一天总尿量也会减少。严重者，出现心跳加速。血压变化、休克甚至死亡。脱水的原因有很多，最常见的是急性胃肠炎和液体摄入过少。呕吐和腹泻引起的体液丢失是胃肠炎导致脱水的原因，同时也是引发脱水最常见的原因之一

26：血压的定义：血液在血管内流动，对血管壁产生的侧压力称为血压。

27：高血压的定义：动脉血压超过正常值的异常情况称为高血压，也就是说如果成人收缩压大于或等于140mmHg,和或舒张压大于或等于90mmHg为高血压，也就是说不论是收缩压还是舒张压，只要一个超过或达到以上值，就是高血压。

28：高血压的病因：高血压与遗传因素有关;易急燥、易发怒、易激动性格的人易患高血压病;肥胖.体重增加的人易患高血压。纳盐过量和经常饮酒的人易患高血压。

29：高血压的饮食注意事项：饮食宜清淡，降低食盐量，戒烟、戒酒，饮食定时定量，尽量饮用硬水，如泉水、深井水、天然矿泉水等。

30：高血压患者忌用的食物：

牛髓：甘温补虚之物，是为一种高脂肪、高胆固醇食品。凡高血压病、高脂血症及动脉硬化症的心血管疾病之人，切忌多食。

狗肉：为温补性食物，易助热动火。现代医学研究也表明，凡是高血压、中风后遗症、严重心脏病、心律失常、甲亢者不宜食用。

羊髓：由于羊的脑髓中胆固醇含量颇高，故对血压高、血脂(尤其是胆固醇)高者，不宜多食常食。

肥猪肉：由于肥肉含动物性脂肪特别高，可高达90.8%，多吃肥肉易使人体脂肪蓄积，身体肥胖，血脂升高，以致动脉硬化，所以，长期血压偏高者忌吃肥猪肉。

猪肝：由于猪肝中胆固醇的含量较高，据分析每100克猪肝中，含胆固醇约368毫克，常吃多吃猪肝，对高血压及高血脂不利，故应适当忌吃为妥。

猪肾：俗称猪腰子。虽有补肾之功，但含胆固醇量颇高。据分析，每100克猪腰子中含胆固醇405毫克，比猪肝还要多。所以，患有高血压者，不宜多吃常吃。

鸡肉：性温，味甘，肥腻壅滞的食物。《随息居饮食谱》中说它：“多食生热动风，诸风病皆忌之”。《饮食须知》亦云：“鸡肉，善发风助肝火。”由于鸡肉性温助热易动风，尤易引起内中风，故高血压者及有中风先兆之人忌食之，尤其忌吃公鸡的头、翅、爪。

鸭蛋：由于鸭蛋(尤其是鸭蛋黄)所含的胆固醇量极高，故心血管疾病者皆不宜多食。《随息居饮食谱》中还说：“鸭卵，滞气甚于鸡子，诸病皆不可食。”

醍醐：性平，味甘，虽有滋阴补虚作用，但属于一种高脂肪性食品。在每100克醍醐中，脂肪含量可高达20克，而仅含2.9克蛋白质。凡血压升高的心脑血管疾病之人，皆不宜食。

胡椒：中医认为胡椒辛热、性燥，辛走气，热助火。如高血压患者身体壮实，肝火偏旺，或阴虚有火，内热素盛者，不宜多食。据近代报道：正常人将胡椒0.1克含于口内而不咽下，测定用药前后的血压，共试24人，均能引起血压上升，收缩压平均升高13.1毫米汞柱，舒张压升高18.1毫米汞柱，均于10～15分钟后复原。由此可见，高血压病人忌吃胡椒。

白酒：俗称烧酒。明•李时珍称之为“纯阳毒物，与火同性，过饮不节，杀人顷刻。”现代有学者认为，白酒中的酒精成分在肝脏内影响内源性胆固醇的合成，使血浆胆固醇及甘油三酯的浓度升高，造成动脉硬化。同时可以引起心肌脂肪的沉积，使心脏扩大，引起高血压和冠心病。因此，患有高血压者，切勿多吃烈酒。

食盐：性寒，味咸。国内外许多医学专家都指出，吃盐过多是引起高血压病的重要原因。我国在1979年所作的流行病学调查也表明：食盐量多少与血压有直接关系。因此，凡患有高血压病者，切忌多吃盐。

人参：性温，味甘苦，为温补强壮剂，有助热上火之弊。当高血压病人出现血压升高、头昏头胀头痛、性情急躁、面红目赤之时，切勿食之。一般来说，凡高血压患者，没有气虚体弱之状，或体质尚佳者，皆不宜食这也包括冠心病、动脉硬化症、高脂血症病人，都当忌之。

此外，血压升高者还应忌吃各种蛋黄，动物脑、肝、肾，以及肥肉、猪油、虾子等高脂肪、高胆固醇食物，也忌吃白酒、腌制的咸菜、香烟、辣椒、川芎等。

第五篇：药店店员医药基础知识---感冒

感冒

一、什么是感冒：感冒是一种常见的呼吸道疾病，分为普通感冒和流行性感冒。

二、引起感冒的原因：当过度疲劳、受惊、淋雨、受寒时，感冒病毒可迅速繁殖，释放毒素，引发鼻、咽、喉部发生炎症。此时咽部细胞失去抵抗力，口腔中一般不危害人体的细菌会乘势繁殖，引起细菌继发感染。

三、普通感冒有哪些症状：普通感冒主要包括鼻部症状和全身症状，其中鼻部症状明显，如：鼻塞、流鼻涕、打喷嚏、流眼泪，而全身症状相对较轻，如：头痛、咽喉痛、肌肉关节痛。一般不发热。

四、相互沟通

(一)患者主诉：近日因工作繁忙，过度疲劳，昨又淋雨。现头痛，咽干，周身酸痛。请问是感冒吗?吃什么药?

(二)药师/店员查询：当患者来到柜台前时，首先应先查询患者本人的年龄、性别，然后进一步查询：

1. 您发烧吗?(普通感冒一般不发烧，个别有37.2oC～37.3oC微热。) 2. 有哪些具体症状?(如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打喷嚏，以便对症选药。)

3. 病人有无眼睛红、痒、鼻痒、突发性打喷嚏等情形?(病人只有这些症状而无其他感冒症状的话，则可能为过敏性鼻炎而非感冒。) 4. 病人有无其他疾病如糖尿病、青光眼、心脏病、高血压、甲状腺疾病等(因为有些抗感冒药对这些患者需谨慎应用。)

5. 症状持续多久了?(一般感冒持续3～7天即可痊愈，若超过7天仍未缓解反而加重，则可能有并发症，应建议病人就医。)

五、疾病评估：患者有鼻塞、流涕、打喷嚏、流眼泪、身体懒倦、头痛、咽干、低热，可判断为普通感冒。

六、对症选药

(一)西药非处方药

1.单方解热镇痛药

(1)阿司匹林(Aspirin)又称乙酰水杨酸，能减轻感冒引起的发热、头痛、全身酸痛等症状。与本品作用完全相同的衍生物有阿司匹林钙脲散、阿司匹林舒胶囊、阿司匹林维生素C片等，均可选择使用。

< 2)对乙酰氨基酚(Paracetamol)又称扑热息痛、醋氨酚、必理通等。其解热作用与阿司匹林相似，但对胃肠道刺激性小。对阿司匹林过敏及对其副作用不能耐受者可应用本品。必理通适用于普通感冒引起的头痛、发烧及全身不适，其使用安全，极少出现不良反应，不会引起胃肠出血。

(3)布洛芬 (Ibuprofen)又称芬必得、易服芬、芬尼康、安瑞克等。可用于感冒引起的发热、疼痛等。口服，片剂，成人每次0.2克，一日1～3次，24小时内不超过0.8克。缓释胶囊剂可每次 0.3 克，一日 1～2次。栓剂每粒为50毫克，发热时塞肛门内一粒。

(4)萘普生 (Naproxen)又称芬斯叮、倍利、消痛灵等。可用于缓解轻度至中度疼痛，如关节痛、神经痛、肌肉痛、偏头痛、头痛、痛经，也用于减轻感冒引起的发热。口服，片剂，成人首次0.5克，以后一次0.25克，必需时每6～8小时1次。其他剂型有胶囊剂、颗粒剂、缓释剂每片0.5克，每天服1片。

(5)贝诺酯(Benorilate)又称扑炎痛、苹乐来、乙酰水杨酸酯等。本品有解热镇痛作用，不良反应较阿司匹林为小，常用于感冒引起的发热、头痛、神经痛。口服，片剂，成人一次0.5～1克，一日3～4次。其他剂型有颗粒剂。

(6)牛磺酸(Tanrine)又称氨基乙磺酸、润宁、泰瑞宁等。有解热、镇痛、镇静、抗炎之作用，用于缓解感冒初期的发热。 2. 复方抗感冒药

(1)复方氨酚烷胺胶囊(Compound Paraceli and Ama-ntandine Hydro Chloride Capsules)又称快克，用于缓解感冒引起的发热、头痛、全身疼痛、鼻塞、咽痛、流涕、打喷嚏等。也可用于流行性感冒的预防与治疗。

(2) 复方盐酸伪麻黄碱缓释胶囊(Compound Pseudoe-phedrine Hydrochloride Sustained Release Capsules)又称新康泰克，由盐酸伪麻黄碱及马来酸氯苯那敏组成。盐酸伪麻黄碱为鼻粘膜减充血剂，有效消除鼻部粘膜充血，增加鼻腔通气量，帮助恢复呼吸畅通。马来酸氯苯那敏为抗组胺药，可以进一步缓解感冒、鼻窦炎和过敏性鼻炎所致的鼻塞、流涕、打喷嚏等症状，特别适用于缓解上述疾病的早期临床症状。如能使患者在感冒早期及时得到治疗，使症状得到很好控制，就可避免并发症的出现，缩短病程，提高生活质量。同时，新康泰克采用独特的缓释技术，可以使药物持续地释放，避免了患者服药后出现血药浓度波峰波谷现象，增加了药品的安全性。口服，成人每12小时服1粒，24小时不超过2粒。

(3)复方氨酚葡锌片(Compund paracetamol Zinc Gluconate Tablets)又称康必得，可用于缓解由感冒引起的鼻塞、流涕、发热、咳嗽、多痰等症状。

(4)美息伪麻片(Compound Pseudoephedrine Hydrochloride Tablets)又称白加黑。本品由白片和黑片组成。日用片为浅色，含对乙酰氨基酚、盐酸伪麻黄碱、氢溴酸右美沙芬。夜用为黑色。除上述成分外，增加了盐酸苯海拉明。

抗感冒复方制剂除上述外尚有多种，如美扑伪麻口服液，酚咖片(加合百服宁)，双分伪麻片/美扑伪麻片(百服宁日夜感冒片)，酚麻美敏片剂及口服液，美扑伪麻片剂及口服液，氨酚伪麻那敏片剂、溶液及咀嚼片，氨酚伪麻片剂、胶囊及滴剂，酚明伪麻片，双扑口服液，布洛伪麻片剂、胶囊及颗粒剂，复方锌布锌颗粒剂，美愈伪麻片胶囊，氨咖愈敏溶液，复方对乙酰氨基酚片等。 (二) 中成药非处方药 1. 风寒感冒证患者严重怕冷，轻度发烧，头痛，流清涕，咽喉痒，咳嗽，痰稀，口不渴，或渴喜热饮，可选用风寒感冒冲剂，荆防冲剂、感冒清热颗粒等。

2. 风热感冒证患者热较明显，轻微怕风，汗出不畅，头痛，流黄浊涕，痰粘，咽喉红肿疼痛，口渴，可选用风热感冒冲剂、桑菊感冒片、银翘解毒片、柴胡口服液、羚翘解毒丸。

3. 暑湿感冒证患者发烧，轻微怕风，头昏，流浊涕，胸闷，恶心，小便少，有中暑等症状，可选用藿香正气软胶囊、广东凉茶等。

(三) 西药处方药

双氯芬酸、萘丁美酮、圣济感冒片、伤风素、速效伤风胶囊、感康等。

七、选药须知

药师/店员评估患者确为普通感冒，应根据感冒症状不同，选择不同的抗感冒药。

1. 感冒初起，鼻塞、咽干、流涕、打喷嚏、流眼泪等(临床称为卡他症状)，可选用复方伪麻黄碱缓释胶囊(新康泰克)。

2. 畏寒，发烧，头痛初起，伴有全身肌肉关节痛，可选用阿司匹林、对乙酰氨基酚、布洛芬、芬必得、萘普生、贝诺酯、牛磺酸等，复方制剂如复方对乙酰氨基酚片。

3. 感冒症状较重，发热，头痛，流涕，打喷嚏，鼻塞，咽痛，咳嗽，咯痰等，可选用含有伪麻黄碱、马来酸氯苯那敏、二氧丙嗪、人工牛黄、右美沙芬等的复方抗感冒药。 4. 服用抗感冒药时，要注意只用一种，不应重复用药，否则可对肝，肾功能造成损坏。

5. 应用含有伪麻黄碱的药品抗感冒时，老年人、心脏病、高血压、甲亢、青光眼和前列腺肥大等患者谨慎使用。

6. 凡驾驶机、车、船人员或其他机械操作者，工作时间内禁用含有马来酸氯苯那敏、盐酸苯海拉明的抗感冒药，前列腺肥大患者也要谨慎使用。

7. 服用抗感冒药时，禁止饮酒。